再談“市場(chǎng)觀(guān)”和“客戶(hù)觀(guān)”

文/湯小平

再談“市場(chǎng)觀(guān)”和“客戶(hù)觀(guān)”

文/湯小平

盡管“兩觀(guān)”理念不一定很完善和全面，但對(duì)國(guó)內(nèi)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展卻有著極強(qiáng)的針對(duì)性。

2017年6月，ARJ運(yùn)行滿(mǎn)周年，8月，獲得PC許可證，標(biāo)志著ARJ項(xiàng)目進(jìn)入了批產(chǎn)的新階段。回頭看，ARJ十幾年的研制歷程扮演的是中國(guó)民機(jī)自主研發(fā)探路者的角色，蹣跚行進(jìn)實(shí)屬不易。而伴隨ARJ項(xiàng)目誕生的“市場(chǎng)觀(guān)、客戶(hù)觀(guān)”理念（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩觀(guān)”）也經(jīng)歷了十幾年的起伏。今天，回顧小結(jié)一下“兩觀(guān)”對(duì)民機(jī)研制的影響，無(wú)疑對(duì)企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)有益的話(huà)題。

“兩觀(guān)”的初心和對(duì)ARJ研制的影響

2000年前后，當(dāng)時(shí)中國(guó)航空工業(yè)第一集團(tuán)公司在啟動(dòng)“新支線(xiàn)項(xiàng)目”（后稱(chēng)ARJ項(xiàng)目）時(shí)，針對(duì)民機(jī)發(fā)展“屢戰(zhàn)屢敗”、處于嚴(yán)重信任危機(jī)的境地，強(qiáng)調(diào)以新機(jī)制、新體制來(lái)推進(jìn)新項(xiàng)目，促使“對(duì)市場(chǎng)的特殊理解、對(duì)用戶(hù)的特別關(guān)注”即“兩觀(guān)”理念應(yīng)運(yùn)而生。在最初的日子里，承擔(dān)研制任務(wù)總承制商角色的中航商飛以此為指導(dǎo)，展現(xiàn)出包括產(chǎn)品市場(chǎng)定位、研制組織框架和體系、市場(chǎng)研究和開(kāi)拓、服務(wù)能力建設(shè)、深化客戶(hù)關(guān)系等突破傳統(tǒng)思維和習(xí)慣的工作風(fēng)貌，使ARJ項(xiàng)目開(kāi)局令人耳目一新，尤其是一改以往制造方與用戶(hù)在民機(jī)研制問(wèn)題上不和諧的局面，得到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、用戶(hù)層面的普遍認(rèn)同，不僅保證了項(xiàng)目立項(xiàng)、科研和總體設(shè)計(jì)階段工作的順利進(jìn)展，而且為項(xiàng)目最終的生存發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。然而，進(jìn)入工程發(fā)展階段后，由于產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)很多環(huán)節(jié)不直接面對(duì)市場(chǎng)和用戶(hù)，很長(zhǎng)一個(gè)階段，“兩觀(guān)”幾乎在項(xiàng)目研制中銷(xiāo)聲匿跡，設(shè)計(jì)和試制工作除了增添適航要求的符合性驗(yàn)證內(nèi)容外，工作機(jī)制和項(xiàng)目管理基本沿著傳統(tǒng)的路子走，似乎“兩觀(guān)”只適用于市場(chǎng)客戶(hù)界面的工作，而與產(chǎn)品工程技術(shù)和制造體系無(wú)緣。直到進(jìn)入試飛，圍繞民機(jī)試飛的體系、角色、方案和程序等一系列認(rèn)識(shí)上的困擾和進(jìn)程的反復(fù)，凸顯出民機(jī)研制規(guī)則和規(guī)律的不同特點(diǎn)，才再次引發(fā)了人們對(duì)“兩觀(guān)”的重新關(guān)注，而在TC取證過(guò)程研制方與局方對(duì)涉及運(yùn)行的技術(shù)問(wèn)題的判據(jù)的差異，尤其是AEG評(píng)審中對(duì)運(yùn)行和服務(wù)內(nèi)容的判定，以及示范運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種問(wèn)題，使更多人體會(huì)到對(duì)用戶(hù)全面、深刻理解的重要性，“兩觀(guān)”與民機(jī)研制的工程設(shè)計(jì)和制造領(lǐng)域工作的關(guān)聯(lián)逐漸閃現(xiàn)，內(nèi)蘊(yùn)的價(jià)值觀(guān)念終于觸及到項(xiàng)目研制的重頭工作。因而，盡管不再如同項(xiàng)目初期時(shí)有言必稱(chēng)，但“兩觀(guān)”再次成為ARJ項(xiàng)目關(guān)心的話(huà)題。

