美國汽車維修行業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)—事故車維修篇(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國汽車維修行業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)—事故車維修篇(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業(yè)關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國大陸、中國臺灣、以色列等。

在上一篇文章中，我主要講述了美國汽車維修行業(yè)中機修養(yǎng)護領域面臨的機遇和挑戰(zhàn)，在這一篇中，我將重點介紹美國事故車維修領域面臨的機遇和挑戰(zhàn)。我選擇從以下4個方面論述，因為我認為這4點對美國汽車維修行業(yè)中的事故車維修極為重要。

● 保險公司與事故車維修企業(yè)的關系；

● 事故車行業(yè)的兼并與連鎖經(jīng)營；

● 汽車制造商(OEM)對事故車維修的影響；

● 展望未來—汽車保險。

保險公司與事故車維修企業(yè)的關系

簡單來說，美國汽車保險公司在當前事故車維修業(yè)務中，扮演著主要角色。我在之前的文章中介紹過，與中國不同，美國汽車維修行業(yè)很明確地分為機修養(yǎng)護與事故車維修兩個不同領域。在提供機修養(yǎng)護服務的維修廠里，基本看不到事故車維修，反之亦然；對技師來講，這兩種維修所需的技能、工具、設備及培訓等都存在差異；然而，二者最大的區(qū)別則是這兩類維修企業(yè)的經(jīng)營模式不同。

在美國機修養(yǎng)護類維修廠涉及的是企業(yè)對客戶的直接交易(B2C)：車主把車送到維修廠，維修廠進行判斷評估，車主與維修廠協(xié)商維修養(yǎng)護項目。一旦完成維修工作，車主則向維修廠直接付款，交易完成(C2B)。

事故車維修涉及三方交易：車主選擇購買特定覆蓋級別的保險以及本州注冊車輛規(guī)定的保險，這樣車主就成為保險公司的“投保人”。投保人與保險公司之間簽訂法律合同，合同中列出保險覆蓋的賠償項目、車主審請理賠過程、保險公司如何賠付等內(nèi)容。從本質(zhì)上講，車輛發(fā)生事故需要維修時，投保人將保險公司作為了決策人，所以事故車維修廠有兩類客戶，其一是車主(B2C)，其二是保險公司(B2B)。圖1所示為車輛發(fā)生事故后參與維修事宜的各方。

圖1 事故車維修事宜的參與方

我們知道美國大部分車輛維修，無論是機修養(yǎng)護還是事故車維修，都不是在汽車經(jīng)銷商維修廠而是在獨立維修廠完成的。我沒有留意美國獨立維修廠是否可以售賣車輛保險，但已知的是，維修廠絕不會影響汽車保險的購買，對保險公司也沒有任何制約作用；而保險公司對維修廠影響巨大，因為它決定著維修費用的支付問題，包括零件價格、工時(維修過程)以及材料費用等。

美國事故車維修廠的經(jīng)營管理者們一直在討論他們的客戶到底是誰？是車主、保險公司還是兩者都是？雖然每個人都認同“為了保障車上乘員以及道路上其他車輛的安全，受損車輛必須得以安全修復”這一觀點，但是行業(yè)內(nèi)爭議的最大問題是：車輛應該如何維修(涉及到維修程序、零部件來源、技師培訓等)？誰應該為維修工作做決策？對于參與保險公司DRP(保險公司的直接認證維修項目)的事故車維修廠來說，弄清楚“客戶到底是誰？”這一問題尤為重要。

在之前的文章中我介紹過，直到20世紀80年代，美國保險公司在支付維修費用時，通常都會要求車主咨詢3家維修廠，并將3家維修廠的評估結果提供給保險公司，由保險公司對每份評估結果進行評價，然后支付給投保人一張定額支票。之后，投保人自行決定到哪家維修廠修車，更或者，如果車輛受損并不嚴重、還可以使用，投保人可以拿了錢而不修車。

