關(guān)于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

文/李蓓蕾，湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院

在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理的方向有了新思路，需要現(xiàn)代企業(yè)整合現(xiàn)有的資源努力發(fā)覺(jué)客戶存在的價(jià)值，才能最大化的促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.1 電子商務(wù)內(nèi)容概述

在新時(shí)期，我們常說(shuō)的電子商務(wù)就是依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展部，在瀏覽器進(jìn)行交易的商業(yè)買賣行為，從而構(gòu)建了消費(fèi)者和商家達(dá)成線上或者線下交易的新型電子金融商務(wù)發(fā)展模式。我們常見(jiàn)的電子商務(wù)主要分為：B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A等這些商業(yè)模式

1.2 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系關(guān)系是新時(shí)期的一個(gè)新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，具體指的就是企業(yè)和客戶之間可以結(jié)構(gòu)一個(gè)供雙方進(jìn)行交流的信息平臺(tái)，可以通過(guò)分析讓企業(yè)找到潛在的種子客戶，而且能夠幫助企業(yè)制定留住老客戶的具體方式在此基礎(chǔ)上吸引新的客戶?？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，最初是美國(guó)名為加特那集團(tuán)提出的，他指出在企業(yè)與客戶構(gòu)建關(guān)系的管理過(guò)程中，要從整體進(jìn)行全面管理，客戶是整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心，只有為客戶提供全方位的服務(wù)關(guān)系，才能讓客戶主動(dòng)的與企業(yè)建立聯(lián)系，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益。

2 在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本屬性

隨著時(shí)代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式受到了很大的限制，無(wú)法有效的掌握客戶的真實(shí)信息，而新時(shí)期在電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，有一個(gè)完整的體系，可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行搜集，與客戶進(jìn)行交流溝通，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，從整體有了更多的方向進(jìn)行客戶關(guān)系管理，所以在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理具備了以下特性：

首先是為現(xiàn)代企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)整體共享的信息資源平臺(tái)，可以把企業(yè)中的客戶信息完整準(zhǔn)確的對(duì)企業(yè)各個(gè)部門開放共享，最大化的實(shí)現(xiàn)客戶信息的價(jià)值；其次就是客戶可以得到一個(gè)比較統(tǒng)一的反饋，和企業(yè)的任何一個(gè)部門交流都會(huì)統(tǒng)一的信息，而且會(huì)最大程度都讓客戶得到滿意的服務(wù)和答復(fù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的信息處理集中；然后就是客戶的任何需求都可以在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中呈現(xiàn)，從而最大限度的了解客戶需求，服務(wù)客戶的差異性需求；最后就是企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，能夠有針對(duì)性的展開服務(wù)，讓客戶對(duì)企業(yè)的依賴性增強(qiáng)。

3 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)模式中，客戶只能是被動(dòng)的聽取企業(yè)的意見(jiàn)和建議，最容易建立起品牌信任的方式就是通過(guò)媒介進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷，這部分往往會(huì)被客戶接受。傳統(tǒng)企業(yè)的寬泛性很強(qiáng)，單純的依靠媒介傳播和曝光就能進(jìn)行品牌營(yíng)銷，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理可以細(xì)化客戶的種類，更加有針對(duì)性的開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，這部分的客戶一般都是主動(dòng)與企業(yè)建立聯(lián)系的，可以大幅降低企業(yè)投入成本，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)是很大的，無(wú)法傳統(tǒng)企業(yè)不尋求突破創(chuàng)新，那就失去了發(fā)展的可能，而且同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果抓到了時(shí)代創(chuàng)新的脈絡(luò)，對(duì)于企業(yè)的打擊是致命的。舉個(gè)例子，我國(guó)某個(gè)客運(yùn)公司在以前是一個(gè)具有一定影響力的客運(yùn)中心，但是在電子商務(wù)到來(lái)后就倒閉了，原因就是在互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)到來(lái)的時(shí)候，客運(yùn)公司的很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)票、退票以及查詢等服務(wù)，而這個(gè)客運(yùn)公司還沿用傳統(tǒng)的人工售票方式，到了這個(gè)客運(yùn)公司決定利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)購(gòu)票的時(shí)候已經(jīng)不是最好的時(shí)機(jī)了，所以只能被時(shí)代淘汰。

3.3 科學(xué)技術(shù)帶給傳統(tǒng)企業(yè)的挑戰(zhàn)

在新時(shí)期，各個(gè)行業(yè)都在講究效率和質(zhì)量，為了提升客戶的滿意度，很多的企業(yè)做了許多的市場(chǎng)調(diào)研，從大的方向進(jìn)行改善，調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向，但是這些調(diào)整只是微乎其微的，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有有效的提升。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理依托于科技，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，從根本上提升了客戶的滿意程度。

4 客戶關(guān)系管理給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇

首先客戶關(guān)系管理可以有效的配置企業(yè)的成本投入，減少銷售的市場(chǎng)費(fèi)用。通過(guò)客戶關(guān)系管理中客戶的信息數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確的劃分客戶類別，做好客戶定位，提升客戶黏性的同時(shí)發(fā)展新客戶，降低銷售的成本中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，而且在客戶關(guān)系管理中可以有效的發(fā)掘更多的種子客戶，增加客戶與企業(yè)之間的交流與溝通，更好的做好企業(yè)服務(wù)工作，拉住動(dòng)態(tài)的客戶人群。

其次就是電力商務(wù)環(huán)境下的客戶信息管理，結(jié)合信息科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，能夠構(gòu)建信息共享的云平臺(tái)，最大化的發(fā)揮出客戶信息的價(jià)值，借助信息智能技術(shù)，提升企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量，優(yōu)化客戶的時(shí)間配置，用最短的時(shí)間為客戶帶來(lái)最滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的飛速增長(zhǎng)。

最后就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)市場(chǎng)浮動(dòng)和銷售方式進(jìn)行一定的指導(dǎo)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以從整體把握對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場(chǎng)分析能力作為基礎(chǔ)，找到目標(biāo)的客戶群體，對(duì)客戶的需求進(jìn)行伸縮研究，擴(kuò)展對(duì)客戶服務(wù)的方向、思路，全方位的為客戶實(shí)現(xiàn)更多的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化的客戶轉(zhuǎn)化率提升。在服務(wù)的過(guò)程中會(huì)再次采集到很多的客戶深層次數(shù)據(jù)，指導(dǎo)市場(chǎng)更好的開展服務(wù)工作，提升客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所訴，電子商務(wù)模式要求現(xiàn)代企業(yè)必須要具備發(fā)展和創(chuàng)新的意識(shí)理念，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，做好客戶的服務(wù)工作，這樣才能適應(yīng)新時(shí)期企業(yè)與客戶之間的關(guān)系需求，從而促企業(yè)更好的發(fā)展。

[1]張文進(jìn).電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理分析[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào),2015,(2):71-73.

[2]王琪.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)家天地：中旬刊,2012,(12):86-88.