降低服務(wù)成本 提升服務(wù)效率

張雷

家電類后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)最大的需求點(diǎn)就是快，當(dāng)用戶家里設(shè)備出現(xiàn)故障需要維修或者售后需求時(shí)，用戶的最主要訴求就是快速上門，快速修好。然后才是收費(fèi)合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)體驗(yàn)好，評(píng)價(jià)體系完善等要求。放心修（北京）科技有限公司成立于2015年6月，是由多家10年以上傳統(tǒng)意義的中央空調(diào)系統(tǒng)安裝、維修、保養(yǎng)的專業(yè)暖通公司共同組建而成，具有非常深厚的行業(yè)背景和技術(shù)服務(wù)實(shí)力，是一個(gè)既懂暖通技術(shù)又懂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的公司，堅(jiān)持以改變暖通行業(yè)服務(wù)方式為最終目標(biāo)。我認(rèn)為服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在如何打造整個(gè)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)體系，降低行業(yè)的服務(wù)成本，提升行業(yè)的服務(wù)效率。

通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)提升效率

2015年初始，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大潮強(qiáng)勢(shì)來(lái)臨，傳統(tǒng)暖通行業(yè)呈現(xiàn)日益嚴(yán)峻的衰退趨勢(shì)。于是，我成立了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的暖通后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)，立足暖通行業(yè)，為各類業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)助力護(hù)航的放心修，為最終用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后市場(chǎng)服務(wù)。

公司致力于通過(guò)整合全國(guó)范圍內(nèi)的暖通設(shè)備廠商、代理商、經(jīng)銷商、暖通技師，實(shí)現(xiàn)“聯(lián)合運(yùn)營(yíng)”，為最終用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后市場(chǎng)服務(wù)；樹立暖通行業(yè)后市場(chǎng)高端服務(wù)品牌，鑄造暖通行業(yè)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈電商、服務(wù)品控及金融服務(wù)平臺(tái)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)數(shù)據(jù)的掌控可以提高生產(chǎn)效率。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們從每一單的服務(wù)過(guò)程中，采集上來(lái)很多小區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如新風(fēng)打孔的問(wèn)題：哪個(gè)小區(qū)讓打孔，哪個(gè)小區(qū)不讓打；哪個(gè)小區(qū)進(jìn)門物業(yè)要求辦手續(xù)，哪個(gè)小區(qū)不要求辦手續(xù)；哪個(gè)小區(qū)的墻壁是內(nèi)保溫，保溫層厚度是多少。哪個(gè)小區(qū)是外保溫，保溫層厚度。哪個(gè)小區(qū)物業(yè)有特殊情況等等方面的數(shù)據(jù)我們都會(huì)通過(guò)移動(dòng)終端系統(tǒng)進(jìn)行收集，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析利用，提升以后的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。

我們借助現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的利用，提升自己的服務(wù)效率。如通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)手段把設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳云端數(shù)據(jù)平臺(tái)，由于及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，在出現(xiàn)問(wèn)題之前數(shù)據(jù)平臺(tái)把報(bào)警的結(jié)果通知服務(wù)平臺(tái)，調(diào)度系統(tǒng)通知就近的工程師上門檢查維修，主動(dòng)提供服務(wù)。在服務(wù)上門之前，通過(guò)故障分析模型，能知道帶什么工具和配件，保證快速的解決客戶的問(wèn)題，避免因?yàn)樵O(shè)備問(wèn)題造成用戶出現(xiàn)焦慮情緒和降低時(shí)品牌的忠誠(chéng)度。同時(shí)通過(guò)多平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)體系塑造，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。這就是服務(wù)升級(jí)和服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大規(guī)模成熟利用，會(huì)使得硬件成本下降很快，聯(lián)通、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商在物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)優(yōu)惠力度很大，基本上能達(dá)到4折，未來(lái)NB-IOT商用網(wǎng)技術(shù)上來(lái)之后，資費(fèi)的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)更低。目前，我們所使用的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)集成板才一百元左右，如果規(guī)模更大的話，可能能壓低到幾十元。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講，每個(gè)客戶的客單價(jià)基本上都在三千元左右，加上一兩百元的成本通常是沒(méi)有任何問(wèn)題的，因?yàn)橐粋€(gè)工程師一天的人力成本也需要兩三百元。省一次上門的人力就可以收回成本。此外，客戶體驗(yàn)也要好。

目前，我們正在和阿里云合作，在新風(fēng)、家用中央空調(diào)設(shè)備上率先使用，逐步擴(kuò)展到其他品類，今年已經(jīng)開始與兩個(gè)知名品牌進(jìn)行合作，最快明年初上市。

