伴隨著電子商務市場的興起,快遞物流行業(yè)隨之快速發(fā)展,獲得了廣闊的發(fā)展空間。順豐企業(yè)作為快遞市場中的重要組成部分,以其獨特的優(yōu)勢獲得了人們的喜愛和支持。在當前快遞業(yè)務量爆炸式增長背景下,順豐速運在激烈的市場競爭中脫穎而出,成功的關鍵在于服務營銷策略的選擇,企業(yè)規(guī)模不斷擴大,利潤率也在不斷增長,大大促進了快遞行業(yè)發(fā)展。本文就順豐速運服務營銷成功經(jīng)驗進行分析,客觀闡述其成功所在,以期推動順豐企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
快速行業(yè)和電子商務之間聯(lián)系較為密切,隨著互聯(lián)網(wǎng)的大范圍普及,電子商務市場獲得了良好的發(fā)展,同樣促進了快遞行業(yè)發(fā)展,快遞業(yè)務量飛速增長??爝f是連接商戶與客戶的紐帶,從快遞市場發(fā)展情況可以了解到當前我國的電子商務市場規(guī)模。國內(nèi)民營快遞企業(yè)中,市場競爭十分激烈,以圓通、中通、申通、韻達、順豐和京東物流為主,加之國外快遞企業(yè)的爭相進駐,導致我國快遞物流市場競爭愈加積累。而在這樣激烈的市場中,順豐卻仿佛是局外人一樣,堅持著自身的高價,網(wǎng)點覆蓋率不斷擴大,2010年在快遞市場上占據(jù)的份額僅次于EMS,利潤率為30%,成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)的先驅者和領軍者。順豐速運為何會成功,與其獨特的服務營銷策略分不開,加強對其研究,為后續(xù)的相關工作提供一定參考。
一、順豐速運的發(fā)展歷程
順豐速運1993年在廣東順德注冊成立,最初業(yè)務主要是局限在深港間的快遞服務,為了占據(jù)更大的市場份額,采用低于市場30%的價格吸引力大量的商家和顧客。也正是由于順豐速運的創(chuàng)始人王偉獨特戰(zhàn)略眼光和個人能力,為企業(yè)后續(xù)發(fā)展打下了堅實的關系網(wǎng)。MlyggcX8Z7B95JyJlXhhkw==1997年,順豐已經(jīng)基本上壟斷了深港貨運市場,順德到香港之間的貨運服務,順豐速運占據(jù)了七成以上,即便是實力雄厚的中鐵快運,在鐵路打通香港快件市場方面,仍然敗于順豐,致使順豐速運把握了幾乎全部的通港業(yè)務,獲得了獨特的優(yōu)勢。
隨后,順豐速運開始大規(guī)模的擴張,2002年在廣東深圳設立總部;2003年,成為第一家使用全貨運專機的民營快遞企業(yè);2009年,順豐航空有限公司正式成立;2011年,順豐速運公司旗下的順豐寶推出,通過央行的審核,開始布局電子商務平臺;2012年12月,順豐優(yōu)選開始推出時令優(yōu)選頻道,開始為全國各地提供特色產(chǎn)品配送。
二、順豐速運的競爭環(huán)境
我國當前快遞市場不斷發(fā)展,逐漸形成了國際快遞四巨頭和中國郵政EMS為主體的快遞市場,迅速轉變?yōu)槊駹I快遞企業(yè)爭相角逐的格局。當前,我國的民營快遞企業(yè)在內(nèi)地快遞市場上占據(jù)的份額不斷增加,將近70%的份額,同國外快遞巨頭和中國郵政EMS形成了鼎立局面。
(一)中國郵政EMS
中國郵政EMS是我國發(fā)展歷史最長的快遞企業(yè),隸屬于國家郵政局,在改革開放以來,成為我國快遞市場的絕對龍頭,具有完善的全國網(wǎng)絡和國家政策扶持優(yōu)勢,但是伴隨著民營快遞企業(yè)的快速發(fā)展,中國郵政EMS在快遞市場上的占有份額不斷縮減,競爭優(yōu)勢下降。加之中國郵政EMS仍然保留著國有企業(yè)體制思想,轉型緩慢,嚴重制約中國郵政EMS的未來發(fā)展。隨后中國郵政集團公司注冊登記,成為我國最大的快遞企業(yè)。盡管經(jīng)過體制改革,政企分開,但是國家郵政局和中國郵政集團公司之間仍然存在著密切的聯(lián)系,無論是人事規(guī)劃、設施建設還是利益劃分方面,都有著不同程度上的交叉,所以在國家快遞行業(yè)政策頒布時會對中國郵政EMS適度上的傾斜。中國郵政EMS擁有者得天獨厚的全國網(wǎng)絡,覆蓋面積較廣,如果得以有效的管理和利用,必將對順豐速運的發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。
