放大自身價(jià)值點(diǎn) 以服務(wù)鏈接用戶

邱麥平

自去年年底總理提出消費(fèi)升級(jí)之后，受消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境的影響，整個(gè)社會(huì)也開始關(guān)注服務(wù)升級(jí)。家電電商領(lǐng)域的龍頭，京東、蘇寧等企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。此外，還有一些家電品牌的售后服務(wù)公司，如海爾的日日順，美的的洗悅家，長(zhǎng)虹的快e點(diǎn)，都在關(guān)注家電的后服務(wù)市場(chǎng)，涵蓋家電保養(yǎng)、安裝、維修、回收、以舊換新等，那么種種模式的差異之處在哪里呢？

平臺(tái)類服務(wù)商貴在發(fā)揮流量入口的職能

蘇寧幫客，京東、天貓等均屬電商模式的服務(wù)平臺(tái)，目前幾乎所有品類的服務(wù)都在做，但主要在做流量入口，具體的服務(wù)落地都需要合作其它的服務(wù)商來承載。此外，還有百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。他們的職能主要是做導(dǎo)流，不會(huì)再去做下游的落地服務(wù)。因?yàn)橹袊?guó)的互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量主要集中在這幾家手中，沒有必要再做下一層更苦更累的工作，只需要發(fā)揮平臺(tái)流量的優(yōu)勢(shì)即可。

蘇寧幫客因?yàn)楸旧砭陀邪惭b維修業(yè)務(wù)，且有自己的團(tuán)隊(duì)，因此管控更嚴(yán)格。而京東、天貓則分別通過汪師傅、喵師傅，以核銷的方式來監(jiān)控售后服務(wù)情況，如汪師傅為保障消費(fèi)者最后一公里服務(wù)完成情況，為京東平臺(tái)商家所委托的服務(wù)業(yè)人員提供核銷功能，通過買家提供的服務(wù)確認(rèn)碼，完成核銷，回傳完成信息。創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)已開始成為家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體消費(fèi)升級(jí)的新焦點(diǎn)。

51快修以及58同城也有家電的維修業(yè)務(wù)，這類平臺(tái)更大的作用是做鏈接關(guān)系，類似中介，讓用戶和和維修師傅都在其平臺(tái)注冊(cè)，當(dāng)有業(yè)務(wù)時(shí)，派給注冊(cè)的師傅。因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)技師的管理太過于松散，消費(fèi)者的體驗(yàn)不太好。且對(duì)過于復(fù)雜的維修，因?yàn)閹煾禌]有相應(yīng)的維修技能，但注冊(cè)時(shí)夸大了自身的水平，再加上價(jià)格管控不是很精準(zhǔn)，最終成交率較低。就是因?yàn)檫@種模式既沒有提高效率，也沒有降低成本，就是為需求雙方牽了一下線，甚至可以說就是把以前樓道里貼小廣告的人給整合到平臺(tái)上而已。因此發(fā)展前景還需要進(jìn)一步觀察。

行業(yè)里一些以O(shè)2O模式做清洗的服務(wù)平臺(tái)，如輕松到家和木瓜清洗，因?yàn)榍逑礃I(yè)務(wù)有限。對(duì)于空調(diào)而言，每年基本上也就做一次，做兩次就算是多的。其它家電產(chǎn)品，如冰箱、洗衣機(jī)，消費(fèi)者的清洗意識(shí)不強(qiáng)。煙機(jī)頻率稍高。以這樣的頻率去鋪市場(chǎng)，做服務(wù)，沒有辦法達(dá)到一定規(guī)模。這樣的市場(chǎng)如果通過資本性運(yùn)作，很難撬動(dòng)市場(chǎng)，堅(jiān)持到最后。

對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，做平臺(tái)要解決流量的問題，如果解決不了流量的問題，就要靠技術(shù)和專業(yè)技能做垂直深度服務(wù)。

傳統(tǒng)服務(wù)商貴在做好深度服務(wù)

無論平臺(tái)商接多少?gòu)V泛的后家電市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，也需要服務(wù)商實(shí)現(xiàn)最后一公里的上門服務(wù)。對(duì)服務(wù)商來講，是做規(guī)模性公司還是做利潤(rùn)性公司，一定要考慮清楚定位。小型的公司要在垂直領(lǐng)域做深做專，具體的服務(wù)商，如格力的某個(gè)門店，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，也要有轉(zhuǎn)型意識(shí)。因?yàn)橐恍┢放普J(rèn)為前端的增長(zhǎng)性不好，就決定來做后端。

