高校圖書館微信服務的現(xiàn)狀與應對策略

楊文建

[摘要]微信服務作為高校圖書館信息服務的新發(fā)展方向，在服務形式、信息推送速率、穩(wěn)定性、使用成本等方面具有一定的優(yōu)勢，其服務內容也比較豐富。本文通過文獻分析和網(wǎng)絡調研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的高校圖書館微信服務存在著諸如欄目設置隨意、內容創(chuàng)新不足、更新率低、平臺功能不完善、宣傳推廣不足和用戶群缺乏穩(wěn)定性等情況，在此基礎上對微信的運營管理、信息與語言組織、平臺功能、推送策略、穩(wěn)定相應用戶方面提出了應對策略，以期對高校圖書館開展微信服務提供理論依據(jù)與事實參考。

[關鍵詞]圖書館；微信；信息服務；現(xiàn)狀；策略

微信作為騰訊在2011年初推出的免費智能即時通訊程序，支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字的操作，同時，也可以使用共享流媒體內容的插件和基于位置的社交插件，加上其支持多種智能手機操作平臺和2G、3G、4G移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，其強大的兼容性和易操作性很快便使其擁有了龐大的用戶群體。據(jù)統(tǒng)計，截至2015年底，微信活躍用戶達6.97億。此外，與終端服務相配套的微信公眾平臺支持PC端網(wǎng)頁、移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端登錄，單位和個人都可以通過這個平臺綁定賬號進行信息服務。同時，微信公眾平臺具有開放API接口允許第三方機構進行自主開發(fā)，實現(xiàn)和機構自身業(yè)務的對接。所以，目前電商、娛樂、金融、教育等行業(yè)都在積極的探索與微信業(yè)務的對接應用，使得基于微信的服務模式也在不斷地擴展之中，加上龐大的用戶群，充分詮釋了微信作為主流信息服務渠道的可行性。

微信服務以其便捷、高效的特性已經(jīng)在圖書館領域得以運用，同時也拉開了業(yè)界對于微信服務的研究。總體上來說，在現(xiàn)有的圖書館服務中，提供微信人工服務的相對較少，目前國內985高校圖書館的咨詢服務中以電話咨詢、表單咨詢、郵件咨詢等方式為主的傳統(tǒng)咨詢還是占有較大比例，而QQ咨詢、微信咨詢等服務方式還在進一步發(fā)展中。至今，國內雖有近兩百家高校圖書館已開通微信服務，功能涵蓋了通知公告、新聞資訊、在線咨詢、資源查詢、個性化信息服務等基本功能，但由于各高校在服務平臺開發(fā)能力、信息服務能力、平臺維持力度上的差異，加上沒有統(tǒng)一的微信服務評價機制，使得各單位在實際服務效果上參差不齊。

1高校圖書館運用微信服務的優(yōu)勢

微信以其便捷、易操作、易上手的特點成為當前信息服務的主流渠道之一。對于高校圖書館而言，選擇一個免費、易用、用戶眾多的信息服務渠道是服務項目得以成功推廣的關鍵之一，圖書館信息服務與微信的結合，具有如下的優(yōu)勢：

1.1多元化的服務內容

相對于傳統(tǒng)的信息服務，微信服務為高校圖書館提供了多元化的信息傳遞形式和內容組織方式。微信采用類似于騰訊QQ的內容交流形式，用戶可以文字、圖像、音頻、視頻等多種形式進行一對一或群體即時信息交流傳遞，使得信息服務的內容和形式變得更加的多元化，與高校圖書館信息服務的結合，可以在一定程度上使用戶改觀對于高校圖書館信息服務既有的單調、刻板的印象；同時，圖書館也可以向已添加關注的用戶群發(fā)相關資訊，使得高校圖書館可以在當前多樣化的信息交流渠道中展示自身的信息服務內容和資源特色，對于拓展高校圖書館的信息服務渠道、促進信息融合有著極大推動作用。

1.2信息推送即時、準確

微信公眾號實現(xiàn)了良好的一對多形式的信息傳遞，且加上騰訊后臺強大的信息處理和推送能力，以及合理的用戶分類機制，使信息可以即時、準確的傳遞給對應的用戶群體。同時，對特定高校圖書館微信公眾號添加了關注的用戶既可以通過一對一的形式發(fā)送反饋信息，極大地保護了自己的隱私，也可以在一定的用戶群體中對圖書館所發(fā)送的信息進行轉發(fā)和討論，能夠有效地實現(xiàn)信息擴散。

