經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客忠誠度策略研究

鄭星月

摘要：酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在當(dāng)前酒店業(yè)市場環(huán)境下，吸引顧客消費并擁有穩(wěn)定的顧客流是酒店得以立足的關(guān)鍵。本文以經(jīng)濟(jì)型酒店為例，通過分析經(jīng)濟(jì)型酒店競爭現(xiàn)狀，提出經(jīng)濟(jì)型酒店如何切實有效地培養(yǎng)客戶忠誠度的策略，從而使經(jīng)濟(jì)型酒店獲得競爭優(yōu)勢，立足市場。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；顧客滿意度；酒店服務(wù)

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)逐漸成長，成為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其中，如何更好地吸引顧客并將顧客發(fā)展成酒店的忠誠消費人群成為了酒店持續(xù)不斷盈利的關(guān)鍵，經(jīng)濟(jì)型酒店在這一點需求更加迫切，一方面在于經(jīng)濟(jì)型酒店市場發(fā)展?fàn)顩r，另一方面在于經(jīng)濟(jì)型酒店自身發(fā)展情況，如何提高經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度已經(jīng)得到了各經(jīng)濟(jì)型酒店的密切關(guān)注。

一、 培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的必要性

（一） 市場環(huán)境分析

經(jīng)濟(jì)型酒店所屬市場屬于完全競爭市場，即在本類市場中，存在數(shù)量較多的買方和賣方，且作為賣方的各經(jīng)濟(jì)型酒店所提供產(chǎn)品具備同質(zhì)性特點，市場中資源流通方便且信息具有便捷性。各經(jīng)濟(jì)型酒店在所提供的酒店服務(wù)硬件設(shè)施存在較小的差距，各經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭優(yōu)勢不明顯，難以在市場上吸引并保持穩(wěn)定的顧客流。

（二） 酒店盈利分析

經(jīng)濟(jì)型酒店提供的主要產(chǎn)品是客房，平均房價是衡量酒店客房盈利的重要指標(biāo)，即平均房價（ADR）=客房收入/售出的客房數(shù)量，從各酒店官網(wǎng)及第三方中介平臺上獲悉，目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)性酒店客房價格在100-200元之間，可以看出經(jīng)濟(jì)型酒店每間客房盈利空間較小，多采用薄利多銷的營銷策略，而經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量眾多，消費者選擇空間大，導(dǎo)致一定程度上酒店客房出售數(shù)量較少，經(jīng)濟(jì)型酒店客房盈利較少。且經(jīng)濟(jì)型酒店多采用低價策略吸引顧客消費，在短時間內(nèi)會吸引消費者消費，但是低價策略長期實行則會導(dǎo)致酒店利潤減少，成本上升，難以為酒店提供長期穩(wěn)定的利潤支持。

（三） 顧客角度分析

顧客忠誠從兩個角度來看：一是態(tài)度忠誠，二是行為忠誠，顧客忠誠是內(nèi)在態(tài)度和外在行為的統(tǒng)一。一方面，顧客對一家酒店的忠誠度高，則在一定程度上滿足了自己的情感需要，顧客忠誠度高，在出行的過程中則將經(jīng)濟(jì)型酒店看作自己的家，滿足自己出門在外對于家這個環(huán)境氛圍的感情需要，減少了外出的緊張焦慮感覺，另一方面，顧客對于經(jīng)濟(jì)型酒店形成較高的忠誠度，則會在外出旅行、商務(wù)出行的時候下意識選擇熟悉并信賴的酒店，并于自身經(jīng)歷向周圍推薦，形成酒店的口碑效應(yīng)，從而為酒店吸引新顧客并且獲得盈利提供可能。

二、 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度分析

經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶忠誠度是指顧客對于經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生忠誠與依賴感，對于酒店產(chǎn)生持續(xù)并且重復(fù)入住的意愿，在有住店服務(wù)需要的時候，首先考慮并入住該經(jīng)濟(jì)型酒店。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)型酒店門店大致有7天、如家、速8、格林豪泰、錦江之星、百時等，這些酒店在位置分布上較為密集，呈現(xiàn)扎堆狀態(tài)；在價格上彼此間差距較小，競爭相對激烈。而經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客忠誠度相對較低，主要存在以下方面的原因：