隨著電子評估系統(tǒng)以及臺式計算機的普及，投保人拿著3份評估結果、保險公司評價最佳維修成本方案的做法逐漸消失。電子評估系統(tǒng)剛開始使用時非常繁瑣，保險公司和維修廠都需要進行大量的學習。保險公司通過優(yōu)化評估過程的技術應用，發(fā)現(xiàn)了長遠解決降低成本問題的巨大商機。對于保險公司來說，電子評估系統(tǒng)的另一部分價值在于：它可以辨別出更多具有前瞻性思維、易于與保險公司合作的維修廠，這便為20世紀90年代初強力推行DRP項目做好了準備。在維修廠之間，就DRP對企業(yè)及行業(yè)的影響，正反兩方的爭論已達25年之久。DRP的出現(xiàn)和存在，無論好與不好，都對美國事故車維修行業(yè)的變革產(chǎn)生了巨大影響。

美國事故車行業(yè)資深人士們的觀點是：要想為車主提供最好的服務，保險公司和事故車維修廠之間必須更加開放。我們都知道，目前美國保險公司和維修廠之間存在著浪費時間和金錢，甚至把車輛安全置之度外的現(xiàn)象。成功的維修企業(yè)在花時間教育自己的“對手(保險公司)”。我認為，保險公司與維修廠之間需要多溝通、少對立。隨著DRP在中國的實施，在美國產(chǎn)生過的爭議和倒退現(xiàn)象可能會被避免。在中國，目前有一部分4S店開始轉(zhuǎn)做高品質(zhì)、獨立的事故車維修廠，我相信這些維修廠與保險公司之間會建立更加透明、更為順暢的合作關系，進而減少兩者之間不必要的摩擦和敵意。

毫無疑問，針對改善保險公司與維修廠之間的關系，雙方有效溝通是非常重要的。然而，有效溝通要求各方站在對方角度思考、理解對方觀點。簡單地說，目前雙方立場的分歧在于：保險公司為了維持并增加其投資價值，它的目標就是省錢；而事故車維修廠則是通過車輛維修來賺錢，在美國維修廠至少有80%的收入是由保險公司支付的。

在美國目前保險公司與維修廠雙方還很難理解對方的觀點。這里我舉一個例子說明：最近OEM建議，事故車維修廠在維修前、維修后都要對車輛進行故障碼掃描。OEM的觀點是，因為一些車型已將部分敏感的傳感器以及其他新技術作為標準配置裝入新車型內(nèi)，多年來常規(guī)的機修養(yǎng)護項目中已包含了某些類型的故障碼掃描，但把它作為事故車維修的常規(guī)程序卻是很新的觀點。然而，保險公司在支付這方面費用時卻很勉強，他們不懂為什么要掃描故障碼，而且還擔心會受到維修廠的欺騙。

到目前為止，大多數(shù)保險公司對于維修廠事前、事后進行故障碼掃描的做法還沒有具體應對政策。在過去，掃描故障碼在事故車維修中尚不常見，通常的做法是把掃描程序轉(zhuǎn)包給其他機修養(yǎng)護廠?，F(xiàn)在事故車維修廠則指出，如果把維修前、后故障碼掃描項目轉(zhuǎn)包出去，肯定比在自己店里做費用更高、時間更長，而且常常影響到整個維修過程，從而影響維修廠的工作效率和經(jīng)濟收益。他們的想法是，由保險公司支付故障碼掃描的費用，由事故車維修廠自己掃描，這不僅可以為保險公司節(jié)省費用、節(jié)省時間，同時可以提高客戶滿意度。

圍繞保險公司針對車輛維修前、后故障碼掃描而涉及的政策變化一事，SGC管理咨詢公司創(chuàng)始人Sean Carey先生概括出以下幾點行業(yè)面臨的現(xiàn)實狀況：

● 每輛車都需要做維修前、后這兩項故障碼掃描程序嗎？OEM說必須做，很多家OEM也發(fā)布了維修前、后必須掃描故障碼的立場聲明，但是保險公司不同意這樣做。

● 維修廠的意見是，依據(jù)OEM各自的立場聲明，信息供應商應直接列出評估過程必須掃描的步驟。但是，信息供應商似乎還在等待著保險公司客戶的指示，再做出改變的決定。

