導(dǎo)游人員基本素質(zhì)培養(yǎng)探析

靖亞芳

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入不斷增加，旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，導(dǎo)游人員在現(xiàn)代旅游中的作用也日益突出。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂，它既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備良好的道德素質(zhì)和精煉的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能夠在整個(gè)旅途中起好主導(dǎo)者作用。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；基本素質(zhì)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.34.041

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，運(yùn)用可以掌握的專門知識(shí)和技能，接受旅行社的委派，為旅游者組織、安排游覽和旅行事項(xiàng)，提供向?qū)?、旅游途中講解和其他服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的從業(yè)者，是提供旅游服務(wù)的重要人物，是旅行社形象的代表，其基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展，決定著整個(gè)旅游活動(dòng)過程完成的好壞。

目前，我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍中的確存在著魚龍混雜的現(xiàn)象，個(gè)別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下、能力欠缺、缺乏誠(chéng)信的行為經(jīng)常發(fā)生。這些現(xiàn)象正在敗壞我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍，影響我國(guó)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，影響旅行社聲譽(yù)和發(fā)展，甚至更影響著國(guó)家或地區(qū)的旅游形象。

1 當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中存在的突出問題

近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游數(shù)量急劇增加，導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)過程中，存在著一些不容忽視的問題，這些問題主要有如下幾種。

1.1 綜合素質(zhì)偏低

很多導(dǎo)游態(tài)度冷漠，對(duì)游客的食住行安排不盡心，遇到問題推脫其責(zé)，受到游客的投訴也置之不理。認(rèn)為只要把游客帶到景點(diǎn)玩，安全送走游客就算完事。并沒有做到全心全意為游客著想，提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，也不會(huì)想著如何發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，豐富游客的旅行生活。

1.2 業(yè)務(wù)能力差

很多導(dǎo)游人員在報(bào)考導(dǎo)游資格證的時(shí)候，只是單純的為了考導(dǎo)游證而去看書，背相關(guān)的考試內(nèi)容。一旦有幸通過了導(dǎo)游資格證考試，就單純想著用導(dǎo)游證去掙錢，并沒有把導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)記牢，更沒有想著要去擴(kuò)寬和加深相關(guān)的導(dǎo)游知識(shí)。特別是相關(guān)的語(yǔ)言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、緊急問題處理等業(yè)務(wù)能力差。我國(guó)旅游界缺乏業(yè)務(wù)綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。

1.3 職業(yè)道德缺失

由于旅游行業(yè)的管理不夠完善，導(dǎo)致很多導(dǎo)游人員把經(jīng)濟(jì)利益擺在第一位，忽視導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。在帶團(tuán)過程中，沒有嚴(yán)格按照行程計(jì)劃的安排，擅自刪減游覽項(xiàng)目、縮短景點(diǎn)的游覽時(shí)間，頻繁帶領(lǐng)游客進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)，并與商家勾結(jié)，誘導(dǎo)、欺騙旅游者消費(fèi)，從中賺取回扣和利益。在跟客人做講解時(shí)照搬書本，枯燥乏味；對(duì)待客人態(tài)度冷漠、服務(wù)怠慢；在處理突發(fā)事件與矛盾時(shí)，不能及時(shí)有效的處理。以上種種的表現(xiàn)，都是導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。

1.4 導(dǎo)游服務(wù)流程操作不規(guī)范

在導(dǎo)游服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)個(gè)別導(dǎo)游“游而不導(dǎo)”的現(xiàn)象，不按照合同約定、行程單上面的流程進(jìn)行活動(dòng)，擅自增加或者減少項(xiàng)目。此外，也會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游故意壓縮游玩時(shí)間，增加購(gòu)物時(shí)間，強(qiáng)逼客人購(gòu)買物品索取回扣。這些行為不僅增加了游客與導(dǎo)游的矛盾，降低了服務(wù)質(zhì)量，還損害了導(dǎo)游和旅行社的形象，危害了旅行社的利益。

導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系游客體驗(yàn)、旅行社的利益和國(guó)家的整體形象。因此，提高我國(guó)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)是必要的。鑒于造成其原因的復(fù)雜性、多樣性，這需要全社會(huì)共同努力，多管齊下，方能見到成效。

2 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

當(dāng)前，旅游已經(jīng)成為人們休閑放松的重要活動(dòng)形式。導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)要以客人的滿意為目標(biāo)，這就要求導(dǎo)游人員要具備良好的基本素質(zhì)。導(dǎo)游人員作為旅游服務(wù)中的靈魂人物，應(yīng)當(dāng)具備以下的基本素質(zhì)。

