農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑研究

隨著金融改革的持續(xù)推進(jìn)，農(nóng)業(yè)銀行也處在了發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要階段，其零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也正發(fā)生著深刻變化，既迎來了發(fā)展機(jī)遇，也面臨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的挑戰(zhàn)。針對(duì)這一形式，如何推行新一輪零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，成為了農(nóng)業(yè)銀行急需解決的熱點(diǎn)問題。基于此，文章將針對(duì)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑進(jìn)行深入分析

農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)在經(jīng)歷了文明服務(wù)導(dǎo)入、營(yíng)銷技能提升等轉(zhuǎn)型之后，在隊(duì)伍建設(shè)、客戶服務(wù)以及網(wǎng)點(diǎn)布局等方面都獲得了不錯(cuò)成效，有效提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn)、融資結(jié)構(gòu)多元化發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)金融的興起等新的變化與市場(chǎng)需求，農(nóng)業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的夾擊，啟動(dòng)新一輪的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作顯得尤為迫切。

正所謂得零售者地市場(chǎng)，縱觀商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，未來零售業(yè)務(wù)將一定會(huì)成為各家銀行的必爭(zhēng)之地。因此，農(nóng)業(yè)銀行一定要從人力、物力以及財(cái)力三方面著手，加速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，力求實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)。

一、優(yōu)化人力資源，推進(jìn)高效勞動(dòng)組合

1.轉(zhuǎn)變思想觀念

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)在于人員的轉(zhuǎn)型，所以要重視員工思想觀念的轉(zhuǎn)變。農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型會(huì)觸及到眾多部門以及各基層網(wǎng)點(diǎn)的工作人員與管理層，唯有上下層級(jí)之間的思想觀念保持一致性，才能夠有效助推零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。為了讓所有的部門與員工對(duì)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的背景、意義、內(nèi)容與方式等方面進(jìn)行全方位了解，強(qiáng)化憂患意識(shí)，意識(shí)到零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性，因此要對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行理念宣講，實(shí)現(xiàn)精神傳達(dá)，對(duì)抱有思想情緒的員工加以開導(dǎo)，避免不良情緒的蔓延。

2.優(yōu)化勞動(dòng)組合

首先對(duì)柜面業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量以及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，通過分析研究去優(yōu)化農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)結(jié)合不同網(wǎng)點(diǎn)實(shí)情，設(shè)計(jì)出針對(duì)性的勞動(dòng)組合優(yōu)化方案，將高柜柜員實(shí)行分流，理財(cái)?shù)凸?、大堂?jīng)理、綜合客戶經(jīng)理等崗位則適度增加人員配置，強(qiáng)化營(yíng)銷力量。同時(shí)，針對(duì)未能完全分流的員工可實(shí)行彈性工作制，隨時(shí)補(bǔ)充大堂力量，維護(hù)VIP客戶與進(jìn)行營(yíng)銷拓展。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“等客上門”零售業(yè)務(wù)思想觀念，積極“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”，以農(nóng)業(yè)銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為組織單位去組建營(yíng)銷業(yè)務(wù)外拓團(tuán)隊(duì)。

3.提升服務(wù)水平

精心挑選擁有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力以及營(yíng)銷能力的員工去擴(kuò)充營(yíng)銷崗位，同時(shí)做好必要的崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)關(guān)于營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀、客戶維護(hù)以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)等方面知識(shí)。針對(duì)從事綜合客戶經(jīng)理崗位的員工還應(yīng)強(qiáng)化投資理財(cái)、資本市場(chǎng)等內(nèi)容的培訓(xùn)工作，必要時(shí)還應(yīng)督促員工去積極備考資格證書考試，保證崗位員工都具備該崗位的能力要求。

二、融合物力資源，打造體驗(yàn)營(yíng)銷環(huán)境

1.營(yíng)造溫馨網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

針對(duì)各個(gè)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，環(huán)境是其日常綜合治理的基本工作之一，要基于整理、清潔、素養(yǎng)、安全四個(gè)方面入手，確保所有物品排列整齊，同時(shí)在必要區(qū)域添加溫馨提示語(yǔ)，給客戶積極的引導(dǎo)與指示，去營(yíng)造更為溫馨、舒適且安全的環(huán)境。當(dāng)然，環(huán)境整治工作并不能只是為了應(yīng)付檢查，更應(yīng)養(yǎng)成堅(jiān)持的良好習(xí)慣。

2.強(qiáng)化濃厚營(yíng)銷氛圍

在農(nóng)業(yè)銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可增添“營(yíng)銷墻”與“掃碼墻”的板塊，用于對(duì)農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳工作，實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)品服務(wù)的整合，去吸引不同年齡層次人群的購(gòu)買欲望。同時(shí)，還應(yīng)申請(qǐng)微信公眾號(hào)與認(rèn)證官方微博，每日或每周進(jìn)行內(nèi)容更新，保證宣傳的實(shí)效性。當(dāng)然，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的易拉寶、營(yíng)銷手冊(cè)、電子顯示屏等營(yíng)銷工具要合理利用且擺放在醒目位置，要做到主題突出、內(nèi)容不累贅且定期更新。

3.合理調(diào)整內(nèi)部布局

結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，對(duì)其內(nèi)部布局展開合理地調(diào)整，使其能夠與客戶的業(yè)務(wù)辦理流程路線切實(shí)吻合。通過收集意見反饋，對(duì)咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等位置進(jìn)行調(diào)整，讓零售業(yè)務(wù)辦理更加井然有序。尤其是自助服務(wù)設(shè)備要進(jìn)行集中放置，既為客戶提供便捷，也能夠提升工作效率。

三、強(qiáng)化財(cái)力支持，完善全面考核體系

農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否落實(shí)到位，重點(diǎn)就在于要構(gòu)建完善且合理的績(jī)效考核制度，綜合考慮各方利益關(guān)系，不僅要建立業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，還應(yīng)建立行為能力指標(biāo)，共同推進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)，考核指標(biāo)也應(yīng)從絕對(duì)值指標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)值指標(biāo)，除了要考慮業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)、效益提升等情況之外，還應(yīng)重視產(chǎn)品市場(chǎng)份額、實(shí)效性、VIP客戶維護(hù)情況等指標(biāo)建立，全面審視工作質(zhì)量。通過考核體系的完善，去強(qiáng)化農(nóng)業(yè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷效果，實(shí)行科學(xué)化管理，進(jìn)而助推零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，農(nóng)業(yè)銀行唯有堅(jiān)持從頂端著手，去深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，通過夯實(shí)零售業(yè)務(wù)這一農(nóng)業(yè)銀行戰(zhàn)略基礎(chǔ)，找準(zhǔn)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的切入口。一方面，是因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)的群眾基礎(chǔ)良好，積極轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)能夠獲得民眾口碑支持；另一方面來講，零售業(yè)務(wù)覆蓋范圍極廣，積極轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)的擴(kuò)大化。由此可見，農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展顯得尤為重要且迫切。（作者單位為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司鶴壁分行）