在門診藥房開展品管圈活動對提高患者滿意度的效果評析

楊 凡，黃鳴秋，龔瑞雪

（南京鼓樓醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 南京 210000）

在門診藥房開展品管圈活動對提高患者滿意度的效果評析

楊 凡，黃鳴秋，龔瑞雪

（南京鼓樓醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 南京 210000）

目的：分析在門診藥房開展品管圈活動對提高患者滿意度的效果。方法：2015年7月至9月，南京鼓樓醫(yī)院藥學(xué)部開展以“提高門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度”為主題的品管圈活動。品管圈活動結(jié)束后，調(diào)查門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度，并將調(diào)查的結(jié)果與開展品管圈活動前（2015年4月至6月）門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度相比較，據(jù)此分析在門診藥房開展品管圈活動對提高患者滿意度的效果。結(jié)果：開展品管圈活動后，門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意率高于進行品管圈活動前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。通過開展本次品管圈活動，圈員的溝通配合能力、愉悅感、凝聚力、積極性、和諧程度、解決問題的能力、責(zé)任感、品管手法均得到了提高。結(jié)論：在門診藥房開展品管圈活動的效果理想，可以有效地提高患者對用藥指導(dǎo)的滿意度。

品管圈活動；用藥指導(dǎo)；滿意度；門診藥房

在我國醫(yī)療體制改革正逐步實施的大背景下，在就醫(yī)時，人們對醫(yī)院提供的健康教育服務(wù)的重視程度逐漸提高，其用藥的安全意識也有顯著提高。目前，患者對藥學(xué)服務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅是從藥師手中拿到藥品，他們還需要得到更為詳盡的用藥指導(dǎo)及生活建議。為了提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，2015年7月至9月，我院藥學(xué)部開展了以“提高門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度”為主題的品管圈活動[1-2]?，F(xiàn)將具體情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的對象是2015年4月至9月期間在我院門診藥房接受用藥指導(dǎo)的1581例患者。2014年4月至6月，在我院門診藥房接受用藥指導(dǎo)的患者有796例。其中，有男性患者568例，女性患者228例。2015年7月至9月，在我院門診藥房接受用藥指導(dǎo)的患者有785例。其中，有男性患者528例，女性患者257例。這兩個時間段在門診藥房接受用藥指導(dǎo)的患者其一般資料相比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 開展品管圈活動的方法

1.2.1 成立品管圈活動小組及選定主題 藥學(xué)部成立品管圈活動小組。小組成員由在我院門診藥房工作的13名藥師組成。通過組內(nèi)投票的方式確定圈長（1名）、副圈長（1名）、輔導(dǎo)員（1名）及圈員（10名）。圈長組織召開會議，在會議中全體圈員使用頭腦風(fēng)暴的方法集思廣益，確定本次品管圈活動的主題。票選分?jǐn)?shù)以5分為最高，以3分為普通，以1分為最低。通過上級政策、迫切性、可行性及圈能力四個指標(biāo)對備選的品管圈活動主題進行評分[3]。將排第一順位的主題作為本次品管圈活動的主題，即“提高門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度”。詳情見表1。

1.2.2 現(xiàn)狀把握 圈員根據(jù)門診藥房用藥指導(dǎo)工作的實際情況設(shè)計調(diào)查表，每個月為門診取藥患者發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查其對用藥指導(dǎo)的滿意度。該調(diào)查表中包括滿意、不滿意兩個選項。在患者填寫調(diào)查表時，圈員告知其要寫出對用藥指導(dǎo)不滿意的原因。統(tǒng)計2014年4月～6月期間回收調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)（詳情見表2）。根據(jù)80/20法則[4]對調(diào)查問卷的內(nèi)容進行分析。結(jié)果顯示，2014年4月～6月，在藥房接受用藥指導(dǎo)的796例患者中，對用藥指導(dǎo)不滿意的患者有244例，對用藥指導(dǎo)滿意的患者有552例。這些患者對用藥指導(dǎo)的滿意率為69.35%（552/796）。在這244例患者中，因看不懂用藥指導(dǎo)單、藥師未向其口頭交代藥物的用法、藥師的服務(wù)態(tài)度差而導(dǎo)致其對用藥指導(dǎo)不滿意的患者所占的比例為84.42%。將這三項作為改進的重點內(nèi)容。

