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    高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及解決策略探究

    2020-09-10 07:22:44夏蓓
    環(huán)球市場(chǎng) 2020年3期
    關(guān)鍵詞:完善服務(wù)質(zhì)量餐飲

    夏蓓

    摘要:高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)直接關(guān)系到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,還關(guān)系到酒店自身利益的提升。在高星級(jí)酒店服務(wù)工作中,餐飲服務(wù)起到了關(guān)鍵性的作用,餐飲服務(wù)質(zhì)量也至關(guān)重要。本文主要從兩個(gè)方面分析了高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,然后提出了針對(duì)性的完善對(duì)策,希望能夠提升高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

    關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店;餐飲;服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題;完善

    一、從不同角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

    (一)從有形產(chǎn)品角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

    1.通過(guò)調(diào)查不難看出,當(dāng)前的高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)硬件設(shè)備有待更新。我國(guó)一些高星級(jí)酒店的創(chuàng)建時(shí)間較早,酒店內(nèi)部的結(jié)構(gòu)及硬件設(shè)備老化。盡管一些酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)增加了一些新的元素,但是依然無(wú)法滿(mǎn)足人們的服務(wù)要求。特別是一些老化的服務(wù)硬件設(shè)備,發(fā)生故障的頻率在不斷升高。酒店內(nèi)部的餐桌高度設(shè)計(jì)不太科學(xué),無(wú)法較好地滿(mǎn)足人們的需要,還會(huì)降低客人的食欲。

    2一些高星級(jí)酒店的菜品沒(méi)有定期更新菜品質(zhì)量有待提升。近幾年,人們的生活質(zhì)量有了很大的提升,人們不僅僅追求填飽肚子,還要提升吃飯的品位,我國(guó)的餐飲行業(yè)面臨著較大的改革壓力。部分酒店的菜式較為單一,沒(méi)有供人們欣賞的花樣,還缺少文化含義,菜品質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到客人的要求。由于不同廚師的烹飪方法各不相同,因此做出來(lái)的菜品味道也各不相同,所以酒店的菜品質(zhì)量容易出現(xiàn)高低不一的問(wèn)題。為了在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,酒店的菜品應(yīng)該每隔一段時(shí)間就進(jìn)行一次更新,不斷提升菜品質(zhì)量。高星級(jí)酒店的餐飲部門(mén)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái),只有對(duì)餐飲產(chǎn)品不斷創(chuàng)新,適應(yīng)新時(shí)代的消費(fèi)需求。

    (二)從無(wú)形服務(wù)角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

    1.酒店餐飲服務(wù)的員工具有較高的流動(dòng)性,服務(wù)質(zhì)量高低不一。酒店餐飲服務(wù)員工的流動(dòng)性直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提升。有高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作較為繁瑣,一些員工由于受不了長(zhǎng)時(shí)間的勞累和乏味的工作而離職,這樣就會(huì)增加酒店餐飲服務(wù)員工的流動(dòng)性,從而制約酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。員工的穩(wěn)定性較低,餐飲部門(mén)各項(xiàng)工作崗位的人員缺失,從而造成酒店服務(wù)水平低的問(wèn)題。加之新招聘的員工對(duì)崗位工作不了解,造成酒店服務(wù)質(zhì)量較差的問(wèn)題。

    2.酒店餐飲服務(wù)較慢,且服務(wù)模式不夠個(gè)性化。在酒店服務(wù)工作中,服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到酒店的未來(lái)發(fā)展,也關(guān)系到客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。但是,當(dāng)前部分參訂服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)較低,沒(méi)有及時(shí)觀察了解客戶(hù)的需求,更別談給客戶(hù)提供良好的額服務(wù)了。不僅如此,還有一些服務(wù)所需的時(shí)間較長(zhǎng),從而造成客人等的不耐煩,影響了服務(wù)工作質(zhì)量的提升,且員工的服務(wù)模式不夠個(gè)性化。

    二、結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀提出酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升方案

    (一)采取合理的對(duì)策不斷提升酒店有形設(shè)備的質(zhì)量

    上文中已經(jīng)提到,酒店的服務(wù)設(shè)備比較陳舊,酒店的運(yùn)行成本受限,酒店有形設(shè)備的維護(hù)更新也需要不少資金。酒店餐廳的基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)該定期更換,比如桌布、餐具等。不僅如此,餐廳內(nèi)部的物品管理需要指派專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé),嚴(yán)格按照相關(guān)的要求落實(shí)管理工作,并充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用增強(qiáng)餐廳各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)力度。

