面向多因素評價體系的政務(wù)微信影響力提升策略研究

諾明扎婭+夏一雪+于寶剛+郭其云

摘 要 政務(wù)微信是代表政府部門的權(quán)威新媒體平臺，旨在為民眾提供移動化服務(wù)，其影響力決定了其作用發(fā)揮的實效性。本文通過收集相關(guān)文獻，全面評估政務(wù)微信影響力因子，對22個影響因子進行分析評估，利用AHP方法對因子進行影響力大小的評估排序，隨后利用ABC分析法提取了8個對政務(wù)微信有重要影響力的目標因子，有針對性地提出改善政務(wù)微信服務(wù)力、運營力、傳播力的對策建議。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微信；影響力；多因素評價；網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號 G350 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）20-0025-06

1 現(xiàn)狀分析

“政務(wù)微信是移動化的民生服務(wù)平臺，是精準化的信息推送平臺，是零距離的官民互動平臺，也是創(chuàng)新型的公共服務(wù)空間。與政務(wù)微博相比，政務(wù)微信具有私密性更強、點對點傳播更為高效精準、綜合運用全媒體手段等優(yōu)勢，在政務(wù)服務(wù)和精準傳播方面具有更為廣闊的應(yīng)用前景?！盵1]互聯(lián)網(wǎng)作為政務(wù)服務(wù)的工具，服務(wù)內(nèi)容和形式向多元化發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在國家政策鼓勵和支持下，需要在優(yōu)化服務(wù)流程、滿足用戶需求等方面思考

提升。

學(xué)術(shù)界對政務(wù)微信的研究可以分為以下幾類：第一類，針對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進行的研究。如李宗富、張向先通過對所有可能影響政務(wù)微信公眾號服務(wù)質(zhì)量的因素進行綜合影響指數(shù)排序，識別出影響政務(wù)微信公眾號服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從信息生態(tài)視角構(gòu)建了政務(wù)微信公眾號服務(wù)質(zhì)量的影響因素體系[2]。施錦鳳從保證性、有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、便捷性等6個方面構(gòu)建了評估政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的模型[3]。第二類，對政務(wù)微信影響力評價研究，姜美杰從粉絲數(shù)、被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、媒體關(guān)注度、粉絲活躍度、點贊數(shù)、原創(chuàng)性、評論傾向、互動性、真實性等九個方面采用因子分析法分析了政務(wù)微信的影響力[4]。李明德、高如運用層次分析法以平臺設(shè)計、內(nèi)容呈現(xiàn)、消息回復(fù)模式、推送頻次、傳播程度為準則，構(gòu)建了基于媒介傳播力視角的媒體微信公眾號傳播力評價體系[5]。曹政、王寧等以公安類賬號“平安北京”為例，運用層次分析和模糊綜合評判相結(jié)合的方法，以政務(wù)微信賬號的規(guī)范力、運營力、服務(wù)力、傳播力、成長力為指標，構(gòu)建了完備的評估指標體系[6]。第三類，是對政務(wù)微信發(fā)展與特點的研究。王玥、鄭磊采用定量和定性分析相結(jié)合的方法，從賬號特性、發(fā)布內(nèi)容和互動效果等方面的對政務(wù)微信的現(xiàn)狀和問題進行了研

究[7]；蔣天民、胡新平等基于政務(wù)微信的功能、特點、現(xiàn)狀存在的問題，提出了政務(wù)微信的發(fā)展方

向[8]。還有諸如政務(wù)微信的發(fā)展軌跡趨勢、功能價值、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的文章，研究人員從政務(wù)微信的各個方面進行了廣泛而又深入的研究。

政務(wù)微信的影響力受多種因素內(nèi)外作用，以廣大微信用戶通過政務(wù)微信獲取便捷服務(wù)的需求為導(dǎo)向，采用多種形式、方法為廣大用戶推送各種政務(wù)性信息，并在微信平臺上為用戶辦理各種便民服務(wù)。“這一過程涉及諸多因素，它不僅涉及到政務(wù)服務(wù)供應(yīng)主體，更關(guān)乎著廣大政務(wù)微信用戶；其服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在過程中，更體現(xiàn)在結(jié)果中；它不僅重視政府公共信息產(chǎn)品及其服務(wù)內(nèi)容，更需要各種先進信息技術(shù)的支撐。”[2]因此，政務(wù)微信公眾號影響力研究需要從整體的、系統(tǒng)的視角來綜合考量。

