兒童?？漆t(yī)院門急診投訴原因分析及對策

唐燕， 奚益群， 李錦康， 孫靜敏

兒童?？漆t(yī)院門急診投訴原因分析及對策

唐燕， 奚益群， 李錦康， 孫靜敏

目的分析兒童?？漆t(yī)院門急診投訴的原因，探討改善就醫(yī)體驗、減少投訴的有效舉措。方法依據(jù)馬斯洛需求理論，對某三級甲等兒童?？漆t(yī)院2013—2015年的713件門急診投訴進行回顧性分析，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計。結果713件投訴中，80.22%的投訴對象是醫(yī)院工作人員，投訴服務態(tài)度的最多，有213件，其次為投訴醫(yī)療質量有118件；63.39%的投訴醫(yī)院無明顯過錯和責任，屬無效投訴，其中，醫(yī)療質量的無效投訴率最高，為82.20%，其次為診療環(huán)境77.42%。結論醫(yī)院應依托信息化建設，搭建多元化的健康宣教平臺，優(yōu)化門急診就醫(yī)流程，注重提升醫(yī)護人員的溝通能力，并打破現(xiàn)有的投訴處理模式，發(fā)揮門急診服務體系內每個工作崗位的作用，及時響應和解決投訴，以滿足患兒及家長的不同需求。

兒童?？漆t(yī)院； 門急診； 投訴； 原因；

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1-2]。醫(yī)療投訴可以發(fā)生在醫(yī)院的任何部門，門急診是醫(yī)院直接對外的服務場所，是醫(yī)院中患者流動性大并且集中的地方，其人員、環(huán)境復雜，更易產(chǎn)生醫(yī)療投訴[3]。兒童?？漆t(yī)院的服務對象是兒童，但對其服務的直接反饋者并非患者本人而是其家長，且因家長對患兒的高度關注，當醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務與其需求不一致時，更有可能引發(fā)醫(yī)療投訴，甚至醫(yī)患惡性事件。本文分析了某三級甲等兒童?？漆t(yī)院門急診在2013—2015年發(fā)生的醫(yī)療投訴案件，以期通過對投訴原因的探討，從而改善家長就醫(yī)體驗，找出減少甚至避免投訴的有效措施。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究資料來自某三級甲等兒童?？漆t(yī)院門急診管理辦公室于2013年1月—2015年12月登記并接待處理的門急診投訴，共計713件。其中，2013年188件，2014年206件，2015年319件。

1.2 統(tǒng)計分析

資料經(jīng)審核后，錄入Excel表格建立數(shù)據(jù)庫，并采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 投訴總體情況

該醫(yī)院2013—2015年的門急診業(yè)務量和投訴量絕對值均呈上升趨勢，但每萬名患者投訴率卻呈現(xiàn)波浪式的變化。2014年的患者投訴率為1.19，為3年內最低。見表1。

2.2 投訴對象分析

713件投訴中，有572件投訴醫(yī)院工作人員，其中，有326件投訴對象為醫(yī)生，占56.99%；有131件投訴對象為護士，占22.90%；投訴醫(yī)技人員63件，占11.02%；投訴工勤等非醫(yī)療工作人員52件，占9.09%。

2.3 投訴有效性分析

患兒家長投訴原因包括醫(yī)療質量、服務態(tài)度、病史質量、醫(yī)患溝通、用藥規(guī)范、制度執(zhí)行、診療環(huán)境等多個方面，其中，服務態(tài)度的投訴最多，有213件；其次為醫(yī)療質量，有118件。進一步以“院方依法合規(guī)操作，禮貌待客，無明顯過錯和責任，引發(fā)投訴是因患兒家長的不理解、誤解”為無效投訴標準，713件投訴中，有452件屬于無效投訴，占總投訴量的63.39%，醫(yī)療質量的無效投訴率最高，為82.20%，其次為診療環(huán)境77.42%。見表2。

