流程化溝通模式對精神科開放病房病人護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

，，

流程化溝通模式對精神科開放病房病人護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

趙娟，張莉斌，程俊香

[目的]探討流程化溝通模式(CICARE)對精神科開放病房病人護(hù)理服務(wù)滿意度的影響。[方法]選取精神科開放病房南區(qū)2016年10月—2017年4月收治病人120例為對照組，實(shí)施傳統(tǒng)的護(hù)患溝通模式；選取北區(qū)2016年10月—2017年4月收治病人120例為觀察組，實(shí)施CICARE溝通模式。應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷對兩組病人在入院第1天、出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查。[結(jié)果]實(shí)施CICARE溝通模式后，觀察組病人對護(hù)理服務(wù)滿意度評分高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。[結(jié)論]CICARE溝通模式可以有效提高病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

流程化溝通模式；精神科；開放病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

在醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系緊張的醫(yī)療形勢下，提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，也是護(hù)理工作的核心之一。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)已經(jīng)超越了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)，病人的滿意度倍受關(guān)注。 國內(nèi)一項(xiàng)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有24%的病人對護(hù)患溝通表示較滿意[1]。在實(shí)際臨床工作中，多數(shù)護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞣泵?，與病人的溝通較少，同時(shí)因欠缺護(hù)患溝通能力，常常激化護(hù)患矛盾，降低病人對護(hù)士的滿意度[2]。在一項(xiàng)1 009名護(hù)士的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，32.61%的護(hù)士表示參加溝通相關(guān)培訓(xùn)很少(每年少于1次)，且 76.81%的護(hù)士認(rèn)為現(xiàn)有的溝通知識不足以應(yīng)對臨床溝通工作[3]。護(hù)患溝通技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)中是必不可少的內(nèi)容，培訓(xùn)后病人滿意度及護(hù)士素質(zhì)提高明顯[4]。因此，運(yùn)用一個有效的溝通模式，快速有效提高臨床護(hù)士溝通能力已成為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要工作[5]。精神科開放病房收治的病種包括焦慮、抑郁、精神分裂癥、軀體障礙等，由于疾病的特殊性，病人思維、情感、意志力等不同于常人，護(hù)士與病人及家屬的溝通難度加大，且護(hù)士與病人接觸時(shí)間最長，每次接觸都會對病人的心理產(chǎn)生影響，因此精神科的護(hù)患溝通更應(yīng)受到關(guān)注[6]。流程化溝通模式簡稱CICARE，即接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit)[7]。美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院研究表明，采用CICARE溝通模式后，病人及家屬對醫(yī)生的滿意度在短時(shí)間內(nèi)從37%提高到99%[8]。CICARE溝通模式的應(yīng)用，可以有效提高護(hù)士的溝通能力、病人的滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9]。馮佳等[2]報(bào)道，采用CICARE溝通模式后，沒有發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)患矛盾，同時(shí)病人滿意度提高至99.6%。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2016年10月—2017年4月在我院精神科開放病房南北兩個病區(qū)住院的抑郁、焦慮、精神分裂癥、軀體障礙病人240例，根據(jù)美國精神病學(xué)會出版的精神神經(jīng)病診斷統(tǒng)計(jì)分冊第4版(DSM-Ⅳ)診斷標(biāo)準(zhǔn)確診。納入標(biāo)準(zhǔn)：①病人年齡15歲～55歲，照顧者年齡25歲～60歲，小學(xué)以上文化程度；②住院期間可以配合治療，能夠理解且接受護(hù)理干預(yù)者；③住院期間至少有1名近親家屬陪護(hù)且了解病人情況。排除標(biāo)準(zhǔn)：①轉(zhuǎn)入封閉病房治療者；②溝通困難、有智力障礙者。將開放病房南區(qū)2016年10月—2017年4月收治的120例病人作為對照組，北區(qū)2016年10月—2017年4月收治的120例病人作為觀察組，兩組病人的性別、年齡、病種等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 CICARE相關(guān)知識培訓(xùn) 在兩名護(hù)士長的帶領(lǐng)下對北區(qū)所有護(hù)士進(jìn)行為期1個月的CICARE溝通培訓(xùn)，每周2次，每次2 h。具體內(nèi)容：CICARE溝通模式、語言溝通、非語言溝通、護(hù)士儀表、心理學(xué)知識等，最后安排CICARE溝通情景的模擬演練及相應(yīng)考核。

