美國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)—事故車維修篇(中)

◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來(lái)，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國(guó)事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合發(fā)表演說(shuō)。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來(lái)自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)大陸、中國(guó)臺(tái)灣、以色列等。

(接上期)

近幾年來(lái)隨著維修廠運(yùn)營(yíng)成本的不斷增長(zhǎng)，一些事故車維修廠面臨著關(guān)店或轉(zhuǎn)賣給大型連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的現(xiàn)狀，這無(wú)疑將會(huì)增大市場(chǎng)上其余維修企業(yè)的市場(chǎng)份額。剩余維修企業(yè)的裝備更優(yōu)、培訓(xùn)更好、運(yùn)營(yíng)更高效，在成本控制及盈利表現(xiàn)等其他方面也更勝一籌。此外，部分維修廠的事故車維修服務(wù)能滿足保險(xiǎn)公司的需求，保險(xiǎn)公司對(duì)這部分維修廠賠付的人工成本很有可能增加。因此，一些私募基金投資人認(rèn)為事故車維修行業(yè)是成長(zhǎng)型行業(yè)。

美國(guó)事故車維修連鎖集團(tuán)—Caliber和Boyd-Gerber就是在投資人的幫助下成長(zhǎng)壯大的。另外兩個(gè)事故車連鎖集團(tuán)連Service King和ABRA也是通過私募基金投資而迅速發(fā)展的。同樣，CARSTAR集團(tuán)及新進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的全球性事故車連鎖集團(tuán)Fix Auto都是借助于投資人參與，獲得了進(jìn)一步壯大和發(fā)展。

美國(guó)Cooks事故車維修連鎖企業(yè)是美國(guó)第六大家族式維修連鎖企業(yè)。Wood兄弟是家族第四代經(jīng)營(yíng)的事故車維修企業(yè)，目前在美國(guó)加州擁有39家事故車維修廠。還有一些小型區(qū)域性的維修連鎖企業(yè)，他們大多沒有私募基金的參與。而這些區(qū)域性連鎖機(jī)構(gòu)，很可能成為有望繼續(xù)發(fā)展的大型事故車連鎖集團(tuán)收購(gòu)的下一個(gè)目標(biāo)。

隨著多地點(diǎn)事故車維修連鎖機(jī)構(gòu)(MSO)的兼并和成長(zhǎng)，美國(guó)獨(dú)立事故車維修廠依然存在著經(jīng)營(yíng)發(fā)展的空間。維修品質(zhì)、誠(chéng)信、信譽(yù)度高的一些獨(dú)立維修廠依然為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)提供了便捷的服務(wù)支持，而他們的客戶也非常看重能夠真正接觸到維修店老板，并與其建立個(gè)人關(guān)系等便利條件。這些單體維修廠在保持與發(fā)展保險(xiǎn)公司的關(guān)系方面，要做到與連鎖性企業(yè)集團(tuán)有所區(qū)別，還需要付出很多努力和辛苦。

與單體性的維修廠相比，多地點(diǎn)連鎖性企業(yè)具有明顯優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗麄冇型獠抠Y金投入，有能力購(gòu)買更新設(shè)備、參加更多培訓(xùn)、取得規(guī)模性經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)，為保險(xiǎn)公司提供更為便利的溝通(對(duì)于單個(gè)維修廠，保險(xiǎn)公司需要分別對(duì)待)、更容易為客戶提供全國(guó)性保障。因此運(yùn)營(yíng)順暢時(shí)，連鎖性企業(yè)能夠把效率提升到更高水平。這樣，每個(gè)連鎖店的收益能力都將高于單體性的獨(dú)立維修廠。

多地點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，整個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)的維修品質(zhì)要保持一致性。做到這一點(diǎn)，需要有清晰的構(gòu)想和一套標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序(SOP)，它將有助于維修網(wǎng)絡(luò)之間理解溝通、提高效率并保證維修品質(zhì)的一致性。SOP對(duì)于實(shí)際管理人員及訓(xùn)練有素的技術(shù)人員也是非常有用的工具之一。

單體性事故車維修廠無(wú)法獲得連鎖企業(yè)那樣的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，因此他們必須專注于工作效率、品質(zhì)聲譽(yù)、社區(qū)支持，以及與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系。同時(shí)，他們還需進(jìn)一步探索新方式，使自己有別于多地點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

