兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建*

方嬌嬌,陳?；?△,張 嵐,殷 秀,姚婉晴

(1.中國人民解放軍陸軍總醫(yī)院護理部,北京 100700;2.安徽醫(yī)科大學(xué)陸軍總醫(yī)院臨床學(xué)院,北京 100700)

兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建*

方嬌嬌1,陳?；?,2△,張 嵐1,殷 秀1,姚婉晴2

(1.中國人民解放軍陸軍總醫(yī)院護理部,北京 100700;2.安徽醫(yī)科大學(xué)陸軍總醫(yī)院臨床學(xué)院,北京 100700)

門診患者感受醫(yī)院服務(wù)的開端，門診服務(wù)的質(zhì)量決定了就診者對醫(yī)院服務(wù)的印象，門診服務(wù)印象的高低直接決定了就診者的滿意程度。而兒童作為一個特殊群體，需要長期的觀察，嬰兒從出生42 d至6個月，每月進行復(fù)診，6～12個月，每2個月進行復(fù)診，之后每半年復(fù)診1次，直到3歲，照護者陪同嬰幼兒進行持續(xù)的兒科門診復(fù)診，檢查其健康狀況，有異常情況的患兒會隨時到兒科門診進行治療。照護者由于存在年齡、性別、地域、經(jīng)濟、文化等因素的差別，使得個人對門診服務(wù)的期望值不同，當期望值達到時，人們會對兒科門診服務(wù)產(chǎn)生滿意的感受，而當期望值沒有達到，甚至為負值時，易引起人們情緒不穩(wěn)，甚至出現(xiàn)沖突。就診時兒童由于陌生的環(huán)境，身體的饑餓等原因以致哭鬧，而照護者由于孩子產(chǎn)生的焦慮與接受門診服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，都會造成照護者的不滿意。且第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會中也提出，把患者滿意度作為改進工作的基礎(chǔ)等政策來提升滿意度。目前，國內(nèi)針對門診服務(wù)滿意度的研究不多[1-2]，國外的模式及工具不適于我國國情[3-5]，其中針對兒科門診服務(wù)滿意度測量的研究更少。本研究以服務(wù)接觸理論為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系，提高兒科門診服務(wù)質(zhì)量，促進和諧醫(yī)患關(guān)系，為實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)監(jiān)督改善提供理論指導(dǎo)和行為依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 采取便利抽樣的方法，全面考慮本研究的特點和目的，選取來自北京5所三級甲等醫(yī)院和3所高等醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)院管理專家6名，門診管理專家5名，護理專家7名、臨床專家7名，共25名。

1.2方法

1.2.1德爾菲專家咨詢法

1.2.1.1成立課題研究小組 本課題組人員共5名，其中副高及以上職稱2名，中級職稱2名，初級職稱 1名；博士生1名，研究生2名，本科生2名。

1.2.1.2編制咨詢問卷 以服務(wù)接觸理論為理論基礎(chǔ)，大量查閱分析國內(nèi)外有關(guān)門診滿意度文獻基礎(chǔ)上，結(jié)合對10名專家訪談和200例兒科門診照護者進行現(xiàn)場調(diào)查，形成函詢問卷初稿。訪談圍繞兒科門診全范疇，請專家詳細分析兒科門診涵蓋的各個細點及重點，對200例兒科門診照護者調(diào)查其在來兒科門診就診全過程中的滿意和不滿意因素。

1.2.1.3專家咨詢 本研究采用德爾菲法進行專家函詢，問卷均采用E-mail方式進行發(fā)放，請專家對問卷中的各項評價指標進行重要程度賦值，并提出修改意見。每一輪咨詢過后，對專家咨詢結(jié)果進行整理、匯總及統(tǒng)計分析，依據(jù)專家修改意見，結(jié)合課題組討論意見和統(tǒng)計結(jié)果，對相應(yīng)條目進行增加、修改或刪除。然后進行下一輪咨詢，直至專家意見較為一致時，停止咨詢，本研究共進行2輪專家咨詢[6-7]。

