“無(wú)人化”最終要服務(wù)于入

“無(wú)人行業(yè)”漸成趨勢(shì)。但是，“無(wú)人化”既非絕對(duì)無(wú)人，也不能摒棄人的價(jià)值

嘉賓

楊杜 中國(guó)人民大學(xué)教授

秦海林 賽迪研究院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)

陳瑋 滴滴高級(jí)副總裁

劉正 人人湘創(chuàng)始人

李林渡 墮落蝦創(chuàng)始人

朱瑞華 康力電梯副總裁

主持人

劉杰 復(fù)旦大學(xué)

商學(xué)院教授

2017年一盤(pán)人機(jī)圍棋的無(wú)懸念勝負(fù)，在已萬(wàn)分焦灼的中國(guó)人力市場(chǎng)上產(chǎn)生巨大震蕩：—方面中國(guó)人口紅利提前結(jié)束，人力缺口與人力成本同時(shí)上揚(yáng)；另一方面日新月異的人工智能，又不斷顛覆著諸多行業(yè)的就業(yè)，“無(wú)人行業(yè)”層出不窮。

隨著“無(wú)人化”的不斷推演，管理者如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、尋找機(jī)會(huì)，挖掘新技術(shù)于所在行業(yè)的場(chǎng)景應(yīng)用點(diǎn)？員工如何在人工智能浪潮下建立起不可替代價(jià)值？

“短工化”給人力管理帶來(lái)挑戰(zhàn)

劉杰：互聯(lián)網(wǎng)讓數(shù)據(jù)傳遞速度更陜、資源可共享，人不需要集中在一起也能完成工作，分時(shí)就業(yè)、兼職等“短工化”就業(yè)方式漸成熱潮。如何看待“短工化”對(duì)原有人力管理的沖擊？

陳瑋：“短工化”早已成為一個(gè)全球化趨勢(shì)，很多研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)都證明了這點(diǎn)。隨著人們?cè)絹?lái)越追求自我，未來(lái)將有更多人選擇自主創(chuàng)業(yè)、自主就業(yè)，大量臨時(shí)工崗位出現(xiàn)。這既讓個(gè)體多了一種謀生機(jī)會(huì)，也催生了平臺(tái)式企業(yè)的誕生，典型如滴滴出行。目前滴滴已聚集了上千萬(wàn)名司機(jī)，他們的工作時(shí)間相對(duì)自由，但工作態(tài)度、工作效率、精神狀態(tài)，都決定了為廣大乘客的服務(wù)質(zhì)量。如何保障臨時(shí)工司機(jī)的良好工作狀態(tài)，是滴滴平臺(tái)管理者的—項(xiàng)艱巨任務(wù)。

劉正：食材高、房租高、人員成本高、毛利低，是餐飲業(yè)的普遍痛點(diǎn)，很多餐廳老板淪為為房東打工、為員工打工、為供應(yīng)商打工。

從另一角度看，當(dāng)下新生代不再像父輩那樣“跪”著掙錢(qián)，喜歡相對(duì)自由的工作，“短工化”漸成年輕人務(wù)工新趨勢(shì)。這在餐飲業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯，當(dāng)下已沒(méi)有多少年輕人原意從事這種勞動(dòng)密集型行業(yè)，“無(wú)人化”將成為未來(lái)餐飲業(yè)的大勢(shì)所趨。經(jīng)營(yíng)者關(guān)鍵要找到“無(wú)人化”于餐飲業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景——用新技術(shù)淘汰那些本身附加值低又難招聘到位的人力崗位，既能緩解“短工化”帶來(lái)的人力缺口，又可把資金節(jié)省下來(lái)投入到持續(xù)的菜品改良中。

朱瑞華：康力電梯是典型制造企業(yè)，在一線崗位，很多年輕人同樣不愿從事此種待遇不高、工作環(huán)境艱苦的生產(chǎn)制造崗位。我們應(yīng)對(duì)此種難題的做法，一是只招聘與崗位高度匹配的人才，提供專業(yè)崗位培訓(xùn)，幫助他們樹(shù)立職業(yè)愿景；二是在一線制造提高柔性生產(chǎn)，用機(jī)器柔性生產(chǎn)線替代傳統(tǒng)勞力，提高效率。電梯產(chǎn)品特點(diǎn)是一半制造在工廠、一半安裝維護(hù)在工地的特殊行業(yè)，尤其在后一半，我們以信息化手段提高效率減少人工，改善了工作環(huán)境，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，工人的待遇也相應(yīng)提高了。隨著電梯制造崗位附加值加大，大學(xué)畢業(yè)生、技術(shù)人才爭(zhēng)相涌入，企業(yè)人力成本隨之提高。此時(shí)企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)力？我認(rèn)為，只有提高產(chǎn)品附加值，提升品牌價(jià)值，企業(yè)才具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而緩解人力成本上升帶來(lái)的壓力。

