基于賣家視角的出口跨境電商平臺買家信用卡撤單拒付風險分析

劉存豐

[摘要]文章分析了出口跨境電商平臺上信用卡撤單拒付的含義、法律淵源、流程，指出其對于賣家的風險，并提出賣家的應對措施。

[關鍵詞]信用卡撤單拒付；跨境支付風險；跨境電商

[DOI]1013939/jcnkizgsc201736114

隨著跨境電商業(yè)務的不斷發(fā)展，跨境電商中的支付風險也成為一個備受關注的問題。對于跨境平臺的賣家來說，最擔心的是在訂單發(fā)貨后，遭買家退款，導致?lián)p失。特別是在境外買家使用信用卡支付訂單后，卻在收貨后用“信用卡撤單拒付”的方式，要求退款。以下是一些案例：某跨境電商平臺上，買家投訴賣家寄錯商品，要求賣家退款，賣家不同意，因此買家就通過其信用卡公司，以“商品問題”的名義，發(fā)起信用卡退單要求。雖然賣家出具了有效的貨物妥投證明文件，但該信用卡公司依然判定，款項必須退回買家信用卡賬戶，理由是買家投訴的是商品問題，賣家提供的妥投證明文件不能成為有效的辯護依據(jù)。

1跨境電商平臺中信用卡撤單拒付的含義及類型

在跨境電商平臺中，（特別是B2C平臺），買家在付款時，經(jīng)常會使用信用卡來支付。信用卡拒付（chargeback），指的是信用卡持卡人在支付后一定期限內（一般為75～100天，甚至可達180天或更長），有權向信用卡發(fā)卡銀行申請拒付賬單上的某一筆交易。從而導致賣家面臨貨物已發(fā)送，但是貨款被迫退回的風險。

由于網(wǎng)絡交易和面對面交易的差異性，無論賣家使用哪種跨境電子商務平臺，此類風險都可能存在。常見的拒付情況見下表。

2跨境電商平臺中信用卡撤單拒付的法律淵源

美國1968年的“真實信貸法”（Truth in lending act）以及相關法規(guī)“法規(guī)Z”（Regulation Z）及有關的解釋規(guī)定，在下列三種情況下，美國消費者有權撤單：賬單錯誤（包括賬款計算錯誤，商品/服務未送達）；未經(jīng)授權付款（指非持卡人使用信用卡，沒有持卡人實際、明示或暗示的授權）；消費者與商家之間存在實質性糾紛（指消費者收到的服務/商品與描述不符，或質量低劣）。

歐盟2007年的《內部市場支付服務指令2007/64 EC》及2008年《消費者信用協(xié)議指令2008/48/EC》，已經(jīng)在各成員國內轉化為國內法。這兩項指令規(guī)定，消費者可以在下列情況下行使撤單權：支付未經(jīng)消費者授權；商家未提供商品/服務或者沒有正確履行合同；商家破產(chǎn)。（中國目前沒有類似的明確法規(guī)賦予消費者這種信用卡撤單拒付的權利。）

3跨境電商平臺中信用卡撤單拒付的流程

跨境電商平臺上買家信用卡撤單拒付的流程，我們以亞馬遜平臺為例來說明。

31在亞馬遜平臺上信用卡撤單拒付的流程

A亞馬遜平臺上的買家在平臺上下訂單付款后，向其信用卡的發(fā)卡銀行提出撤單拒付的申請。

B信用卡發(fā)卡行直接（或者通過國際卡組織）向亞馬遜平臺提出撤單拒付。

C亞馬遜平臺通知相關賣家。

D如果賣家接受撤單，則亞馬遜退款給發(fā)卡行；如果賣家不同意撤單，則賣家必須在收到亞馬遜撤單通知郵件的11天之內，向亞馬遜提出撤單抗辯，并且必須向亞馬遜平臺提交下列資料：交易的狀態(tài)，貨物和服務的描述，持卡人已經(jīng)收到貨物/服務的證據(jù)。此外，如果賣家能夠提供下列材料會有所幫助：訂單的確認郵件；訂單的有關費用、退款、撤銷的情況；貨物快遞的跟蹤號；數(shù)碼下載商品的話，其系統(tǒng)使用日記；貨物的照片；貨物的描述；賣家的退貨退款政策；與客戶的溝通記錄。