應(yīng)該說(shuō)，“兩觀(guān)”作為民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種理念，最初的作用是對(duì)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向須向適應(yīng)市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)變的提示，是對(duì)民機(jī)研制體系構(gòu)建需要擴(kuò)展和完善的探索，是對(duì)民機(jī)產(chǎn)品價(jià)值觀(guān)評(píng)定需要更新的警示。然而，其深層內(nèi)涵還是對(duì)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展要尋求相適應(yīng)的企業(yè)文化支撐的呼喊。實(shí)際上，“兩觀(guān)”文化對(duì)眾多的民用產(chǎn)品和企業(yè)而言早已升華為主流文化，在那里每個(gè)從業(yè)員工都會(huì)因文化的感染而自覺(jué)把市場(chǎng)客戶(hù)理念融入工作。不過(guò)，對(duì)于在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和機(jī)制環(huán)境下成長(zhǎng)壯大的國(guó)內(nèi)航空制造業(yè)而言，這卻意味著一個(gè)向適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念、習(xí)慣和做派大轉(zhuǎn)變的艱難過(guò)程，這種艱難既來(lái)自于對(duì)服務(wù)理念與航空業(yè)務(wù)適應(yīng)性的疑惑，也有對(duì)航空制造服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)涵和規(guī)律摸索的煎熬。ARJ的經(jīng)歷表明，對(duì)大多數(shù)員工而言，“兩觀(guān)”更多的是津津樂(lè)道的受歡迎的概念，真正能把它與自身工作聯(lián)系起來(lái)并不容易，而企業(yè)也至多是把籌建客戶(hù)界面的市場(chǎng)研究和服務(wù)機(jī)構(gòu)視為“兩觀(guān)”的實(shí)踐，對(duì)存量設(shè)計(jì)、制造體系影響的思考則微乎其微?？梢哉f(shuō)，面對(duì)根深蒂固的傳統(tǒng)文化，“兩觀(guān)”要能蔚然成風(fēng)，浸潤(rùn)到民機(jī)研制實(shí)踐，形成民機(jī)產(chǎn)業(yè)的支撐文化，還需要經(jīng)歷更深入的認(rèn)同和實(shí)踐過(guò)程，其中最重要的是要能把它與民機(jī)研制生產(chǎn)重頭工作的內(nèi)在聯(lián)系梳理的更為清晰，這當(dāng)然不能是簡(jiǎn)單的概念性的對(duì)接，而是要基于實(shí)踐的總結(jié)，準(zhǔn)確、生動(dòng)地揭示出“兩觀(guān)”影響的“脈絡(luò)”。無(wú)疑，這需要集體智慧的交流融合，不過(guò)從ARJ已有的經(jīng)歷看，以下幾方面似乎可以納入廣泛探討的范疇。

提高“市場(chǎng)需求”的研究和管理能力

“兩觀(guān)”的核心是要自覺(jué)地強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)的理解。ARJ的實(shí)踐表明，這種理解絕不應(yīng)該局限于零碎、表面和片段的信息匯集，而是要圍繞產(chǎn)品市場(chǎng)定位和用戶(hù)使用必然涉及的產(chǎn)品功能、性能、運(yùn)行和服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，建立科學(xué)細(xì)化的程序來(lái)捕獲、分析和描述相關(guān)市場(chǎng)需求的內(nèi)涵，注重需求與使用目標(biāo)的對(duì)接，注重把服務(wù)需求融入總體需求，最終構(gòu)筑出產(chǎn)品研制的需求基線(xiàn)，形成產(chǎn)品研制最基本的依據(jù)。這是一個(gè)從對(duì)“市場(chǎng)需求”感性認(rèn)識(shí)逐漸升華到理性認(rèn)識(shí)的“市場(chǎng)客戶(hù)理解能力”的培育過(guò)程。同時(shí)，多個(gè)研制項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)表明，為了利于整個(gè)研制體系對(duì)需求的理解和傳遞，更加自覺(jué)地把自身工作與最終市場(chǎng)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)建視覺(jué)化的“預(yù)期使用場(chǎng)景”，把需求的“根源和目標(biāo)”描繪得更加清晰生動(dòng)，以及完善需求貫徹和監(jiān)督的管理體系，從一開(kāi)始就把產(chǎn)品設(shè)計(jì)聚焦于運(yùn)行需求的符合性，是落實(shí)“兩觀(guān)”引導(dǎo)產(chǎn)品研制的第一步。

