對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的研究

劉小燕

摘 要：計算機(jī)技術(shù)在快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也成為了企業(yè)宣傳自身、展示風(fēng)采、傳遞信息的一種重要途徑，并廣泛應(yīng)用。但是，在網(wǎng)絡(luò)媒體給企業(yè)帶來便利的同時也給企業(yè)帶來了輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)上傳播的關(guān)于企業(yè)的一些負(fù)面信息、危機(jī)事件，在一定程度上都影響了企業(yè)的社會形象。因此，新形勢下如何利用輿情監(jiān)控，建立起有效的企業(yè)危機(jī)管理體系，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，提高網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的處理能力，就成為企業(yè)所面臨的一項(xiàng)新任務(wù)和重大課題。文章分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特點(diǎn)，并深入探討了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的現(xiàn)狀及存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作應(yīng)采取的有效對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；輿情監(jiān)控；網(wǎng)絡(luò)輿情

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是人民群眾表達(dá)觀點(diǎn)、意見、態(tài)度、情感的途徑，可以交流意見，發(fā)表看法，是多種不同意見的復(fù)雜合集。它的傳播特點(diǎn)體現(xiàn)在以下方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的主體具有廣泛性，與報刊、電臺、電視臺相對比來說，網(wǎng)絡(luò)針對于輿情監(jiān)控所提供的媒介資源是廉價易得的，同時還有廣闊暢通的平臺，有用之不竭的資源。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民們對眾多事件均可以進(jìn)行大規(guī)模的討論、建議和批評，進(jìn)而產(chǎn)生的社會反響也是十分強(qiáng)烈的。

（2）發(fā)布渠道具有直接性。大眾傳媒在傳統(tǒng)媒體時代被社會主流、精英人群所掌握，信息發(fā)布與傳播都要受到控制。但是在網(wǎng)絡(luò)時代則不同，使用網(wǎng)絡(luò)的任何一個用戶都擁有主動發(fā)布信息的權(quán)利，他們通過新聞點(diǎn)評、博客、論壇、微博等多種不同的渠道，對自己想發(fā)布的信息有主動權(quán)。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控具有及時性。網(wǎng)絡(luò)傳播可以不受時間和空間的限制，一旦有新情況發(fā)生，無論是在世界上的哪個地方，都無需等待印刷和發(fā)行，通過復(fù)制粘貼和敲擊鍵盤的方式就可以在網(wǎng)上立即將其發(fā)布出來，傳播速度非?？?，這樣一來每個角落的人都能第一時間獲悉。只要打開頁面，人們就能獲得充分的新聞信息，進(jìn)而也使信息傳播的高效性和及時性大大增強(qiáng)。人們足不出戶就能在網(wǎng)絡(luò)上直接參與到近期發(fā)生的事件的討論中，可以同時進(jìn)行發(fā)帖、看帖、轉(zhuǎn)帖，及時收到信息反饋。

（4）網(wǎng)絡(luò)信息的傳播與傳統(tǒng)媒體不同，主要是以交互形式傳播，網(wǎng)絡(luò)用戶可以站在自己的角度對社會、生活、公共事件，包括企業(yè)和產(chǎn)品發(fā)表觀點(diǎn)。由于每個網(wǎng)絡(luò)使用者有不同的識結(jié)構(gòu)與興趣點(diǎn)，所以就會從不同的角度發(fā)布信息，體現(xiàn)出信息的多元性。

（5）主體的隱匿性，觀點(diǎn)的偏差性，使網(wǎng)絡(luò)使用者可以擺脫現(xiàn)實(shí)社會的壓力，在網(wǎng)絡(luò)的海洋里暢所欲言。因不受規(guī)則的限制，一些網(wǎng)民也將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成是情緒發(fā)泄的空間。因此，有一些言論也是比較片面、庸俗、偏激的，這也是必不可免的現(xiàn)象。