E亞馬遜收到賣家提供的撤單抗辯后，會審核文件。然后把相關資料提供給信用卡發(fā)卡行（或者信用卡公司）。亞馬遜會收費$20作為代表賣家抗辯的費用。

對于符合亞馬遜付款保護政策的，即撤單退款類型是“非貨物類型”，只要賣家配合亞馬遜平臺提供相關詳細資料，亞馬遜平臺就不會要求賣家承擔信用卡撤單拒付的責任，并且豁免$20的代表賣家抗辯的費用。

F如果發(fā)卡行（或者信用卡公司）通知需要提供進一步資料的話，亞馬遜平臺會聯(lián)系賣家。

G發(fā)卡行（或者信用卡公司）向國際信用卡組織提出仲裁要求，國際信用卡組織一般會在100天內，做出最終的裁決。

H如果裁決是撤單拒付成立的話，亞馬遜平臺會從賣家賬號內扣款（符合亞馬遜付款保護政策的除外）。

亞馬遜平臺的買家信用卡撤單拒付流程

32速賣通平臺上買家信用卡撤單退款的流程

速賣通平臺上買家信用卡撤單退款流程與亞馬遜平臺的類似。其基本流程是：

買家向銀行發(fā)起拒付—阿里巴巴通知賣家—賣家回復—銀行判責。

與亞馬遜平臺類似，速賣通平臺針對盜卡類和其他類的信用證撤單拒付，平臺會結合訂單詳情審核交易情況，保留追償?shù)臋嗬?。對于貨物類信用卡撤單拒付，由于其與賣家的發(fā)貨時間以及產(chǎn)品、服務有直接關系，故貨物類拒付風險由賣家承擔。與亞馬遜平臺不同之處，對于拒付進入仲裁階段，速賣通賣家需預先交付仲裁費（$450或$500），阿里巴巴才會代表賣家參與仲裁程序。而亞馬遜平臺則僅需要收取的$20作為代表賣家進行抗辯的費用?？梢钥闯?，亞馬遜平臺的這類收費比速賣通低廉很多。

33敦煌網(wǎng)上的買家信用卡撤單退款的流程

敦煌網(wǎng)上買家信用卡撤單退款流程如下：

A買家向發(fā)卡行提出質疑，發(fā)卡行核實后，向國際信用卡組織提出。

B國際信用卡組織轉交投訴給收單銀行。

C收單銀行通知跨境電商平臺，平臺通知賣家。

D賣家接受/拒絕撤單退款。（如拒絕，要提供證據(jù)）

E平臺通過收單行，將賣家證據(jù)提交給國際信用卡組織，由其國際信用卡組織轉交發(fā)卡行。

F發(fā)卡行進行裁決/提交國際信用卡組織裁決。endprint

可以看出，敦煌網(wǎng)的買家信用卡撤單退款的流程與亞馬遜的流程基本一致。

4基于跨境電商平臺賣家視角，跨境電商平臺中信用卡撤單拒付的風險

對于賣跨境電商平臺家來說，買家信用卡撤單拒付的風險是顯而易見的。買家在提出撤單的時候，往往賣家已經(jīng)發(fā)貨了。撤單是否成立，是由信用卡發(fā)卡行/國際信用卡組織來做出最終裁決的。由于受到語言、文化、傳統(tǒng)習慣、利益關系等因素的影響，信用卡發(fā)卡行/國際信用卡組織在裁決時候很有可能傾向于偏袒買家利益。如果信用卡發(fā)卡行/國際信用卡組織裁決信用卡撤單拒付成立，往往這時候賣家貨運已經(jīng)發(fā)出，因此，賣家很容易落入“錢貨兩空”的困境，對賣家來說，是很大的風險/損失。此外，賣家要付出不少的人力/時間來處理這類案件，也增加了人力成本等的支出。