1. 酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，酒店價格大致在同一水平線

經(jīng)濟(jì)型酒店市場屬于完全競爭市場，市場上賣方和賣方數(shù)量眾多，賣方所提供服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，各經(jīng)濟(jì)型酒店競爭優(yōu)勢不明顯、不突出，且酒店價格大致保持在同一水平，差距較小，因此顧客選擇空間較大，在此類情況下，難以成為顧客忠誠的唯一酒店。

2. 酒店品牌建設(shè)緩慢，服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到要求

經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌建設(shè)上相對落后，在消費群體中難以形成品牌認(rèn)同感，不同于高星級酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店更多地注重盈利，而忽視了顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量以及入住時的情感需求，從而顧客難以形成服務(wù)認(rèn)同。

3. 顧客轉(zhuǎn)換成本較低，轉(zhuǎn)換行為頻繁

顧客更換酒店的轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個酒店轉(zhuǎn)向另一個酒店時所面臨的一次性成本增加，不僅包括貨幣成本，還包括由于轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的時間以及心理成本。前面提及到，酒店價格大致在同一水平線，且酒店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此轉(zhuǎn)換成本較低，顧客轉(zhuǎn)換行為較為頻繁。

三、 提高顧客忠誠度的策略

（一） 以顧客利益為中心，關(guān)注顧客多關(guān)注的

“顧客是上帝”是酒店行業(yè)盛行的名言，因此第一步建設(shè)就是關(guān)注顧客多關(guān)心的，以顧客利益至上，從而進(jìn)行本經(jīng)濟(jì)型酒店的定位?？梢粤私獾剑?jīng)濟(jì)型酒店消費群體對于酒店的價格敏感度較高，并且希望獲得舒適服務(wù)，因此經(jīng)濟(jì)型酒店可以打好價格管理戰(zhàn)，在一些節(jié)假日以及雙休日時，產(chǎn)品上漲幅度略低于其他類別酒店，在顧客心中樹立經(jīng)濟(jì)型酒店無時無刻價格都親民都優(yōu)惠的印象，從而吸引顧客進(jìn)行消費，并多次反復(fù)購買，達(dá)到盈利的目的，同時，在酒店產(chǎn)品上多下工夫，注重服務(wù)設(shè)施的細(xì)節(jié)管理，給客人良好的服務(wù)體驗。實惠的價格搭配舒適的服務(wù)，給顧客留下再次消費的可能。

（二） 引導(dǎo)顧客進(jìn)行再次消費，給顧客養(yǎng)成消費習(xí)慣

引導(dǎo)顧客再次以及多次進(jìn)行消費是不斷培養(yǎng)顧客忠誠度的關(guān)鍵，可以在沿襲經(jīng)濟(jì)型酒店原有會員優(yōu)惠的政策上，推出積分獎勵政策，將積分轉(zhuǎn)換成價格優(yōu)惠，鼓勵消費者進(jìn)行再次消費，同時借鑒支付寶、微信的獎勵金政策，規(guī)定在特定的日子消費可以獲得獎勵金額，并且在酒店規(guī)定的日期內(nèi)可以進(jìn)行消費，以小小的讓利實現(xiàn)酒店產(chǎn)品多出售的目的。

（三） 多管齊下，實行多種營銷策略

情感營銷是指在營銷的基礎(chǔ)上注入人性化的營銷理念，并不局限于滿足顧客的一次消費，而是用情感打動客戶的心，為顧客提供無限可能，在顧客所需要外出住店的每個時段，提供最合適的服務(wù)。例如，若顧客是商務(wù)出行，則細(xì)心提供早餐服務(wù)以及叫醒服務(wù)；若顧客為旅游休閑，則提供所在城市的交通地圖及出行景點計劃，以實際行動一點點進(jìn)入顧客的內(nèi)心，從而提高顧客忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

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