“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)問題與對策建議

孔偉艷

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供需平衡、供需匹配、供需對接的服務(wù)。居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)需求，都可以通過這種方式來實(shí)現(xiàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”有力地推動了我國養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)，仍然存在一系列問題，亟需我們提出應(yīng)對之策。

一、我國“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的供給側(cè)問題

我國各地“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展具備了一定的基礎(chǔ)，并取得了顯著成效和成功經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在供給側(cè)面臨不少問題，主要表現(xiàn)在供給主體、供給內(nèi)容、供給方式、設(shè)備、人員等方面。

（一）供方明確度不高

從供給主體看，目前我國“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)存在相關(guān)服務(wù)平臺背后的供給者模糊問題。這主要存在于以養(yǎng)老服務(wù)信息平臺為媒介、由第三方供應(yīng)商提供養(yǎng)老服務(wù)的模式中。一方面，供應(yīng)商不了解當(dāng)?shù)匦枰墓?yīng)商數(shù)量、資金和服務(wù)；另一方面，一些臟、累的服務(wù)項(xiàng)目有時(shí)候會暫時(shí)缺乏供應(yīng)商或需要經(jīng)常更換供應(yīng)商。

（二）供需匹配度不高

從供給內(nèi)容看，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)的主要問題是，服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格同老年人需求之間存在結(jié)構(gòu)性矛盾。目前我國基于通信方式的養(yǎng)老服務(wù)信息化推進(jìn)較快，但多是出于“緊急式”的健康、安全考慮而設(shè)計(jì)，滿足了部分老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，而對于多數(shù)老年人所需要的一般性養(yǎng)老服務(wù)，則較少涉及。即便是具有B2C或O2O性質(zhì)的老年購物平臺，其網(wǎng)上商城銷售的也多是老年產(chǎn)品，而非養(yǎng)老服務(wù)。在服務(wù)價(jià)格方面，還存在個(gè)別供應(yīng)商在服務(wù)前報(bào)價(jià)低、服務(wù)后收費(fèi)高等問題，以致老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)失去信任并拒絕再次接受。

（三）平臺完善度不高

從供給方式看，現(xiàn)有“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)平臺構(gòu)建有限，且不完善、不統(tǒng)一。常用的養(yǎng)老服務(wù)供給單位服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化方式，不利于供需雙方的信息交流和對稱。智能化養(yǎng)老常用的通訊呼叫式養(yǎng)老服務(wù)平臺，在智能終端設(shè)備價(jià)位較高、服務(wù)需求方無法直接接觸供給方等方面有局限。而能夠基于網(wǎng)絡(luò)共享，實(shí)現(xiàn)供需雙方的信息交流和對稱的購物式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺，在現(xiàn)實(shí)中又很少見到。目前，國家、省級、市級相關(guān)部門甚至養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都可建立養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，存在重復(fù)勞動、信息壁壘等問題。

（四）設(shè)備準(zhǔn)確度不高

從技術(shù)層面看，作為以“互聯(lián)網(wǎng)+”推動養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革“利器”的可穿戴設(shè)備，大多準(zhǔn)確度不高。作為重要的可穿戴設(shè)備的智能腕表，由其工作原理決定，測量心率、血壓不夠準(zhǔn)確，需要定期調(diào)整，否則就會越來越不準(zhǔn)確。由于可穿戴設(shè)備可信度不高，其測量結(jié)果不能作為治療依據(jù)，由此造成了資源浪費(fèi)，甚至影響治療效果。

（五）員工職業(yè)化素質(zhì)不高

從要素層面看，職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求。平臺制機(jī)構(gòu)往往沒有自己的養(yǎng)老服務(wù)人員。員工制機(jī)構(gòu)雖有自己的養(yǎng)老服務(wù)人員，但有的對從業(yè)人員的要求缺乏專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，普遍雇傭的是一些文化素質(zhì)偏低的合同工或臨時(shí)工，或是出于照顧吸納一些下崗女工，缺乏專業(yè)培訓(xùn)；有的雖然重視服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，但職業(yè)化隊(duì)伍發(fā)展速度慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大老人的養(yǎng)老服務(wù)需求。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院以職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老收費(fèi)贏得了較好的口碑，該市社會老人的養(yǎng)老服務(wù)需求非常旺盛，但養(yǎng)老院只能在保證將60%的養(yǎng)老服務(wù)向政府托底對象提供的前提下，將剩余的40%向社會老人提供。養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的供應(yīng)商在不清楚應(yīng)當(dāng)配備多少全職服務(wù)人員的情況下，傾向于雇傭兼職服務(wù)人員，又會產(chǎn)生服務(wù)人員流動性大、老年人不習(xí)慣等問題。

