金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制探討

1.金融消費(fèi)糾紛的定義及探討

人們的收入達(dá)到一定水平值，金融產(chǎn)品和服務(wù)最為人們投資的方向之一，廣泛為人們所接受和購(gòu)買(mǎi)。本文指的金融消費(fèi)為金融受到消費(fèi)者錢(qián)款之后提供相應(yīng)的金融服務(wù)，或是提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品。金融消費(fèi)糾紛是指金融產(chǎn)品銷(xiāo)售之后或金融服務(wù)提供之后，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)本質(zhì)的分歧。如何協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，公平公正的處理金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的糾紛，是下文的研究方向。

2.當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制存在的問(wèn)題

金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制存在一系列不足，成為未來(lái)消費(fèi)處理機(jī)制探討可借鑒的經(jīng)驗(yàn)部分。

2.1金融糾紛投訴處理時(shí)效性不足

金融行業(yè)涉及到金錢(qián)資本的運(yùn)作流轉(zhuǎn)，“速度”是金融行業(yè)的第一要素。金融糾紛處理在時(shí)效性方面恰巧為薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛采取兩種方式：第一，非訴訟方式；第二，訴訟方式。采取非訴訟方式處理金融糾紛，一般是指金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者自身的協(xié)商，或者到金融調(diào)解糾紛中心申請(qǐng)仲裁。不論是消費(fèi)者自身和金融機(jī)構(gòu)協(xié)商還是到金融調(diào)解糾紛中心申請(qǐng)仲裁，每個(gè)地域、每個(gè)公司都有不同的非明確的規(guī)定。消費(fèi)者很難尋找到非訴訟方式解決糾紛的規(guī)范，也不能再糾紛發(fā)生的第一時(shí)間做足準(zhǔn)備，導(dǎo)致糾紛并不能得到最快最合理的解決。而訴訟方式調(diào)解金融消費(fèi)糾紛，則給消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)制定了過(guò)于嚴(yán)格且難以變通的訴訟流程。嚴(yán)格規(guī)范化的訴訟程序，雖然有利于法官對(duì)于案件事實(shí)的判斷，但是長(zhǎng)時(shí)間糾紛處理往往導(dǎo)致時(shí)效性不足，消費(fèi)者的維權(quán)成本也進(jìn)而上升。

2.2行政監(jiān)管機(jī)制并沒(méi)得到完全落實(shí)

早在2012年我國(guó)保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)就設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，用來(lái)受理消費(fèi)者的投訴和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。然而，行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，往往采用信訪投訴接待的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。單一的信訪維權(quán)模式，并不能滿足全國(guó)范圍內(nèi)收到金融糾紛困擾的消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的管理更多的來(lái)源于中央授命，僅有的信訪中心也設(shè)立在北京。地方性的金融行政監(jiān)管中心并沒(méi)有得到規(guī)范化建立。因而，消費(fèi)者們無(wú)法通過(guò)地方性的金融行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)做出最直接的糾紛調(diào)解，也大大打擊了消費(fèi)者們的信心和積極性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年

證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)下屬的監(jiān)管管理機(jī)構(gòu)總共處理信訪投訴案件5261件，僅僅為全國(guó)發(fā)生同類(lèi)金融糾紛案件的20%。因而，行政監(jiān)督管理機(jī)制初步建立，并沒(méi)有得到完全落實(shí)也是消費(fèi)者維權(quán)面臨的一大困難之一。