表1 2013—2015年投訴總體情況

3 討論

在醫(yī)院2013—2015年門急診業(yè)務量持續(xù)增長的同時，2014年患者投訴率卻為3年內最低。主要原因在于2014年該院新院區(qū)投入使用，不僅改善了就醫(yī)環(huán)境，也在就診人群上起到了一定的分流作用。隨著兩院區(qū)門急診業(yè)務總量的顯著增加，有限的醫(yī)療資源配置與不斷增長的醫(yī)療需求間的矛盾所導致的就醫(yī)體驗不佳問題日益凸顯，如掛號難、候診時間長、醫(yī)患溝通不到位等，使2015年的患者投訴率上升到了3年內的最高值1.57，其中，醫(yī)患溝通不到位問題的凸顯與醫(yī)院規(guī)模擴大后招錄大批年輕醫(yī)護人員有關，相比高年資醫(yī)護人員，年輕醫(yī)護人員的溝通技巧欠缺。良好的就醫(yī)體驗源于對就醫(yī)期望值的滿足，包括診療效果、候診時間、就診環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用等諸多方面。但醫(yī)學的局限性、醫(yī)療資源的有限性和醫(yī)學信息的不對稱等客觀因素的存在，使實際的就醫(yī)過程往往無法滿足患兒家長的就醫(yī)期望值，患兒家長心理感受上的不足在所難免。在全部投訴中，無效投訴占到了63.39%，這些投訴事件醫(yī)院無明顯過錯和責任，而是由患兒家長心理感受上的不足所引發(fā)的。投訴是需求得不到滿足的一種情緒表達。馬斯洛將人類的需求由低到高依次分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。依據(jù)該理論，患兒家長投訴的誘因也可歸為以下幾方面。

3.1 看病難，未滿足患兒家長的生理需求

維持正常的生理機能是人的基本生理需求之一，而醫(yī)療是滿足這一需求的有效保障。713件投訴中，關于“掛號難”和“候診時間長”的投訴占13.60%。

表2 投訴原因和投訴性質分析 n，%

兒童生理、心理的特殊性決定了兒童醫(yī)療不同于成人醫(yī)療，大部分的家庭都希望給予患病的孩子最快、最好的醫(yī)療救治，但“需遠大于供”的醫(yī)療市場造成“專家號難掛”“候診時間長”等問題。此外，兒童專科醫(yī)院的患兒中有相當一部分是嬰幼兒，存在哺乳等基本的生理需求，隨著人們隱私保護意識的不斷提升，對哺乳室等私密性設施的要求也越來越多，盡管醫(yī)院已經(jīng)人性化地設置了哺乳室，但因有限的數(shù)量無法滿足較大的需求，仍引發(fā)了患兒家長的投訴。

3.2 醫(yī)學知識不對稱，未滿足患兒家長的安全需求

醫(yī)療安全是患者在就醫(yī)過程中的主要安全需求。但分析上述患兒家長對“醫(yī)療質量”的118件投訴發(fā)現(xiàn)，投訴的主要原因是醫(yī)療質量未達到其心理預期的效果而加劇了消極情緒，即心理安全未得到滿足，如90%的“處置不當，治療效果不佳”并非醫(yī)生的治療方案本身存在問題，而是患兒家長不了解疾病的轉歸需要一個過程，對療效寄予了過高的期望。與正常人比較，患者容易產(chǎn)生不安、焦慮、恐懼、憂郁、敏感、懷疑、易激動等情緒[4-5]，而當孩子生病時，家長的這種消極情緒會更甚。因此，醫(yī)院應重視患兒家長的心理安全需求，醫(yī)護人員應給予家長有效的健康宣教和必要的心理支持。

3.3 醫(yī)患溝通不到位，未滿足患兒家長的社交需求

因缺乏對疾病的了解，患者迫切想知道自己的病情和預后，渴望得到周圍人及醫(yī)生護士的關心、支持和幫助，希望到最好的醫(yī)院、找最好的醫(yī)生為其診治，達到藥到病除、立竿見影的效果[4-5]。孩子是每個家庭的核心，在兒童專科醫(yī)院，一個孩子兩個家長陪診是常態(tài)，四個家長陪診也是司空見慣。每個家長都希望從醫(yī)生護士處得到支持和幫助，而當同一孩子的不同家長反復再三確認同一問題的答案始終不能得到醫(yī)生護士的耐心回應時，社交需求便未得到滿足。上述713件投訴中，關于“服務態(tài)度生硬”和“對患兒家長提出的問題不耐煩”的投訴基本源于此，共有319件，占總數(shù)的44.74%，其中，有165件投訴醫(yī)護人員已對患兒家長的咨詢反復解答。