1.3服務后臺穩(wěn)定，易推廣

作為騰訊旗下的移動終端實時交流軟件，微信的快速發(fā)展也得益于其穩(wěn)定、高效的服務后臺和龐大的用戶群體。從用戶來源來看，微信的用戶大多數(shù)也是騰訊QQ用戶，微信也可以借助QQ進行推廣。結合高校圖書館而言，高校圖書館的用戶大多是網(wǎng)絡用戶，QQ是其主要的交流工具，所以不可避免的他們也是微信用戶，同時微信支持添加手機通訊錄及QQ聯(lián)系人，對于QQ和微信的使用感知使其更容易接受建立于微信之上的圖書館微信服務。

1.4使用成本低，符合交流習慣

相對于收費服務而言，免費服務往往能夠激發(fā)用戶更大的使用興趣，微信的免費服務是其用戶群迅速擴大的主要因素之一。對于大多數(shù)的用戶而言，微信服務僅需要擁有一部智能手機，向運營商支付一定的流量費用（或使用WIFI）就可以實現(xiàn)，加上近年來運營商對于流量收費的不斷下調，微信所產(chǎn)生的使用成本較低，使得大多數(shù)人都能夠承受相應的使用成本。此外，微信的另一特點就在于它繼承了QQ的交流模式，使得原有QQ用戶能夠很快上手并適應微信的交流模式，加上群聊、群發(fā)功能，符合用戶交流習慣。所以，圖書館通過微信平臺來開展業(yè)務，既能夠降低自身的服務成本，也能符合用戶的交流習慣。

1.5匹配各運營商和操作平臺

得益于微信的強大開發(fā)和運營能力，使得微信實現(xiàn)的并非是對于某一運營商和單獨操作平臺的支持，這就使得微信用戶不會在選擇運營商（不管是電信、聯(lián)通還是移動網(wǎng)絡）和手機操作系統(tǒng)的問題上產(chǎn)生困擾，當前，微信支持蘋果操作系統(tǒng)lOS平臺、Windows Phone操作系統(tǒng)平臺、黑莓操作系統(tǒng)平臺、安卓系統(tǒng)平臺和塞班平臺，囊括了市面上現(xiàn)有的主流智能手機操作平臺。所以，不管對于圖書館還是微信用戶，都能夠輕松實現(xiàn)微信運用。

2高校圖書館現(xiàn)有微信服務類別

高校圖書館的微信服務是一種公共服務，是建立在大眾信息需求和國家對高校的社會化服務指引基礎上的基于圖書館資源、網(wǎng)絡資源的信息服務。圖書館開展微信服務，首先要了解服務對象的基本信息需求與信息獲取習慣?！吨袊⑿殴娖脚_用戶研究報告》指出，用戶關注微信公眾號的主要內容有優(yōu)惠信息、熱點話題、娛樂、社交、其他類。該報告結果顯示，有34.3%的用戶表示關注公眾賬號主要是為了獲取優(yōu)惠信息或獨家信息，26%的用戶主要為了關注熱點問題，22.9%的用戶表示主要為了娛樂或者打發(fā)時間。所以，高校圖書館的微信服務內容并不能簡單的建立在資源、信息和知識點的推送上，應以用戶習慣的信息表達形式、語言組織方式等來吸引用戶。高校圖書館基于自身資源和網(wǎng)絡資源的微信服務主要分為以下類別：endprint

1）個人信息服務，即針對圖書館用戶提供個人信息、個性化收藏、在線閱讀、離線閱讀等，主要包含用戶個性化服務，如個人賬戶查詢、資源收藏、在線閱讀、個性化定制等。

2）館藏資源與咨詢服務，即整合現(xiàn)有的圖書館資源，通過微信進行圖書查詢、資源簡介、圖書館概覽、服務推介（清華大學的“服務宣傳月”、復旦大學的“宣傳推廣活動”和中國海洋大學的“活動之窗”）、在線咨詢（如華東師范大學圖書館就通過召集本館學科館員通過微信開展學科服務的方式，實現(xiàn)了基于微信的在線咨詢服務）、話題討論等。