二、當(dāng)前我國“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)問題的原因分析

（一）三方共贏機(jī)制尚未建立

機(jī)制層面的原因在于，平臺、供應(yīng)商與老年人三方共贏的長期合作機(jī)制尚未建立。一些養(yǎng)老服務(wù)信息平臺同第三方供應(yīng)商的關(guān)系還比較松散，有的供應(yīng)商雖然在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺登記有供應(yīng)信息，但由于多數(shù)老年人支付能力低，供應(yīng)商只能得到薄利甚至無利可圖，因此無較大的動力長期提供低收費(fèi)的養(yǎng)老服務(wù)。

（二）供需雙方信息錯(cuò)配失稱

認(rèn)知層面的原因在于，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)者與使用者信息錯(cuò)配，供應(yīng)商與使用者信息不對稱。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)者以年輕人為主，但用年輕人的觀念為老年人設(shè)計(jì)服務(wù)，本身就會造成供需錯(cuò)配問題，這是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的致命障礙卻又難以改變。因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的集成，老年人與年輕人的知識結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)能力的差別，客觀上決定了“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)者以年輕人為主。個(gè)別養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范，則是由于供應(yīng)商利用他們與老年人之間的信息不對稱發(fā)生失信行為，而相關(guān)部門與行業(yè)協(xié)會又對這種行為懲戒不力。

（三）傳統(tǒng)新興平臺各有局限

能力層面的原因在于，對傳統(tǒng)平臺的路徑依賴與對新興平臺的創(chuàng)新不足并存。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)供給單位服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化方式與通訊呼叫式養(yǎng)老服務(wù)平臺雖有缺陷，但由于大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都已建立起自己的網(wǎng)站，國內(nèi)不少地區(qū)的通訊呼叫式養(yǎng)老服務(wù)平臺依托民政部12349服務(wù)熱線，在服務(wù)供給中存在路徑依賴。新興的購物式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺雖有優(yōu)越性，但有些技術(shù)尚待突破，平臺創(chuàng)新主動性不足，導(dǎo)致了該種供給方式不夠完善。隸屬于不同層級、不同機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺之所以重復(fù)建設(shè)，主要是相互之間封閉有余、開放不足，競爭有余、合作不足。

（四）企業(yè)政府動力雙重不足

動力層面的原因在于，企業(yè)創(chuàng)新的動力與政府監(jiān)管的動力雙重不足。老年人可穿戴設(shè)備等智能設(shè)備的準(zhǔn)確度不高，客觀上是因?yàn)橛嘘P(guān)智能設(shè)備尤其是可穿戴設(shè)備的工作原理限制了其準(zhǔn)確度。主觀上是因?yàn)槠髽I(yè)方面缺乏技術(shù)創(chuàng)新的動力和能力，模仿較多，原創(chuàng)較少；政府方面對老年產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格，技術(shù)監(jiān)管不到位。

（五）職業(yè)隊(duì)伍培育制度缺失

制度層面的原因在于，有利于職業(yè)化隊(duì)伍培育的制度尚未建立。員工職業(yè)化素質(zhì)低，淺層次上是因?yàn)閷I(yè)人員不愿意從事養(yǎng)老服務(wù)，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)不愿為人員培訓(xùn)投入大量成本，供應(yīng)商在養(yǎng)老服務(wù)需求數(shù)量與時(shí)間不確定的情況下只好雇傭兼職服務(wù)人員來節(jié)省人工成本；深層次上則是由于有利于職業(yè)化隊(duì)伍培育的制度缺失，以致有利于職業(yè)化隊(duì)伍培育的環(huán)境遠(yuǎn)未形成。由于國家沒有對從事養(yǎng)老服務(wù)人員準(zhǔn)確定位，相關(guān)人員的工資待遇、社會地位和社會認(rèn)可度都不高，很多人寧可當(dāng)保姆照顧小孩，也不愿意當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)人員照看老人，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏。而由于政府和機(jī)構(gòu)對職業(yè)化培訓(xùn)重視不夠，在有限的養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍中，又有相當(dāng)一部分沒有接受過職業(yè)化培訓(xùn)。最適合“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，其服務(wù)人員既不同于養(yǎng)老院的養(yǎng)老護(hù)理員，也不同于家政服務(wù)人員，卻沒有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，個(gè)別重視培訓(xùn)并要求員工持證上崗的機(jī)構(gòu)只好讓員工持“雙證”（養(yǎng)老護(hù)理員與家政服務(wù)員職業(yè)資格證書）上崗，大大限制了職業(yè)化隊(duì)伍的培育。endprint

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的對策

（一）明確供給主體，建立銜接機(jī)制

加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺與服務(wù)商的聯(lián)系，建立緊密的銜接機(jī)制。根據(jù)各地互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老相結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)，可以采用信息平臺與第三方供應(yīng)商緊密結(jié)合的模式，也可以采用養(yǎng)老集團(tuán)混業(yè)經(jīng)營的模式。養(yǎng)老服務(wù)信息平臺統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)匦枰墓?yīng)商數(shù)量、資金和服務(wù)等信息，并與相應(yīng)的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議。居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺在接到老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求電話后，按照服務(wù)項(xiàng)目分配給與之合作的供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)合作共贏。針對供應(yīng)商因?yàn)閮r(jià)格較低不愿供給的問題，由政府根據(jù)老年人的困難、失能、孤寡等情況，通過養(yǎng)老助殘儲值卡發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼，老年人可以按照市場價(jià)格持卡購買政府指定供應(yīng)商的服務(wù)。