2.1 良好的思想品德

熱愛祖國(guó)是我國(guó)導(dǎo)游人員的首要條件，在接待外賓團(tuán)或出境旅游時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻把國(guó)家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自覺維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立和尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揮社會(huì)主義和集體主義的精神，在旅游團(tuán)這個(gè)接待集體中，要從集體利益出發(fā)，處處以大局為重，為國(guó)內(nèi)外旅游者提供熱情周到的服務(wù)。此外，導(dǎo)游人員向游客講解中國(guó)的文化、中國(guó)的發(fā)展也都體現(xiàn)了愛國(guó)主義。

導(dǎo)游人員作為旅行社代表尤其應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，樹立高度的法紀(jì)觀念，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。特別是涉外導(dǎo)游服務(wù)的工作人員，更應(yīng)該遵守“內(nèi)外有別”的原則，在工作中不能做違法亂紀(jì)的事，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不可自作主張。導(dǎo)游人員只有具備良好的思想品德，才能更快地提高自己的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，才能更有效地抵制腐朽思想的侵蝕。

2.2 豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

隨著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展，人們出游不再是滿足基本的消遣娛樂，還想通過旅游活動(dòng)來滿足對(duì)文化，知識(shí)的追求。游客特別是團(tuán)體游客獲取知識(shí)的主要渠道就是通過導(dǎo)游人員對(duì)目的地的講解和日常溝通。為了滿足游客的這種需要，就要求導(dǎo)游人員不單是某一方面的專家，更要是一個(gè)雜家。導(dǎo)游人員應(yīng)除了掌握基本的目的地景點(diǎn)知識(shí)，還應(yīng)該同時(shí)具備涉及經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗、美學(xué)鑒賞等方面的知識(shí)。這樣，導(dǎo)游講解才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。因此導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，對(duì)本地及著名旅游景點(diǎn)的、風(fēng)土人情、歷史典故、民間傳說了如指掌。此外，還要注重對(duì)政策法規(guī)的了解、掌握游客心理的變化、旅行中的生活常識(shí)和必要的國(guó)際知識(shí)。實(shí)踐證明，做好導(dǎo)游工作的前提是擁有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，導(dǎo)游人員的知識(shí)面越廣，能更好的滿足游客的各種合理的需求，促進(jìn)導(dǎo)游工作可以更好的完成。

2.3 較高的導(dǎo)游技能

導(dǎo)游技能是指導(dǎo)游人員的具體業(yè)務(wù)能力，包括智力技能和操作技能。俗話說：“旅游風(fēng)景美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，導(dǎo)游技能首先要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力為基礎(chǔ)，結(jié)合所熟知的景區(qū)的相關(guān)知識(shí)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。語(yǔ)言技能是導(dǎo)游人員必備的一項(xiàng)基本技能，也是服務(wù)游客的必備工具。語(yǔ)言不僅包含了對(duì)目的地的講解，還要求導(dǎo)游人員善于運(yùn)用各種技能，涉及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏等為游客提供服務(wù)。在面對(duì)不同游客群體時(shí)，善于選擇和運(yùn)用不同的講解技巧才能達(dá)到事半功倍的效果。除了語(yǔ)言技能，在整個(gè)旅游行程中，導(dǎo)游還需要做好組織安排的工作，也就是意味著導(dǎo)游人員需要具備良好的協(xié)調(diào)溝通的能力。一般來說，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅游合同和游客接待計(jì)劃來執(zhí)行。因?yàn)閷?dǎo)游活動(dòng)的復(fù)雜多變性，也就要求導(dǎo)游人員應(yīng)該學(xué)會(huì)靈活處理問題和各種突然情況。一旦出現(xiàn)狀況，要及時(shí)的采取相應(yīng)的有效措施，做好游客工作并及時(shí)上報(bào)旅行社和相關(guān)部門。endprint

2.4 規(guī)范的言行舉止

導(dǎo)游人員要努力成為具有高度社會(huì)覺悟，遵紀(jì)守法的模范旅游工作著。有道德、有修養(yǎng)、有學(xué)識(shí)、有文化的人才會(huì)知書達(dá)理，處事才會(huì)冷靜果斷，才會(huì)在復(fù)雜的物質(zhì)世界面前保持清醒的頭腦。這樣的導(dǎo)游才會(huì)收到旅游者的尊重。導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，以國(guó)家利益為重，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，要關(guān)心游客，不能態(tài)度冷漠，不要在緊急的關(guān)頭臨陣脫逃，不要與游客過分親熱，不在游客之間搬弄是非。導(dǎo)游人員的工作是旅游服務(wù)業(yè)的窗口崗位，應(yīng)以身作則、講究禮貌禮節(jié)。在同游客和有關(guān)接待單位的交往中，注重自己的言行舉止和正確地運(yùn)用社交禮儀，有利于導(dǎo)游服務(wù)工作的開展和贏得游客的好感與信任。