二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的現(xiàn)狀及存在的問題

目前，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為社會系統(tǒng)的一個重要組成部分，也是社會輿論的放大器。企業(yè)已經(jīng)意識到網(wǎng)絡(luò)輿情的影響是不可忽視的，所以也建立了最基本的輿情監(jiān)控體系，紛紛在網(wǎng)上開展采集、分析、處理輿情等活動。之所以這么做，一方面，方便人們利用網(wǎng)絡(luò)隨時、隨地的發(fā)表自己對某一事件、某一問題的看法，并將自己的情感真實(shí)的表達(dá)出來。有一些煽動事件，因網(wǎng)絡(luò)輿情具有匿名性和虛擬性交織的狀態(tài)，沒有進(jìn)行有效的監(jiān)控及規(guī)范，發(fā)言者也無需承擔(dān)法律責(zé)任，所以會顯得肆無忌憚；另一方面，人們有更多的渠道和方式獲取信息，一旦發(fā)生重大事件，通過網(wǎng)絡(luò)就能得到有效信息。但是往往很難區(qū)分網(wǎng)絡(luò)信息的真假，網(wǎng)絡(luò)使用者就會帶有嚴(yán)重的感情色彩，憑自己的主觀臆斷對信息發(fā)表意見，極易造成言論失實(shí)。一邊是隨心所欲的發(fā)布信息，一邊是隨時隨地的獲取信息，什么樣的信息應(yīng)該發(fā)布、怎樣傳播這些信息，人們獲取信息后會有怎樣的反應(yīng)……這些都被劃入網(wǎng)絡(luò)輿情的范疇，如果做有效的科學(xué)疏導(dǎo)，就會使工作處于被動的局面，給企業(yè)形象帶來了不利的影響。總的來說，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作還存在以下幾個問題是亟待解決的：

1.忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性

很多企業(yè)受傳統(tǒng)思想的束縛，不重視對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)就是一個發(fā)泄情緒、道聽途說的途徑，只要自己是遵守法律法規(guī)、合理經(jīng)營，經(jīng)過時間的推移就能使捕風(fēng)捉影的事自然消失，因此，不愿理會網(wǎng)絡(luò)輿情，結(jié)果要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)管就存在諸多困難。此外，還有人認(rèn)為了解和應(yīng)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)信息部門的事，與其他部門無關(guān)，出現(xiàn)問題只需要網(wǎng)絡(luò)管理員封殺消息即可。這一情況致使很難創(chuàng)新日常工作中網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控思路，工作是也毫無特色可言，無法提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。

2.缺少足夠的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方法

有的單位沒有一個健全的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制，對新興的網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏有效監(jiān)管抓手，不能適時果斷地處理危機(jī)。有的單位沒有與網(wǎng)絡(luò)媒體建立一個完善的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，缺乏危機(jī)意識以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練，在應(yīng)對媒體和網(wǎng)友的質(zhì)問時，容易出現(xiàn)應(yīng)對不及時、處置不力的情況，使企業(yè)形象受到負(fù)面影響。此外，一些單位對媒體和網(wǎng)友的質(zhì)問態(tài)度生硬，反應(yīng)遲鈍，答復(fù)不當(dāng)，言語過激，從而放大了事件的負(fù)面影響，丟失了網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳主動權(quán)。

3.應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備工作不充分

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面，當(dāng)前很多企業(yè)都設(shè)置了統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)工作架構(gòu)，相應(yīng)的工作機(jī)制也隨之建立起來，但是仍停留在做表面工作上，人員無法真正發(fā)揮出自身作用。有的企業(yè)即便建立了專門的工作隊(duì)伍，但是工作人員并不熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情知識，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面缺少專業(yè)人才。還有的企業(yè)在信息反饋、信息決策的過程中，多個環(huán)節(jié)都是漏洞百出，未將互聯(lián)網(wǎng)信息的開放性、交互性、復(fù)雜性、爆炸性的傳播特點(diǎn)應(yīng)用于工作上。這些問題所造成的結(jié)果就是網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)備不足、處理不當(dāng)，甚至產(chǎn)生了不良影響。