2 指標體系設(shè)計

2.1 指標選取原則

從指標設(shè)計的目標性出發(fā)，構(gòu)建政務(wù)微信影響力指標體系是為了發(fā)掘出對政務(wù)微信公眾平臺影響力有關(guān)聯(lián)或有決定性作用的因子，從而能夠有針對性地進行提出提升影響力的建議對策。所以本文重點首先是選取能夠反映決定政務(wù)微信影響力的影響因子，其次是針對因子所反映出的問題提出有針對性的提升策略。

從指標設(shè)計的客觀性出發(fā)，政務(wù)微信的影響力受多種因素內(nèi)外作用，每一個因素作為整體的一部分，在整體研究當中應(yīng)當是能夠被統(tǒng)一標度來表示的，并且是容易被理解的因子，能夠明確代表自身含義的指標，指標可以用一個維度來表示，相互進行客觀比較，不易受到主觀因素的影響。

從指標設(shè)計的嚴謹性出發(fā)，完善理論體系，提高準確性，本文在選取影響因子的時參考了已有文獻和相關(guān)的研究機構(gòu)等經(jīng)過驗證的結(jié)論報，使得本文的指標構(gòu)建能夠提高測量結(jié)果的準確性和說

服力。

2.2 指標體系結(jié)構(gòu)

2.2.1 指標準則

1）B1政務(wù)微信的服務(wù)力?！拔⑿疟举|(zhì)是一種社交軟件，點對點的傳播，同時兼具小范圍內(nèi)的點對面的傳播，特別適合提供服務(wù)性工作的組織和機構(gòu)。如果把訂戶、發(fā)布內(nèi)容當作一個成熟的政務(wù)微信號的兩個要素，那么應(yīng)用服務(wù)就是必不可少的第三極。”[1]也就是說在政務(wù)微信的功能定位上，要立足為服務(wù)型微媒體平臺，比如，為百姓提供信息的咨詢檢索、檢舉投訴等，使得政務(wù)微信不僅是一個信息傳播號，也是一個移動端的政務(wù)辦事大廳，大大提升了受眾的易用性與黏附性。

2）B2政務(wù)微信的運營力。政務(wù)微信公眾平臺承載著政務(wù)部門發(fā)布權(quán)威聲音、主流價值的重任，需要影響力空間的覆蓋廣、延伸長，不能僅僅作為普通公眾號等著粉絲和閱讀量的自然增長，必然要通過活躍的表現(xiàn)力，精心的信息內(nèi)容，有效的微信推廣方式來助力微信影響力的擴大。借鑒吸收社會公眾號的經(jīng)驗，精準的定位服務(wù)用戶范圍和需求，符合受眾在移動端接受信息的心理訴求和口味，用大眾喜聞樂見的形式將黨和政府的政策、規(guī)劃、文件等，進行公示的內(nèi)容制作成優(yōu)質(zhì)的能引起用戶共鳴的內(nèi)容，同時符合政務(wù)微信的權(quán)威性、嚴謹性、規(guī)范性的要求。

3）B3政務(wù)微信的傳播力。目前有許多對政務(wù)微信影響力進行評估的平臺，例如新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心聯(lián)合微信公號新媒體指數(shù)制作政務(wù)微信影響力榜單，從發(fā)布量、總閱讀量、平均閱讀、總點贊量、平均點贊數(shù)五個方面進行影響力對比。清博大數(shù)據(jù)平臺從發(fā)布、總閱讀數(shù)、頭條閱讀、平均閱讀、總點贊數(shù)、WCI指數(shù)等六個方面進行影響力的排序。閱讀量體現(xiàn)了微信公眾號受關(guān)注的程度，點贊量體現(xiàn)了微信公眾號的質(zhì)量，受關(guān)注率高且質(zhì)量較高的微信公眾號意味著也會擁有較大的影響力。endprint

2.2.2 指標維度

指標的選取遵循可度量的原則，其本身代表的含義見表1。

3 研究方法

本文通過對因子進行優(yōu)先排序來確定提升對策的優(yōu)先級，首先運用層次分析法通過構(gòu)建判斷矩陣，運算得出各影響因子權(quán)重，然后通過計算各因子的綜合權(quán)重來進行因子排序。

3.1 構(gòu)建判斷矩陣

層次結(jié)構(gòu)建立后，引用表2中數(shù)字標度建立兩兩比較的判斷矩陣，對各層因子之間進行兩兩比較，以A為評測目標層級，ci表示隸屬于B的n個評價指標，構(gòu)造判斷矩陣就是比較同層級兩個指標的重要性，1～9的判斷矩陣標度法是典型的重要性等級評價方法見表2。