3 提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的對(duì)策和措施

具有較高素質(zhì)的導(dǎo)游人員是推動(dòng)旅游事業(yè)迅速發(fā)展的必不可少的條件。從《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求中就有針對(duì)導(dǎo)游人員的報(bào)考資格提出學(xué)歷的要求，即高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷的人員才可以報(bào)考導(dǎo)游資格證，這一點(diǎn)便充分說明了對(duì)導(dǎo)游人員素質(zhì)的要求在逐年提升。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化知識(shí)的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大閱歷，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的要求。

面對(duì)上述這些要求，如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)就顯得越來越重要，作為導(dǎo)游人員可以從以下幾點(diǎn)著手來提升自身素質(zhì)：

3.1 導(dǎo)游人員要加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極參加正規(guī)的導(dǎo)游培訓(xùn)

培訓(xùn)與考核是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的必要手段，特別是專業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游技能的培訓(xùn)。所謂專業(yè)知識(shí)就是導(dǎo)游除了要具備為廣泛的目的地知識(shí)，還要對(duì)了政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗等方面做好日常的累積和學(xué)習(xí)工作。這就要求導(dǎo)游人員需要在平時(shí)的工作中不斷的充實(shí)和更新自己的知識(shí)體系。換句話說，導(dǎo)游人員知識(shí)面要寬廣，要有真才實(shí)學(xué)， “上至天文，下至地理”均應(yīng)知曉。只有做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游人員在對(duì)游客進(jìn)行講解的過程中才能更好的運(yùn)用自身所學(xué)，做到講解內(nèi)容豐富、言之有物，針對(duì)游客的不同問題做到對(duì)答如流。因此，導(dǎo)游培訓(xùn)的必要性就顯得尤為重要，不僅要培養(yǎng)導(dǎo)游人員懂得基本的技能， 還應(yīng)要求導(dǎo)游人員在服務(wù)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、社交禮儀、專業(yè)法律法規(guī)等方面進(jìn)行系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和掌握。這也就要求了要對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、渠道進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化、整合和拓寬，促進(jìn)導(dǎo)游人員培訓(xùn)工作的科學(xué)化、系統(tǒng)化。

由此可見，豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提。獲取知識(shí)的來源不僅包含了書本知識(shí)的學(xué)習(xí)，更多的可以從日常工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)。與在學(xué)校學(xué)習(xí)不同的是，在課堂上更多的是教師對(duì)學(xué)生單方面的輸入性學(xué)習(xí)，在社會(huì)工作中的學(xué)習(xí)，更突出學(xué)習(xí)者自身的主觀能動(dòng)性。這也就要求學(xué)習(xí)者要主動(dòng)學(xué)習(xí)，除了學(xué)習(xí)專業(yè)的知識(shí)外，還要善于向周圍的人學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)、同事甚至是游客，都可以成為學(xué)習(xí)的對(duì)象，要學(xué)會(huì)觀察他人的優(yōu)點(diǎn)，吸收他人的長(zhǎng)處。長(zhǎng)此以往，導(dǎo)游人員通過專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐不斷的累積自身的知識(shí)儲(chǔ)備，才能在導(dǎo)游服務(wù)中為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)和日常生活服務(wù)。

3.2 導(dǎo)游人員要鍛煉健康的身體素質(zhì)

眾所周知，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，這一特性也就決定了對(duì)于導(dǎo)游人員來說，健康的身體素質(zhì)是基本要求之一。導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容繁瑣，工作時(shí)間不固定，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。面對(duì)這些情況，也就要求了導(dǎo)游人員應(yīng)該具有健康的身體和心理。

導(dǎo)游人員的工作繁瑣體現(xiàn)在不僅要完成目的地的導(dǎo)游講解服務(wù)，還需要在旅行生活中照顧游客。面對(duì)不同國(guó)家地區(qū)的客人，生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)都大不相同，這在一定程度上也增加了導(dǎo)游人員的工作的困難。所以，導(dǎo)游人員的工作不僅消耗大量的腦力勞動(dòng)，也需要付出巨大的體力支出。此外，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中會(huì)遇到各種意料不到的困難，這也就要求導(dǎo)游人員需要及時(shí)的處理和解決問題和糾紛、協(xié)調(diào)與客人、旅行社、相關(guān)其他合作方的關(guān)系，長(zhǎng)期處在緊張壓力之下。并且導(dǎo)游在工作中很難保證有規(guī)律的飲食和作息時(shí)間、因此，對(duì)于導(dǎo)游人員來說，良好生活習(xí)慣和堅(jiān)持身體鍛煉是工作得以順利完成的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

