論網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者反悔權(quán)保障的完善

摘 要 我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購的反悔權(quán)有明確的規(guī)定，但是在網(wǎng)購日益盛行，網(wǎng)絡(luò)市場紛繁復(fù)雜的當(dāng)下仍然有一定的空白領(lǐng)域沒有完全保障消費(fèi)者反悔權(quán)的行使。本文以阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)為視角，分析消費(fèi)者反悔權(quán)保障的漏洞并嘗試提出一些改進(jìn)的建議。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購 反悔權(quán) 消費(fèi)者

作者簡介：劉美辰，西北政法大學(xué)法碩專業(yè)研究生，研究方向：經(jīng)濟(jì)法。

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.044

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們生活必不可缺的一部分，淘寶、天貓、京東等網(wǎng)站更是創(chuàng)造了驚人的銷售額，日益成為中國經(jīng)濟(jì)的亮點(diǎn)。在享受著網(wǎng)購的便利之時(shí)，網(wǎng)購的過程本身也產(chǎn)生了許多法律問題，其中廣大消費(fèi)者最為關(guān)心的莫過于消費(fèi)者反悔權(quán)的行使，即網(wǎng)絡(luò)購物七天無理由退貨的權(quán)利。

一、消費(fèi)者反悔權(quán)概述

（一）消費(fèi)者反悔權(quán)的法律規(guī)定和基本概念

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消法）第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

消費(fèi)者反悔權(quán)在我國消法中已明確規(guī)定，雖然目前對(duì)其概念尚無權(quán)威一致的表述，但我國目前消費(fèi)者的反悔權(quán)可理解為通過特定渠道購買商品的消費(fèi)者所享有的無條件取消其購買商品或者預(yù)定服務(wù)的合同的權(quán)利。

（二）消費(fèi)者反悔權(quán)的特點(diǎn)和限制

消費(fèi)者反悔權(quán)是消費(fèi)者單方面所享有的一項(xiàng)法定權(quán)利，即無需買賣雙方約定或商家承諾消費(fèi)者即擁有的權(quán)利，并且該權(quán)利的行使是無需理由的。

雖然消費(fèi)者反悔權(quán)的行使是無需理由的，但是權(quán)利的產(chǎn)生和行使本身有一些法定的限制。首先，消法規(guī)定的反悔權(quán)是指通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式所銷售的商品，這就限制了反悔權(quán)使用的范圍，即上門推銷、門店交易等傳統(tǒng)的商品買賣目前并不屬于《消法》第二十五條規(guī)定的反悔權(quán)使用的范圍。其次，消費(fèi)者可以行使反悔權(quán)的商品范圍也有一定的限制，包括根據(jù)購買方自身需求定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊等類別是不適用消費(fèi)者反悔權(quán)的。最后，消費(fèi)者反悔權(quán)的行使不是無期限的，消法規(guī)定了七天的行使反悔權(quán)的時(shí)間限制，在維護(hù)消費(fèi)者反悔權(quán)的同時(shí)也平衡了商品交易的穩(wěn)定性需求。

（三）我國消費(fèi)者網(wǎng)購反悔權(quán)的適用現(xiàn)狀

消費(fèi)者反悔權(quán)的適用，在網(wǎng)絡(luò)購物中體現(xiàn)的最為具體明確，應(yīng)用范圍廣泛，行使便捷。所謂網(wǎng)絡(luò)購物，即通過互聯(lián)網(wǎng)來檢索商品的信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，在線付款或約定貨到付款后廠商通過郵遞方式發(fā)貨，以完成交易的購物行為。

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物市場不斷擴(kuò)大，大部分網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的商家都落實(shí)了七天無理由退換貨的規(guī)則，雖然對(duì)如何界定商品完好等細(xì)節(jié)問題尚有探討余地，但總體來說已經(jīng)能做到初步保護(hù)消費(fèi)者反悔權(quán)的行使。例如淘寶網(wǎng)、天貓商城的商家除了個(gè)別特殊類目基本都支持七天無理由退換貨，許多平臺(tái)的商家為了提升買家體驗(yàn)，還自行承諾了十五天甚至更久的退貨期限。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物的平臺(tái)及商家確立了基本完善合理的退換貨的服務(wù)流程，保障消費(fèi)者便捷的行使反悔權(quán)。

但是，在網(wǎng)絡(luò)購物這個(gè)飛速發(fā)展的大市場中，仍然有一些空白的領(lǐng)域尚未完全落實(shí)對(duì)消費(fèi)者反悔權(quán)的保障，本文以阿里巴巴（1688）網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)（以下簡稱阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)）為例，論述消費(fèi)者網(wǎng)購反悔權(quán)保障的空白領(lǐng)域以及對(duì)其完善的建議。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中的參與主體及其相關(guān)問題

（一）“消費(fèi)者”概念的界定

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?？梢婋m然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有給出消費(fèi)者的明確概念，但是其調(diào)整的范圍可以看出是以非盈利的購買和使用為目的的終端消費(fèi)者，這就將以盈利為目的的批發(fā)商等購買群體排除在消費(fèi)者的范圍之外。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