汽車制造商對(duì)事故車維修的影響

之前在文章中我曾提到過，多年來(lái)保險(xiǎn)公司在車輛維修及維修廠運(yùn)營(yíng)，尤其是自己DRP體系內(nèi)維修廠運(yùn)營(yíng)方面獲得了很多的主動(dòng)控制權(quán)。保險(xiǎn)公司的控制能力無(wú)論對(duì)獨(dú)立維修廠、經(jīng)銷商維修廠、還是汽車制造商都帶來(lái)了很多的困惑和失落。汽車制造商的困惑在于他們失去了事故車維修中車身外觀部件的市場(chǎng)份額。定損中保險(xiǎn)公司著力推廣的是后市場(chǎng)通用部件以及可回收的外觀部件，反對(duì)使用OEM車身部件。而維修廠的失落表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)利益方面，不使用OEM部件可能賺得更少；另外他們也認(rèn)為，與保險(xiǎn)公司相比，他們更懂得車輛如何修理(包括維修步驟、更換部件等)，而保險(xiǎn)公司卻不允許維修廠自作主張。

隨著一些汽車新技術(shù)的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司在維修方面的掌控有少許轉(zhuǎn)變，開始向OEM方面傾斜。幾年前美國(guó)事故車行業(yè)聯(lián)盟(CIC)發(fā)布的一份政策聲明指出：“OEM維修步驟”是維修廠從事高品質(zhì)、安全性事故車維修的正確方法。在這個(gè)政策宣布之前，獨(dú)立維修廠很難獲得OEM維修步驟資料。即使獲得了這些維修資料，保險(xiǎn)公司也常常是不接受的。而目前的情況是，有些書面維修步驟根本得不到、或者根本不存在。一旦維修廠得到了維修資料、并向保險(xiǎn)公司展示OEM所需的維修步驟(不包括維修前后的故障碼掃描等步驟)，維修廠便會(huì)因?yàn)閳?zhí)行原廠指定步驟和方法而更容易獲得保險(xiǎn)公司賠付的費(fèi)用。

此外，OEM維修步驟通常要求維修中只能使用OEM新部件。也就是說(shuō)，不接受殘值件或者后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)件以及非結(jié)構(gòu)件。對(duì)于維修廠來(lái)說(shuō)，他們更愿意使用OEM原廠新件。但是保險(xiǎn)公司并不愿接受，他們支付給維修廠的費(fèi)用大多低于原廠件價(jià)格。即使是這樣，維修廠至少在維修檔案中能注明他們已為保險(xiǎn)公司講明正確的維修方式和步驟。

具有諷刺意味的是，根據(jù)美國(guó)債務(wù)法規(guī)定，如果保險(xiǎn)公司知曉正確維修步驟而拒絕照此賠付，維修廠也應(yīng)負(fù)有一部分責(zé)任，除非維修廠的維修方法完全正確。但是，維修方法是否正確，也只有在維修后才能檢驗(yàn)，或者再次發(fā)生事故才知道。

隨著汽車技術(shù)日益復(fù)雜、維修資料更易獲取這一趨勢(shì)的發(fā)展，包括技術(shù)培訓(xùn)及維修設(shè)備的使用，使得“OEM認(rèn)證事故車維修廠”這一做法，從高端奢侈品牌的OEM認(rèn)證概念開始，現(xiàn)在已經(jīng)在中低端OEM品牌中大力展開，成為司空見慣的現(xiàn)象。另外，美國(guó)NSF國(guó)際集團(tuán)還開發(fā)了獨(dú)立事故車維修廠的認(rèn)證項(xiàng)目。目前，雖然只有少數(shù)維修廠通過了OEM事故車認(rèn)證。圖3所示為美國(guó)芝加哥一家OEM認(rèn)證的事故車維修廠車間。但是主要OEM汽車制造商基本都開發(fā)了自己的事故車維修廠認(rèn)證項(xiàng)目，而這些維修廠都是保險(xiǎn)公司愿意合作的企業(yè)。因此有人推測(cè)，保險(xiǎn)公司DRP項(xiàng)目在未來(lái)有可能被OEM事故車維修廠認(rèn)證項(xiàng)目所取代。

圖3 美國(guó)芝加哥一家OEM認(rèn)證的事故車維修廠車間

目前來(lái)看，廣泛推動(dòng)的OEM事故車認(rèn)證項(xiàng)目，在美國(guó)維修市場(chǎng)影響力不小。但是，在決定參加OEM認(rèn)證前，維修店老板必須考慮投資回報(bào)以及回報(bào)周期的長(zhǎng)短問題。

很多OEM認(rèn)證項(xiàng)目要求維修廠必須通過指定分銷網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買具體品牌型號(hào)的工具設(shè)備。這意味著，維修廠不僅要為即將認(rèn)證的每個(gè)汽車品牌支付維修培訓(xùn)費(fèi)用，而且為了滿足每一家OEM認(rèn)證要求，還要購(gòu)買不同品牌、同一類型的工具設(shè)備。OEM認(rèn)證規(guī)則要求維修廠必須通過指定渠道購(gòu)買工具設(shè)備，但并沒有考慮維修廠可能已經(jīng)擁有這類工具設(shè)備。此外，要想成為某一家OEM品牌的認(rèn)證維修廠，花費(fèi)大約為5萬(wàn)～10萬(wàn)美元左右，而且維修廠還必須周期性地支付OEM要求的審計(jì)項(xiàng)目費(fèi)用。在美國(guó)，成為OEM認(rèn)證維修廠的趨勢(shì)逐漸加強(qiáng)。圖4所示為福特公司事故車維修廠認(rèn)證圖標(biāo)，圖5所示為部分OEM認(rèn)證事故車維修廠圖標(biāo)。但是保險(xiǎn)公司對(duì)維修廠的賠付額度，并不會(huì)因?yàn)镺EM認(rèn)證而增加或者提高。由此可見，如果你想成為OEM認(rèn)證維修廠的一員，那么，我肯定你現(xiàn)在已經(jīng)心中有數(shù)……