工程設(shè)計(jì)要關(guān)注“運(yùn)行支持需求”拉動(dòng)機(jī)制的建設(shè)

↑ARJ21民用客機(jī)

工程技術(shù)體系首先是要把體現(xiàn)市場(chǎng)需求的需求基線(xiàn)全面、合理地轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目研制的技術(shù)規(guī)范體系，任何功能、指標(biāo)的選取、修正或更改都需要有基于需求基線(xiàn)的論證和批準(zhǔn)程序。然而已有的實(shí)踐表明，這還只是“兩觀(guān)”希望的第一步，更值得關(guān)注的是，與國(guó)外民機(jī)研制相比，國(guó)內(nèi)民機(jī)研制的首要技術(shù)目標(biāo)仍停留在“鑒定取證”這一傳統(tǒng)“技術(shù)成功”標(biāo)志上，并沒(méi)有明確聚焦于產(chǎn)品交付和運(yùn)行，有意無(wú)意地忽視了階段目標(biāo)與“交付運(yùn)行”目標(biāo)符合性的合理對(duì)接，導(dǎo)致最后產(chǎn)品交付關(guān)頭仍有一些運(yùn)行支持的遺留問(wèn)題拖累研制總進(jìn)度。改變這種態(tài)勢(shì)的關(guān)鍵是從“兩觀(guān)”入手，確立民機(jī)產(chǎn)品研制“技術(shù)成功”的市場(chǎng)價(jià)值觀(guān)，不能進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品很難稱(chēng)之為技術(shù)成功。因此，民機(jī)產(chǎn)品的“技術(shù)成功”應(yīng)該包括TC取證、通過(guò)AEG評(píng)審、首架順利交付運(yùn)行等“技術(shù)關(guān)口”，民機(jī)產(chǎn)品研制首要技術(shù)目標(biāo)應(yīng)該定在“交付運(yùn)行”功能和構(gòu)型的實(shí)現(xiàn)，而不能是“先取證、再運(yùn)行”的安排。實(shí)際上，由于高技術(shù)產(chǎn)品的技術(shù)集成總會(huì)有功能選擇和技術(shù)成熟度平衡管控的考慮，因而分階段設(shè)置研制目標(biāo)是客觀(guān)規(guī)律和有效管理工具，但階段目標(biāo)和構(gòu)型的設(shè)立不宜過(guò)度偏離研制總目標(biāo)，對(duì)一個(gè)有牢靠總體設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的產(chǎn)品研制過(guò)程而言，階段劃分是目標(biāo)構(gòu)型功能逐步完善和成熟的過(guò)程，不應(yīng)該是基本構(gòu)型框架不斷更換的手段，尤其必須顧忌產(chǎn)品成型后更改的風(fēng)險(xiǎn)。因此，工程設(shè)計(jì)體系各專(zhuān)業(yè)崗位把自身的工作與產(chǎn)品交付運(yùn)行需求符合性的實(shí)現(xiàn)和保障更自覺(jué)主動(dòng)地關(guān)聯(lián)起來(lái)，才是“兩觀(guān)”期盼的設(shè)計(jì)工作理念。或者說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品工程設(shè)計(jì)體系而言，培育以“交付運(yùn)行”目標(biāo)為拉動(dòng)力的工作機(jī)制，從研制一開(kāi)始就設(shè)置符合市場(chǎng)需求的“交付運(yùn)行”構(gòu)型，規(guī)劃實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的交付技術(shù)狀態(tài)，帶動(dòng)產(chǎn)品研制、生產(chǎn)和運(yùn)行支持體系的運(yùn)作，并始終以“交付運(yùn)行”目標(biāo)的符合性為準(zhǔn)則，把握和規(guī)范體系在整個(gè)研制過(guò)程的工作，是“兩觀(guān)”扎根的根本性標(biāo)志。

產(chǎn)品制造要特別關(guān)注與“產(chǎn)品維修”的技術(shù)關(guān)聯(lián)