基于互聯(lián)網(wǎng)的購物不同于傳統(tǒng)的購物模式，由于消費(fèi)者完全基于商品展示的圖片等信息進(jìn)行購物，其對(duì)商品的知情權(quán)受到了一定的客觀限制，所以網(wǎng)購中就更要求商家履行誠實(shí)披露的義務(wù)，全面客觀的描述商品情況，同時(shí)保障商品質(zhì)量既與描述相符，也不包含隱藏的瑕疵。

網(wǎng)絡(luò)交易中的商家還需保障消費(fèi)者的無條件退貨權(quán)，這是商家的一項(xiàng)法定義務(wù)，無論商家是否承諾該項(xiàng)服務(wù)，均有義務(wù)滿足網(wǎng)購消費(fèi)者提出的退貨要求。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的法律地位

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)中，消費(fèi)者都是基于網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)來達(dá)成跟具體商家的買賣交易。在這里是一個(gè)雙重選擇的過程，先選擇網(wǎng)購平臺(tái)，再在該平臺(tái)上選擇具體商家?？梢哉f網(wǎng)購平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)交易中起到了三方面的作用：首先，對(duì)該平臺(tái)上的商家信譽(yù)起到了一個(gè)基礎(chǔ)的擔(dān)保作用。其次，購物平臺(tái)制定交易規(guī)則，規(guī)范著基于該平臺(tái)的買賣雙方的交易流程。最后，購物平臺(tái)對(duì)購物中產(chǎn)生的投訴和糾紛承擔(dān)著公正裁判，為消費(fèi)者提供售后保障的作用。

基于網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的幾方面作用，可以看出，網(wǎng)購平臺(tái)規(guī)則的制定在很大程度上影響著商家和消費(fèi)者的交易行為，也對(duì)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益是否能得到保障起到至關(guān)重要的作用。故網(wǎng)購平臺(tái)除了在商品質(zhì)量等基礎(chǔ)問題上，與具體商家承擔(dān)一定的連帶責(zé)任外，還需要將法律規(guī)定的保障消費(fèi)者反悔權(quán)等義務(wù)，更全面的融入平臺(tái)規(guī)則，以促使平臺(tái)上的商家積極履行義務(wù)。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者反悔權(quán)保障的完善

（一）阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)退貨規(guī)則現(xiàn)狀

在阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)上，購買主體可以劃分為兩個(gè)部分，以為盈利為目的的批發(fā)商為主，以生活需要為目的的終端消費(fèi)者為輔。該平臺(tái)上七天無理由退貨屬于一項(xiàng)商家自愿加入的服務(wù)，而非所有商家都無條件支持。對(duì)于未開通七天無理由退貨的商家，買家購物后是沒有退貨權(quán)利的，如果因?yàn)橘|(zhì)量問題需要退貨而發(fā)生的爭議，可以申請平臺(tái)客服介入處理。但是調(diào)查網(wǎng)絡(luò)眾多此類案例不難發(fā)現(xiàn)，此種爭議對(duì)買家來說存在嚴(yán)重的舉證難現(xiàn)狀，例如服裝異味，面料質(zhì)量，商品真假，對(duì)于普通買家來說是很難舉證的。而對(duì)于一些商品本身的既存瑕疵，阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)往往要求提供快遞公司出具的簽收時(shí)的瑕疵證明，對(duì)于買家來說同樣難以舉證。這里的買家除了批發(fā)商以為，也包括著許多在阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)上購物的普通消費(fèi)者。

除了這幾類舉證困難，阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)還明確在投訴頁面上聲明：關(guān)于商品色差、粘毛、厚薄、手感、松緊度、穿戴效果及其他個(gè)人喜好、感受問題，不在投訴受理范圍。這幾類是普通網(wǎng)購?fù)素浀某Ｒ娫?，卻都被予以限制，大幅度的損害了作為普通消費(fèi)者的退貨權(quán)利。

（二）關(guān)于阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)退貨規(guī)則的探討

阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)未全面普及七天無理由退貨的原因，對(duì)外表述為在平臺(tái)購物的是批發(fā)商，而非終端的消費(fèi)者故此不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

由于我國“消費(fèi)者”概念界定尚且模糊，在此對(duì)網(wǎng)購中的批發(fā)商是否有權(quán)退貨先不探討，但是作為終端消費(fèi)者的退貨權(quán)是毋庸置疑的。阿里巴巴雖為批發(fā)采購平臺(tái)，但是平臺(tái)和商家為了擴(kuò)大銷量，并未對(duì)購買者的身份進(jìn)行限定，絕大多數(shù)商家對(duì)采購額和采購數(shù)量都沒有太高的門檻，滿足幾十上百元的金額即可，數(shù)量上有的甚至一件或兩件起發(fā)貨，導(dǎo)致了很多終端消費(fèi)者進(jìn)入該平臺(tái)購物。