2.3糾紛處理人力物力資源投入?yún)T乏

不少金融機(jī)構(gòu)針對(duì)經(jīng)濟(jì)糾紛并沒(méi)有投入足夠的人力和物力予以解決。目前情況看，只有人民銀行各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立了相應(yīng)的糾紛解決人員和配備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)熱線。在金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者出現(xiàn)糾紛之時(shí)，很多都是金融機(jī)構(gòu)規(guī)章制度設(shè)計(jì)層面，人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室也無(wú)法改變它們的上層設(shè)計(jì)。因此，消費(fèi)者無(wú)途徑提出對(duì)金融產(chǎn)品的異議，甚至于在金融產(chǎn)品售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)找售賣(mài)人員理論，此舉不但影響到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)積極性，還影響到現(xiàn)場(chǎng)工作人員的效率。同時(shí)，在金融糾紛日益增加的今日，法院并沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)調(diào)停機(jī)構(gòu)，讓消費(fèi)者不能通過(guò)仲裁等方式快速的解決金融產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)形成的糾紛案件。單純依賴(lài)人民銀行、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)下屬的行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行信訪調(diào)解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。且行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)內(nèi)的糾紛調(diào)解專(zhuān)業(yè)人員較少，不少僅僅是了解金融知識(shí)，而不了解各個(gè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品。通過(guò)信行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)訪手段，幫助消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)處理糾紛的效率依舊不高。

2.4金融消費(fèi)糾紛處理立法尚未完善

我國(guó)的金融消費(fèi)很早就開(kāi)始產(chǎn)生，例如：證券產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)，國(guó)債的買(mǎi)賣(mài)，銀行存款等。然而，對(duì)于“金融消費(fèi)者”對(duì)于立法保護(hù)的概念卻是近年來(lái)興起。截至2006年，“金融消費(fèi)者”的概念才首次被采用。同年12月份銀監(jiān)會(huì)在頒布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》明確指出了“客戶(hù)利益保護(hù)規(guī)則”。至此，保護(hù)金融產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者權(quán)益才正式的出現(xiàn)在法律條款之中。近年來(lái)，法律界對(duì)于金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛在處理方式、量刑標(biāo)準(zhǔn)等方面有了一定的規(guī)范。然而，全方面的界定金融產(chǎn)品的性質(zhì)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并沒(méi)有得到規(guī)范性法律條款的支持。不少新型金融產(chǎn)品糾紛更是難以找到對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)，讓糾紛處理無(wú)處下手。

3.未來(lái)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制探討

未來(lái)金融消費(fèi)糾紛處理將變得更為高效和便捷，下文將作出效率化、規(guī)范化、便捷性等方面的探討。

3.1加強(qiáng)金融糾紛投訴處理的時(shí)效性

采用兩種方法解決就放都應(yīng)該遵循“速度原則”。首先，金融機(jī)構(gòu)自身需要提高糾紛處理的效率，建立起完善的糾紛處理機(jī)制。例如：平安銀行設(shè)定熱線電話“95511”，中國(guó)人壽保險(xiǎn)設(shè)定網(wǎng)上服務(wù)中心，各類(lèi)中小金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)立消費(fèi)者糾紛處理和產(chǎn)品售后反饋渠道，爭(zhēng)取用最快速度的反饋消費(fèi)者在金融消費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題。其次，行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的信訪調(diào)解也需給予便捷化的流程，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)于案例既定事實(shí)的判斷，優(yōu)化對(duì)金融機(jī)構(gòu)的問(wèn)詢(xún)機(jī)制，以幫組消費(fèi)者能夠盡快解決金融產(chǎn)品糾紛問(wèn)題。對(duì)于以訴訟方式解決金融消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者，法院可以減少不必要的審核程序。通過(guò)對(duì)于已經(jīng)收集到證據(jù)的合理判斷，最快速度的對(duì)金融消費(fèi)糾紛作出裁決。

3.2落實(shí)完善糾紛行政監(jiān)管機(jī)制

行政監(jiān)督機(jī)制的建立，依賴(lài)于下屬信訪機(jī)構(gòu)的增加和新型仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的建立。鑒于目前人民銀行、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)等下屬金融行政機(jī)構(gòu)設(shè)立在中央。消費(fèi)者遠(yuǎn)距離信訪并不方便，中央信訪單位可以根據(jù)地域范圍劃分，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的區(qū)域性信訪處理中心。讓消費(fèi)者們無(wú)需到中央去進(jìn)行金融糾紛的信訪調(diào)解，在自己的行政區(qū)域內(nèi)就能夠解決問(wèn)題。如此，行政監(jiān)督信訪管理機(jī)制變有了更為高效的行政效率，足以應(yīng)付每年超過(guò)2萬(wàn)件的金融糾紛案件。當(dāng)然，除了原有行政信訪制度的不斷完善。人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)還可以下屬設(shè)立專(zhuān)門(mén)金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)。和勞動(dòng)糾紛仲裁機(jī)構(gòu)一致，金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)也是依據(jù)法律，通過(guò)《仲裁判斷書(shū)》下方等形式，幫助消費(fèi)者理清思路，更好的維護(hù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的權(quán)益。