一位民航專(zhuān)家在經(jīng)歷了ARJ的深度維修工作后，直率地批評(píng)我們的產(chǎn)品像是“一次性”使用的產(chǎn)品，即便是手冊(cè)規(guī)定的維護(hù)也常是“工作不便，拆卸困難，互換性差，似乎就沒(méi)有后續(xù)維護(hù)維修的打算?！边@句評(píng)價(jià)可以說(shuō)是“兩觀(guān)”教育的經(jīng)典名句，一針見(jiàn)血地指出我們的制造體系有意無(wú)意地忽略了一個(gè)常識(shí)性問(wèn)題，那就是對(duì)于重復(fù)使用的產(chǎn)品，產(chǎn)品的制造細(xì)節(jié)直接關(guān)系著產(chǎn)品使用維護(hù)的方便和質(zhì)量。因而，民機(jī)制造體系不僅要高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)工程設(shè)計(jì)體系輸出的產(chǎn)品定義的成型，還應(yīng)該“特別關(guān)注”制造應(yīng)該為使用維修提供盡可能好的工作基礎(chǔ)的責(zé)任。為此，制造體系要主動(dòng)研究產(chǎn)品“反復(fù)運(yùn)行”的維修特點(diǎn)，參與運(yùn)行維修維護(hù)需求和維修方案的研究，從制造工程的初始設(shè)計(jì)開(kāi)始，就要把制造工藝方案、操作程序、質(zhì)量控制、工藝選材、設(shè)備工具、超差處理和制造數(shù)據(jù)源唯一性保障等要素與用戶(hù)外場(chǎng)維修維護(hù)場(chǎng)景下工作需求密切聯(lián)系起來(lái)，主動(dòng)把利于維護(hù)列為民機(jī)制造工程設(shè)計(jì)和質(zhì)量控制的輸入，主動(dòng)向服務(wù)部門(mén)和用戶(hù)提示制造質(zhì)量可能影響產(chǎn)品維修的技術(shù)細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，努力創(chuàng)建出體現(xiàn)民機(jī)使用特色的制造工藝技術(shù)規(guī)范和技術(shù)文件體系，這將是“兩觀(guān)”在制造體系落地的最有創(chuàng)意的標(biāo)志。

高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和推進(jìn)“運(yùn)行支持體系”為核心的服務(wù)能力建設(shè)

經(jīng)過(guò)前些年的討論和實(shí)踐，國(guó)內(nèi)航空制造業(yè)對(duì)“民機(jī)制造商應(yīng)該是‘制造-服務(wù)’類(lèi)型的企業(yè)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)是其基本的功能”的命題已經(jīng)成為共識(shí)，而中國(guó)民航總局于2014年頒布的《關(guān)于航空器制造廠(chǎng)家建立運(yùn)行支持體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《航空器制造廠(chǎng)家建設(shè)規(guī)范》則點(diǎn)明了運(yùn)行支持體系是國(guó)內(nèi)民機(jī)制造商服務(wù)能力的主題。當(dāng)前應(yīng)特別關(guān)注的是如何高標(biāo)準(zhǔn)地規(guī)劃和推進(jìn)以運(yùn)行支持為核心的服務(wù)能力建設(shè)。

第一，民機(jī)服務(wù)能力建設(shè)包括服務(wù)工程體系和服務(wù)運(yùn)作體系兩方面內(nèi)容?！胺?wù)工程體系”是指以產(chǎn)品使用的知識(shí)和技能的開(kāi)發(fā)、傳授以及包括處置“手冊(cè)外”技術(shù)需求的持續(xù)支援為核心內(nèi)容的工程技術(shù)體系，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“四性”是構(gòu)建“產(chǎn)品構(gòu)型”時(shí)的“使用性”的設(shè)計(jì)不是一回事，是一個(gè)需要補(bǔ)缺的能力。而“服務(wù)運(yùn)作能力”最特別之處是能承擔(dān)遠(yuǎn)離制造基地的外場(chǎng)維護(hù)維修任務(wù)的工程支援隊(duì)伍的建設(shè)。因此，制造商服務(wù)能力是一個(gè)包含工程技術(shù)和工程支援兩項(xiàng)實(shí)力的“實(shí)體”建設(shè)，其與制造商設(shè)計(jì)、制造以及供應(yīng)商間形成有如醫(yī)療“急診”和“專(zhuān)科”之間“分診治療”的工作機(jī)制和工作界面，而不能僅僅停留在制造商“服務(wù)窗口”的地步，這才能創(chuàng)建制造商的“第三極能力”。