三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作應(yīng)采取的對策

作為一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)輿情的薄弱環(huán)節(jié)。因此，企業(yè)要及時更新觀念，做到隨時監(jiān)控、主動引導(dǎo)，從根本上提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置能力及引導(dǎo)能力。

1.要更新觀念，正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作

一是加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。建立黨政一把手牽頭、各部門或相關(guān)人員協(xié)同配合的工作小組，每個人員要對自己工作負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)人員必須要明確，硬件設(shè)施應(yīng)配備齊全。二是在指導(dǎo)思想上，企業(yè)必須將輿情監(jiān)控管理擺脫以往的輿情消防員、救火隊(duì)的角色定位，不能只在爆發(fā)輿情事件后就采用一些膚淺的方式來解決，如：刪除傳播內(nèi)容、堵塞傳播渠道等。應(yīng)在平安無事時建設(shè)常態(tài)化企業(yè)品牌，并保持企業(yè)的正面品牌形象。

2.創(chuàng)新工作方法，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

企業(yè)在工作方法上要在輿情管理體系中深入地引入科學(xué)的調(diào)查分析方法，并充分發(fā)揮出社會調(diào)查、數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析等科學(xué)分析方法的作用。要保證企業(yè)良性、長效的品牌建設(shè)，主要從外宣內(nèi)容設(shè)計與儲備、內(nèi)容的內(nèi)部測試、社會效果的反饋等環(huán)節(jié)入手。一方面，要善于輿情信息的收集，及時發(fā)現(xiàn)日常工作中帶有苗頭性、傾向性的問題，針對這些問題提出科學(xué)引導(dǎo)，和合理化建議，從正確角度去引導(dǎo)社會輿論。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的開展過程中，主動肩負(fù)起“樞紐”作用，研究解決辦法；對于網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，迅速調(diào)查了解事實(shí)真相，并通過正規(guī)網(wǎng)站和相關(guān)渠道的信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)評論等方式，抓住事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)輿情走向，及時搶占網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)，充分做好網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)控工作。另一方面，要注意應(yīng)對方式方法。在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，堅(jiān)持從公眾的視角出發(fā)，綜合考慮公眾在該輿情事件中的需求、利益，既澄清事實(shí)，又講究情理。對網(wǎng)民的過激的言論等，要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、坦誠溝通、平和交流，在交流中求得理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心。

3.積極應(yīng)對，有效控制好網(wǎng)絡(luò)輿情事件

第一，有必要建立完善的信息發(fā)布機(jī)制。明確規(guī)定網(wǎng)上信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布職責(zé)及程序等，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情時可以快速做出分析研判，以便找出問題發(fā)生的根源所在，采取權(quán)威的方式發(fā)布，并對公眾的疑問及時的做出回應(yīng)，有效解決網(wǎng)絡(luò)輿情事件，從根本上提高工作的透明度、提高企業(yè)的公信力，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)。二是采取得當(dāng)有力的措施。將工作機(jī)制的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，采取得當(dāng)?shù)拇胧茖W(xué)合理的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點(diǎn)，保證輿論的正確導(dǎo)向。同時，要將常規(guī)的做法徹底打破，及時跟進(jìn)，第一時間組織力量對事件的真相仔細(xì)調(diào)查，并保證在第一時間將真相公布于眾，來滿足公眾的期待，也能減少網(wǎng)上謠言的傳播。三是要反應(yīng)必須要迅速及時。面對涉及企業(yè)工作的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要用有說服力的事實(shí)和科學(xué)的方法積極應(yīng)對，第一時間滿足公眾知情權(quán)，以免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上認(rèn)為的“不作為”情況，確保網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向是正確的，使事件不至于進(jìn)一步擴(kuò)大，使其更加的復(fù)雜。

四、結(jié)語

總之，要做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作還要從多方面著手，企業(yè)要更新觀念，在工作方法上敢于創(chuàng)新，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件要積極應(yīng)對，這樣才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。

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