客戶滿意度理論在酒店管理中的應(yīng)用

社會科學技術(shù)發(fā)展迅速，為了能夠提升市場競爭力，很多酒店都開始逐漸意識到了提升顧客滿意度工作的重要性。顧客已經(jīng)成為了提升酒店競爭實力的戰(zhàn)略性資源，因此搶奪逐漸減少的顧客資源是酒店行業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文分析了顧客滿意度對于酒店發(fā)展的重要性，重點探討了如何能夠提升客戶滿意度，從而促進酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

一、顧客滿意度對酒店發(fā)展產(chǎn)生的影響

（一）對酒店自身的影響

酒店的一切經(jīng)營和管理活動都是以盈利為主要目的的，客戶是酒店發(fā)展盈利的重要載體，想要在激烈的市場競爭當中取得優(yōu)勢，就需要重視酒店顧客的滿意度，利用更好的服務(wù)來獲取更多顧客的認同。顧客的滿意程度越高，那么顧客自身對于該酒店的忠誠度也就越高，對于酒店當中具備的其他事物和服務(wù)也有逐漸提升認可度。在購買一件食品或者是一項服務(wù)服務(wù)的時候，顧客的需求得到了滿足，同時也獲得很好的服務(wù)，那么顧客對于酒店的滿意度也會相對提升，有可能會帶動后期的其他消費，無形中增加了酒店的利潤，因此可以說顧客的滿意程度決定了酒店的整體營業(yè)額。在滿足顧客需求的同時，也要深入的了解顧客的心理需求，這樣才能有而更多顧客上門，如果顧客在酒店中對服務(wù)感覺不滿意，那么酒店需要花費更多的精力來跟顧客維系關(guān)系，營業(yè)額和利潤都會受到影響。

（二）顧客滿意度對于與行業(yè)競爭力的影響

想要在行業(yè)激烈的競爭當中占據(jù)不敗之地，就需要加強酒店自身的競爭實力，而酒店的競爭實力就是顧客，沒有了顧客，就沒有了消費市場，自然也就沒有了競爭力，那么酒店自身也不可能發(fā)展和壯大。因此酒店必須要盡可能的救助更多的顧客，在提升利潤的同時，也能夠提升酒店的競爭實力。提升顧客滿意程度能夠有效讓酒店在競爭當中處于不敗之地，顧客的滿意度越高，那么企業(yè)的競爭實力也就越大，顧客的滿意程度直接影響了酒店的競爭實力。酒店要在顧客身上投入更多的精力，了解顧客的服務(wù)需求和心理需求，給顧客提供滿意的菜肴和服務(wù)，贏得顧客的青睞，提升酒店企業(yè)的經(jīng)濟實力，才能夠確保酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

二、如何提升顧客滿意度

（一）情化服務(wù)

為了能夠搶奪顧客，酒店行業(yè)紛紛都使出了各種服務(wù)招數(shù)，目的就是要提升自身酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓顧客能夠?qū)频攴?wù)滿意。但是縱觀各大酒店的服務(wù)招數(shù)，其實基本上都雷同，不容易對其他酒店形成競爭威脅。酒店服務(wù)需要融合一定的酒店文化理念，例如說很多國外的成功酒店給顧客提供的都是朋友式的、親情化的服務(wù)，跟其他酒店的教科書式服務(wù)立刻形成了鮮明的對比，也給酒店帶來了大量的忠誠顧客。我國的酒店很少能具備這種親情式服務(wù)模式，只重視了菜肴的味道和室內(nèi)的環(huán)境等，只能讓顧客滿意，并不能夠提升滿意度。只有當親情服務(wù)成為酒店文化的時候，才能夠讓企業(yè)員工形成自覺地行為，把自己放在顧客角度看問題，提供的服務(wù)自然也會超出顧客的滿意度。

（二）為顧客提供便利

酒店在運行過程中，可以給顧客營造出家的氣氛，提供生活上必須的服務(wù)和設(shè)施，例如說免費提供停車服務(wù)，這樣的服務(wù)其實是很平常的，但是只要用心做，顧客們就一定能感受到。在酒店住店需要交納停車費，這是我國很多酒店都需要改進的地方。重視地域的差異性，很多顧客都來自不同的少數(shù)民族，因此酒店的菜系需要提供民族差異口味，給顧客帶來更多的食物選擇。酒店的室內(nèi)裝飾要適當，給顧客打造出一種在家吃飯一樣的舒適氣氛。

（三）正確對待顧客的抱怨

在前臺或者是酒店的其他窗口設(shè)置專門人員來接受顧客的意見和建議，很多顧客對于酒店的服務(wù)并不滿意，但是卻無處投訴，很多酒店面對顧客的抱怨也是采取踢皮球的方式，不同工作部門之間相互推卸責任，最后也是顧客選擇自認倒霉，下次不再光臨，這樣的行為導(dǎo)致酒店失去了一部分顧客群體。在這種情況下，顧客對于酒店的滿意程度也就可想而知了。因此酒店應(yīng)該設(shè)置出專門的機構(gòu)來承接顧客的建議和意見，免費接聽顧客的投訴電話，讓顧客能夠有專門的機構(gòu)來處理自己的投訴問題。工作人員要虛心的接受顧客的檢疫，這是處理顧客投訴問題的重要前提要求，積極地分析問題、找出問題，然后誠懇地進行致歉，求得顧客的體諒和諒解，積極地采取補救措施，回復(fù)顧客對于酒店的信賴和期待。對于酒店來說，處理完成投訴問題并不是事件的終結(jié)，為了能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，需要針對顧客的投訴問題加強分析和總結(jié)，尋找問題的癥結(jié)所在，從而能夠在未來的發(fā)展中防患于未然。

三、結(jié)語

現(xiàn)代化社會經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)逐漸形成了服務(wù)型特點，因此對于顧客滿意度的分析也變得越來越重要，想要提升酒店發(fā)展管理質(zhì)量，研究客戶滿意度才是關(guān)鍵。（作者單位為九江科技中等專業(yè)學校）