3.3投入充足的人力物力資源解決糾紛

金融機(jī)構(gòu)將多數(shù)精力投入到金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售之中本無(wú)可厚非，然而金融產(chǎn)品的售后服務(wù)甚至于糾紛處理，也影響到民眾對(duì)于金融產(chǎn)品以及金融機(jī)構(gòu)本身信譽(yù)的判斷。因而，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該每年財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，預(yù)支固定的經(jīng)費(fèi)用于金融糾紛處理的投入。包括設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“金融產(chǎn)品問(wèn)詢(xún)?nèi)铡?，糾紛處理調(diào)解部門(mén)等。將金融糾紛調(diào)解作為金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售的補(bǔ)充部分，吸取過(guò)往的糾紛經(jīng)驗(yàn)，不斷的完善產(chǎn)品條款。對(duì)于金融產(chǎn)品糾紛處理部門(mén)，要有專(zhuān)門(mén)的人力投入。投入懂法律知識(shí)的法務(wù)、懂金融產(chǎn)品知識(shí)的精算師、懂與客戶(hù)溝通的專(zhuān)業(yè)調(diào)解員。糾紛處理部門(mén)的任務(wù)具有復(fù)雜性，既是對(duì)與自己產(chǎn)生糾紛的客戶(hù)的安撫，又是對(duì)自己金融品牌的公關(guān)和宣傳，也是對(duì)未來(lái)糾紛處理機(jī)制建立的預(yù)警。只有投入足夠的人力物力資源，金融產(chǎn)品糾紛才能夠從根本上得以解決。

3.4加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理相關(guān)立法

加強(qiáng)金融消費(fèi)立法不僅僅是規(guī)范糾紛的處理方式，更是幫助國(guó)家更好的規(guī)范金融市場(chǎng)，提高民眾對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的自信力。首先，必然是在法律上對(duì)金融產(chǎn)品和“金融消費(fèi)者“有完整的范圍化的定義。什么樣的金融行為屬于金融產(chǎn)品消費(fèi)，是法律首選要解決的問(wèn)題。其實(shí)，對(duì)于金融產(chǎn)品糾紛處理應(yīng)該出臺(tái)如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等專(zhuān)門(mén)的法律條款，而不僅僅是證監(jiān)會(huì)或者人民銀行等機(jī)構(gòu)頒布的約束性較小的規(guī)章條例。其次，對(duì)于金融產(chǎn)品糾紛的仲裁程序、訴訟程序等也有詳細(xì)的規(guī)范，包括”誰(shuí)主張“、”誰(shuí)舉證“等基本的概念化問(wèn)題。最后，關(guān)于新型金融產(chǎn)品引發(fā)的糾紛，也要積極的根據(jù)形勢(shì)制定法律條款。在金融產(chǎn)品消費(fèi)訴訟糾紛中，可以參考國(guó)外的案例法等方法，借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，做出公平合理的判決。

4.結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制存在制度、機(jī)構(gòu)、立法、時(shí)效性、資源投入等等問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)于加強(qiáng)金融糾紛投訴處理的時(shí)效性、落實(shí)完善糾紛行政監(jiān)管機(jī)制、投入充足的人力物力資源解決糾紛、加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理相關(guān)立法立法等四個(gè)方面的分析，提出了對(duì)未來(lái)金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制建立的見(jiàn)解。

(中國(guó)人民銀行懷化市中心支行，湖南 懷化 418000)

[1] 吳曉怡.互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)糾紛的企業(yè)內(nèi)部投訴處理機(jī)制初探——以互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為例.

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