1.2.2層次分析法 層次分析法是一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法，是在德爾菲法基礎(chǔ)上獲得兩兩指標比較重要性的方法，把專家意見由定性向定量轉(zhuǎn)變，將要解決的問題構(gòu)建自上而下的層次模型，然后建立各層次的判斷矩陣，根據(jù)專家對各層次中每一因素的相對重要性給予賦值，經(jīng)過權(quán)重系數(shù)的初始與歸一化，最終確定指標的權(quán)重[8-9]。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 采用Excel 2010錄入數(shù)據(jù)，SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行分析，專家積極系數(shù)以問卷的回收率表示，專家權(quán)威程度以權(quán)威系數(shù)(Cr)表示，通常判斷系數(shù)(Ca)和密度系數(shù)(Cs)的算術(shù)平均值表示，這2項指數(shù)由專家填寫的調(diào)查獲得[11]。專家意見一致性系數(shù)以協(xié)調(diào)系數(shù)表示，指標的變異程度采用變異系數(shù)表示。指標篩選需滿足以下標準：重要程度賦值均值大于或等于4，且變異系數(shù)小于或等于0.25，同時結(jié)合專家修改意見。

2 結(jié) 果

2.1專家基本情況 參與本研究的25名專家，男8名，女17名，年齡40～65歲，平均(46.36±3.27)歲；工作年限15～38年，平均(20.53±2.76)年；學(xué)歷博士研究生6名，碩士研究生11名，本科8名；專家技術(shù)職稱正高級9名，副高級16名。

2.2專家積極程度 專家的積極性用問卷的應(yīng)答率、返還時間及給出建議比率和數(shù)目來反應(yīng)[10]。本研究第1輪共發(fā)放25份問卷，回收24份有效問卷，回收率為96%。第2輪發(fā)放25份問卷，回收25份有效問卷，回收率為100%。2輪咨詢分別有92%和96%的專家能在給予的時間內(nèi)(14 d)完成問卷的填寫。在第1輪咨詢中，共有21名專家(84%)提出了189條建議，第2輪咨詢中，共有7名專家(28%)提出了61條建議。

2.3專家權(quán)威程度 第一輪結(jié)果為Ca=0.914，Cs=0.803，Cr=(Ca+Cs)/2=0.859；第二輪結(jié)果為Ca=0.928，Cs=0.806，Cr=0.867。得出本研究權(quán)威程度較高，結(jié)果較可靠，見表1。

表1 專家權(quán)威程度得分

2.4專家意見協(xié)調(diào)程度 專家協(xié)調(diào)性由變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)來表示，兩輪專家協(xié)調(diào)系數(shù)伴隨輪數(shù)增大而增多，經(jīng)χ2檢驗，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，見表2。

表2 專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)

2.5兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系的確定 通過2輪的咨詢、修正、歸納、分析，一級、二級指標兩輪均沒有變動，三級指標有所修改，形成最終含4個一級指標、11個二級指標、47個三級指標的核心評價體系。使用層次分析法求各級指標權(quán)重值，一級指標包含環(huán)境接觸、情感接觸、專業(yè)接觸、服務(wù)系統(tǒng)接觸的兩輪權(quán)重值分別為0.049、0.223、0.608、0.121和0.055、0.280、0.566、0.099。二級指標中知識、技術(shù)、醫(yī)德、共情能力、肢體行為、語言表達6項所占比重較大，分別為0.198、0.199、0.197、0.195、0.196、0.192、0.091、0.111、0.089、0.090、0.081、0.087。見表3、4。

表3 兒科門診服務(wù)滿意度評價體系一級指標函詢結(jié)果

表4 兒科門診服務(wù)滿意度評價體系二級指標函詢結(jié)果

3 討 論

3.1研究結(jié)果的科學(xué)性和可靠性

3.1.1研究結(jié)果的科學(xué)性 本研究基于廣義的服務(wù)接觸理論，即服務(wù)接觸不僅包括在服務(wù)過程中就診者與兒科門診所發(fā)生的直接、有形的互動，還包括間接、無形的交互活動。國際中有眾多服務(wù)接觸模型，國外服務(wù)接觸模型不符合我國實際情況，而本研究選擇的是我國學(xué)者應(yīng)用較廣的范秀成提出的服務(wù)接觸交互模型，由我國學(xué)者提出符合中國國情，更具有科學(xué)意義，服務(wù)接觸交互模型包含環(huán)境、員工、服務(wù)系統(tǒng)三大要素。本體系符合綜合醫(yī)療行業(yè)需要，在服務(wù)接觸交互模型基礎(chǔ)上把員工維度細化分為情感維度和專業(yè)維度，從環(huán)境接觸、情感接觸、專業(yè)接觸、服務(wù)系統(tǒng)接觸四大維度給予評估，旨在歸納醫(yī)院兒科門診服務(wù)的綜合范疇，從而進行評價，較為科學(xué)。

