國(guó)際物流企業(yè)客戶服務(wù)水平提升策略

[摘要]優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平是當(dāng)前物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。以UT國(guó)際物流公司為美國(guó)C客戶物流服務(wù)項(xiàng)目為例，從國(guó)際貨運(yùn)單據(jù)處理客戶服務(wù)水平的現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析，從而提出相應(yīng)提升服務(wù)水平的建議，對(duì)第三方國(guó)際物流企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的實(shí)踐意義。

[關(guān)鍵詞]貨運(yùn)代理人收貨證明；物流運(yùn)作流程；客戶服務(wù)水平

[中圖分類號(hào)]F74

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2017）11-0035-03

[作者簡(jiǎn)介]陳鈺（1963-），女，江蘇南京人，教授，高級(jí)工程師，工學(xué)學(xué)士，研究方向：國(guó)際服務(wù)貿(mào)易。

物流服務(wù)水平是指客戶對(duì)所獲得的服務(wù)要素以及這類要素構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。從客觀上看，物流服務(wù)水平是對(duì)物流服務(wù)人員水平、質(zhì)量水平、品牌戰(zhàn)略、流程、時(shí)效、態(tài)度等的綜合評(píng)判。從主觀上看，物流服務(wù)水平又表現(xiàn)為物流客戶的實(shí)際感受與其心理預(yù)期之間的差距。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際分工的出現(xiàn)，國(guó)際間物流服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物流服務(wù)水平已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。國(guó)際物流企業(yè)已不能僅滿足于貨物安全準(zhǔn)確的運(yùn)達(dá)，而應(yīng)提升到以安全和準(zhǔn)確為基礎(chǔ)，能夠給國(guó)內(nèi)外客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)，給大客戶提供定制化的物流服務(wù)，并且在保持一定的客戶滿意度的同時(shí)，節(jié)省成本、提供增值服務(wù)，以及全面的信息反饋和物流解決方案，從而提高企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力。

一、案例簡(jiǎn)介

UT物流是上海一家大型第三方國(guó)際物流公司，致力于滿足國(guó)內(nèi)外客戶各方面的物流服務(wù)需要，包括為客戶提供出口物流、倉儲(chǔ)、分撥、空運(yùn)、貨運(yùn)代理、供應(yīng)鏈金融、客戶管理及其它高附加值一站式的外包服務(wù)，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到中國(guó)的沿海、內(nèi)陸各個(gè)區(qū)域。UT物流擁有一批國(guó)際級(jí)別的大型客戶，包括美國(guó)零售業(yè)巨頭C集團(tuán)、麥德隆、樂購等國(guó)際超市等。其中與美國(guó)C客戶有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，主要的物流合作項(xiàng)目包括集裝箱散貨或整柜運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)葒?guó)際多式聯(lián)運(yùn)，在客戶服務(wù)方面還包括供貨商管理、物流文件處理、貨物信息和信息系統(tǒng)管理與維護(hù)等。2016年12月，美國(guó)C集團(tuán)在華東地區(qū)部分貨柜物流業(yè)務(wù)的訂單被UT物流公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去，盡管市場(chǎng)份額只占所有合約的10%，但意味著UT物流公司面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)，必須找出問題所在，在物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平上進(jìn)一步提高。

二、案例分析

（一）UT物流公司C客戶項(xiàng)目物流服務(wù)運(yùn)作流程

UT物流除為美國(guó)C集團(tuán)除提供集裝箱的“門到門”的物流運(yùn)輸服務(wù)，還提供了對(duì)供應(yīng)商及其單證管理的物流服務(wù)。物流運(yùn)作流程主要分為三個(gè)階段：

第一階段：租船訂艙、訂單管理。首先，UT物流公司根據(jù)托運(yùn)人貿(mào)易合同和信用證條款內(nèi)容，向托運(yùn)人確認(rèn)訂艙，然后向船代或船公司申請(qǐng)訂艙。船公司根據(jù)船期線路及艙位、運(yùn)量計(jì)劃，認(rèn)為合適后接受托運(yùn)，同意承運(yùn)后，UT物流公司校對(duì)由出口供應(yīng)商提供的托運(yùn)訂單（B/N）和裝貨單（S/O）。離港前21天，確認(rèn)單據(jù)無誤后錄入到貨運(yùn)系統(tǒng)并生成裝貨單號(hào)碼。

第二階段：提柜、裝柜和交柜。離港前14 天，出口供應(yīng)廠商在收到貨代UT公司發(fā)放的裝貨單號(hào)碼后，到堆場(chǎng)提取空的集裝箱對(duì)貨物進(jìn)行裝箱，并按照運(yùn)輸?shù)牟煌N類進(jìn)行交貨。在離港前7天將集裝箱提交到倉庫或集裝箱碼頭，在離港前4天提交裝柜明細(xì)給UT公司。UT公司負(fù)責(zé)審核并提交裝箱明細(xì)和船運(yùn)提單明細(xì)給各大承運(yùn)船公司。