5跨境電商平臺賣家針對于買家信用卡撤單拒付的應對措施

作為跨境電商平臺的賣家，可以從以下方面的措施，來應對買家信用卡撤單拒付的風險。

51事前方面（在信用卡撤單拒付發(fā)生之前）

（1）賣家在跨境電商平臺上商品描述方面，要確保與實際貨物一致。

避免因為兩者不一致，導致買家以此為理由，發(fā)起信用卡撤單拒付。

（2）賣家在跨境電商平臺上對商品的運輸方式及到達時間的承諾，要確保能夠履行承諾，避免因為寄貨遲到而成為買家發(fā)起撤單拒付的理由。

（3）賣家最好在跨境電商平臺上清楚展示正常的退貨/退款政策，使得買家可以通過正常的渠道來退貨/退款。因為，如果買家沒有正常的渠道來退貨/退款，一旦選擇通過信用卡撤單退款方式來退貨/退款的話，賣家容易陷入被動。

（4）提供有效的客戶服務，使到買家有問題時可以及時得到解答，避免買家因為無法聯(lián)系到賣家客服人員而直接提起信用卡撤單拒付。

（5）對于金額較大（例如，$200以上）的用信用卡付款的訂單，要謹慎，建議對買家進行相關資信調查分析，看看有否不良記錄。

（6）將物品發(fā)送到跨境電商平臺列出的買家地址，避免因為發(fā)貨地址不符而引起買家的撤單拒付。

（7）對于單價較高的貨物，應該選擇那些有跟蹤號碼，并且能提供買家簽收記錄的運輸方式，以便日后發(fā)生糾紛時，可以提供買家在什么時候簽收貨物的證據(jù)。并且，在發(fā)貨前，最好對貨物進行拍照留底，以便糾紛時作為證據(jù)。

（8）保留好相關的記錄，（例如，賣家在跨境電商平臺上商品的描述，賣家對貨物運輸?shù)某兄Z，與客戶的溝通記錄，賣家寄送商品的記錄等），以便日后一旦發(fā)生糾紛時候，可以作為抗辯的證據(jù)。

（9）部分跨境電商平臺有拒付保障服務（例如，敦煌網(wǎng)），可以酌情購買。

52事中方面（在信用卡撤單拒付發(fā)生的時候）

（1）積極與買家溝通，分析是自身是否存在貨不對板或者發(fā)貨不及時的問題，還是對方無理取鬧。如果是自身存在問題的話，應該向對方賠禮道歉，在價格方面等給予對方補償，請求買家不要再堅持拒付，爭取共贏。

（2）如果是買家無理取鬧，賣家經(jīng)過積極溝通仍然無法勸說買家取消拒付的，賣家應該權衡利弊（即進行抗辯的成本效益），如果賣家決定進行抗辯的話，那么賣家應該及時向跨境電商平臺提供能證明自己完全履行約定的證據(jù)/平臺要求的其他文件，請平臺代表自身進行抗辯。

53事后方面（在信用卡撤單拒付被裁決成立之后）

（1）如果最終裁決拒付成立。那么，賣家要做好與跨境電商平臺及賣家的溝通，爭取已經(jīng)發(fā)出去的貨物能夠退回或者在境外處理掉（例如：減價賣給其他客戶），避免“貨款兩空”。

（2）建立“反欺詐數(shù)據(jù)庫”，把那些無理取鬧、不誠信的惡意客戶放在數(shù)據(jù)庫里面，杜絕以后的交易。對于某些經(jīng)常發(fā)生這種案件的海外區(qū)域，列為高風險區(qū)域，謹慎交易/不交易。

參考文獻：

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[4]全球速賣通平臺規(guī)則https：//sellaliexpresscom/rules/-pc/indexhtm？spm=52618110209233922e11fc84DXSqal

[5]亞馬遜官網(wǎng)https：//payamazoncom/ushelp201751470

[6]敦煌網(wǎng)官網(wǎng)http：//sellerdhgatecom/searchword/%E4%BF%A1%E7%94%A8%E5%8D%A1%E6%8B%92%E4%BB%98/list_1htmlendprint