3.4 制度執(zhí)行僵硬，未滿足患兒家長的尊重需求

患者就醫(yī)過程中的尊重需求往往體現(xiàn)在對其選擇權、知情同意權和就醫(yī)權的尊重。713件投訴中源于尊重需求未得到滿足的有91件，具體包括病史書寫不規(guī)范、用藥指導不詳、開自費藥未告知、開診不準時、急診預檢護士以不帶患兒及不符合急診指征為由不給掛號5個方面。就這5個方面而言，前4個涉及患兒家長的選擇權和知情同意權，是醫(yī)生必須尊重且做到的，而最后一個則涉及患兒的就醫(yī)權。所謂“就醫(yī)權”，是指自然人因患病或自我感覺不適，依法享有的獲得診療服務的權利和與獲得診療服務有關的各項權利[6]。從患兒家長的投訴來看，對就醫(yī)權的投訴集中在急診的預檢掛號。急診不同于門診，是急癥病人的綠色通道，有嚴格的分診標準，且需要通過有效的病情評估實施分級診療。因此，患者的急診就醫(yī)權是有一定條件限制的，即急診就醫(yī)權的成立需以符合急診分診標準為前提。盡管預檢護士執(zhí)行制度不存在任何問題，但面對焦慮的家長，護士的耐心解釋和健康指導是必需的。

3.5 反饋渠道不暢，未滿足患兒家長的自我實現(xiàn)需求

患者在就醫(yī)的過程中，常常會基于其自身的體驗而對醫(yī)院工作提出意見和建議。在兒童?？漆t(yī)院，這一現(xiàn)象因家長對孩子的高度關注而更甚。這原本是醫(yī)患雙贏的好事，但很多時候卻因渠道不暢而適得其反。713件投訴的起因多為就醫(yī)體驗不佳，患兒家長在投訴中也經(jīng)常表示，當他們產(chǎn)生不滿或提出質疑時，醫(yī)生和護士未予以重視和解決，且被一級級“推諉”，激發(fā)了患兒家長不滿情緒?？梢姡鐚純杭议L的訴求或抱怨及時地予以回應或解決，相應的投訴會大大減少。

3.6 建議

導致患兒家長投訴的原因是多種多樣的，但歸根結底源于需求得不到滿足。馬斯洛列舉的各層次需求并沒有截然的界限，各層次之間往往是相互交叉的[7]。醫(yī)院應遵循以人為本的原則，針對服務對象的需求，不斷完善設施設備、改善服務、優(yōu)化舉措。

3.6.1進一步優(yōu)化流程、改善環(huán)境，滿足患兒家長的生理需求優(yōu)化就醫(yī)流程可以在有限的醫(yī)療資源供給下，滿足患兒的醫(yī)療需求。針對患兒家長普遍反映的看病難問題，一方面，醫(yī)院應依托信息化建設，搭建包括現(xiàn)場預約、電話預約、診間預約、網(wǎng)上預約和出院復診預約在內的多元共享型預約網(wǎng)絡，暢通就醫(yī)渠道，在一定程度上緩解掛號難問題；另一方面，醫(yī)院應通過智能醫(yī)院的建設，以微信公眾服務號、APP為平臺，通過在線掛號、候診隊列查詢、報告查詢等一系列在線服務，使患兒家長能輕松地在家候診、查閱報告，從而有效縮短在院等候時間；診療環(huán)境的設計也應充分考慮兒童的生理、心理特殊性，盡可能地配備兒童專用設施，如哺乳室、嬰兒整理臺、兒童坐便器、兒童洗手池等，盡可能地營造溫馨、舒適、富于童趣的就醫(yī)環(huán)境[8]。