第三階段：航次費(fèi)用結(jié)算。貨物離港后，UT公司收集并核對(duì)船公司最終運(yùn)載的收貨單，發(fā)送裝船通知單給國(guó)外客戶。完成航次費(fèi)用結(jié)算后給出口供應(yīng)廠商發(fā)放貨運(yùn)代理人收訖貨物證明原件。

（二）UT物流公司C客戶項(xiàng)目物流服務(wù)水平現(xiàn)狀

作為第三方物流企業(yè)，UT物流的最終目標(biāo)是以高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶需求，提高客戶的忠誠度和滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。在UT物流公司內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，建有一套客戶服務(wù)過程評(píng)價(jià)體系，對(duì)特定的操作程序、客戶服務(wù)和報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性都有一定的評(píng)價(jià)，其中包括國(guó)際貨運(yùn)流程中從生產(chǎn)商和承運(yùn)商各種物流單據(jù)的處理及發(fā)放、集裝箱的安排與配送、到最后集裝箱裝船后的運(yùn)載信息發(fā)送等方面進(jìn)行分析，收集客戶反饋。

通過對(duì)2016年第三季度服務(wù)水平評(píng)分表進(jìn)行分析，了解針對(duì)美國(guó)C客戶的物流服務(wù)水平現(xiàn)狀：

（三）UT物流公司C客戶項(xiàng)目服務(wù)水平存在問題原因分析

1FCR單據(jù)原件發(fā)放的風(fēng)險(xiǎn)

FCR（Forwarders Certificate of Receipt）是貨運(yùn)代理人收貨證明書。FCR的主要特點(diǎn)是貨物運(yùn)輸由買方控制，買方指定賣方將貨物交給貨運(yùn)代理人，由貨運(yùn)代理人預(yù)先向船公司包下若干貨柜，而后由貨運(yùn)代理人負(fù)責(zé)裝柜，待貨物運(yùn)抵目的地時(shí)，再由貨運(yùn)代理人在目的地的代理人負(fù)責(zé)領(lǐng)柜，并分送至不同地區(qū)的收貨人。在FCR項(xiàng)下，同船公司簽訂海上運(yùn)輸合同的是貨運(yùn)代理人，而不是托運(yùn)人；托運(yùn)人將貨物交給貨運(yùn)代理人以后，得到的單據(jù)是FCR而不是海運(yùn)提單；FCR只是給托運(yùn)人的收據(jù)，只是承諾將貨物運(yùn)到FCR上所載明的目的地；買方不需要FCR即可提貨，沒有貨權(quán)保障；FCR區(qū)別于提單的可轉(zhuǎn)讓性，只能交給記名的收貨人，出了問題也不能轉(zhuǎn)售。由此可見，在FCR項(xiàng)下的風(fēng)險(xiǎn)是由出口廠商承擔(dān)的。

實(shí)際應(yīng)用中，通常為國(guó)際著名的超市或大型建筑項(xiàng)目的采購商，由于訂單數(shù)量大、周期長(zhǎng)，一份訂單可能要分多次運(yùn)輸，買方為節(jié)省時(shí)間和運(yùn)費(fèi)，在訂立買賣合同時(shí)常常要求采用FCR價(jià)格條款。目前，許多國(guó)際超市買家如美國(guó)沃爾瑪、日本伊藤洋華堂等多采用這種方式。美國(guó)C客戶這樣的國(guó)際零售商因信譽(yù)良好，出口廠商和銀行也普遍接受這一條款。在本案例中，美國(guó)C客戶首先委托承運(yùn)人UT物流運(yùn)輸貨物，然后由UT物流預(yù)先向船公司承租貨柜，再通知生產(chǎn)供應(yīng)商負(fù)責(zé)裝柜。待貨物運(yùn)抵卸貨港或目的地時(shí)，由UT物流負(fù)責(zé)領(lǐng)柜或分送至不同地區(qū)的客戶，從而達(dá)到節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的目的。由于FCR 原件是必須要求與信用證完全一致，一旦客戶對(duì)第一次提交的FCR 的準(zhǔn)確率存在疑問，或是FCR原件的發(fā)放不及時(shí)，將直接影響出口供應(yīng)廠商貨款的兌現(xiàn)，從而也影響到貨運(yùn)代理人UT物流公司的績(jī)效評(píng)分。endprint

2單據(jù)處理信息不暢

通過分析2016第三季度的物流服務(wù)評(píng)分結(jié)果，可以看出影響UT物流公司物流服務(wù)水平的關(guān)鍵因素在于物流企業(yè)信息化系統(tǒng)不能與客戶進(jìn)行有效交流。

（1）物流文件信息錯(cuò)誤。生產(chǎn)供應(yīng)商提交物流文件的信息不完整或信息有錯(cuò)誤、提交不及時(shí)；UT物流公司的物流文件處理中心在 FCR 文件處理上的準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率不夠影響評(píng)分。

（2）單證不一致。有效的 FCR 正本是要求必須和 LC 完全一致，由于UT物流公司信息系統(tǒng)里設(shè)定的固定格式只能符合一部分地區(qū)的 LC 簽發(fā)模版，對(duì)不符合的部分則需要進(jìn)一步修改 FCR 副本，而供應(yīng)商修改的單據(jù)沒有在UT物流公司的系統(tǒng)反映出來。