OEM認(rèn)證另一個(gè)潛在的問題是：如果汽車制造商決定只為自己認(rèn)證的維修廠銷售零部件，這一做法將與目前正在執(zhí)行的自發(fā)性“維修權(quán)”政策相違背。該政策由美國(guó)汽車制造商與汽車服務(wù)協(xié)會(huì)協(xié)商通過，并由一個(gè)行業(yè)內(nèi)部小組及美國(guó)汽車服務(wù)特別組織(簡(jiǎn)稱NASTF，我在之前的文章有介紹，網(wǎng)站為(https∶//www.nastf.org/i4a/pages/index.cfm?pageid=1)監(jiān)督執(zhí)行。

圖4 福特公司事故車維修廠認(rèn)證圖標(biāo)

圖5 部分OEM認(rèn)證事故車維修廠圖標(biāo)

OEM認(rèn)證維修的另一個(gè)特殊情況是特斯拉公司。特斯拉已經(jīng)限定在其第三方認(rèn)證的維修網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部銷售結(jié)構(gòu)件。除了有第三方認(rèn)證維修廠外，目前特斯拉也在考慮開始建立自己品牌的事故車維修廠。這可能是個(gè)有趣的變化。但是隨之而來(lái)的問題是，所有特斯拉品牌的零部件只能在這些維修廠得到嗎？特斯拉維修廠是否維修非特斯拉品牌的汽車呢？如果不能，他們的維修廠又如何生存？因?yàn)槟壳疤厮估噮^(qū)域性市場(chǎng)占有率還很小，很難想象特斯拉專修店將如何維持自己的生存。

另一個(gè)與OEM相關(guān)的話題是車載遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)的應(yīng)用。汽車制造商通過從該系統(tǒng)獲得的信息，將把車主引向他們推薦的維修廠進(jìn)行車輛維修或保養(yǎng)。然而這種做法勢(shì)必會(huì)讓長(zhǎng)期以來(lái)做了大量維修工作的獨(dú)立維修廠憂心重重。獨(dú)立維修廠則希望車主自己選擇維修廠進(jìn)行維修或保養(yǎng)。正如美國(guó)汽車養(yǎng)護(hù)協(xié)會(huì)在最近一份新聞通訊中強(qiáng)調(diào)的事實(shí)一樣：“部分新車型正在為汽車制造商發(fā)送大量的數(shù)據(jù)信息，包括車輛的健康狀況、車輛性能、定位信息、里程數(shù)、安全狀況等”。

“很多車主并不知道這么多的車輛信息已被汽車制造商獲取，也沒有意識(shí)到日后會(huì)影響他們維修時(shí)的選擇”。美國(guó)養(yǎng)護(hù)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)政府與管理事務(wù)的高級(jí)副總裁Aaron Lowe先生對(duì)此評(píng)論道：“美國(guó)維修行業(yè)實(shí)施的 ‘維修權(quán)’法規(guī)目前還沒有涉及到車輛遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)。但是我們相信，汽車制造商(OEM)應(yīng)該向車主提供更多透明信息是非常關(guān)鍵的，這些信息包括：車輛遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)、車輛產(chǎn)生的數(shù)據(jù)如何分享、分享給誰(shuí)以及如何通過車輛信息數(shù)據(jù)掌控車主選擇意向等等”。

總之，OEM認(rèn)證對(duì)于事故車維修廠來(lái)說(shuō)，不失為將自己區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好辦法，尤其是在對(duì)保險(xiǎn)公司及客戶做市場(chǎng)推廣的時(shí)候。對(duì)于客戶車主、保險(xiǎn)公司及汽車制造商，OEM認(rèn)證維修廠也呈現(xiàn)了很明顯的優(yōu)勢(shì)。但是對(duì)于普通、非連鎖性質(zhì)的事故車維修廠，是否能真正了解OEM認(rèn)證企業(yè)的投資回報(bào)，尤其是成為多家品牌認(rèn)證的維修廠，回報(bào)又將是多少呢？這是一個(gè)非常大的話題。在我看來(lái)，除非整個(gè)事故車維修行業(yè)發(fā)生變革，否則很難想象事故車維修廠能夠在OEM認(rèn)證項(xiàng)目上賺回投資。