建立以用戶(hù)為中心的凈水服務(wù)體系

鄒冰洋

家用凈水在2012年開(kāi)始高速發(fā)展，根據(jù)中怡康統(tǒng)計(jì)，家用凈水在2012年的54億占到家電整體市場(chǎng)的0.5%，到2016年達(dá)到278億，占到家電整體市場(chǎng)的1.8%，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到50%。前幾年的高速發(fā)展與國(guó)家大經(jīng)濟(jì)環(huán)境有直接關(guān)系，恰逢又在新年之初出現(xiàn)大規(guī)模的水污染事件，如華北地下水污染、黃浦江排骨湯、蘭州苯污染等，這些水污染事件先由自媒體的廣泛傳播，后由權(quán)威媒體大規(guī)模報(bào)道，引發(fā)老百姓對(duì)凈水的關(guān)注，刺激需求。

近三年家電整體市場(chǎng)相對(duì)低迷，2016年開(kāi)始家用凈水行業(yè)增速放緩，2017年前半年增速在25%左右，家用凈水為什么增速由50%的增長(zhǎng)，進(jìn)入25%的相對(duì)低增長(zhǎng)，表象是大宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，實(shí)質(zhì)是當(dāng)下商品經(jīng)濟(jì)周期變化與凈水的商業(yè)模式設(shè)計(jì)制約凈水高速發(fā)展，使凈水行業(yè)進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)增長(zhǎng)的休整期。

商品經(jīng)濟(jì)周期變化趨勢(shì)將影響凈水行業(yè)的商業(yè)模式

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，衍生出的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興商業(yè)模式，商業(yè)模式在自我升級(jí)與變革中，進(jìn)化出各種新的商業(yè)模式，商品的經(jīng)濟(jì)周期系數(shù)也在悄然發(fā)生變革。如，傳統(tǒng)零售產(chǎn)品在工廠制造成本為1元，到消費(fèi)者手中為5元，中間的4元差額為流通成本，這種經(jīng)濟(jì)模式可以簡(jiǎn)稱(chēng)為價(jià)差經(jīng)濟(jì)。這近10年互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，逐步打破產(chǎn)品在流通中的信息不對(duì)稱(chēng)，到消費(fèi)者手中產(chǎn)品零售價(jià)約為3.2元，2.2元的價(jià)格差難以滿(mǎn)足原有價(jià)值鏈成員的利益需求與生存保障，迫使產(chǎn)品在流通中開(kāi)始“去中間環(huán)節(jié)”。

未來(lái)部分商品的零售價(jià)會(huì)是2元，甚至進(jìn)入零元時(shí)代，我們賴(lài)以生存的賺錢(qián)方式也將改變，改變的核心就是圍繞用戶(hù)、圍繞消費(fèi)者，只有讓用戶(hù)、消費(fèi)者滿(mǎn)意了，舒心了，用戶(hù)、消費(fèi)者會(huì)回饋給我們一定的“小費(fèi)”，這些“小費(fèi)”就是價(jià)值鏈成員利益來(lái)源方式與生存保障。而這種商品的周期性變化必然會(huì)對(duì)凈水行業(yè)產(chǎn)生一定的影響。

凈水行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的特點(diǎn)

行業(yè)朋友對(duì)凈水商業(yè)模式制約行業(yè)發(fā)展，估計(jì)會(huì)很多不同觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，凈水的商業(yè)模式是以?xún)羲a(chǎn)品為載體，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形成與用戶(hù)密切而長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，用戶(hù)體驗(yàn)到健康的好水后，再回饋企業(yè)與從業(yè)者。

筆者前期在《當(dāng)下凈水行業(yè)剖析》文中也分析過(guò)凈水屬性具有多重屬性，家電屬性、建材屬性、半成品屬性、服務(wù)屬性。家電屬性具有家電產(chǎn)品的流通特征與用戶(hù)使用需求，在家電屬性操作有特點(diǎn)的行業(yè)代表企業(yè)有美的、沁園、安吉爾；建材屬性也可以在建材渠道流通，需要通過(guò)上門(mén)設(shè)計(jì)，行業(yè)代表企業(yè)有怡口、A.O.史密斯、水麗等；服務(wù)屬性在產(chǎn)品的使用中使用后，需要定期的服務(wù)，以滿(mǎn)足用戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的使用體驗(yàn)需求，代表企業(yè)如浩澤等。

凈水商業(yè)模式簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是價(jià)值鏈成員依托凈水產(chǎn)品獲取利益的方式，把凈水看作是一次性的流通產(chǎn)品，主要利潤(rùn)來(lái)源是產(chǎn)品到商品流通過(guò)程中的價(jià)格差；