3.1.2研究結(jié)果的可靠性 兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系是在大量閱讀相關(guān)文獻，小組討論，結(jié)合專家評定和現(xiàn)場問卷調(diào)查臨床實際的基礎(chǔ)上反復(fù)推敲修改形成問卷條目池，使得各條目均能反映所要測量的內(nèi)容。本研究專家來自綜合醫(yī)院和院校的醫(yī)院管理、護理管理、臨床管理領(lǐng)域，對研究的內(nèi)容熟悉，專家全部為副高級及以上職稱，2輪專家的積極系數(shù)為96%和100%，權(quán)威系數(shù)為0.859和0.867，本研究的專家的積極性和權(quán)威性較好，保證了研究內(nèi)容的可靠性，層次分析法在德爾菲專家咨詢法基礎(chǔ)上進行兩兩指標比較重要性，使專家意見從定性向定量轉(zhuǎn)變，確定各指標權(quán)重值。本研究加入的問卷調(diào)查直接在照護者群體中展開，了解照護者的需求和真實感受，重視照護者評價和意見，使條目的內(nèi)容更加真實、可靠。

3.2建立兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系的意義

3.2.1建立指標體系的重要性 國家實力的增強，人民生活水平的提高，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展，我國醫(yī)院門診發(fā)生了較大變化，越來越多的照護者選擇定期到醫(yī)院兒科門診復(fù)診，進行健康檢查，門診服務(wù)需達到照護者的滿意[12-14]。照護者滿意度是對服務(wù)者內(nèi)心有了一定的預(yù)期希望，再根據(jù)實際感知到的服務(wù)，進行評價，當實際感知到的服務(wù)“超過”或“低于”就診者期望時，就會產(chǎn)生滿意或不滿意的結(jié)果。照護者感知大部分來自于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院與照護者的互動。且隨著社會的發(fā)展，各類私立醫(yī)院如雨后春筍般層出不窮，如何在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，保持長久的發(fā)展。原有的評價模式已不能滿足照護者和醫(yī)療行業(yè)管理者的需求，建立充分可行、便于操作的醫(yī)務(wù)人員評價制度，已成為兒科門診亟須解決的問題。目前，我國尚無完整的兒科門診評價指標體系，本研究建立的指標體系，更能體現(xiàn)出兒科門診服務(wù)特征，較為全面、細致地滿足照護者和醫(yī)療行業(yè)管理者的需求。4個一級指標涵蓋了兒科門診服務(wù)的各個方面，11個二級指標更加細化了兒科門診服務(wù)的方向，47個三級指標明確了兒科門診服務(wù)的具體要求。如一級指標“環(huán)境接觸”“服務(wù)系統(tǒng)接觸”體現(xiàn)了兒科門診工作的獨特性；二級指標“醫(yī)院環(huán)境”“候診環(huán)境”“就診環(huán)境”“院內(nèi)服務(wù)”“院外服務(wù)”體現(xiàn)了兒科門診工作的復(fù)雜性；二級指標“語言表達”“肢體行為”“共情能力”“醫(yī)德”“技術(shù)”“知識”體現(xiàn)了兒科門診工作的重要性。本研究構(gòu)建的兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系能適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的需求，也能滿足照護者多樣化的需求。

3.2.2建立指標體系的實用性 當今我國已有一些研究者對醫(yī)院門診服務(wù)指標體系進行研究，但研究的內(nèi)容程度淺顯、不夠深入，設(shè)計存在不合理等問題。同時，大量查閱文獻發(fā)現(xiàn)，我國尚未建立一套規(guī)范的符合兒科門診特征的服務(wù)滿意度評價指標體系[15-16]。本研究與以往其他門診研究相比，在環(huán)境接觸維度，劃分為“醫(yī)院環(huán)境”“候診環(huán)境”“就診環(huán)境”的3個階段，注重每個階段照護者的感受，醫(yī)院可通過建立品管圈，提升環(huán)境質(zhì)量；把人員接觸維度分為情感接觸和專業(yè)接觸兩大維度，更加細致、準確地使照護者感知醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院可通過定期對醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)，提升自身能力，醫(yī)院相關(guān)部門也進行監(jiān)督，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸維度中，從新的角度提出細分為“院內(nèi)服務(wù)”“院外服務(wù)”兩個方向，符合我國給予患者長期不間斷的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)政策，醫(yī)院可運用六西格瑪管理法、流程再造技術(shù)改進院內(nèi)服務(wù)，加大投資與關(guān)心改善院外服務(wù)。本研究從整體角度出發(fā)，充分考慮照護者來到兒科門診就診全過程服務(wù)的需求，實現(xiàn)從單一到多元，從片面到全局，從短暫到長期轉(zhuǎn)變，增加照護者的滿意度，促進醫(yī)患之間緊密和諧的關(guān)系，減少醫(yī)療沖突，從而調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作的積極性。本研究可廣泛適用于各醫(yī)院各科門診及住院服務(wù)效果的評價，實用性強，可推廣。

