科服網(wǎng)“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究

摘 要：科服網(wǎng)“科淘”平臺(tái)自2013年啟動(dòng)建設(shè)至今，已匯聚服務(wù)機(jī)構(gòu)1500多家、科技服務(wù)產(chǎn)品5700多項(xiàng)，為科技型企業(yè)尋求科技服務(wù)提供了在線對(duì)接平臺(tái)。為了推動(dòng)“科淘”平臺(tái)的可持續(xù)健康發(fā)展，本文在綜合分析“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的影響因素之后，采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，構(gòu)建了“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，為科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力科學(xué)評(píng)價(jià)方法的構(gòu)建奠定了一定研究基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：科服網(wǎng)“科淘”平臺(tái)；科技服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)能力；影響因素；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類號(hào)：TD928.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）21-0199-02

科技服務(wù)業(yè)是指運(yùn)用現(xiàn)代科技知識(shí)、現(xiàn)代技術(shù)和分析研究方法，以及經(jīng)驗(yàn)、信息等要素，向社會(huì)提供智力服務(wù)的新興產(chǎn)業(yè)[1]?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕49號(hào)）明確提出加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)，由此可見(jiàn)，國(guó)家對(duì)于加快推動(dòng)科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的重視程度。而科技服務(wù)機(jī)構(gòu)作為科技服務(wù)業(yè)的重要市場(chǎng)主體，主要是指面向社會(huì)開(kāi)展各類專業(yè)科技服務(wù)和綜合科技服務(wù)的機(jī)構(gòu)?？萍挤?wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)研究對(duì)于提升科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，推動(dòng)科技服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 “科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀

科服網(wǎng)（www.tten.cn）作為天津市科技型企業(yè)的認(rèn)定管理平臺(tái)與綜合服務(wù)平臺(tái)，于2010年10月啟動(dòng)建設(shè)，經(jīng)過(guò)近七年的建設(shè)與發(fā)展，目前認(rèn)定科技型企業(yè)達(dá)9.4萬(wàn)多家。為了更好地服務(wù)科技型企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展，科服網(wǎng)按照科技服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，以整合科技服務(wù)資源為重點(diǎn)，以面向科企提供快速便捷、優(yōu)質(zhì)高效的科技服務(wù)為目標(biāo)，采用O2O服務(wù)模式，搭建了科技服務(wù)電商對(duì)接平臺(tái)——“科淘”平臺(tái)，于2013年11月上線運(yùn)行[2]。經(jīng)過(guò)近四年的建設(shè)與發(fā)展，“科淘”平臺(tái)逐漸探索出“互聯(lián)網(wǎng)+科技服務(wù)”的創(chuàng)新模式，建立了集服務(wù)信息發(fā)布、在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)委托受理、服務(wù)交易反饋、服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)等功能于一體的在線對(duì)接流程，有效提高了科技服務(wù)對(duì)接效率，打破了傳統(tǒng)科技服務(wù)業(yè)的發(fā)展瓶頸，有力推動(dòng)了以“科淘”平臺(tái)為核心的科技服務(wù)生態(tài)圈良性發(fā)展。

自2013年至今，“科淘”平臺(tái)匯聚科技服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)（見(jiàn)圖1、圖2），呈現(xiàn)出一定的科技服務(wù)資源網(wǎng)上聚集效應(yīng)。目前“科淘”平臺(tái)已匯聚工程中心、孵化器、生產(chǎn)力促進(jìn)中心、律師事務(wù)所等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)1500多家，發(fā)布儀器共享、檢驗(yàn)檢測(cè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、法律財(cái)稅等科技服務(wù)產(chǎn)品5700多項(xiàng)，為科技型企業(yè)尋求科技服務(wù)提供了可查找、可比較、可選擇、可咨詢、可委托的在線服務(wù)平臺(tái)，為科技服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)搭建了新的服務(wù)窗口，為政府后補(bǔ)貼政策的有效落實(shí)提供了過(guò)程管理和量化考核的數(shù)據(jù)支撐。

盡管“科淘”平臺(tái)面向科技型企業(yè)服務(wù)取得了一定成效，但平臺(tái)在科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的綜合評(píng)價(jià)方面還欠缺一些科學(xué)有效的評(píng)價(jià)方法，亟需建立符合“科淘”平臺(tái)發(fā)展實(shí)際的科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提升平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平。

2 “科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的影響因素分析

科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力是指機(jī)構(gòu)對(duì)資源進(jìn)行獲取、重組、分配以及整合，按照目標(biāo)客戶的需求提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)和產(chǎn)品以提高機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效的能力[3]。本文所指的科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力是指科技服務(wù)機(jī)構(gòu)依托“科淘”平臺(tái)面向科技型企業(yè)提供各類科技服務(wù)的整體服務(wù)能力。

基于一系列科技文獻(xiàn)調(diào)研[3-9]，結(jié)合“科淘”平臺(tái)的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，影響“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的因素主要有：

（1）自身能力因素[4，7]。自身能力因素是影響機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的根本性因素，主要包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體規(guī)模、員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等。其中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體規(guī)模、員工素質(zhì)可通過(guò)員工數(shù)量、員工知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力等指標(biāo)進(jìn)行體現(xiàn)。業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量可通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的豐富程度、業(yè)務(wù)完成水平、服務(wù)專業(yè)化程度等角度進(jìn)行考察。（2）創(chuàng)新發(fā)展因素[9]。創(chuàng)新發(fā)展因素主要包括科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的科技創(chuàng)新能力、協(xié)同合作能力、業(yè)務(wù)拓展能力等。其中，科技創(chuàng)新能力是指科技服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足客戶群體的服務(wù)需求，而對(duì)自身提供的科技服務(wù)內(nèi)容和方式不斷改進(jìn)創(chuàng)新的能力。協(xié)同合作能力是指科技服務(wù)機(jī)構(gòu)在自身能力不足的情況下，與相關(guān)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展協(xié)同合作的能力。業(yè)務(wù)拓展能力主要指科技服務(wù)機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)拓展業(yè)務(wù)渠道、挖掘客戶資源的能力水平。（3）外部環(huán)境因素[4-7]。外部環(huán)境因素主要包括政策因素、客戶因素、信息環(huán)境因素等。其中，政策因素包括政府為推動(dòng)科技服務(wù)業(yè)發(fā)展提供的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、科技項(xiàng)目支持，以及稅收、投融資、服務(wù)補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策等?？蛻粢蛩匕蛻舻南M(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買能力、滿意程度等。信息環(huán)境因素包括互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶群體中的普及覆蓋程度，以及用戶群體對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用習(xí)慣等。

3 “科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

基于上述影響因素的分析，結(jié)合“科淘”平臺(tái)的實(shí)際情況，遵循科學(xué)性、可比性、綜合性、可行性、動(dòng)態(tài)性等評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則[5，8]，采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，構(gòu)建科服網(wǎng)“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。具體包括在線服務(wù)情況、機(jī)構(gòu)人員情況、服務(wù)完成情況、客戶滿意程度、服務(wù)關(guān)注程度、店鋪完善情況等6大類20小類評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在構(gòu)建完成科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，下一步還需經(jīng)過(guò)科技文獻(xiàn)調(diào)研、平臺(tái)實(shí)踐應(yīng)用，確定科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)方法、各類指標(biāo)的權(quán)重分配，最終建立科學(xué)完善的“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)科技型企業(yè)尋求科技服務(wù)提供一定的科學(xué)參考價(jià)值，并不斷提升“科淘”平臺(tái)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平。

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