李林渡：與“短工化”相反，墮落蝦的人才流動(dòng)趨向于零。作為一家2B、2C的小龍蝦創(chuàng)業(yè)品牌，我們的員工不用考勤，大部分都不在總部城市，日常工作多以遠(yuǎn)程會(huì)議的形式展開(kāi)。由于墮落蝦客戶多為街邊業(yè)態(tài)，我們提倡“工作即生活”理念，員工可能夜里12點(diǎn)還在外面做業(yè)務(wù)，也可能一邊逛街一邊就把工作完成了。我們規(guī)定：離開(kāi)的員工依然可兼職為公司做業(yè)務(wù)維護(hù)原有客戶資源，我們保留其在職時(shí)的業(yè)務(wù)提成比例不變。這樣做不僅是對(duì)員工貢獻(xiàn)的尊重，也讓員工的離開(kāi)更多是基于自我發(fā)展的需求，而不是對(duì)組織的不滿。

劉杰：聽(tīng)了傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)和新生代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)“短工化”人本管理話題的思考后，賽迪研究院如何從第三方智庫(kù)視角理解這個(gè)問(wèn)題？

秦海林：企業(yè)人才的快速流動(dòng)只是一個(gè)表象，隨著AI等新技術(shù)的快速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期縮短，所在行業(yè)的演變周期也隨之發(fā)生變化，“短工化”隨之而來(lái)。對(duì)員工而言，需要不斷更新知識(shí)體系，以適應(yīng)時(shí)代變革，建立自身不可替代性。而個(gè)體行為的改變，與組織行為永遠(yuǎn)是密切相關(guān)的，如滴滴、墮落蝦這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工個(gè)體的工作方式看似自由，啟示背后始終離不開(kāi)組織行為的影響和牽引。

“無(wú)人行業(yè)”的規(guī)范化與個(gè)性化

劉杰：除人力成本高企，人口紅利漸失，企業(yè)面臨“用工荒”，新技術(shù)顛覆了諸多行業(yè)的就業(yè)，“無(wú)人行業(yè)”興起。如人人湘提出的“無(wú)服務(wù)、無(wú)收銀、無(wú)專業(yè)廚師、無(wú)采購(gòu)”的“四無(wú)”模式。相比傳統(tǒng)餐廳，運(yùn)營(yíng)與成本結(jié)構(gòu)有何不同？如何以新技術(shù)取代人工？

劉正：如何節(jié)流對(duì)餐飲業(yè)尤為重要，因?yàn)椴惋嫵杀窘Y(jié)構(gòu)中最貴的是食材，占總成本的30%，人工成本和房租成本各占20%。當(dāng)人力成本占25%以上時(shí)，餐廳獲利就微乎其微，遺憾的是，目前80%餐廳人力成本都在25%以上。

即便是花費(fèi)如此高昂人力成本，經(jīng)營(yíng)者也不能保證讓顧客在就餐體驗(yàn)中滿意。消費(fèi)者對(duì)一餐廳印象不佳的主要原因，都是基于服務(wù)質(zhì)量，如搶座位、排隊(duì)結(jié)賬、上菜慢等。

對(duì)此我們的思考是：菜單一定是餐廳的標(biāo)配嗎？點(diǎn)菜—定要有服務(wù)員抄單嗎？廚師—定要見(jiàn)單才能做菜嗎？顧客結(jié)賬一定要跑到前臺(tái)排隊(duì)嗎？其實(shí)這些都是非必要的。這是我近五年來(lái)總結(jié)出來(lái)的結(jié)論——“無(wú)人化”只是概念，餐飲的本質(zhì)是最大限度為顧客提供便利。