    (二)定期推出新的菜品,提升菜品質(zhì)量

    人們的生活質(zhì)量不斷提升,人們的消費(fèi)觀念也在不斷改變,餐飲行業(yè)面臨著較大的發(fā)展挑戰(zhàn)。為了更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求,高星級(jí)酒店餐飲部工作人員應(yīng)該定期推出新的菜品,并讓廚師不斷學(xué)習(xí)烹飪技術(shù),結(jié)合中西方不同的飲食文化,創(chuàng)出新的菜品。不僅如此,酒店服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)地點(diǎn)都應(yīng)該不斷革新,這樣才能更好地滿(mǎn)足客人的需求。

    (三)提高服務(wù)人員的滿(mǎn)意度,提升服務(wù)水平

    通過(guò)實(shí)踐調(diào)查研究可以看出,員工對(duì)工作和待遇的滿(mǎn)意程度直接關(guān)系到員工的工作穩(wěn)定性,如果員工對(duì)工作和待遇不滿(mǎn)意,很可能會(huì)增加員工的流動(dòng)性。員工辭職對(duì)酒店造成的損失并不小,還會(huì)制約酒店服務(wù)水平的提升,為此我們應(yīng)該重視酒店員工滿(mǎn)意度的提升。酒店方面不僅要給員工提供良好的待遇,還要增強(qiáng)員工的安全感,給其提供合適的待遇,并采取科學(xué)的對(duì)策優(yōu)化員工的工作環(huán)境,鼓勵(lì)員工制定合適的發(fā)展規(guī)劃方案。如果員工對(duì)工作環(huán)境和待遇比較滿(mǎn)意,就能發(fā)掘員工的工作潛能,還能讓員工更好地為客戶(hù)服務(wù),員工發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)自己的工作,做好自己的分內(nèi)事,還能讓客戶(hù)體會(huì)到酒店服務(wù)人員的熱情。

    (四)鼓勵(lì)服務(wù)人員定期參加培訓(xùn),提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)

    隨著我國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展,服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)得到了人們的重點(diǎn)關(guān)注,只有不斷提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)才能有效推動(dòng)我國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?;诖?,我們應(yīng)該不斷鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參加相關(guān)培訓(xùn),提升服務(wù)人員的服務(wù)水平,讓服務(wù)人員熟練掌握相關(guān)禮節(jié)、社交知識(shí),還要提前學(xué)習(xí)周?chē)慕煌肪€,能夠給客人的出行提供合理的參考意見(jiàn)。不僅如此,服務(wù)人員還要通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)更新自己的服務(wù)觀念,學(xué)會(huì)采用個(gè)性化的服務(wù)方式,為客人提供更好地服務(wù),讓客人享受到良好的服務(wù)。為了成為一名合格的餐飲服務(wù)員工,應(yīng)該熟悉酒店的餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),掌握相關(guān)的服務(wù)技能,還要提升員工的個(gè)性化服務(wù)水平,讓服務(wù)人員在細(xì)節(jié)中取勝。服務(wù)人員還應(yīng)該學(xué)會(huì)揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)心理活動(dòng)和服務(wù)需要,結(jié)合不同需要提供相應(yīng)的服務(wù)。

    三、結(jié)語(yǔ)

    盡管我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)取得了較為理想的發(fā)展成效,但是依然存在一些服務(wù)問(wèn)題需要我們解決。伴隨著人們生活水平的提升,高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作人員面臨著較大的挑戰(zhàn)。為了提升餐飲服務(wù)水平,酒店方面應(yīng)該重視服務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作落實(shí),還要不斷推出新的菜品,提升酒店的用餐環(huán)境,結(jié)合不同客戶(hù)的用餐需求制定針對(duì)性的服務(wù)方案。除此之外,還應(yīng)該提升服務(wù)人員的服務(wù)水平,增強(qiáng)其服務(wù)觀念,讓員工結(jié)合酒店餐飲要求給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2010:242.

    [2]王平.現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2011(7):129.

    [3]師卉.我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國(guó)商貿(mào),2010(2):237-238.

    [4]康芬,馬玉倩.酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究——以杭州第一世界大酒店為例[J].生產(chǎn)力研究,2012(6):213-253.

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