而且淘寶網(wǎng)和天貓商城在廣大消費(fèi)者心中已經(jīng)積累了足夠的信譽(yù)度，客觀上也導(dǎo)致很多普通消費(fèi)者流入阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)瀏覽、搜索、下單，而這些消費(fèi)者并非批發(fā)商的身份，平臺(tái)也無法辨識(shí)，這類消費(fèi)者下單后往往在退貨的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)居然不同于其他網(wǎng)購平臺(tái)，自己居然沒有無條件退貨的權(quán)利，再加上舉證難的狀況，從而嚴(yán)重?fù)p害了這類消費(fèi)者的合法權(quán)益。而阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)并未對(duì)不支持七天退貨的商家進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)，具體到商家而言，也不可能對(duì)每個(gè)下單的買家都在購買前提示禁止退貨的風(fēng)險(xiǎn)。上述兩種情況就導(dǎo)致了很多消費(fèi)者下單之時(shí)并不知曉該平臺(tái)網(wǎng)購規(guī)則的特殊性。

現(xiàn)在的網(wǎng)購市場是一個(gè)紛繁復(fù)雜的大市場，淘寶上不乏許多批發(fā)商的存在，而阿里巴巴上也少不了很多普通的消費(fèi)者，除了大宗采購，小額的批發(fā)與普通消費(fèi)本身的界限就很模糊，而目前阿里巴巴和淘寶的規(guī)則顯然是以購物的平臺(tái)來界定購買者的身份，但是淘寶上也搞批發(fā)，阿里上也有零售。所以這種劃分不免以偏概全，掩蓋了不同身份的購買者在多個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)間流動(dòng)的事實(shí)。這種情況同樣也對(duì)法律規(guī)定如何應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)生活中提出了挑戰(zhàn)。

（三）對(duì)于完善消費(fèi)者反悔權(quán)保障機(jī)制的建議

如果阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)批發(fā)采購平臺(tái)繼續(xù)貫徹批發(fā)商沒有無條件退貨權(quán)利的購物規(guī)則，那就要考慮將普通消費(fèi)者和批發(fā)商在身份上進(jìn)行一定的區(qū)分，否則會(huì)對(duì)流入平臺(tái)的普通消費(fèi)者的合法權(quán)利產(chǎn)生違法的限制。

首先，阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)可以考慮提高采購門檻，限定一定數(shù)量和金額以上的訂單默認(rèn)為批發(fā)商訂單，而單款單件或者小額訂單則為消費(fèi)者訂單，享受正常的七天無理由退貨權(quán)利。其次，可以考慮將阿里巴巴賬號(hào)和淘寶賬號(hào)區(qū)分開，以更好的界定消費(fèi)者的身份，履行消法規(guī)定的保障消費(fèi)者反悔權(quán)的義務(wù)，同時(shí)對(duì)阿里巴巴購物賬號(hào)的創(chuàng)建進(jìn)行一定的限制和規(guī)則講解。而現(xiàn)在消費(fèi)者正常的淘寶賬號(hào)就可以直接在阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)上下單購物，才導(dǎo)致相當(dāng)一部分普通消費(fèi)者鑒于淘寶既存的購物保障規(guī)則，而對(duì)阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)上的購物完全沒有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)。再次，健全阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)的投訴機(jī)制，對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行重新規(guī)劃，取消一些普通買家難以獲得的證據(jù)，降低舉證的難度。在投訴中注意鑒定區(qū)分購買者的身份，對(duì)普通消費(fèi)者要保障其正當(dāng)?shù)耐素洐?quán)利。

買家是否為消費(fèi)者的界定，不應(yīng)以其購物的平臺(tái)作為區(qū)分，而應(yīng)注重其真實(shí)身份，不能說在批發(fā)市場買東西的就一定是批發(fā)商。所以如果阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)批發(fā)采購平臺(tái)不能做到在經(jīng)營中區(qū)分批發(fā)商和消費(fèi)者，也不能全面普及七天無理由退貨的規(guī)則，那么就要考慮限制普通消費(fèi)者進(jìn)入批發(fā)采購平臺(tái)購物，不要一邊降低購物門檻，一邊以對(duì)批發(fā)商的限制來侵害普通消費(fèi)者的退貨權(quán)利。

另外傳統(tǒng)的法律在一定程度上并不能適用于互聯(lián)網(wǎng)交易的方方面面，還是迫切的需要有關(guān)網(wǎng)購的專項(xiàng)法律法規(guī)，來全面的制定基于網(wǎng)絡(luò)的交易、糾紛、主體的權(quán)利義務(wù)等方方面面的具體規(guī)則，細(xì)致的界定不同平臺(tái)可能會(huì)出現(xiàn)的具體交易情況，保障參與者的各項(xiàng)合法權(quán)利，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場的健全和促進(jìn)網(wǎng)購市場公正有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.

[2]初韶羽.從“消法”二十五條看反悔權(quán).法治天地.2015.

[3]劉彥君.論消費(fèi)者反悔權(quán).2012.

[4]胡悅文.反悔權(quán)實(shí)施過程中的法律問題研究——以《新消法》第25條為視角.長沙大學(xué)學(xué)報(bào).2015（5）.