人人湘“無(wú)人化”的做法是，顧客去餐廳前只要微信搜索“人人湘”，系統(tǒng)就會(huì)推薦距他最近的店，再通過(guò)一鍵導(dǎo)航，大數(shù)據(jù)便會(huì)篩選出這家店賣(mài)得最好的單品，為顧客選菜節(jié)省時(shí)間。下單付款后系統(tǒng)又會(huì)精確計(jì)算等餐時(shí)間，顧客完全可自行掌握前往餐廳的時(shí)間。整個(gè)流程省略了點(diǎn)菜、下單、等菜、支付全套環(huán)節(jié)，且沒(méi)有人工參與。

劉杰：餐飲本身是重視個(gè)陸化的，如服務(wù)員會(huì)針對(duì)口味與顧客不斷交流。但無(wú)人餐飲中，個(gè)性化卻成了難點(diǎn)。人人湘在以互聯(lián)網(wǎng)規(guī)范化方式，幫助傳統(tǒng)餐飲縮減成本的同時(shí)，如何滿足顧客個(gè)性化需求？

劉正：真正的“無(wú)人餐飲”，賣(mài)點(diǎn)不是粗暴地讓新技術(shù)取代人，消滅人的價(jià)值，而是讓人更好地管理顧客的口味，再管理那些先進(jìn)設(shè)備去實(shí)現(xiàn)這樣的口味?？傊芾碚咭屗匈Y源以最人性化形式出現(xiàn)，在“無(wú)人模式中透出人情味。如何為“無(wú)人餐廳”帶來(lái)人情味，塑造個(gè)性化，人人湘也在不斷摸索，如將餐廳色調(diào)改為暖色系，在墻面的LED屏幕上顯示顧客在微信平臺(tái)上發(fā)送的短消息，促進(jìn)與顧客的交流；餐廳內(nèi)組織相親活動(dòng)活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛等。

劉杰：與人人湘“四無(wú)餐廳”不同，墮落蝦是以食品工業(yè)化改造傳統(tǒng)餐飲，如何理解“無(wú)人餐飲”的規(guī)范化與個(gè)性化？

李林渡：我理解的餐飲“無(wú)人化”，更多是后端制造環(huán)節(jié)“無(wú)人化”。也就是說(shuō)，顧客看不到的地方可以“無(wú)人”，甚至可以是機(jī)器人炒菜，做到衛(wèi)生安全。而顧客看得見(jiàn)的前廳還是應(yīng)該有人的，畢竟注重體驗(yàn)感的就餐環(huán)節(jié)，顧客還是希望享受商家的周到服務(wù)。那種讓顧客等菜時(shí)間長(zhǎng)、收銀排長(zhǎng)隊(duì)，還是服務(wù)沒(méi)做到位?！盁o(wú)人餐廳”既非絕對(duì)無(wú)人，也不能摒棄服務(wù)員的價(jià)值，相反，無(wú)人餐廳也要像海底撈那樣將服務(wù)做到極致。

通常情況下，顧客外出就餐旨在享受服務(wù)，而商家能提供的服務(wù)，往往以個(gè)性化和差異化取勝，但這不代表就忽視產(chǎn)品的穩(wěn)定性。要知道消費(fèi)者很難單憑味覺(jué)，分出國(guó)宴大師和一般廚師做菜的差別，商家若只為追求一點(diǎn)點(diǎn)的差異化，忽視了產(chǎn)品穩(wěn)定性是得不償失的。而借助食品工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，可讓產(chǎn)品穩(wěn)定保持90分的品質(zhì)和味道，同時(shí)對(duì)保障食品安全也是必要的。穩(wěn)定和安全，才是大眾對(duì)于餐飲的普遍需求。

墮落蝦現(xiàn)有加盟店300余家，與加盟商間更多是基于合作關(guān)系。墮落蝦提供技術(shù)、產(chǎn)品及供應(yīng)鏈支持，加盟商自帶資金，自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，做好前廳服務(wù)，最后與我們共享收益。我們對(duì)加盟商的管理強(qiáng)調(diào)—種無(wú)為而治，鼓勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)自組織、自約束、自管理及自激勵(lì)。

“無(wú)人化”社會(huì)依然要以人為本

劉杰：當(dāng)世界趨于無(wú)人化，人對(duì)各種服務(wù)的需要，將更貪戀人工智能的聰明和低成本，應(yīng)如何平衡機(jī)器與人的關(guān)系？