（3）溝通不暢。收到 FCR 正本原件對(duì)于出口供應(yīng)商來說就等于收到相應(yīng)的貨款，然而事實(shí)上，生產(chǎn)供應(yīng)商和物流公司對(duì) FCR 副本的發(fā)放和修改需求方面存在理解上的差異，因溝通不暢導(dǎo)致誤解也會(huì)影響評(píng)分。

3對(duì)于突發(fā)變化響應(yīng)滯后

影響貨物托運(yùn)單據(jù)核實(shí)、裝貨單號(hào)碼發(fā)放方面服務(wù)評(píng)分的主要因素在于UT物流對(duì)于突發(fā)變化響應(yīng)滯后。由于9月份正值中國(guó)國(guó)慶小長(zhǎng)假前，出口供應(yīng)廠商會(huì)在員工休假前提交貨物托運(yùn)單給UT物流公司，如果提交的訂單有誤或不完整，在假期中又不能及時(shí)回復(fù)物流公司并做出處理；而UT物流公司文件處理中心在自身面臨人員放假的情況下，還需要處理因生產(chǎn)供應(yīng)商在放假前提交的大批量的訂單，在突發(fā)變化時(shí)針對(duì)客戶服務(wù)狀況的應(yīng)對(duì)效率不高，同時(shí)也存在著數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確等問題，因此直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量，從而影響到貨物訂單核實(shí)方面的評(píng)分。

四、提升UT物流客戶服務(wù)水平對(duì)策建議

（一）提高FCR發(fā)放的準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率

必須明確改善客戶服務(wù)水平目標(biāo)，提高滿意度來留住老客戶。衡量服務(wù)水平目標(biāo)的指標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又要有可行性，是通過客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力可以達(dá)到的，并將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）。FCR 正本的發(fā)放速度和準(zhǔn)確率是生產(chǎn)供應(yīng)商主要關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)也是采購商美國(guó)C公司所關(guān)注的物流服務(wù)水平之一。根據(jù)當(dāng)前的情況和客戶的需求，結(jié)合UT物流公司目前績(jī)效，應(yīng)將改進(jìn)目標(biāo)的重點(diǎn)放在減少 FCR貨運(yùn)代理人收訖貨物證明的修訂以縮短正本發(fā)放的時(shí)間，提高發(fā)放速度，從而提升其在物流服務(wù)水平上的客戶滿意度。這樣可以影響美國(guó)C公司的戰(zhàn)略決定，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平，使得美國(guó)C客戶與UT公司在物流運(yùn)作上的合作進(jìn)一步延續(xù)。

（二）建立集成有效的物流信息服務(wù)平臺(tái)

UT物流公司應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)與定位，提高對(duì)信息化建設(shè)的重視程度，推動(dòng)可視化管理平臺(tái)建設(shè)。在物流公司內(nèi)部，可以將先進(jìn)的信息技術(shù)融入到公司的日常經(jīng)營(yíng)管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)資源和運(yùn)作狀況、單據(jù)操作業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)管理、監(jiān)控和分析，提高企業(yè)對(duì)各方面信息的響應(yīng)速度。對(duì)物流公司外部，客戶根據(jù)需要可隨時(shí)、直接在物流信息管理平臺(tái)中下達(dá)單據(jù)或查詢、修改單據(jù)信息，承運(yùn)商或代理商可及時(shí)在系統(tǒng)中反饋承運(yùn)信息和簽收信息，并隨時(shí)跟蹤單據(jù)處理的結(jié)果，大幅降低物流的人工成本，提高客戶滿意度和響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流作業(yè)流程的整合。

（三）優(yōu)化客戶服務(wù)組織架構(gòu)

提高客戶服務(wù)水平，需要有合適的團(tuán)隊(duì)來滿足此項(xiàng)要求。UT物流應(yīng)根據(jù)目前現(xiàn)狀對(duì)客戶服務(wù)人員架構(gòu)進(jìn)行重新優(yōu)化，建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確各個(gè)部門相關(guān)人員的職責(zé)和質(zhì)量要求。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、溝通和培訓(xùn)，提高物流運(yùn)作人員、單證人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，及時(shí)快速響應(yīng)客戶不斷變化需求。將全員服務(wù)的模式真正落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，使得客戶服務(wù)流程運(yùn)作、文件處理中心和客戶服務(wù)中心接口更加順暢合理，減少因數(shù)據(jù)錄入操作不當(dāng)而造成潛在問題帶來的不良影響。借助客戶服務(wù)人員來塑造公司品牌形象，強(qiáng)化差異服務(wù)模式，將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種無形的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

總之，物流服務(wù)是圍繞著客戶的物流需求而進(jìn)行的，如何提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)水平，是每一個(gè)物流企業(yè)都必須面對(duì)和解決的問題。物流企業(yè)要及時(shí)全面了解客戶需求，及時(shí)解決客戶的問題，不斷提升客戶服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：張彤彤）

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