3）資訊服務，即向用戶及時推送圖書館、學校的相關通知公告、講座培訓、研討會、微信讀書會（隨著社會公眾閱讀進入休閑時代、讀圖時代和讀網(wǎng)時代，微閱讀成為單位時間內信息量最大的網(wǎng)絡應用，大量信息出現(xiàn)在用戶界面，越來越多用戶也開始使用移動設備訪問）等系列信息。主要是新聞公告、學科講座與培訓等。

4）個性化服務內容。如讀者論壇、專題討論區(qū)、微社區(qū)服務（該功能融合了微博和BBS的優(yōu)點，信息呈現(xiàn)方式多樣，交流靈活，可形成用戶集群效應，提升用戶的忠誠度）、閱讀推廣等內容。

5）薦購。如PDA微信采訪、在線推薦、數(shù)字資源薦購、電子教參薦購等服務形式。部分圖書館在采購業(yè)務過程中也逐漸開始推廣運用微信，如利用PDA微信采訪平臺，發(fā)揮微信便捷交流的特性，將圖書館日常業(yè)務中的采訪工作進行變革，積極采納用戶的推薦意見并形成個性化采訪服務與信息反饋服務。

6）附近的圖書館。這是將微信功能充分擴展的典型代表，充分體現(xiàn)了SoLoMo模式中本地化的概念，用戶只需點擊對應鏈接，系統(tǒng)將從自建數(shù)據(jù)庫中找到距離該用戶最近的圖書館列表并即時推送給用戶。

7）智能服務。部分圖書館也通過自主創(chuàng)新，實現(xiàn)了基于微信的智能服務。如清華大學圖書館將小圖咨詢嵌入到了微信平臺而廣受用戶關注，上海交大圖書館微信服務中的“我的館員助手”等都是微信智能服務的體現(xiàn)。

8）空間利用與管理。面對用戶日益擴大的圖書館利用需求，圖書館的空間預約管理服務逐漸興起，部分高校圖書館已經(jīng)開始利用微信進行自修室、研究室、自習座位等預約服務，如中國人大圖書館、上海交大圖書館、深圳大學圖書館都已開始提供此項服務。

9）延伸服務。圖書館也可以利用智能手機功能，開發(fā)便捷服務，如用手機掃二維碼打開門禁，語音檢索功能，掃碼查書服務（如重大圖書館、哈工大圖書館等已開始提供此類服務），也有如南京航空航天大學圖書館、中國科技大學圖書館所開展的整合服務，將快遞查詢、團購、天氣查詢等一系列用戶日常生活相關的信息服務納入到了圖書館的微信服務中來，既豐富了圖書館的服務內容，也能獲得用戶關注。

10）新生入館教育。新生入館教育現(xiàn)在已經(jīng)受到了越來越多高校圖書館的重視，部分高校將新生培訓的內容整合到了微信公眾號上（具體如：北師大圖書館、中國礦大圖書館、廈大圖書館等），通過微信平臺開啟新生的入館教育，既加深用戶對于圖書館服務的直觀感知，也使得圖書館的服務更具有時代感。

11）在線調研。當前，圖書館的服務不能再僅憑圖書館單方面思考來開展，需要對用戶進行充分調研，從而對服務內容和服務方式進行修正和改良。通過微信進行在線調研能夠很好地反饋出用戶的需求與變化，同時通過微信的在線調研也不僅僅局限于圖書館的業(yè)務工作范疇，還可以將圖書館的在線調研平臺與教學、科研工作相結合，廣泛進行科學研究與意見征集，豐富圖書館的服務內容。

12）志愿者組織與管理。圖書館志愿者已經(jīng)成為圖書館開展服務的主要輔助力量，以四川大學圖書館為例，其志愿者服務組織有超過500名志愿者長期參與圖書館的服務。通過微信來進行志愿者的組織和管理能夠實現(xiàn)高效的交流和組織功能，便于志愿者組織的活動安排與業(yè)務管理㈣。