3.3 導(dǎo)游人員要注意在日常生活中加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)

導(dǎo)游人員工作的特性之一就是獨(dú)立性強(qiáng)，也就是說導(dǎo)游人員在工作過程中通常都是一個(gè)人來完成。帶團(tuán)外出接觸三教九流，難免受到各種不良誘惑，導(dǎo)游人員要始終保持一顆純凈的心靈，熱情盡職于工作，熱心服務(wù)于游客，抵制各種不良誘惑。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員就必須在日常的生活和工作中加強(qiáng)自己的個(gè)人修養(yǎng)。一方面，在校學(xué)習(xí)期間要注重自身修養(yǎng)素質(zhì)的提升和學(xué)習(xí)；另一方面，在工作中要繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，加強(qiáng)與同事、同行、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流。此外，導(dǎo)游人員在政治、法律等方面也需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的力度，做到知法、懂法、守法。

3.4 導(dǎo)游人員要增強(qiáng)自己的意志力

所謂意志力，通常是指人們的精神生活，通過這種精神來引導(dǎo)人們的行為。對(duì)于導(dǎo)游人員來說，意志力更多的體現(xiàn)在如何與游客和諧相處。面對(duì)來自不同國(guó)家地區(qū)、不同教育水平、職業(yè)的游客，在導(dǎo)游服務(wù)的過程中難免會(huì)出現(xiàn)游客不滿意的現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這樣的情況，如何面對(duì)和解決是考察導(dǎo)游人員是否能夠擔(dān)任這一角色的重要指標(biāo)。面對(duì)游客的刁難和責(zé)怪，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)面對(duì)，保持一顆平常心，有則改之，無(wú)則加勉。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的途徑和方法。同時(shí)，對(duì)于其他游客要學(xué)會(huì)安撫和協(xié)調(diào)。

此外，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不要把自身消極、負(fù)面的情緒帶到工作中。在困境中更應(yīng)該保持一個(gè)積極向上、樂觀的情緒、態(tài)度和工作熱情，感染周圍的客人。讓游客感受到導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)水平。由此可見，一個(gè)具備意志力很強(qiáng)的導(dǎo)游人員，才能更好的做好導(dǎo)游服務(wù)的工作。

3.5 導(dǎo)游人員要增強(qiáng)自己的法律意識(shí)

在我國(guó)，遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，同樣對(duì)于導(dǎo)游人員也是基本的要求之一。導(dǎo)游人員作為旅行社的對(duì)外代表，必須依法從業(yè)，自覺遵紀(jì)守法。在導(dǎo)游服務(wù)中要樹立法制觀念，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)。主動(dòng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)制度，遵循行業(yè)準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于涉及國(guó)家機(jī)密或者商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容要做到嚴(yán)格保密，保護(hù)國(guó)家利益不受侵犯，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為做斗爭(zhēng)。此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該注意游客的安全，從出行前到安全歸來的全部過程中都要時(shí)刻提醒游客注意自身的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全?？傊?，為了捍衛(wèi)國(guó)家利益，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，保護(hù)旅行社的利益，發(fā)展我國(guó)的旅游業(yè)，導(dǎo)游人員必須要增強(qiáng)自己的法律意識(shí)，必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，在工作中自覺約束自己的行為。

4 結(jié)論

導(dǎo)游服務(wù)的主、客體的特殊性決定了其具有智能性、個(gè)性化的特點(diǎn)，因此對(duì)于導(dǎo)游人員的要求特別是個(gè)人素質(zhì)方面顯得尤為重要。一個(gè)具備高素質(zhì)的導(dǎo)游人員可以在工作中做到獨(dú)立處理帶團(tuán)過程中遇到的問題，以最快的速度適應(yīng)新的工作環(huán)境和面對(duì)不同的游客群體，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，我國(guó)導(dǎo)游人員面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在新的形勢(shì)下，要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，就必須善于學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平。要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，就必須加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)?？偟膩碚f，導(dǎo)游人員要嚴(yán)格要求自身，不斷尋求進(jìn)步，提高自身素質(zhì)和專業(yè)水平，做好自己的本職工作，為游客提供滿意的服務(wù)。

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