(二)外資快遞
外資快遞主要以UPS、TNT、FedEx和DHL為主,外資快遞企業(yè)資金實力雄厚,設備先進,具有完善的管理體制,快遞網(wǎng)絡覆蓋全球,具有豐富的經(jīng)驗,國際快遞市場占有份額較大,在國內(nèi)市場競爭優(yōu)勢較高。但是,由于我國對于外資快遞企業(yè)的準入控制較為嚴格,所以在中國本土市場上發(fā)展困難重重,市場占據(jù)份額較低。隨后,在2012年9月國家批準了UPS和FedEx進駐國內(nèi)快遞市場的資格,為順豐速運發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。
(三)民營快遞
民營快遞相較于國有企業(yè)而言,資金實力較為薄弱,缺乏完善的覆蓋網(wǎng)絡,更多的是在草根階層發(fā)展起來,尤其是在電子商務市場的快速發(fā)展,為我國的民營快遞發(fā)展帶來了廣闊的生存空間,逐漸成為國內(nèi)快遞市場的重要組成部分。我國電子商務市場發(fā)展?jié)摿^大,致使民營快遞企業(yè)數(shù)量和規(guī)模不斷擴大,由于民營快遞企業(yè)良莠不齊,存在惡意競爭的現(xiàn)象,由于管理不當嚴重侵害了客戶的切身權益,破壞快遞市場秩序。
三、順豐速運服務營銷成功的關鍵
(一)準確的市場定位
順豐速運之所以能夠在國內(nèi)快遞市場獲得成功,正是由于自身準確的產(chǎn)品定位,堅持打造服務質量一流的快遞企業(yè),順豐速運并不與TNT和聯(lián)邦快遞等國際快遞巨頭搶占高端快遞市場,但也不會降低自身的快遞服務價格,同四通一達快遞企業(yè)搶占低端市場,而是專注于小件單位價值較高的中端市場,取得了較為可觀的利益。
與此同時,順豐速運在明確市場定位的基礎上,對客戶群體進一步細化,為中端客戶提供高端服務,收取高端價格。順豐速運此種市場定位是成功的一個關鍵因素,可以獲得更高的客戶忠誠度,不需要擔心被競爭對手搶走,同時小件的價值高,對于快遞要求較高具有較強的快遞價格承擔能力。
(二)順豐速度的口碑效應
順豐速運之所以保持著較高的價格,主要是由于提供的快遞服務體驗在國內(nèi)民營快遞企業(yè)中首屈一指,順豐的速度是眾所周知的,所帶來的口碑效應也是極其可觀的。正如日常生活中,有一份緊急的文件需要從深圳送到北京,首先考慮的一定是順豐,順豐是當前唯一一家使用全貨運專機的民營快遞企業(yè),網(wǎng)店覆蓋范圍較廣,運輸方式的獨特性,加之今天收明天到的服務承諾,致使順豐速運受到了廣大消費者的信賴和支持,具有較強的品牌忠誠度,也為順豐企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟效益。也正是這種口碑上的宣傳,不需要可以的媒體宣傳,通過消費者的口口宣傳就可以實現(xiàn),樹立順豐速運的快速品牌形象。
(三)順豐服務標準統(tǒng)一
順豐速運在快遞服務中,采用合作和代理加盟方式,在拓寬企業(yè)規(guī)模的同時,加盟也存在一定的弊端,管理松散、服務標準不統(tǒng)一的現(xiàn)象。故此,為了能夠打造獨特的品牌價值,順豐速運堅持為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質的快遞服務,在順豐的努力下對加盟制度進一步改革和完善,帶來了巨大的效益。
四、結語
綜上所述,順豐速運之所以可以獲得今天的成功,離不開自身準確的市場定位、速度口碑效應和統(tǒng)一的服務標準,在激烈的市場競爭中獲得了廣泛的好評和支持,市場競爭優(yōu)勢更為突出。相信伴隨著我國電子商務市場的發(fā)展,未來快遞業(yè)務量將會持續(xù)增長,通過吸收和借鑒順豐速運的成功經(jīng)驗,我國的快遞行業(yè)必將有更大的生存和發(fā)展空間。(作者單位為武漢工商學院)
基金項目:湖北省教育廳人文社會科學研究一般項目,“民營快遞企業(yè)服務質量評價體系研究——以湖北順豐速運為例”, (項目編號15G150)。