如長(zhǎng)虹快e點(diǎn)平臺(tái)，年流水做到幾億元，承接長(zhǎng)虹的所有家電售后服務(wù)，同時(shí)也承接第三方。做家電品牌的售后，與海爾日日順一樣，一定要做到覆蓋面廣，網(wǎng)點(diǎn)多，家電服務(wù)品類全。如以前一些做壁掛爐的廠家，決定把壁掛爐的后市場(chǎng)也做一下，但因?yàn)榫完P(guān)注度，而沒堅(jiān)持到最后。未來的發(fā)展一定是專業(yè)細(xì)分的，不可能做全產(chǎn)業(yè)鏈。手機(jī)行業(yè)的華為之所以成功，就是因?yàn)橹匾曆邪l(fā)上的投資，贏得了產(chǎn)品的品質(zhì)以及持續(xù)更新。

對(duì)一般的服務(wù)商而言，不可能做流量平臺(tái)，因?yàn)闊o論如何也做不過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，所以和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是上下游生態(tài)合作的關(guān)系。要重點(diǎn)做垂直領(lǐng)域服務(wù)落地的事情，專注于某個(gè)領(lǐng)域做深，通過自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)的承載。如放心修作為暖通和新風(fēng)行業(yè)的服務(wù)商，CEO張雷一直認(rèn)為他們提供的是重度服務(wù)，因?yàn)橐慌_(tái)服務(wù)設(shè)備達(dá)好幾萬元，每個(gè)服務(wù)技師都要配車，上門服務(wù)要一到兩星期，技術(shù)也都是在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打很多年的專業(yè)技師，屬于高工。行業(yè)對(duì)技術(shù)沉淀，人才的要求較高，有一個(gè)很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)門檻。

解決服務(wù)行業(yè)人才培訓(xùn)和管理的痛點(diǎn)問題

服務(wù)行業(yè)本身的痛點(diǎn)在哪里？很多服務(wù)商認(rèn)為是服務(wù)技師的管理問題。整個(gè)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的管理水平較低，因?yàn)樵谝郧暗慕?jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)的比重較低。很多傳統(tǒng)的服務(wù)商本身也是經(jīng)銷商，做銷售的同時(shí)也做服務(wù)。

如北京格力的經(jīng)銷商一年銷售額達(dá)2億元，以前主要將精力放在銷售端，但隨著市場(chǎng)的銷售越來越大，服務(wù)需求也越來越大，就成立了售后服務(wù)部門。但售后服務(wù)部門通常是從服務(wù)基層做起來的，服務(wù)能力較高，管理水平較差，更不要提專業(yè)的管理思路和方法。

中國(guó)家電業(yè)做銷售，以前主要依靠廠家的資源，或者拿著下游的資源去做經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的零售模式下，粗放式的經(jīng)營(yíng)管理也能達(dá)到較好盈利，于是就沒有想過通過管理獲取更大的價(jià)值，行業(yè)都是粗放式的管理模式，并且形成了固定思維模式。這與中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)發(fā)展歷程也有必然的因果關(guān)系。

但傳統(tǒng)的管理模式，通常一個(gè)人最多可以管理六個(gè)人，多于六個(gè)人時(shí)，必須要靠管理制度去做管理，如果一個(gè)服務(wù)平臺(tái)可系統(tǒng)的輸出管理模式，幫助合作的服務(wù)商管理現(xiàn)有的服務(wù)技師，那么就一定有其市場(chǎng)價(jià)值。其實(shí)在管理上，人的管理是橫向的，縱向上可通過工單的方式做標(biāo)準(zhǔn)化管理，簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)。

但還存在一個(gè)問題，整個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)技師的需求量在增加。這也是因?yàn)榇蠹叶荚谔岱?wù)升級(jí)，對(duì)服務(wù)端的需求變大了。但是中國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化，普遍認(rèn)為服務(wù)技師是又苦又累的工作，使得技師的數(shù)量越來越少。與此同時(shí)，也因?yàn)檎莆找婚T專業(yè)的技術(shù)較慢，而社會(huì)又滋生了很多的新興行業(yè)，不需要特別多的技術(shù)。如客服，快遞等。一方面是國(guó)家政策引導(dǎo)的問題，同時(shí)也是社會(huì)價(jià)值觀取向的問題，

