電信用戶的穩(wěn)定性研究

陶寧杉

（湖南科技大學(xué)商學(xué)院，湖南湘潭 411100）

電信用戶的穩(wěn)定性研究

陶寧杉

（湖南科技大學(xué)商學(xué)院，湖南湘潭 411100）

以中移動(dòng)電信用戶為例，對(duì)用戶的穩(wěn)定性進(jìn)行研究，分析在4G技術(shù)普及和客戶趨于飽和的前提下，哪些指標(biāo)可以預(yù)判客戶的穩(wěn)定度。

電信用戶；穩(wěn)定性；對(duì)策

一、研究背景

隨著移動(dòng)4G技術(shù)的普及，以及近年來智能終端的大賣，用戶對(duì)通信的需求不再是簡(jiǎn)單地打電話、發(fā)短信，電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展面臨著多方面的挑戰(zhàn)，首先就是來自價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)失去了用戶增長(zhǎng)的紅利，同時(shí)為響應(yīng)國(guó)家提速降費(fèi)的號(hào)召，使三大運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)的過程中越來越趨向“低價(jià)化”。如何在資費(fèi)下調(diào)的過程中實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，是下一階段運(yùn)營(yíng)商的考慮重點(diǎn)。而為了維護(hù)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，在不斷優(yōu)化營(yíng)銷策略和內(nèi)容的過程中，維護(hù)客戶的穩(wěn)定性就是所有工作的基石，有客戶就有市場(chǎng)。

二、穩(wěn)定性分析

中移動(dòng)自2013年底推出“和”品牌，放棄“全球通”“神州行”及“動(dòng)感地帶”以來，依現(xiàn)有分析結(jié)果來看，品牌效應(yīng)基本失效，以往流動(dòng)性最大的“動(dòng)感地帶”和流動(dòng)性最小的“全球通”，至此無甚差別。2003年3月“動(dòng)感地帶”橫空出世之時(shí)，是中國(guó)通信業(yè)內(nèi)首個(gè)不以業(yè)務(wù)為區(qū)分，而以客戶為導(dǎo)向，目標(biāo)受眾直指15~25歲的年輕時(shí)尚族群，以打造“年輕人的通訊自治區(qū)”為己任，傾力營(yíng)造“時(shí)尚、好玩、探索”的品牌魅力空間，并一度成為當(dāng)時(shí)最成功的族群品牌之一。只花了10個(gè)月用戶數(shù)量就突破1 000萬大關(guān)，僅僅15個(gè)月時(shí)間，中國(guó)移動(dòng)推出的動(dòng)感地帶就“感動(dòng)”了2 000萬目標(biāo)人群，也就是說，平均每3秒鐘就有一個(gè)動(dòng)感地帶新用戶誕生。但中移動(dòng)出于4G時(shí)代轉(zhuǎn)型的需求，放棄了品牌效應(yīng)后，就陷入了價(jià)格戰(zhàn)的困境。

而中移動(dòng)近三年來極為重要的營(yíng)銷策略就是大力推廣4G，2015年提出年度終端銷售目標(biāo)1億臺(tái)，營(yíng)銷模式由語音為主向流量為主轉(zhuǎn)化。2016年，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的收入首次超過了通信語音的收入，成為企業(yè)盈利的重要手段。但是依分析結(jié)果來看，目前三線的小城市，流量的普及性還不全面，客戶的穩(wěn)定性主要還是以語音為主，流量穩(wěn)定性的效果不明顯。當(dāng)然，伴隨著信息化建設(shè)的需要，寬帶建設(shè)大行其道，使流量發(fā)展過程中出現(xiàn)了分流，也是原因之一。同時(shí)，作為中移動(dòng)長(zhǎng)期有效的活動(dòng)——集團(tuán)網(wǎng)和星級(jí)客戶服務(wù)，就目前的分析結(jié)果來看，也并不能為企業(yè)所需要達(dá)到的客戶維穩(wěn)提供有效的支持。另外，中移動(dòng)長(zhǎng)久以來的保號(hào)3個(gè)月的系統(tǒng)設(shè)置，也可以給客戶知否流失提供一定的參考，如果客戶在整個(gè)月的狀態(tài)均為欠費(fèi)或不正常，該部分客戶離網(wǎng)的概率比時(shí)刻正常繳費(fèi)的客戶高18倍。通過分析結(jié)果還可知，客戶在網(wǎng)的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶的黏性越大，通過決策樹分析可知，客戶在網(wǎng)42個(gè)月以上則有更大的可能不會(huì)離網(wǎng)，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)形成固定的聯(lián)絡(luò)群，此時(shí)離網(wǎng)成本較大，如果不是巨額欠費(fèi)或工作變動(dòng)等原因，一般客戶狀態(tài)較穩(wěn)定。

三、結(jié)論與對(duì)策

1.品牌培育意識(shí)不強(qiáng)，缺少有力措施。電信企業(yè)和客戶在溝通上有隔膜，雙方思考問題的角度有時(shí)不一樣，對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和理解也不盡相同，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。

2.營(yíng)銷策略和目標(biāo)缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。許多市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目標(biāo)制定還是站在企業(yè)角度比較多，站在消費(fèi)者角度思考問題比較少；我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中缺乏有效的營(yíng)銷規(guī)劃，只考慮企業(yè)眼前的利益，而忽視企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3.我國(guó)電信企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分存在不科學(xué)、不合理現(xiàn)象。電信運(yùn)營(yíng)商了解電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)不夠，對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)行為和偏好缺乏研究。

4.企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與拓展綜合信息業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。轉(zhuǎn)型時(shí)期，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念，缺少對(duì)信息業(yè)市場(chǎng)足夠的認(rèn)識(shí)與了解，市場(chǎng)開拓能力有限，創(chuàng)新乏力。

[1]維克托·邁爾—舍恩伯格，肯尼思·庫克耶.大數(shù)據(jù)時(shí)代——生活、工作與思維的大變革[M].杭州：浙江人民出版社，2013.

[2]艾伯特—拉斯洛·巴拉巴西.爆發(fā)：大數(shù)據(jù)時(shí)代預(yù)見未來的新思維[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012.

[3]黃文，王正林.數(shù)據(jù)挖掘：R語言實(shí)戰(zhàn)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[4]馮登國(guó)，張敏，李昊.大數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)[J].計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào)，2014，(1)．

[責(zé)任編輯 李曉群]

F625

A

1673-291X（2017）09-0177-02

2017-01-09

陶寧杉（1989-），女，湖南湘潭人，碩士，從事統(tǒng)計(jì)學(xué)研究。