1.2.2 建立精神科開放病房住院病人CICARE 溝通流程 結(jié)合護(hù)士條例、三級甲等醫(yī)院護(hù)理行為規(guī)范、科室管理及精神科開放病房病人的特點(diǎn)，建立適合精神科開放病房的CICARE 溝通流程，即“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程。C:接觸病人，核實(shí)病人身份，使用病人喜歡的稱呼慰問病人。I:自我介紹，介紹自己的姓名、職責(zé)范圍。C:與病人交流，說明病人將要做的檢查及接受的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)說明病人需要配合什么。A:詢問病人，詢問病人有何不適(例如藥物不良反應(yīng))；擔(dān)心、需要解決的問題；需要什么幫助。R:回答病人，回答病人提出的問題及給予相關(guān)的護(hù)理措施及指導(dǎo)。E:有禮貌地離開，并說明下一步的護(hù)理安排。

1.2.3 干預(yù)方法 對照組責(zé)任護(hù)士采用傳統(tǒng)的護(hù)患溝通模式，護(hù)士僅憑自身經(jīng)驗(yàn)，之前未經(jīng)過相關(guān)溝通知識的培訓(xùn)，從入院到出院均實(shí)施常規(guī)護(hù)理。觀察組：從接受新病人開始到出院，一直采用CICARE 溝通模式進(jìn)行護(hù)理及宣教，在入院第1天、出院時(shí)分別對兩組病人進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷包含20個條目，每個條目按1分～5分5級評分，滿分100分。問卷分為入院流程、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育4個維度，4個維度的總分分別為5分、55分、15分、25分。得分越高，表示病人對護(hù)士工作越滿意。問卷由責(zé)任護(hù)士發(fā)放及收回，每次發(fā)放問卷120份，均當(dāng)場收回，回收率 100%。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0軟件進(jìn)行t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組一般資料比較(見表1)

表1 兩組一般資料比較

2.2 兩組滿意度評分比較(見表2)

表2 兩組滿意度評分比較 分

3 討論

3.1 溝通與病人滿意度的關(guān)系 加強(qiáng)溝通可以改善病人安全狀況，提高病人滿意度[10]。國外研究表明，由于溝通不暢導(dǎo)致的不良事件逐年增多，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該著手加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，從而保證病人的安全并增加病人滿意度。一項(xiàng)醫(yī)院對疼痛病人滿意度指標(biāo)的定性研究結(jié)果表明，滿意度會隨著“床邊時(shí)間”的增加而改善，在保證臨床實(shí)踐的前提下，應(yīng)重點(diǎn)改善醫(yī)護(hù)人員與病人的溝通方法，提高病人的滿意度[11]。一項(xiàng)為期5年對醫(yī)療中心病人滿意度的半定量研究結(jié)果表明，受教育程度低、危重病人及新生兒中心的人群滿意度的提高與醫(yī)護(hù)人員的高質(zhì)量互動有密切關(guān)系[12]?？梢娏己玫臏贤ㄔ谔岣卟∪藵M意度中起著非常重要的作用。

3.2 CICARE溝通模式在提高病人滿意度中的應(yīng)用 實(shí)施CICARE溝通模式，使得護(hù)士與病人的溝通變得更加規(guī)范，6個步驟的溝通模式，賦予了人文關(guān)懷，拉近了護(hù)士與病人之間的距離，有利于病人負(fù)性情緒的改善，提高了護(hù)士的溝通能力及內(nèi)在素質(zhì)，降低了護(hù)患矛盾。CICARE 溝通方式具有操作規(guī)范性、內(nèi)容有序性、知識跨學(xué)科性、交流雙向性等特點(diǎn)[2]，在溝通理念和溝通方式等方面有明顯的先進(jìn)性與優(yōu)越性。在一項(xiàng)非藥物干預(yù)研究中提到[13]，實(shí)施CICARE后并沒有影響病人實(shí)際疼痛，但是有效提高了病人滿意度和術(shù)后疼痛管理質(zhì)量。CICARE溝通模式的應(yīng)用，使術(shù)前訪視更規(guī)范有序，提高了護(hù)士的溝通能力，同時(shí)降低手術(shù)病人生理應(yīng)激反應(yīng)，達(dá)到治療性溝通的目的，提高病人滿意度[14]。另外，CICARE溝通模式在ICU運(yùn)用后，不僅提高了家屬的滿意度，還提高了ICU護(hù)士溝通理論考核成績及臨床溝通能力[15]。國外研究表明，以病人為中心的溝通對情緒健康有直接或間接的影響[16]。