秦海林：機(jī)器替代人過(guò)程中，人們很容易將人與機(jī)器對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為人工智能將威脅人類(lèi)本身。表面看人工智能確實(shí)取代了某些崗位，但我們也要看到機(jī)器代替人后積極的一面——“無(wú)人化”背后是很多行業(yè)的自動(dòng)化，即隨著技術(shù)的進(jìn)步，大量新職業(yè)也被開(kāi)發(fā)出來(lái)?，F(xiàn)階段在一個(gè)真正實(shí)現(xiàn)人工智能的工作場(chǎng)景中，傳統(tǒng)勞動(dòng)者并未“被下崗”，只是角色改變而已。

人工智能從本質(zhì)上看，同樣只是人類(lèi)的工具，只不過(guò)這種工具已有了學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)性?，F(xiàn)在有了更好的工具，去取代人類(lèi)做那些不想做的事，實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”，何樂(lè)而不為？由此看，“無(wú)人化”并非最終目的，而是為讓生活更美好，讓工作更快捷、高效，“無(wú)人化”最終要服務(wù)于人。我們要做的，是助力那些被機(jī)器取代了工作的人，通過(guò)技能培訓(xùn)，重新在職場(chǎng)找回競(jìng)爭(zhēng)力，而不是一味對(duì)新技術(shù)加以排斥和拒絕。

楊杜：“無(wú)人化”社會(huì)，人依然是一個(gè)組織的核心要素，好比做投資要守住本金一樣，人就是一個(gè)企業(yè)的“本金”。但人又不可能是不犯錯(cuò)誤的，所以我們要善于運(yùn)用智能化手段，實(shí)現(xiàn)某些崗位的無(wú)人化，讓機(jī)器代替人去從事那些容易犯錯(cuò)誤的崗位。

“無(wú)人”這個(gè)詞，從管理者的角度看，無(wú)論是去掉一個(gè)餐廳前端的服務(wù)員、收銀員，還是實(shí)現(xiàn)后端生產(chǎn)制造的“無(wú)人化”，歸納起來(lái)，管理者可去掉以下五點(diǎn)：一是去掉手，二是去掉腦袋，三是去掉管理者的心，四是去掉管理者的情，五是去掉管理者的道德。為什么這么講？因?yàn)橛脵C(jī)器手代替人手、人的思想、人的情感，甚至道德，意味著一個(gè)組織將逐漸走向理性和智能化。這與制造業(yè)實(shí)現(xiàn)流程化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、移動(dòng)化和自動(dòng)化“五化”相匹配，做到以上“五化”，是為了讓管理簡(jiǎn)化，減少員工犯錯(cuò)幾率。畢竟人力資源最重要的是“留知不留人”，即留下來(lái)的人，要為組織貢獻(xiàn)技能和技術(shù)，更要把知識(shí)、數(shù)據(jù)以及相關(guān)規(guī)則留給組織。

劉杰：“無(wú)人化”模式的落地，背后應(yīng)以何種組織模式為依托？

陳瑋：隨著“無(wú)人化”漸成趨勢(shì)，未來(lái)組織模式將不再以追求利益為最終目標(biāo)，而是更強(qiáng)調(diào)人才共享，且人與人之間的信息溝通與分享，不再局限于等級(jí)森嚴(yán)的組織架構(gòu)。團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系連接，更依賴于—種心理契約，這種契約基于組織上下的共同價(jià)值觀維系，組織成員可抒發(fā)己見(jiàn)，且是充滿自信的。

另外，未來(lái)組織也是隨需而動(dòng)、隨需而變的。如目前滴滴平臺(tái)上，就設(shè)置了幾百個(gè)小型項(xiàng)目小組，這些小組常常跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，旨在幫助司機(jī)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。再如墮落蝦對(duì)加盟商的管理，也符合未來(lái)組織高效、靈活的特征——企業(yè)提供平臺(tái)，加盟商自負(fù)盈虧，最終與平臺(tái)共享收益。此時(shí)組織（品牌商）與個(gè)體（加盟商）間的關(guān)系，就不再是單純的管理與被管理，而是一種合作共贏、追求利益最大化的伙伴關(guān)系。

責(zé)任編輯：朱麗