優(yōu)秀醫(yī)療服務(wù)是提高門診患者滿意度的關(guān)鍵因素，也是時代發(fā)展的必然趨勢。患者對醫(yī)療服務(wù)的感知滿意程度與醫(yī)療服務(wù)行為本身能否匹配患者需求緊密相連。本研究基于范秀成的服務(wù)接觸交互模型，構(gòu)建兒科門診服務(wù)滿意度評價指標體系，對醫(yī)院進行門診及住院服務(wù)管理均具有理論依據(jù)和行為指導(dǎo)的作用。醫(yī)院應(yīng)用該評價工具監(jiān)督兒科門診服務(wù)質(zhì)量，識別弱勢環(huán)節(jié)，進而改進，達到提升照護者滿意度。本研究仍存在一定的局限，由于時間原因，這一評價體系是否適用于兒科門診，筆者將在實證驗證中進一步調(diào)整完善指標體系。

[1]官春燕,劉義蘭.門診患者體驗量性測評工具的研究現(xiàn)狀[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(3):60-63.

[2]段桂敏,余偉萍,李卓穎,等.門診服務(wù)接觸質(zhì)量評價體系構(gòu)建與測量研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,31(12):892-896.

[3]Ye G,Rosen P,Collins B,et al.One size does not fit all:pediatric patient satisfaction within an integrated health network[J].Am J Med Qual,2016,31(6):559-567.

[4]Ryu B,Kim S,Lee KH,et al.Inpatient satisfaction and usage patterns of personalized smart bedside station system for patient-centered service at a tertiary university hospital[J].Int J Med Inform,2016,95(9):35-42.

[5]Torok H,Kotwal S,Landis R,et al.Providing feedback on clinical performance to hospitalists:experience using a new metric tool to assess inpatient satisfaction with care from hospitalists[J].J Contin Educ Health Prof,2016,36(1):61-68.

[6]劉少鵬,鄧璐璐,范福玲,等.應(yīng)用德爾菲法構(gòu)建標準化患者質(zhì)量評價指標體系的研究[J].重慶醫(yī)學(xué),2016,45(33):4733-4735.

[7]李雪華,盧天舒,李健,等.護理救援能力培訓(xùn)中標準化傷員核心能力體系的構(gòu)建[J].中華護理雜志,2016,51(9):1101-1104.

[8]陳訪賢,劉向陽.基于AHP的新疆醫(yī)科類院校輔導(dǎo)員績效評價研究[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報,2015,38(5):638-642.

[9]洪麗雯,董志,鐘朝暉,等.醫(yī)學(xué)類研究生課程教學(xué)質(zhì)量定量評價指標的構(gòu)建[J].重慶醫(yī)學(xué),2015,44(14):2002-2004.

[10]Wilson S,Ramelet AS,Zuiderduyn S.Researchpriorities for nursing care of infants，children and adolescents：a west australian delphi study[J].J Clin Nurs，2010,19(13/14):1919-1928.

[11]Chang AM，Gardner GE，Duffield C，et al.A delphi study to validate an advanced practice nursing tool[J].J Adv Nurs，2010，66(10)：2320-2330.

[12]Yu W,Li M,Xue C,et al.Determinants and influencing mechanism of outpatient satisfaction:a survey on tertiary hospitals in the People′s Republic of China[J].Patient Prefer Adherence，2016,21(10):601-612.

[13]Abtahi AM,Presson AP,Saltzman CL,et al.Association between orthopaedic outpatient satisfaction and non-modifiable patient factors[J].J Bone Joint Surg Am,2015,97(13):1041-1048.

[14]Peng FB,Burrows JF,Shirley ED,et al.Unlocking the doors to patient satisfaction in pediatric orthopaedics[J].J Pediatr Orthop,2016,20(7):1-5.

[15]Jayasinha Y.Decreasing turnaround time and increasing patient satisfaction in a safety net hospital-based pediatrics clinic using lean six sigma methodologies[J].Qual Manag Health Care,2016,25(1):38-43.

[16]Fustino NJ,Kochanski JJ.Improving patient satisfaction in a midsize pediatric hematology-oncology outpatient clinic[J].J Oncol Pract,2015,11(5):416-420.

R47

C

1671-8348(2017)31-4458-03

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.31.050

全軍“十二五”面上項目(CWS11L215)。

方嬌嬌(1990-)，在讀碩士，主要從事護理管理和連續(xù)護理。△

，E-mail:penny199828@sohu.com。

2017-03-18

2017-06-21)