3高校圖書館微信服務的不足

微信服務作為近年來圖書館界興起的新興服務，在服務形式、服務內容、服務覆蓋范圍上都與傳統(tǒng)信息服務存在著較大的差別，加上微信服務切合現(xiàn)代用戶的信息獲取、交流習慣，在服務開展和推廣的過程中都具有較大的優(yōu)勢，使得微信服務在圖書館行業(yè)取得了不小的成功。但從發(fā)展的角度來看，由于微信服務發(fā)展時日尚短，在部分環(huán)節(jié)上還存在著一定的問題。

3.1欄目設置隨意，管理存在漏洞

通過查看國內眾多高校圖書館的微信公眾平臺后可以發(fā)現(xiàn)，部分微信公眾平臺的服務欄目設置、服務界面搭配顯得相對隨意，具體表現(xiàn)為圖書館館標、歡迎語和其他一些非信息服務內容占據(jù)了初顯頁面中較大的面積；部分圖書館的微信交流互動欄目設置不醒目，加大了用戶尋找相應信息服務渠道的負擔；同時，也有部分圖書館將常用的互動交流、在線咨詢、在線討論等內容鏈接放置在了二級頁面上，忽視了微信服務便捷、直觀的要求。

此外，微信的管理也存在漏洞。微信公眾平臺的認證權歸屬于騰訊，對應的資料審核權也歸屬于騰訊，當前，微信公眾號的認證方式主要有兩種：即微博平臺認證和微信平臺認證，這兩種方式是目前申請微信公眾平臺的主要方式。但在實際的操作過程中，部分人員冒用并注冊了公共機構的微信公眾號且獲得通過，以“重慶教育公眾平臺”為例，就是個人非法冒用重慶市教委名義注冊的，而高校圖書館方面也曾發(fā)生“西安電子科技大學圖書館”微信賬號被個人注冊、“四川大學圖書館”被盜用的事件，這都對相應機構微信服務的正常開展帶來了困擾和風險。

3.2內容創(chuàng)新不足

相對于傳統(tǒng)的查收查檢、在線咨詢等服務項目，微信服務偏向于在服務形式上的創(chuàng)新，對于大多數(shù)的圖書館而言，所提供的微信服務也僅僅是將現(xiàn)有圖書館服務向微信平臺轉移，造成了微信服務中的大多數(shù)欄目都是原有圖書館服務的轉接，服務內容缺乏創(chuàng)新。微信服務作為圖書館的一項新興服務，它的內容應當與其他服務有所區(qū)分，比如在用戶體驗、信息推送、交流互動方便更多的展現(xiàn)微信簡單、靈活、高效的特點，結合微信特點適度改良服務項目，使得圖書館微信服務更容易被用戶所接受。endprint

3.3更新速率低

從服務的承繼性上來講，微信服務是圖書館傳統(tǒng)服務的延伸與發(fā)展，是建立在傳統(tǒng)服務上的內容創(chuàng)新與形式變革，但通過觀察各高校圖書館的微信服務可以發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館的微信公眾平臺的信息都缺乏時效性，平臺的更新速率低，甚至未能達到與圖書館主頁的通知公告欄目信息同步的地步，做到每日更新微信公眾號內容的高校圖書館極少，這種狀況難以培養(yǎng)用戶的閱讀習慣與使用依賴。

3.4平臺功能不完善

微信服務作為高校圖書館的新興服務項目，雖然新穎，但在平臺功能方面還不完善，包括讀者薦購、互動體驗、特色服務、與其他系統(tǒng)的整合開發(fā)對于大多數(shù)高校圖書館而言都還具有一定難度，使得目前圖書館的微信平臺功能還不完善。以薦購功能為例，讓用戶參與高校圖書館的資源建設（包括紙本文獻與電子資源等）已經(jīng)成為大多數(shù)高校圖書館的資源建設的主要方式之一，通過與用戶的有效溝通能夠實現(xiàn)圖書館資源的針對性建設，也能夠保證資源建設后的用戶利用率，通過微信渠道進行資源建設也是高校圖書館微信服務的重要內容之一，當前主要以微信PDA采購、微信在線薦購系統(tǒng)為主要的服務形式。但是從實際的薦購采用率和重視程度上講，傳統(tǒng)薦購在普通高校圖書館的采用率也相對更高，微信資源薦購相關環(huán)節(jié)還不完善。王春華等通過調查發(fā)現(xiàn)，“985”高校圖書館的薦購率雖然達到了67%，但其中微信薦購的比例仍然不夠高。