通過(guò)大數(shù)據(jù)做好服務(wù)的品控管理

對(duì)于暖通服務(wù)行業(yè)，人員管理和熟練技師不足是兩大痛點(diǎn)，這兩個(gè)問(wèn)題也是造成服務(wù)質(zhì)量不一，服務(wù)體驗(yàn)有差異的原因。通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和服務(wù)平臺(tái)的建立，品控可以實(shí)現(xiàn)從看現(xiàn)場(chǎng)開始，將現(xiàn)場(chǎng)定方案的過(guò)程數(shù)據(jù)和所有需要的技術(shù)數(shù)據(jù)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，做到無(wú)縫的信息流的傳遞，通過(guò)照片、施工圖、方案描述等提前給到客戶、服務(wù)工程師、品牌廠家或經(jīng)銷商。對(duì)服務(wù)工程師而言，在上門前，會(huì)告訴他針對(duì)這個(gè)訂單要做哪些準(zhǔn)備，帶什么工具，有哪些技術(shù)難點(diǎn)和施工工藝，需要特別注意的地方，通過(guò)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，解決了很多服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足、考慮不周全的情況，保證服務(wù)體驗(yàn)的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)過(guò)程中的主動(dòng)品控管理。

在安裝調(diào)試環(huán)節(jié)，利用調(diào)試工具的物聯(lián)網(wǎng)化，通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳輸，即便是經(jīng)驗(yàn)不豐富的工程師也可以完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，只要把數(shù)據(jù)采集的調(diào)試儀器裝在設(shè)備上，直接通過(guò)移動(dòng)信號(hào)把調(diào)試數(shù)據(jù)傳送到數(shù)據(jù)云平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)傳輸過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)做分析判斷，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的工程師進(jìn)行調(diào)試，減少對(duì)有經(jīng)驗(yàn)高級(jí)工程師的需求量。以前需要一個(gè)高級(jí)工程師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試半天才能完成一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在一個(gè)高級(jí)工程師可以同時(shí)調(diào)試十個(gè)項(xiàng)目。一方面是從根源上解決高級(jí)技師的人力資源的問(wèn)題，另一方面是從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格控制。

家用中央空調(diào)和新風(fēng)的安裝，都屬于系統(tǒng)安裝，工期需要三五天，有時(shí)甚至要一到兩個(gè)月的時(shí)間，時(shí)間跨度的增加，要求服務(wù)商要做行業(yè)深度，總結(jié)服務(wù)過(guò)程的各種節(jié)點(diǎn)，并在這些節(jié)點(diǎn)做好品控。首先是要有行業(yè)品控的標(biāo)準(zhǔn)，輸出給加盟以及合作的商家，讓大家知道該怎么做。另外做品控節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)化控制，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，服務(wù)過(guò)程要求工程師按照要求將這個(gè)品控節(jié)點(diǎn)的照片和數(shù)據(jù)傳到平臺(tái)，后臺(tái)專人進(jìn)行檢查和監(jiān)督。這些數(shù)據(jù)也可以分享給用戶、品牌廠家等。

除了在線的監(jiān)督外，會(huì)安排專門的項(xiàng)目經(jīng)理做現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督，就像裝修中的監(jiān)理，派人去現(xiàn)場(chǎng)檢查，目前服務(wù)行業(yè)對(duì)于施工的質(zhì)量監(jiān)控還沒(méi)有太好的辦法，普遍采用的罰款是沒(méi)用的，因?yàn)楹笃诔霈F(xiàn)問(wèn)題的話，維修的成本更高，因此要把這類問(wèn)題從前端消滅，重視品控。其實(shí)質(zhì)量控制要從看現(xiàn)場(chǎng)出方案的時(shí)候就開始，從售前開始介入。

現(xiàn)在很多消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)差，就是因?yàn)榉?wù)行業(yè)的信息不對(duì)稱造成的，如牽涉到施工，收費(fèi)等，因?yàn)橄M(fèi)者不具備專業(yè)知識(shí)，只有到最終使用效果不好才知道施工質(zhì)量有問(wèn)題。大數(shù)據(jù)的掌控以及信息的分揀，可以很好的去實(shí)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)的品控，實(shí)時(shí)將信息同步給消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講也更為放心。這才是服務(wù)商的價(jià)值所在。