把凈水看作通過(guò)設(shè)計(jì)提供給用戶(hù)商品，除了賺取產(chǎn)品到商品的價(jià)格差的利益，也可以額外獲得通過(guò)設(shè)計(jì)得到的設(shè)計(jì)安裝材料費(fèi)的利益；

把凈水的服務(wù)屬性作為利益來(lái)源，產(chǎn)品到商品流通的產(chǎn)品價(jià)格差的利益僅是一個(gè)補(bǔ)充，通過(guò)后期對(duì)用戶(hù)的服務(wù)獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。比如，浩澤表象的經(jīng)營(yíng)模式是租賃，主要目標(biāo)群體是集體用水者，在各城市開(kāi)發(fā)大量租賃客戶(hù)群，通過(guò)設(shè)備每年收取一定的租金實(shí)現(xiàn)利益的需求。在2016年底浩澤也成立專(zhuān)項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)嘗試在家庭用戶(hù)群體開(kāi)展租賃模式，進(jìn)行相應(yīng)的探索。目前來(lái)看還不能租賃模式已經(jīng)成熟，筆者個(gè)人認(rèn)為，其未來(lái)的發(fā)展，還需要克服中國(guó)的家庭消費(fèi)習(xí)慣與企業(yè)的堅(jiān)持兩道關(guān)。

家用凈水行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)2012年至今，凈水產(chǎn)品的銷(xiāo)售量已經(jīng)超過(guò)4000萬(wàn)臺(tái)，換芯的服務(wù)高峰已經(jīng)到來(lái)。目前來(lái)看，凈水制造企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較好的有美的、A.O.史密斯，也催生出第三方的專(zhuān)業(yè)凈水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)，如億家凈水。無(wú)論凈水企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還是第三方的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)初衷是解決“售后問(wèn)題”，與用戶(hù)的互動(dòng)性、服務(wù)體驗(yàn)感受匱乏。凈水企業(yè)自建服務(wù)平臺(tái)的最初出發(fā)點(diǎn)是“管理”，通過(guò)管理手段解決用戶(hù)使用前中后的問(wèn)題。

當(dāng)下消費(fèi)者再用“管理思維”解決服務(wù)問(wèn)題，會(huì)存在“管即錯(cuò)”的狀態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)、智能化的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不僅解決使用的基本功能，也期望產(chǎn)品能提供更多特殊功能與互動(dòng)。家用凈水的基本需求是提供潔凈的直飲水，附加需求有出水更快/大、更潔凈、更健康，產(chǎn)品與人有一定的互動(dòng)性，也能與物聯(lián)網(wǎng)、家庭智能進(jìn)行互動(dòng)連接。尤其在互網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與自媒體的發(fā)展，用戶(hù)及時(shí)在媒體平臺(tái)分享使用產(chǎn)品的體驗(yàn)感受。

建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)體系

服務(wù)具有無(wú)形性、不可分性、易變性、時(shí)間性特征。

無(wú)形性，可以增加服務(wù)的有形性、強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來(lái)的好處，為服務(wù)制定品牌名稱(chēng)、為服務(wù)創(chuàng)造信任感；

不可分性，與產(chǎn)品價(jià)值不可分，通過(guò)服務(wù)更能提升產(chǎn)品的價(jià)值；

易變性，服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗麄円蕾?lài)于由什么人提供服務(wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)；

時(shí)間性，服務(wù)不能貯存，不能滯后，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)隨時(shí)解決。

服務(wù)不以實(shí)物形式存在，而以提供勞動(dòng)與技能的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要，解決消費(fèi)者使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，凈水產(chǎn)品包含設(shè)計(jì)、安裝、換芯保養(yǎng)、危機(jī)事件等，又滿(mǎn)足消費(fèi)者產(chǎn)品功能延展外的多方位需求。

當(dāng)下消費(fèi)者又處在短信息時(shí)代、輕關(guān)系時(shí)代、個(gè)人中心時(shí)代、弱信用時(shí)代，長(zhǎng)、重、集體、忠都走向弱化，消費(fèi)者的“注意力中心”也在潰散。

凈水行業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一定要建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)體系，形成以服務(wù)為舞臺(tái)，產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。

未來(lái)幾年，家用凈水市場(chǎng)仍將保持一個(gè)較好的增長(zhǎng)，逐步有家電行業(yè)巨頭、跨行業(yè)財(cái)團(tuán)進(jìn)入凈水行業(yè)，行業(yè)發(fā)展不僅是社會(huì)需求驅(qū)動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)，而會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)大力攪動(dòng)刺激社會(huì)需求的增長(zhǎng)。同時(shí)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻將會(huì)提升，規(guī)模小、管理差、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)淡薄、技術(shù)研發(fā)能力差的企業(yè)難以生存。（責(zé)編 連曉衛(wèi)）endprint