3.5宣傳推廣略顯不足

當前，基于互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡、虛擬環(huán)境的服務方式漸漸成為高校圖書館的信息服務的主要渠道，微信服務作為圖書館信息服務的新形式，有一定使用經(jīng)驗的微信用戶可以更容易接受圖書館的信息服務，但在整體的圖書館服務方式和微信的服務內容中，基于微信的圖書館信息服務也只是眾多服務中的一種，需要圖書館以積極的姿態(tài)構建服務內容并向用戶全面推廣，這也是提升圖書館資源利用率的重要途徑之一。但是在大多數(shù)高校圖書館的日常工作中，宣傳推廣工作并不是圖書館的工作重點而只是作為日常服務的必要輔助環(huán)節(jié)，在推廣強度、推廣密度上都稍顯乏力，除清華大學圖書館、北京大學圖書館等老牌名校有完備的宣傳推廣體系外，其他高校圖書館的微信宣傳推廣工作都略顯不足。

3.6用戶群缺乏穩(wěn)定性

圖書館的用戶服務既可以是泛在服務，也可以是針對性服務，而部分高校微信服務的不良發(fā)展也面臨著用戶群缺乏穩(wěn)定性的問題。部分圖書館的日常工作，如外借、閱覽、參考咨詢等需要館員與用戶產(chǎn)生直接接觸，從而使傳統(tǒng)意義上的泛在服務也漸漸融合了針對性服務的特性。對于微信服務而言，也存在著泛在服務與針對性服務兩種特性，但從微信服務的長期發(fā)展和提升用戶忠誠度上來講，針對性服務將有利于提升用戶對于微信服務的粘性，但這種提升并非僅靠館員的個人努力就能完成，還需要積極發(fā)揮用戶的作用，其中既包括圖書館志愿者的努力，也依靠微信用戶的反饋和參與，但在實際的微信服務過程中，志愿者的參與較少，而微信用戶的反饋與參與也僅僅表現(xiàn)在討論組、讀書會等部分需要用戶反饋的微信欄目中，在微信整體的資源建設、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)還缺少用戶的參與，這也是部分高校圖書館微信服務發(fā)展緩慢、被關注較少的原因之一。

4高校圖書館微信服務的促進策略

縱觀當前高校圖書館的微信服務，它體現(xiàn)了高校圖書館信息服務與時俱進的特點，契合了用戶的信息獲取習慣與信息技術的發(fā)展，但由于開展時間尚短，還需要在以下方面不斷跟進，以促進服務的發(fā)展。

4.1微信運營管理制度化、規(guī)范化

相對于圖書館傳統(tǒng)信息服務，微信服務在運營制度、管理制度、人員配置等方面仍然處于探索階段，表現(xiàn)出在微信管理、運行和人員管理制度化方面的相對不足，而微信服務的長期穩(wěn)定發(fā)展，需要進行制度化、規(guī)范化的管理，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①微信服務運營制度化。當前，國內高校圖書館可供借鑒的微信服務運營制度還極少，大多數(shù)高校圖書館的微信運營都沒有制度可循。相關制度方面，武漢大學圖書館作為國內圖書館學研究的主要力量之一，結合自身情況制定了《微博運營規(guī)范》，從微博運營各方面（如微博內容、編寫技巧、微博互動、微博時間、輿情監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、內容更新等）進行了規(guī)范。由于微博服務與微信服務同屬于圖書館微服務的一種，也可以借鑒并運用到微信的運營管理上；②微信服務管理規(guī)范化。在微信服務的規(guī)范化方面，目前國內高校圖書館還存在相對混亂的情況：第一，在命名上，微信公眾號命名簡稱重復或相近的狀況也有發(fā)生，或是現(xiàn)有高校命名與其他高校的歷史用名相近，這都會造成用戶的困擾。可以由圖書館界成立專門的圖書館互聯(lián)網(wǎng)服務監(jiān)管部門，以解決微信服務命名混淆的問題；第二，在唯一性上，部分高校圖書館注冊了不止一個微信公眾號，這在一定程度上也會給用戶造成疑問，同時也會降低圖書館的公信力。而多個微信賬號也會加大館員的工作負擔，不利于微信服務的正常有序開展；③人員管理制度化。包括對用戶的管理制度、館員管理制度、志愿者管理制度等等，這一系列制度是微信信息服務長期穩(wěn)定開展的保障。部分管理制度也可以參考館內常用其他制度，但是要注意微信服務對象的虛擬性、微信信息發(fā)布的便捷性、人員流動的常態(tài)化，才能保證信息服務的可信、可控。