服務(wù)升級(jí) 降低行業(yè)成本提升行業(yè)效率

因此，最為重要的是要關(guān)注服務(wù)價(jià)值在哪里？服務(wù)商要做到不僅僅是能提供上門安裝，售后服務(wù)，也不是能提供具體的哪一類的服務(wù)產(chǎn)品。而是能為整個(gè)行業(yè)創(chuàng)造出標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值。endprint

以汽車后服務(wù)市場(chǎng)的上門洗車業(yè)務(wù)為例，在O2O盛行時(shí)，出現(xiàn)了上百家洗車O2O創(chuàng)業(yè)公司。從消費(fèi)者角度來(lái)講，消費(fèi)者在家里就可以享受洗車，標(biāo)準(zhǔn)化，用水少，也很方便，這一定算是服務(wù)升級(jí)。但增加了洗車的成本，且效率也不高。洗車店一天能洗100輛車，但洗車工騎著三輪車、載著機(jī)器，滿世界的跑，一天也洗不了幾輛車。因?yàn)闆](méi)有解決服務(wù)鏈要解決的根本問(wèn)題，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)是好了，但是成本增加了，效率也降低了，這個(gè)項(xiàng)目就不具備很強(qiáng)的價(jià)值，于是很快就沒(méi)有了市場(chǎng)。

服務(wù)的價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化之后，能夠有效的要降低行業(yè)成本，提升行業(yè)效率。以物流行業(yè)為例，從A點(diǎn)到B點(diǎn)送東西，無(wú)論是京東還是順豐，通過(guò)建立中央庫(kù)和站點(diǎn)的模式，通過(guò)一些智能化系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的使用，有效的提高了整個(gè)物流的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，降低了行業(yè)成本。京東無(wú)人倉(cāng)、配送機(jī)器人、無(wú)人機(jī)的使用，干線采用無(wú)人卡車，支線從中心倉(cāng)到各省市的分揀中心采用支線的無(wú)人機(jī)，末端則使用無(wú)人機(jī)配送站點(diǎn)和自提點(diǎn)的結(jié)合方式。順豐在打造簡(jiǎn)潔高效的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)無(wú)人機(jī)實(shí)現(xiàn)物流產(chǎn)業(yè)中物品的存儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。

物流行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)化一方面提升了行業(yè)的整體效率，另一方面，也對(duì)整個(gè)零售市場(chǎng)帶來(lái)了較大的影響和促進(jìn)。從供應(yīng)鏈開始整合和改變行業(yè)的固有模式。放心修以 SaaS 服務(wù)為產(chǎn)品的移動(dòng)服務(wù)解決方案，幫助行業(yè)從業(yè)各方打造貫穿售前、售中和售后的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，以行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)為依托，實(shí)現(xiàn)從業(yè)者（師傅，銷售）手機(jī)端、管理者（經(jīng)銷商，廠家）手機(jī)端和終端用戶手機(jī)端的移動(dòng)應(yīng)用，讓廠家管理經(jīng)銷商，經(jīng)銷商管理員工，從業(yè)者服務(wù)用戶。

在整個(gè)流通領(lǐng)域，廠商關(guān)系正在向服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變，借助物聯(lián)網(wǎng)，還可與廠家進(jìn)行深度綁定。放心修作為垂直領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，當(dāng)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)模式讓廠家認(rèn)可，可能會(huì)把前端技術(shù)服務(wù)和后端安裝服務(wù)一起做，提供設(shè)備全生命周期的控制和服務(wù)。由于對(duì)服務(wù)升級(jí)和服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可，會(huì)鏈接到很多角色，如各個(gè)地區(qū)的服務(wù)工程師，這些服務(wù)方可能是個(gè)人，也可能是某個(gè)單位的，如經(jīng)銷商的門店渠道商，與品牌自營(yíng)的售后服務(wù)產(chǎn)生合作關(guān)系。

作為工程師本身要掌握技術(shù)能力，且通過(guò)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力。放心修通過(guò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的建立，讓每個(gè)工程師都可以在系統(tǒng)里放大自己的價(jià)值。只要做好自己，價(jià)值自然而然的就會(huì)被體現(xiàn)出來(lái)。這也是未來(lái)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

如果說(shuō)過(guò)去十年商品升級(jí)是主流，服務(wù)升級(jí)則是未來(lái)十年的方向。當(dāng)然，與商品和消費(fèi)升級(jí)相比，服務(wù)升級(jí)仍處于起步階段。未來(lái)，服務(wù)升級(jí)需要在消費(fèi)人口、消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)區(qū)域等更多維度上重新定義。只有向更多維度延伸，才能構(gòu)建完整的服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)線下商業(yè)的整體升級(jí)換代。（責(zé)編 邱麥平）endprint