3.6.2建立多元化健康宣教平臺，滿足患兒家長的安全需求面對患兒家長因知之不多而導致的不理解或恐慌心理，醫(yī)院應通過對醫(yī)護人員的有效培訓和管理，使醫(yī)生在接診時盡可能詳盡地解釋、告知。除此之外，應搭建基于醫(yī)患互動的多元化健康宣教平臺，如傳統(tǒng)的健康講座、健康咨詢，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺的公眾服務號等。通過各類一對多、一對一模式的平臺，在普及醫(yī)療保健知識的同時，盡可能地安撫家長的憂慮，給予家長必要的心理支持，也在一定程度上分擔了醫(yī)生的健康宣教工作，提高接診醫(yī)生的工作效率。

3.6.3提升醫(yī)護人員的溝通能力，滿足患兒家長的社交和尊重需求信任是良好醫(yī)患關系的基礎，理解是信任的開端，醫(yī)患之間的理解應是雙向的，且這種理解主要是通過溝通來實現(xiàn)和感受到的。從醫(yī)院現(xiàn)有的投訴來看，盡管絕大多數(shù)時候醫(yī)護人員的處置是合法合規(guī)的，但卻始終無法得到患兒家長的理解并屢被投訴，原因就在于其未充分理解患兒家長的心情，溝通過程過于刻板生硬。因此，有效的溝通是高質量醫(yī)療服務的重要組成部分，醫(yī)院應注重加強醫(yī)護人員的溝通技能培訓，通過專題講座、角色體驗等多種形式，提升醫(yī)護人員的溝通能力，讓醫(yī)護人員學會站在患兒家長的立場思考和處理問題[9]。

3.6.4建立便捷的就醫(yī)體驗反饋渠道，滿足患兒家長的自我實現(xiàn)需求目前，關于投訴的接待與程序、受理的機構設置等問題國內主要有5種管理模式：單個窗口統(tǒng)一受理投訴模式、“X窗口”共同受理投訴模式、“1+X窗口”受理投訴模式、“第三方管理”受理投訴模式、院長負責制受理投訴模式[10-11]。5種模式均是歸口制，即投訴的受理主體基本是固定的某一個部門，或根據(jù)投訴分類固定于某幾個部門。顯然，當前的投訴管理模式無法滿足患兒家長及時獲得關注、重視和解決的需求。鑒于此，醫(yī)院應進一步創(chuàng)新投訴管理模式，如注重發(fā)揮門急診服務體系內每個工作崗位的作用，在門急診投訴中推行“首訴負責制”，變當前線形模式為點狀模式，由各崗位承擔解答、辦理職責，盡可能在抱怨投訴之初即予以化解。

投訴是不可避免的，科學合理地處理投訴是非常有必要的[12-13]。兒童?？漆t(yī)院的門急診投訴區(qū)別于其他醫(yī)院，醫(yī)院應抓住患兒家長的心理特點和需求，以積極主動的態(tài)度，根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因，針對性地采取措施，盡可能地改善就醫(yī)體驗、減少投訴、化解糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系。

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StudyonComplaintCausesandCountermeasuresofChildren'sHospital

TANG Yan，XI Yiqun，LI Jinkang，et al.
ShanghaiChildren'sHospital，Shanghai，200062，China

ObjectivesTo analyze the complaints occurred in outpatient and emergency of children's hospitals and explore the effective measures to reduce complaints.MethodsThis article analyzed 713 cases from 2013-2015 in one of third class A children's hospitals，according to Maslow's hierarchy of needs.And the SPSS 19.0 software was used.ResultsAmong 713 complaints，80.22% complaint objects were hospital staff，and there were 213 complaints about service attitude and 118 complaints about medical quality.63.39% were invalid complaints，the invalid complaint rate of medical quality was the highest，which was 82.20%.And the second was medical environment，which was 77.42%.The doctor-patient communication，waiting time and treatment effect did not reach the expectation were main reasons for invalid complaints.ConclusionsHospitals should build diversified health education platform，optimize medical treatment processes，relying on information construction，and improve the capacity of medical communication，break the existing complaint processing mode to improve the response of the complaint handling by mobilizing the role of each job in the outpatient and emergency service system.

Children's hospital； Outpatient and emergency； Complaints； Causes

上海市衛(wèi)生與計劃生育委員會科研項目(2015HP041)

上海市兒童醫(yī)院門急診管理辦公室，上海，200062

奚益群

TU246.1+84；R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.06.031

2016-12-07)(本文編輯 喬巖)