3.3 CICARE溝通模式在本研究中的作用 本研究顯示：觀察組應(yīng)用CICARE溝通模式后，病人及家屬對護(hù)士服務(wù)滿意度評分顯著提高，護(hù)士的溝通能力及內(nèi)在素質(zhì)也有所提高，這與王依等[17]在消化內(nèi)科的研究結(jié)果一致；觀察組在實(shí)施CICARE溝通模式后，入院流程、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育分?jǐn)?shù)均提高，與入院第1天比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；對照組在實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理溝通模式后，入院流程、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育分?jǐn)?shù)也均提高，但是入院流程、服務(wù)態(tài)度出院時(shí)與入院第1天比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，操作技術(shù)、健康教育比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這可能與傳統(tǒng)護(hù)理溝通模式在操作技術(shù)及健康教育方面亦有較好的優(yōu)越性有關(guān)。以病人的需求為中心，換位思考，了解病人的病情，滿足病人的合理需求，有利于提高病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4 小結(jié)

CICARE溝通模式在精神科開放病房的應(yīng)用，提高了病人對入院流程、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育這4個方面的滿意度，提高了護(hù)士的溝通能力及內(nèi)在素質(zhì)，促進(jìn)了病人的康復(fù)。研究結(jié)果提示醫(yī)院護(hù)理部應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)士的相關(guān)溝通培訓(xùn)，指導(dǎo)護(hù)士將CICARE溝通模式靈活地應(yīng)用到模擬場景及臨床護(hù)理工作中，提高全院住院病人的滿意度。

[1] 王瑋,鄔智偉,岳文麗,等.河南省不同等級醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其影響因素研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,33(1):19-21.

[2] 馮佳,俞申妹.流程化溝通方式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2013,48(8)：696-698.

[3] 曾凱,盧惠娟,李錚,等.國內(nèi)外護(hù)士溝通能力研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2011，25(8B):2076-2077.

[4] 吳彩芹,李靜靜,朱云霞,等.護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27(7):62-64.

[5] 吳昕.年輕護(hù)士如何提高與患者的溝通能力[J].中醫(yī)藥管理雜志,2006,14(3)：61．

[6] 金昊.淺談精神科護(hù)患溝通[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015，15(75):236-237.

[7] 何斌.訪斯坦福醫(yī)院有感——CICARE模式介紹[EB/OL].[2011-11-16].http：//www.e5413.com/News Message-9048.aspx.

[8] 楊文彥.患者對醫(yī)生的滿意度如何達(dá)到99%？[EB/OL].[2011-09-30].http：//news.163.com/11/0930/19/7F7KC9NJ00014JB6.html.

[9] 宋劍平,金靜芬,俞申妹,等.六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在提高護(hù)士溝通能力中的應(yīng)用研究[J].中華護(hù)理雜志,2017,52(1):63-66.

[10] Burgener AM.Enhancing communication to improve patient safety and to increase patient satisfaction[J].Health Care Manager，2017,36:238-243.

[11] Calcaterra SL，Drabkin AD，Doyle R.A qualitative study of hospitalists’ perceptions of patient satisfaction metrics on pain management[J].Hosp Top,2017,95(1):18-26.

[12] Thornton RD,Nurse N,Snavely L.Influences on patient satisfaction in healthcare centers:a semi-quantitative study over 5 years[J].BMC Health Serv Res,2017,17(1):361.

[13] Chuang CC,Lee CC,Wang LK.An innovative nonpharmacological intervention combined with intravenous patient-controlled analgesia increased patient global improvement in pain and satisfaction after major surgery[J].Neuropsychiatr Dis Treat,2017,6(13):1033-1042.

[14] 吳慧芬.CICARE溝通模式在術(shù)前訪視中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29(14):43-44.

[15] 李明珍.CICARE溝通模式在ICU家屬探視期護(hù)患溝通中的應(yīng)用研究[D].衡陽：南華大學(xué),2016:1.

[16] Jiang S.Pathway linking patient-centered communication to emotional well-being：taking into account patient satisfaction and emotion management[J].J Health Commun，2017,22(3):234-242.

[17] 王依,盧愛金,金艷君.CICARE溝通模式對消化內(nèi)科患者滿意度的影響[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(6):22-23.

Influenceofprocesscommunicationmodeonsatisfactiondegreeofnursingserviceforpatientsinpsychiatricopenwards

ZhaoJuan，ZhangLibing，ChengJunxian
(FirstHospitalofShanxiMedicalUniversity，Shanxi030001China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.36.041

1009-6493(2017)36-4715-03

趙娟，護(hù)師，碩士研究生，單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院；張莉斌、程俊香單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院。

信息趙娟，張莉斌，程俊香.流程化溝通模式對精神科開放病房病人護(hù)理服務(wù)滿意度的影響[J].護(hù)理研究，2017，31(36)：4715-4717.

2017-07-24；

2017-11-26)

(本文編輯 張建華)