傳統(tǒng)的服務(wù)商一是要解決自身的管理問題，在把人管理好，把服務(wù)做好的基礎(chǔ)上降低服務(wù)成本。第二就是解決人力資源的問題。如果服務(wù)商能夠保證工單量，且也可以把人管理好，就會(huì)較好的提升競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何解決呢？隨著國(guó)家對(duì)技工類人才培養(yǎng)和教育的重視，一些服務(wù)平臺(tái)開始與一些高職院校合作，做定向輸送人才輸出的服務(wù)，如放心修平臺(tái)與20多個(gè)高職院校合作，向京東輸送客服，同時(shí)也向社會(huì)輸出各種服務(wù)類人才。

加大職業(yè)培訓(xùn)，做人才教育有個(gè)時(shí)間過程，可能需要一到兩年的時(shí)間。但可以先通過智能化來解決一些人工，如客服等工作。

創(chuàng)造出更多的附加值以服務(wù)去鏈接用戶

最終到客戶家里的服務(wù)是非常復(fù)雜的，維修和安裝會(huì)牽涉到很多方面。如有些安裝類產(chǎn)品會(huì)牽涉到水、電、氣的安全，以及施工質(zhì)量問題、管理上的收費(fèi)等等，如果用的是加盟的服務(wù)商，還牽涉到亂收費(fèi)的問題。好在現(xiàn)在一些平臺(tái)提出了全包性的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)收費(fèi)前置，透明化，如有的平臺(tái)推出的空調(diào)維修，只要不換壓縮機(jī)、主板，就299元，一次性全包。

只要用戶購(gòu)買了某項(xiàng)服務(wù)，那么在服務(wù)完成之前，不能向用戶收任何其它費(fèi)用。如果沒修好，直接承諾用戶換新機(jī)，不會(huì)出現(xiàn)先收50元的上門費(fèi)，最后到用戶家中，因?yàn)楦鞣N檢查等情況，最終收到400～500元。修完之后，過兩天，機(jī)器又出現(xiàn)問題，還需要收費(fèi)。不管是自營(yíng)團(tuán)隊(duì)，還是加盟團(tuán)隊(duì)，在上門時(shí)都要做到這種收費(fèi)的管理，并將這種服務(wù)理念是貫穿到所有的服務(wù)產(chǎn)品中。

那么什么是服務(wù)升級(jí)呢？?jī)H僅是把服務(wù)流程做得更為標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，如上門帶鞋套，上門技師用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP使得服務(wù)的過程和收費(fèi)更加透明化，這些都是實(shí)際服務(wù)過程的提升，當(dāng)然是很必要的。但這種上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化只是其中的一個(gè)點(diǎn)，更大的價(jià)值是細(xì)分領(lǐng)域的深度服務(wù)，把服務(wù)變成鏈接關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

去年，因?yàn)槿毡镜鸟R桶蓋事件使得整個(gè)社會(huì)都在談工匠精神。其實(shí)，體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)都是一種服務(wù)，貴在看如何提取其附加值。同樣是一個(gè)馬桶蓋，在國(guó)內(nèi)與國(guó)外的價(jià)格差異很大，差距就是因?yàn)橛懈嗟母郊又翟趦?nèi)。附加的服務(wù)價(jià)值貴在通過服務(wù)來建立鏈接關(guān)系。

以前我們購(gòu)物，只能從經(jīng)銷商處買，或者只能從終端賣場(chǎng)里買，沒有其它更多的渠道。但隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得信息的透明化越來越高，中間商越來越少。甚至最終消費(fèi)者的需求可能直接發(fā)到工廠，這就是所謂的定制生產(chǎn)。其實(shí)最終用戶并不關(guān)注產(chǎn)品是哪個(gè)工廠生產(chǎn)的，而是關(guān)注是誰給定制的服務(wù)。

傳統(tǒng)鏈條關(guān)系被改變，這時(shí)就需要重塑產(chǎn)業(yè)鏈，且以服務(wù)去做鏈接關(guān)系。endprint