論物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款拖欠的成因與清理對(duì)策

邢梅

【摘 要】物業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款拖欠的問題一直是困擾整個(gè)行業(yè)的難題，解決拖欠問題更是物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理不可忽視的重點(diǎn)。本文以應(yīng)收賬款成因入手，嘗試給出適宜的解決方案，為物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理提供參考。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)企業(yè)；應(yīng)收賬款拖欠；清理對(duì)策

一、應(yīng)收賬款拖欠的原因

1.業(yè)主層面的原因

（1）惡意或“無理由”違約

所謂惡意違約就是指，在業(yè)主沒有合法的無正當(dāng)理由的前提下而拒絕履行物業(yè)合同義務(wù)，惡意欠費(fèi)。不過，能被判斷為惡意欠費(fèi)的前提是，作為提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司以及合法的履行了合同中的全部約定及義務(wù)，并且在合理合法的基礎(chǔ)上業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量及價(jià)格也沒有異議。此時(shí)，業(yè)主的欠費(fèi)行為即為惡意違約行為，將不會(huì)受到法律的支持與保護(hù)。

另外，還有一種違約行為我們稱之為“無理由”違約。這實(shí)際上是一種看似合理但并不合法的抗辯理由。最常見的就是以開發(fā)商遺留問題為由拒交物業(yè)費(fèi)。在實(shí)際中很多的物業(yè)公司都與開發(fā)商有直接或間接的聯(lián)系，甚至有的物業(yè)公司直接是由開發(fā)商自己成立的，這就使得業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司與開發(fā)商之間形成了“同為一家”的印象。因此，業(yè)主就將對(duì)于開發(fā)商未能解決的問題轉(zhuǎn)移到了物業(yè)公司身上。但是，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，這種做法顯然是沒有找對(duì)“義務(wù)主體”，而這種拒交物業(yè)費(fèi)的行為就是典型的“無理由”違約。

（2）對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量或物業(yè)費(fèi)價(jià)格存在質(zhì)疑

根據(jù)我國《合同法》的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主以物業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格存在問題為由而拒交物業(yè)費(fèi)，法律上稱之為“履約抗辯”，這也是較為常見的造成物業(yè)費(fèi)拖欠的原因。

通常情況下，能夠造成業(yè)主“履約抗辯”的原因主要有兩種：一種情況是，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)確實(shí)存在瑕疵，沒有真正的履行合同約定；另一種情況是，物業(yè)公司與業(yè)主所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及責(zé)任義務(wù)方面的條款過于籠統(tǒng)泛泛，意思表述含糊不清，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司與業(yè)主間形成各執(zhí)一詞的狀況。而業(yè)主往往通過這種合同條款的灰色地帶來質(zhì)疑物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，從而拒交物業(yè)費(fèi)。

事實(shí)上，目前我國在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中一直沒有明確、統(tǒng)一的行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)業(yè)對(duì)于業(yè)主而言沒有一個(gè)可以參考的明確細(xì)致的剛性指標(biāo)。同時(shí)，也沒有一個(gè)有效的劃分或評(píng)價(jià)服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主無法通過恰當(dāng)?shù)男问交蚯揽陀^評(píng)估自己所接受的物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到了合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，業(yè)主往往會(huì)根據(jù)自己的理解主觀的衡量服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致預(yù)期落差形成拖欠。

2.物業(yè)公司層面的原因

（1）物業(yè)公司未對(duì)業(yè)主履行應(yīng)盡的義務(wù)

這種情況，主要是物業(yè)公司自身管理及運(yùn)營能力不足造成的。如果物業(yè)公司自身不能提供合同約定的有關(guān)服務(wù)的話，那物業(yè)公司自身就要承擔(dān)必要的違約責(zé)任。因此，一旦這種情況真實(shí)發(fā)生，那業(yè)主的拖欠行為將是受到法律支持的。

（2）內(nèi)控制度不健全

物業(yè)公司在內(nèi)控制度上的問題主要體現(xiàn)在，組織架構(gòu)不健全，部門間的工作銜接有問題，人員的工作效率過低。同時(shí)，企業(yè)在應(yīng)收賬款管理制度方面不完善，沒有建立有效的催收機(jī)制，也沒有設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)與人員負(fù)責(zé)催收工作?；蛘?，雖然設(shè)立有催收部門，但相關(guān)責(zé)任不明晰，拖欠款項(xiàng)未能按期收回時(shí)，工作人員互相推諉，效率低下。另外，一些企業(yè)在內(nèi)控制度中只注重制約與懲罰，沒有有效的激勵(lì)機(jī)制，也造成了部門員工在對(duì)待應(yīng)收賬款收回的問題上缺乏積極性與責(zé)任心。