（二）豐富供給內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)供需匹配

充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，廣泛了解和匯總分析老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求結(jié)構(gòu)，將部分知識結(jié)構(gòu)較新的老年人吸收為“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者，加強(qiáng)供需匹配。在“緊急式”的健康、安全服務(wù)之外，向老年人提供上門家政、送餐外賣、上門看病、上門護(hù)理、物品代購、服務(wù)繳費(fèi)、聊天解悶等適合老年人的多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。對個(gè)別供應(yīng)商收費(fèi)不規(guī)范問題，由養(yǎng)老服務(wù)信息平臺對各種服務(wù)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，加強(qiáng)老年人對服務(wù)滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果與后期合作緊密掛鉤，針對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量等方面的失信行為，建立“黑名單”制度；加強(qiáng)部門監(jiān)管與行業(yè)自律。

（三）完善供給平臺，加強(qiáng)供需對接

一是針對目前普遍存在的信息網(wǎng)絡(luò)平臺的“鴻溝”現(xiàn)象，通過相關(guān)渠道，使相關(guān)機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)“可了解”和“可獲取”，整合更多的服務(wù)資源，加強(qiáng)服務(wù)營銷，提高服務(wù)能力，縮短供需對接時(shí)間。二是加快技術(shù)創(chuàng)新和供給形式創(chuàng)新。借鑒O2O商業(yè)模式，支持企業(yè)和機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，發(fā)展能夠?qū)崿F(xiàn)供需雙方信息交流的老年電子商務(wù)。

（四）促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，強(qiáng)化政府監(jiān)管

企業(yè)方面，養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)要加大投資力度，研發(fā)出更加準(zhǔn)確的可穿戴設(shè)備、更加適老的智能化設(shè)備。對于老年人使用的設(shè)備，不僅要能夠準(zhǔn)確測量老年人健康數(shù)據(jù)，而且要簡單易用，適應(yīng)老年人的生理特點(diǎn)和認(rèn)知能力。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)等高新技術(shù)，推進(jìn)護(hù)理技術(shù)發(fā)展。政府方面，要制定嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，為企業(yè)創(chuàng)新提供政策支撐，對開發(fā)和應(yīng)用高新技術(shù)的企業(yè)給予補(bǔ)貼獎勵，制定保護(hù)創(chuàng)新的法律，營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境，同時(shí)為相關(guān)部門做好以上工作建立激勵機(jī)制。在軟件開發(fā)上，支持網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)針對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)流程和應(yīng)用需求，開發(fā)系統(tǒng)管理軟件和終端應(yīng)用軟件，再由政府購買或個(gè)人下載使用；在智能設(shè)備研發(fā)上，鼓勵科技型企業(yè)多研發(fā)符合老人需求的智能化設(shè)備，強(qiáng)化智能養(yǎng)老的硬件基礎(chǔ)建設(shè)，加快能夠用于養(yǎng)老的智能機(jī)器人研發(fā)；從老年人的觀念和需求出發(fā)，研發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)。

（五）新設(shè)資格證書，鼓勵員工培訓(xùn)

以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為指導(dǎo)，以提高養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)水平為抓手，堅(jiān)持嚴(yán)格培訓(xùn)與質(zhì)量可追溯相結(jié)合，著力提高養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平和質(zhì)量，擴(kuò)大有效供給。針對養(yǎng)老服務(wù)人員兼職化問題，在明確供應(yīng)商及養(yǎng)老服務(wù)人員需求數(shù)量的情況下，引導(dǎo)供應(yīng)商按需配備專職養(yǎng)老服務(wù)人員。根據(jù)當(dāng)?shù)亍?050”等人員數(shù)量與就業(yè)意愿，由政府向供應(yīng)商、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)購買養(yǎng)老服務(wù)公益崗位，后者用以為這些養(yǎng)老服務(wù)人員發(fā)放工資。針對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)中的上門服務(wù)、半托服務(wù)，新設(shè)“助老員”資格證書。以資格證書為引領(lǐng)，政府和機(jī)構(gòu)都要加強(qiáng)對助老員、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)化培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、考證培訓(xùn)與日常培訓(xùn)，建設(shè)一支既懂護(hù)理又會醫(yī)學(xué)的職業(yè)化隊(duì)伍。允許基層政府整合人力資源和社會保障等部門的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，自己培訓(xùn)職業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人員，或者對機(jī)構(gòu)培訓(xùn)予以補(bǔ)貼。實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，將服務(wù)人員的績效工資與其工作完成情況、檢查評分與用戶回訪情況緊密掛鉤，提高服務(wù)人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：國家發(fā)展改革委社會所）endprint