● 如果保險公司同意支付其中一項或兩項掃描程序相關費用，那么之后他們應該做哪些事情？是從某一年份開始算起，還是只針對某一年的具體車型？如果不針對某一年的車型，那么是不是保險公司應該告訴投保人，某年之前維修過的車輛應該送到維修廠掃描一下故障碼，看看是否需要進行額外的維修？如果之前維修過的車輛沒有“召回”做額外維修，是不是在遇到下一個事故時，會增加保險公司和維修廠的責任呢？

● 誰來支付故障碼掃描的費用呢？如果故障掃描發(fā)現(xiàn)了問題，是否應該只由保險公司支付掃描費用呢？在美國，人們經(jīng)常拿醫(yī)療健康保險來舉例：如果某人因摔傷來到急診室說他的胳膊可能摔斷了，急診醫(yī)生會讓他做X光檢查。即使傷者的胳膊沒有摔斷，X光檢查費用也是由病人的健康保險公司支付，而不是由讓他做X光檢查的醫(yī)生或醫(yī)院支付。

以上這些問題都很復雜，沒有簡單的辦法可以解決。

事故車行業(yè)的兼并與連鎖經(jīng)營

在過去超過25年的時間里，美國獨立的事故車維修廠以及經(jīng)銷商所有的事故車維修廠從大約8萬家減少到目前只有4萬家左右，大約減少了一半。大比例縮減出現(xiàn)在2008-2010年之間，大約有將近2 000家汽車經(jīng)銷商關閉了他們的事故車維修店，而專注于新車銷售及機修養(yǎng)護；或者把他們的事故車維修部分轉(zhuǎn)給了獨立維修企業(yè)。從那之后，事故車維修店的數(shù)量相對比較穩(wěn)定，但每年或多或少也會減少一二百家。

美國現(xiàn)有4萬家事故車維修廠，然而這也遠比實際所需要的數(shù)量多。不僅因為隨著駕駛員自動輔助系統(tǒng)的應用交通事故發(fā)生率逐年下降；同時還有美國在用車數(shù)量近幾年相對穩(wěn)定的原因。目前來看，路面上每年新增車輛大致與每年報廢車數(shù)量相當。報廢車輛既有交通事故中的全損車輛，也有因為車齡太長而無法正常使用的車輛。無論全損還是無法正常使用的車輛，車主都認為其已不值得花錢再維修。

雖然市場狀況如此，但是外部投資者依然認為事故車維修行業(yè)是很好的投資領域。最近，加拿大博伊德(Boyd)收益基金公司首席執(zhí)行官—Brock Bulbuck先生說：美國事故車行業(yè)正處于兼并的好時機。至2017年5月29日止，博伊德公司在北美共擁有474家事故車維修店、7 300多名員工，2016年估計年收入為15億加元(1加元相當于5.39元人民幣，作者注：這里的年收入應該是將新加盟店的預估收入也計算在內(nèi)的公司整個財政年度內(nèi)的收入)。Brock Bulbuck先生相信，到2020年，博伊德集團將實現(xiàn)維修店數(shù)量翻番的目標。

2017年6月初，美國另一家大型事故車維修連鎖集團—Caliber宣布，美國第500家維修店開張。目前該集團在美國17個州擁有10 600名員工。以年收入及維修店數(shù)量來衡量，Caliber是美國最大的事故車維修集團(圖2)，自1997年開始，由外部私募基金投資人建立。與家族式企業(yè)不同，私募基金投資的企業(yè)成長更快。據(jù)美國汽車后市場兼并與收購領域(Mamp;A)資深顧問、Veritas咨詢公司總裁John Walcher先生介紹，傳統(tǒng)私募基金集團通常通過從銀行借出巨額資金，購買業(yè)內(nèi)領袖級企業(yè)而進入這個行業(yè)，使用額外債務購買或建立更多分店，并希望在5～7年內(nèi)再以非常高的價格賣出。

圖2 美國最大的事故車維修連鎖集團—Caliber

為什么私募基金對事故車維修企業(yè)有如此大的信心呢？私募基金投資者認為，保險行業(yè)是穩(wěn)定而可信賴的合作伙伴。只要人們開車，就會發(fā)生事故，即使事故率可能更低，但是只要車主需要購買保險，與保險公司合作的維修廠就會得到相對穩(wěn)定的客戶流。(未完待續(xù))