3.2 層次單排序及一致性檢驗

層次單排序是指每一個判斷矩陣各因素針對其準則的相對權(quán)重。構(gòu)建判斷矩陣后，本文用方根法求特征向量和最大特征根，對矩陣的每行各元素乘積Mi開n次方根得到向量Wi，對向量Wi歸一化得到所求的特征向量W，根據(jù)公式

，（i，j=1，2，...，n），求最大特征值進行一致性檢驗。

一致性檢驗就是判斷思維的邏輯一致性，一致性指標，CI=0時，A一致，CI越大，A的不一致性程度越嚴重，一致性比率CR=CI/RI，當CR<0.1時，不一致程度在容許范圍內(nèi)，計算結(jié)果通過一致性檢驗。RI的取值見表3。

指標權(quán)重（表4）及一致性檢驗（表5）計算結(jié)果見表4、表5。

由表可見，CR<0.1，該指標判斷矩陣通過一致性檢驗。

4 基于ABC法的影響因子評級分析

ABC分類法又稱帕累托分析法，也叫主次因素分析法，根據(jù)事物的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別的確定管理方式的一種分析方法[9]?；谏鲜隼砟?，本文將22個政務(wù)微信影響因子指標進行分類：第一步計算各指標的權(quán)重，從大到小進行排列（見表6）；第二步，計算各指標累計權(quán)重；第三步，根據(jù)影響力等級評定的范圍，對二級指標進行影響力等級評定。

等級評定按照習(xí)慣分級0%～60%之間的，為最重要的A類；在60%～85%之間的，為次重要的B類；在85%～100%之間的，為不重要的C類，等級標準（如表7）。

通過對22個指標進行等級評定得出：高影響力指標8個，中影響力指標5個，一般影響力指標9個（如表8）。其中服務(wù)力中的業(yè)務(wù)辦理、綁定與用戶安全；運營力中內(nèi)容的實用性、準確性；傳播力中總閱讀量、總點贊量與平均點贊量為高影響力指標，應(yīng)當在措施中著重加強。

5 政務(wù)微信影響力提升策略

5.1 針對性的完善微信平臺的服務(wù)功能

政務(wù)微信不僅作為政府部門發(fā)布信息的平臺媒介，也是緩解政府業(yè)務(wù)壓力，便利民眾生活的工具，從這個角度看，政務(wù)部門可以分為與民眾有業(yè)務(wù)往來的部門和與民眾有關(guān)聯(lián)的部門。

1）有民眾有直接業(yè)務(wù)往來的部門，在微信平臺之前，通過官方網(wǎng)站來分流業(yè)務(wù)壓力，民眾可以在網(wǎng)上進行簡單的業(yè)務(wù)辦理，微信公眾平臺將業(yè)務(wù)辦理從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)分流到移動端，更為方便的同時也擴大了服務(wù)的群體，使用者對微信業(yè)務(wù)的要求也如同網(wǎng)絡(luò)端一樣，功能多樣化、操作簡潔化、用戶信息防泄漏的安全保障。以交警的政務(wù)微信為例，機動車違章查詢，車主首次查詢時能夠綁定個人信息，在下次查詢能夠直接進入不用再進行相同操作，同時綁定的個人信息需要平臺能夠保證個人信息的安全；同時，對于需要審車驗車辦理駕駛證業(yè)務(wù)的人員，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)類型，通過微信端在線預(yù)約排號，預(yù)約成功后發(fā)送提示消息，提醒需要的相關(guān)資料和辦理時間，解決了民眾辦理業(yè)務(wù)流程的不熟悉，緩解了服務(wù)大廳的人流壓力和民眾等待時間。

2）與民眾有關(guān)聯(lián)的部門，此類部門不與民眾直接打交道，但是也與百姓的生活息息相關(guān)，保證相關(guān)政策、重大消息能夠準確及時的讓廣大百姓知悉，讓需要的人能夠通過微信公眾號查找到需要的內(nèi)容，拉近百姓與政府部門之間的距離，使得政府工作透明化。比如法院的微信公眾號，可以設(shè)立不同的法律問題通道，提供通俗易懂的法律問題檢索，同時開通法律問題咨詢回復(fù)功能，讓百姓有問題可以通過微信公眾號得到免費的法律幫助，有效提高百姓的法律意識，緩解基層法律辦事機構(gòu)的咨詢