表1 選定品管圈活動主題的評價表（±s）

表1 選定品管圈活動主題的評價表（±s）

待選的本次品管圈活動的主題 上級政策的得分（分）迫切性的得分（分）可行性的得分（分）圈能力的得分（分） 總分（分） 順序1.降低門診藥房的退藥率3.94.33.92.514.65 2.提高門診藥房處方的合格率4.12.83.92.613.46 3.提高門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意度4.83.74.63.416.51 4.縮短門診藥房退藥的時間2.63.73.72.512.57 5.提高門診患者特殊用藥方式的掌握率2.63.94.8516.32 6.提高門診患者使用抗生素方法的合格率4.13.03.21.712.08 7.提高門診藥房帳物的相符率 3.43.44.54.515.83 8.降低門診藥房耗材的使用量 3.03.54.14.114.74分?jǐn)?shù) 重要性 迫切性 圈能力 上級政策1分 次重要 次迫切0%～50%次相關(guān)評價的內(nèi)容3分 重要 迫切51%～75%相關(guān)5分 極重要 極迫切76%～100%極相關(guān)

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)計算，本次品管圈活動的圈能力為68.89%[5]。用品管圈給定公式計算目標(biāo)值。品管圈給定公式為：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善值×圈能力）。根據(jù)此公式計算本次品管圈活動的目標(biāo)值為34.01，即開展品管圈活動后，應(yīng)將門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的不滿意率降在34.01%以下[5]。

1.2.4 改進措施 1）改進用藥指導(dǎo)單。酌情刪除用藥指導(dǎo)單中“慎用”等詞語以及一些不相關(guān)的提示，將“餐前餐后”改為餐前餐后具體的時間。例如，將“于餐前服用那格列奈”改為“于餐前15分鐘內(nèi)服用那格列奈”。將過于專業(yè)的詞語換成通俗易懂的詞語[7]。同時，加強對使用新藥進行治療的患者實施用藥指導(dǎo)。2）及時更換用藥單打印機的色帶。由機動崗的藥師負責(zé)及時更換用藥單打印機的色帶。醫(yī)院定期對機動崗藥師進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括更換打印機色帶芯的方法、快速處理色帶故障的方法、清理色帶周圍紙屑的方法等。在每天的工作開始之前，機動崗藥師負責(zé)檢查打印機色帶和油墨的耗損情況，每隔15 d更換打印機的色帶。3）提高處方用藥的合理性。醫(yī)院利用上海大通醫(yī)藥信息技術(shù)有限公司開發(fā)的《臨床用藥決策支持軟件》對電子處方中用藥的合理性進行預(yù)審核。成立門診處方點評小組，由處方點評小組的成員對當(dāng)月處方用藥的合理性進行點評。點評的內(nèi)容包括抗生素、糖皮質(zhì)激素、抗腫瘤藥和臨床基本用藥的使用情況。在每個月的月底將點評的結(jié)果進行匯總、報告，并在處方開出的科室進行通報。臨床醫(yī)生如果對點評的結(jié)果存在疑問，應(yīng)將疑問反饋給點評小組，并由小組成員進行討論后給出最終的點評結(jié)果。藥劑科定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織藥師對臨床上的常見疾病及相關(guān)的治療藥物進行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，以提高其審核處方用藥的能力。此外，醫(yī)院加強對新入職藥師業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，不定期地考核其審核處方的能力。4）增加對用藥患者的電話回訪。藥師在上崗之前接受統(tǒng)一的藥物用法培訓(xùn)，使其能對門診患者進行標(biāo)準(zhǔn)化的用藥指導(dǎo)[8]。在患者拿到處方后，藥師應(yīng)為其詳細講解藥物的正確用法。在患者取藥后的3 d內(nèi)，藥師對其進行電話隨訪。在進行電話隨訪期間，藥師核對患者掌握的藥物用法是否正確。患者掌握的藥物用法若出現(xiàn)錯誤，藥師應(yīng)及時對其進行糾正。5）改善藥師的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院對藥師進行職業(yè)道德的培訓(xùn)，使其認(rèn)識到進行正確、有效的用藥指導(dǎo)對患者預(yù)后的重要意義，增強其工作的責(zé)任心，從而端正其工作態(tài)度。在2015年4月至6月期間開展的門診患者用藥指導(dǎo)滿意度調(diào)查中，對存在患者不滿意情況的藥師進行口頭批評。從7月份開始，患者對其用藥指導(dǎo)不滿意的藥師接受行政處罰，每次罰款10元。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS20.0軟件對本次研究中的數(shù)據(jù)進行處理，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 成果

2.1 本次品管圈活動的有形成果

2014年7月～9月，在藥房接受用藥指導(dǎo)的785例患者中，對用藥指導(dǎo)不滿意的患者有64例，對用藥指導(dǎo)滿意的患者有721例。這些患者對用藥指導(dǎo)的滿意率為91.85%（721/785），其對用藥指導(dǎo)的不滿意率為8.15%。開展品管圈活動后，門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意率高于進行品管圈活動前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表3、表4。