4.2擴大信息來源，語言組織生動化

微信服務的基礎是用戶的信息獲取、交流需求，用于滿足用戶在虛擬社區(qū)中的情感反饋和互動交流的需要。對于圖書館而言，傳統(tǒng)的信息服務已經(jīng)為圖書館的服務打上了嚴肅、規(guī)范、可信等正面標簽，但也不可避免地會在用戶印象中出現(xiàn)刻板、固化、落伍等負面標簽，微信服務作為圖書館社交網(wǎng)絡服務的重要組成部分，不僅為圖書館的信息服務帶來了變革的機遇，也為用戶重新認識圖書館提供了渠道。圖書館與微信用戶的直接接觸來源于圖書館的微信內容，用戶的感知體驗則來源于用戶對于微信的語言組織方式、信息表達形式的直觀體驗，要改善用戶的使用感知并提升用戶粘性，就需要在微信內容和語言組織方式上進行思考：①信息內容不拘泥于館際、校際范疇。與實體圖書館的信息服務不同，微信用戶除了重視微信服務的便捷、高效特性之外，也在于微信的信息來源的多元化。所以，圖書館要打破傳統(tǒng)信息服務的約束，除了必要的館際、校際服務信息外，也可以添加新聞、娛樂、學術、考研等不同的信息板塊，使微信服務成為圖書館多元信息展示的窗口；②語言組織生動、靈活。由于圖書館在用戶的學習過程中屬于官方身份，在大多數(shù)信息發(fā)布過程中都不可避免的以嚴肅、刻板的形象出現(xiàn)。在微信服務中，圖書館可以嘗試以生動、靈活的語言形式來吸引用戶，如早期的“淘寶體”、“網(wǎng)絡熱詞”等都曾一度被用于高校的迎新活動并獲得好評，圖書館在微信服務中也可以借鑒相關網(wǎng)絡熱詞與語言組織方式，親切、新穎但并不媚俗，能夠為用戶帶來耳目一新的體驗；③排版鮮明、注重變化。互聯(lián)網(wǎng)時代，個性化已經(jīng)成為一個較為廣泛的標簽，對微信服務而言，也需要體現(xiàn)個性化特征。除了在一些特定的節(jié)慶日、活動日在微信的排版、內容上予以變化外，也可以將圖書館的安排結合不同主題進行內容展示，通過文字、圖片、音視頻的多元搭配豐富用戶的感官體驗。endprint

4.3信息推送適度、有規(guī)律

圖書館的微信服務是為了促進與用戶之間交流，提升圖書館資源利用率的一種便捷服務，它應當成為用戶學習和休閑的助力，而不應成為信息濫發(fā)的渠道，所以圖書館微信服務要把握微信發(fā)送的時段與頻率，并且信息推送應當適度且有規(guī)律。要實現(xiàn)這樣的目標，就需要了解用戶的作息規(guī)律和休閑習慣：①積極開展用戶調研。圖書館進行用戶調研可以有效地了解用戶的作息時間、興趣愛好，同時也利于收集用戶的反饋意見。用戶調研作為圖書館的常用服務輔助手段，在微信服務中同樣適用?？梢杂梦⑿胚M行適度的圖書館用戶抽樣問卷調查，利用調查結果確定信息推送的頻率和時段，并利用公眾平臺的自動推送功能，盡量做到每日固定時間進行消息推送。此舉可培養(yǎng)用戶的信息利用習慣并擴大微信公眾平臺的影響力。②利用朋友圈進行合理擴散。微信既是一個相對開發(fā)的平臺，可以通過在線查詢自主添加朋友，方便且快速；微信也是一個相對封閉的平臺，需要進行用戶驗證才能添加為好友，這在一定程度上也影響了微信的擴散。由此，高校圖書館微信公眾號既要從內容上打造自身的信息服務品牌以吸引用戶，也需要利用用戶之間的相互聯(lián)系進行合理擴散，通過用戶的朋友推薦、轉發(fā)，其他微信公眾平臺的相互推薦來加大自身的呈現(xiàn)機會，提升被關注的概率。