第二，國(guó)產(chǎn)民機(jī)的市場(chǎng)開(kāi)拓之路難免要經(jīng)歷“基礎(chǔ)不牢靠、資源實(shí)力偏小、采購(gòu)產(chǎn)品量少、運(yùn)行頻率低”等為特點(diǎn)的運(yùn)行環(huán)境，此時(shí)“一般性定制化”的運(yùn)行支持都已經(jīng)難以支持產(chǎn)品的銷(xiāo)售和運(yùn)行，需要的是制造商幾乎涵蓋全部運(yùn)行業(yè)務(wù)的“跨界”對(duì)口支援和幫助。因此，國(guó)內(nèi)民機(jī)制造商必須造就一種“虛擬”或“影子”航空公司內(nèi)涵的服務(wù)構(gòu)架和相應(yīng)資源的保障計(jì)規(guī)劃，能以“特別訂制化”的運(yùn)行支持方案打開(kāi)“特殊市場(chǎng)”的需求，保障“特別用戶(hù)”的順暢運(yùn)行，這可能也是國(guó)內(nèi)民機(jī)制造業(yè)發(fā)展必需要有的特色能力。

以“兩觀(guān)”完善項(xiàng)目管理，以項(xiàng)目管理推動(dòng)“兩觀(guān)”普及

民機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要“兩觀(guān)”的支撐，而民機(jī)研制項(xiàng)目管理則應(yīng)該從管理的完善來(lái)推進(jìn)“兩觀(guān)”普及。我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注：第一，許多事例表明，國(guó)內(nèi)項(xiàng)目“首飛與取證”、“取證與交付”的間隔普遍偏長(zhǎng)，產(chǎn)品成型后研制轉(zhuǎn)階段困難，極大地影響產(chǎn)品交付進(jìn)度和研制成本。不難理解，這種現(xiàn)象與“首飛”“取證”“交付”各節(jié)點(diǎn)技術(shù)目標(biāo)設(shè)置密切相關(guān)。前面已經(jīng)表述過(guò)，從“兩觀(guān)”的價(jià)值觀(guān)來(lái)看，民機(jī)研制項(xiàng)目管理應(yīng)該把“產(chǎn)品交付運(yùn)行”作為研制“首要目標(biāo)”，以技術(shù)成熟和集成進(jìn)度的協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則規(guī)劃總目標(biāo)、分階段目標(biāo)和相應(yīng)的構(gòu)型，合理安排研制各階段工作內(nèi)容，堅(jiān)持“運(yùn)行符合性”作為研制轉(zhuǎn)階段評(píng)審的重要依據(jù)，而盡力避免非技術(shù)因素對(duì)研制目標(biāo)設(shè)置的影響。第二，要注意到民用航空產(chǎn)品制造和運(yùn)行分屬兩個(gè)不同技術(shù)和質(zhì)量管理體系，兩者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵緊密關(guān)聯(lián)甚至交集但卻并不等同。為此，要研究雙方質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)接，利于研制質(zhì)量目標(biāo)更貼切運(yùn)行質(zhì)量的期望。第三，要探索“總設(shè)計(jì)師、總指揮”項(xiàng)目管理體系的改進(jìn)，逐步增加經(jīng)營(yíng)要素在項(xiàng)目管理中的分量，尤其是增加“跨階段、跨體系”轉(zhuǎn)換決策的權(quán)重，為“商業(yè)成功”決策管理打好基礎(chǔ)。

ARJ的經(jīng)歷表明，盡管“兩觀(guān)”理念不一定很完善和全面，但對(duì)國(guó)內(nèi)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展卻有著極強(qiáng)的針對(duì)性，國(guó)內(nèi)民機(jī)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展不僅需要堅(jiān)持以“兩觀(guān)”理念的引導(dǎo)，而且需要體現(xiàn)“兩觀(guān)”企業(yè)文化的支撐，近期中國(guó)商飛組織大批骨干力量到ARJ運(yùn)行一線(xiàn)、航空公司用戶(hù)、民航維修企業(yè)去輪訓(xùn)，可以說(shuō)是對(duì)“兩觀(guān)”普及的支持和實(shí)踐。說(shuō)到底，希望有志于民機(jī)事業(yè)的同仁都能關(guān)注民機(jī)文化的研究和培育。

（作者：原中航商用飛機(jī)有限公司總經(jīng)理）