表3 2014年7月～9月門診患者對藥房用藥指導(dǎo)不滿意原因的調(diào)查統(tǒng)計表

表4 本次品管圈活動的有形成果

2.2 本次品管圈活動的無形成果

通過開展本次品管圈活動，圈員的溝通配合能力、愉悅感、凝聚力、積極性、和諧程度、解決問題的能力、責(zé)任感、品管手法均得到了提高[9]。詳情見圖1。

圖1 本次品管圈活動無形成果的雷達示意圖

3 討論

品質(zhì)管理圈又叫品管圈，是指在同一個工作單位或工作性質(zhì)相似的人員為了解決某一問題而自發(fā)組織的一種能夠提高他們整體業(yè)務(wù)水平的管理活動。將此活動應(yīng)用于門診藥房用藥指導(dǎo)的管理工作中，可以有效地提高藥師用藥指導(dǎo)的質(zhì)量[7]。

在本次品管圈活動中，品管圈小組成員結(jié)合門診藥房用藥指導(dǎo)工作的實際情況選定最迫切需要解決的問題，制定相應(yīng)的解決對策。在開展品管圈活動的每個階段，都有不同的圈員擔(dān)任圈長，這有效地提高了其工作的積極性，使其能夠全面、準(zhǔn)確地收集數(shù)據(jù)，為下階段的工作打好基礎(chǔ)[8]。

研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致門診患者對藥房用藥指導(dǎo)滿意度低的原因是多方面的，這一結(jié)果不符合當(dāng)代藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展要求。故醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化門診藥房用藥指導(dǎo)的服務(wù)流程。藥師在對門診患者進行用藥指導(dǎo)的過程中，應(yīng)不斷提高其服務(wù)態(tài)度，擴充其自身的知識儲備，確保能對患者進行高質(zhì)量的用藥指導(dǎo)[9]。

開展品管圈活動能夠充分提高參與人員的團隊協(xié)作能力， 通過集體的智慧和力量對工作中存在的問題進行持續(xù)性的質(zhì)量改進[10-11]。我科在門診藥房開展了以“提高患者對門診藥房用藥指導(dǎo)的滿意度”為主題的品管圈活動，不僅提高了門診患者對藥房用藥指導(dǎo)的滿意程度，還提高了臨床藥師分析問題、解決問題的能力，進而提高了其業(yè)務(wù)水平[12]。

本次品管圈活動也存在一些不足。例如，在收集數(shù)據(jù)的過程中，最初是由不同的圈員對相關(guān)數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計，導(dǎo)致最終數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差而無法以表格的形式表現(xiàn)出來。發(fā)現(xiàn)這一問題后，對增加數(shù)據(jù)的核對環(huán)節(jié)進行改進，導(dǎo)致中后期活動開展的進度較為緩慢。本次活動是藥劑科在門診藥房開展的第一次品管圈活動。由于經(jīng)驗不足，故未將圈能力設(shè)定得很高。在日后的此類活動中，可以適當(dāng)?shù)靥岣呷δ芰?。在日后的管理工作中，?yīng)保持現(xiàn)有的成果，且不斷地進行改進。通過運用品管圈管理法發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，及時制定相應(yīng)的解決對策，讓品管圈管理法在門診藥房管理中的應(yīng)用范圍逐漸擴大，從而提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的整體質(zhì)量。

本次研究的結(jié)果證實，在門診藥房開展品管圈活動的效果理想，可以有效地提高患者對用藥指導(dǎo)的滿意度。

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Effect of Quality Control Circle program in Hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients

Yang Fan Huang Mingqiu Gong Ruixue
(Department of Pharmacy of Nanjing Drum Tower Hospital Nanjing Jiangsu 210000)

Objective To analyses effect of quality control circle program in hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients. Methods July to September in 2015, Department of Pharmacy of Nanjing Drum Tower Hospital held quality control circle program of theme of “improve satisfaction of patients to medication guidance”. To survey satisfaction of patients to medication guidance after program, and compare survey result with the survey result of satisfaction of patients to medication guidance before program(April to June 2015).Then analyses effect of quality control circle program in hospital outpatient pharmacy to improve satisfaction of patients. Results After quality control circle program, satisfaction of patients to medication guidance is higher than satisfaction before program, discrepancy of research results of two groups was statistically significant (P＜0.05). Quality control circle program improved communicating and cooperating ability, happiness, cohesion,enthusiasm, harmonious degree, ability of solve problem, responsibility and ability of quality control of member of circle. Conclusion Effect of holding quality control circle program in hospital outpatient pharmacy is good, it can improve satisfaction of patients to medication guidance.

quality control circle program; medication guidance; hospital outpatient pharmacy

R473

B

2095-7629-（2017）10-0028-04

楊凡，女，南京鼓樓醫(yī)院門診藥房，E-mail：njyf86@126.com