4.4不斷擴展平臺功能

微信作為國內最大的社交網(wǎng)絡平臺之一，其最大的特點就是注重用戶體驗和互動性，不斷地擴展平臺功能，并成功的提升了用戶粘性。在用戶的直觀體驗中，圖書館微信服務或許也與其他的微信服務差不多，但體現(xiàn)出來的區(qū)別就在于是否由于利益所驅動。商業(yè)微信平臺通常采用默認群發(fā)的方式，向用戶推薦大量的信息，而圖書館微信平臺的方式則更多地體現(xiàn)出針對性的信息推送，在感官上能夠給用戶帶來簡單、有效的體驗。所以，要使圖書館微信服務更有吸引力，應從如下方面加強平臺功能：①增加互動體驗。當前，高校圖書館的微信服務更多是靠應答模式來實現(xiàn)的，用戶需要進行相應操作才能獲取到所需服務，甚至部分微信平臺僅提供信息查詢功能，在線咨詢的反饋也相對滯后，這對微信服務的長期發(fā)展是相對不利的。由此可以開發(fā)或引進與清華大學圖書館“小圖”類似的智能網(wǎng)絡機器人，或者增加微信服務的人力投入，提升用戶的互動體驗；②完善資源薦購功能。高校圖書館與用戶之間的關系更多地表現(xiàn)為資源、信息的交流與反饋，從圖書館的資源建設上來講，依靠讀者薦購來完善資源種類和數(shù)量是圖書館主要采取的資源建設方式之一，而且，用戶的積極參與也能夠提升所購資源的利用率。利用微信可以實現(xiàn)網(wǎng)絡薦購平臺推薦、在線選書、在線書展等多種功能，既提升用戶的薦購體驗，也能提升用戶的使用積極性；③完善本館特色服務。“特色”一詞在圖書館的服務中并非僅限于“前沿”、“完備”、“系統(tǒng)性”的資源，也包括圖書館的細致人微的服務，包括用戶所關心的自修室、閱覽室座位預定、查詢、在線特色調研等等。具體如廈門大學圖書館結合館內的座位管理系統(tǒng)，推出微信座位查詢功能，南京大學圖書館則經(jīng)常通過微信進行數(shù)據(jù)庫利用的有獎問答，也可以結合用戶的專業(yè)背景適時推送業(yè)內新聞等等，極大地提升了用戶的使用體驗；④利用API接口進行整合開發(fā)。如開發(fā)座位查詢系統(tǒng)、講座預約接口、語音服務系統(tǒng)、微信學習資源導航、網(wǎng)絡資訊推送系統(tǒng)、投票系統(tǒng)等等，為用戶提供一站式的學習休閑服務。在具體功能上進行基于菜單管理、用戶管理、微信JS-SDK等功能的開發(fā)，有助于微信客戶關系管理并提升用戶優(yōu)質體驗，如提供包括學科查新、論文檢索、定制推送服務等在內的學科服務，或是利用微信支持開放API接口的特性，將微信公眾平臺與數(shù)字圖書館等已經(jīng)建設好的平臺進行鏈接，實現(xiàn)微信平臺與其他平臺的整合；⑤合理發(fā)展用戶交流平臺。圖書館作為一個用戶群龐大、用戶眾多的信息服務機構，構建合理的用戶交流系統(tǒng)是獲取用戶反饋意見、促進用戶互動的主要方式之一。但由于網(wǎng)絡交流平臺的信息發(fā)布不可控性，需要有專職館員負責平臺意見交流的疏導和控制，使圖書館以活潑、自由、創(chuàng)新的形象展示在用戶面前。