壓力。

5.2 增強服務(wù)意識，提高政務(wù)主體的微信運營

能力

1）語言通俗內(nèi)容豐富。政務(wù)微信是精準化的信息推送平臺，推送的信息內(nèi)容必須是權(quán)威的、嚴謹?shù)?、準確的，推送的內(nèi)容要達到實用、準確、易懂的要求。比如紀委、法律部門的微信信息，可以及時推送全國各地各類典型性的案件信息，包括案件情況、案件的法律處理結(jié)果、法律依據(jù)等內(nèi)容，地方微信公眾號也不必局限案件的地域性，提高信息內(nèi)容的可讀性、易懂性，同時通過案例通俗的讓民眾了解法律的使用和違法的情形。

2）政務(wù)與非政務(wù)的聯(lián)動運營力。政務(wù)主體的平臺推廣力決定了政務(wù)微信的粉絲量和影響力，也是政務(wù)主體主動服務(wù)意識的體現(xiàn)。有研究人員研究微信的傳播方式時總結(jié)到，政務(wù)微信推廣之初的手段往往是利用行政人員及其親友關(guān)系來主動擴散，目前也有許多政務(wù)微信通過微信評選投票的方法達到了快速拉粉、快速擴散的效果，這種手段的效果往往是被動的等待，缺乏主動性。借鑒運營效果好的社會微信公眾號，通過社群的模式擴大影響力，一個微信公眾號團隊運營了各種不同內(nèi)容分類的公眾號，面向的群體也是不一樣的，在某些可以通用的內(nèi)容下面可以互相宣傳微信公眾號，以達到同類吸引宣傳的目的，政務(wù)微信公眾號也可以與內(nèi)容屬性想類似的公眾號之間形成社群的模式，比如某地法院的公眾號可以聯(lián)合當?shù)芈蓭熓聞?wù)所、法律咨詢點、法律書籍專賣店等建立互推機制，聯(lián)動宣傳。

3）精準定位服務(wù)主體。利用大數(shù)據(jù)分析平臺對用戶信息的分析，可以精準的得到政務(wù)微信的面向?qū)ο螅囟ǖ哪挲g群體、職業(yè)群體、性別群體等，做到服務(wù)的精準定位，信息內(nèi)容能對癥特定群體的胃口，以便在群體圈里以裙帶的方式擴展開。根據(jù)面向?qū)ο蟮奶卣鬟M行推送時間、推送篇數(shù)、信息內(nèi)容方式的量身定制，例如微信公眾號的使用用戶大多集中在25—55歲的公務(wù)員人群，那么看微信的時間大都在早晨上班路上、午休吃飯、晚上休息時間段，根據(jù)時間段人群的集中性格，早晨看一些新聞類消息類，言簡意賅的圖文內(nèi)容。午休看一些案件類帶有趣味性的視頻內(nèi)容，晚上傾向于溫和的音頻圖文內(nèi)容。endprint

5.3 夯實服務(wù)力和運營力提升傳播力

傳播力是政務(wù)微信整體水平的綜合體現(xiàn)，需要能夠吸引大眾目光的內(nèi)容，精準的服務(wù)。閱讀量取決于公眾平臺的粉絲數(shù)量以及轉(zhuǎn)發(fā)量，點贊量取決于信息的質(zhì)量，是否能夠引起共鳴。而粉絲數(shù)量則要通過大力的推廣，擴大知名度，因此影響力取決于傳播力，而傳播力建立在運營力和服務(wù)力之上。

6 結(jié)束語

本文利用文獻分析和德爾菲法獲取了影響政務(wù)微信影響力的可能因素，然后利用AHP-ABC方法對影響因子的重要程度進行了排序和分類，從8個高度重要的影響因子出發(fā)，提出了若干提升政務(wù)微信影響力的建議和對策，對政務(wù)微信的優(yōu)化、創(chuàng)新與持續(xù)發(fā)展等具有一定的指導(dǎo)意義和參考價值。研究中也存在著專家數(shù)量較少，主觀性仍然有影響等不足和缺陷。下一步，筆者將結(jié)合實際案例進行實證研究，進一步研究政務(wù)微信影響力在傳播過程中存在的問題，提出有效措施與辦法。

參考文獻

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[9]百度百科：ABC分類法[EB/OL].[2015-10-24].http：//baike.baidu.com/link？url=Vw ABSuoru7WYF2d Rfymfl RJG5_r NA6AUTy NK_0D3rovnb M1n Fgpw ZDA5Ud_vn HQHOH2f qegM v Y7n M Hb1x WY-V_.endprint