4.5微信平臺推廣常態(tài)化

宣傳推廣是提升圖書館微信服務的被關注度的主要方式之一，但從實際的高校圖書館業(yè)務工作來看，大多數(shù)高校圖書館都僅僅是將微信服務作為其服務拓展品來看待，在態(tài)度上缺乏對于微信服務發(fā)展前景的有效關注，并且也缺乏對于微信服務的有效宣傳推廣，這在很大程度上將降低微信服務的出現(xiàn)頻率，進而影響微信服務的推廣和用戶的積極利用。由此，微信平臺的日常推廣尤為重要：①利用館際平臺、校際平臺推廣。圖書館作為高校的信息服務部門，日常業(yè)務中也包含了資源宣傳推廣、作品展覽、會議、報告會、讀書會、圖書館聯(lián)盟活動等類型眾多的公共活動，也有參與一部分校際學術研討會、大型校際活動的機會，可以利用這些場景進行圖書館微信服務推廣，通過提供微信公眾號或是制作二維碼提供掃描加關注的方式，提升圖書館微信服務的宣傳推廣力度；②利用用戶朋友圈進行宣傳推廣。圖書館微信服務是帶有公益性質的公共信息服務，在可信度、可用度方面要高于日常休閑娛樂類微信公眾號，這使得其在推廣過程中能少于遭到用戶的質疑，也可以借助圖書館用戶、志愿者、館員進行微信朋友圈或“掃一掃”、“搖一搖”、“附近的人”、“漂流瓶”等功能渠道進行宣傳推廣，幫助微信服務積極擴散。

4.6建立穩(wěn)固的用戶群

圖書館微信服務的發(fā)展不僅需要圖書館在服務內容、資源配置、宣傳推廣上僅僅積極籌備與運作，也需要建立穩(wěn)固的用戶群以獲取用戶使用意見并維持微信服務的日常運作。建立圖書館微信服務穩(wěn)固的用戶群，需要從如下三個方面人手：①保持校內用戶，吸引校外用戶。校內用戶是高校圖書館日常業(yè)務的主要服務對象，保持校內用戶的穩(wěn)定性，能夠為建立穩(wěn)定的用戶群提供基礎，同時通過校內用戶積極推廣本館的微信服務從而吸引校外用戶，能夠提升微信服務的可信度，并使微信服務獲得更多的交流討論話題與資源，也能夠增加微信用戶群的復合性，使得圖書館的微信服務能夠朝著多主題、多元化的方向發(fā)展；②適度區(qū)分，開展針對性的信息服務。用戶的學科背景、年齡層次、學歷程度等諸多因素都會對其信息獲取方式、興趣點、交流方式等方面產(chǎn)生影響。由此，可以對用戶進行適度區(qū)分，有針對性地開展信息服務，如對本科生重點推薦專業(yè)基礎知識、考研、考級、考證等方面的信息，對于研究生、博士生、教師則重點推薦學科前沿、專題研究、學術會議、專題討論會等信息；③篩選核心用戶。核心用戶并不僅限于微信用戶中的專家、學者，也包括對微信平臺利用較為頻繁或是積極參與圖書館微信活動的用戶，通過定期或不定期的核心用戶篩選，將有利于圖書館定位用戶主流信息需求，并分析微信內容變化、服務方式變化對于用戶主流群體的影響，從而積極調整和改善圖書館的微信服務淵。

5小結

當代圖書館的服務模式已經(jīng)向通過更多的自我展示、自我營銷來實現(xiàn)高服務效率、高資源利用率發(fā)展，傳統(tǒng)服務模式下等待用戶上門咨詢的服務已經(jīng)不能完全適應當前大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息服務的激烈競爭現(xiàn)狀，高校圖書館不僅需要保持原有的校際用戶，也需要不斷地利用社交網(wǎng)絡積極擴大用戶數(shù)量和范圍，這不僅是體現(xiàn)自身的社會價值的有效渠道，也是國家和社會對于高校圖書館社會化服務功能擴展的直觀體現(xiàn)。發(fā)展圖書館微信服務對于提升圖書館用戶忠誠度，提高圖書館資源的利用率有著積極的作用，而目前國內高校圖書館微信服務尚處于起步階段，但結合圖書館現(xiàn)有的服務基礎并積極推廣，同時將微信運營進行規(guī)范化、制度化，將會推動圖書館微信服務不斷地向穩(wěn)定、多元、特色化的長期服務穩(wěn)步推進，最終實現(xiàn)圖書館信息服務的長足發(fā)展。endprint