（3）信用體系不完善。

目前，我國的社會(huì)信用體系還不健全，難以實(shí)現(xiàn)公開化與網(wǎng)絡(luò)化。因此，企業(yè)自身必須要建立起一套行之有效的信用管理機(jī)制。如果企業(yè)沒有有效的信用管理體系，那在面對(duì)應(yīng)收賬款管理時(shí)將會(huì)無從抓手，管理效果與效率都會(huì)受到嚴(yán)重的影響，甚至給企業(yè)帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)具有很強(qiáng)的客觀性，難以完全規(guī)避。所以，信用管理體系不完善將會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的上升。

二、清理拖欠的對(duì)策

1.針對(duì)業(yè)主層面問題的對(duì)策

（1）完善合同條款，有效行使物業(yè)費(fèi)請(qǐng)求權(quán)

物業(yè)公司一定要對(duì)物業(yè)合同給予足夠的重視。首先，物業(yè)合同中必須要明確服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，減少爭議。其次，要明確違約責(zé)任，列示滯納金的收取標(biāo)準(zhǔn)及違約的法律后果，以起到震懾作用。最后，合同中要約定服務(wù)或費(fèi)用產(chǎn)生糾紛時(shí)的解決渠道，在糾紛發(fā)生時(shí)引導(dǎo)雙方采用合理合法的渠道解決問題。

同時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤瑮l款還有利于物業(yè)公司行使物業(yè)費(fèi)請(qǐng)求權(quán)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司對(duì)于違約逾期不交費(fèi)的行為是可以提起訴訟的。另外，根據(jù)法釋[2009]8號(hào)第6條規(guī)定，經(jīng)過書面催繳后，業(yè)主仍無正當(dāng)理由拒交且物業(yè)服務(wù)企業(yè)已按合同約定提供服務(wù)的，法律上將支持物業(yè)企業(yè)的訴訟請(qǐng)求。因此物業(yè)公司必須要明確合同條款的內(nèi)容，做到標(biāo)準(zhǔn)明晰，評(píng)價(jià)依據(jù)充足，這樣才會(huì)在糾紛中維護(hù)自身的權(quán)益。

（2）選擇適宜的催繳方式與收費(fèi)技巧

面對(duì)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，物業(yè)企業(yè)應(yīng)采取適宜的方式。例如，上門服務(wù)，重點(diǎn)約談；通過業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)調(diào)；發(fā)送書面催繳通知、律師函；申請(qǐng)民事仲裁或法律訴訟等等。多數(shù)業(yè)主都會(huì)在多次催收后交費(fèi)，所以物業(yè)公司一定要“先禮后兵”，這既可以維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司間的關(guān)系，同時(shí)也避免激怒業(yè)主形成僵局。另外，物業(yè)公司也可以通過交費(fèi)送禮品或打折的形式激勵(lì)繳費(fèi)，或者經(jīng)常組辦園區(qū)文化活動(dòng)來維護(hù)、拉近公司與業(yè)主之間的關(guān)系，為收費(fèi)提供良好的人文基礎(chǔ)。

（3）對(duì)于惡意違約行為堅(jiān)決通過司法手段解決

上述提到的催繳方式在一般情況下均是可行的，但對(duì)于惡性違約欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)堅(jiān)決通過司法手段予以解決，決不能姑息了事。對(duì)于拒絕執(zhí)行法律判決的業(yè)主，司法機(jī)關(guān)會(huì)啟動(dòng)強(qiáng)制執(zhí)行程序，在加之社會(huì)信用系統(tǒng)的不斷完善，在社會(huì)信用與法律的雙重震懾下，可以為物業(yè)公司的清繳工作帶來巨大的幫助。同時(shí)，法律手段解決的形式也可以對(duì)園區(qū)業(yè)主起到警示作用，促進(jìn)園區(qū)業(yè)主形成有序的繳費(fèi)意識(shí)。

2.物業(yè)公司自身問題的對(duì)策

（1）構(gòu)建有效的內(nèi)部應(yīng)收款處理機(jī)制

物業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)拖欠的時(shí)間與業(yè)主信用狀況對(duì)相應(yīng)的應(yīng)收賬款進(jìn)行分類管理。不同的應(yīng)收賬款類別采取不同的清收政策。同時(shí)，在應(yīng)收賬款清理工作中要充分考慮清理成本，盡量采用經(jīng)濟(jì)可行的清收方案。物業(yè)公司還應(yīng)該對(duì)負(fù)責(zé)清理應(yīng)收賬款的人員進(jìn)行適度的授權(quán)，可給予其一定的折扣權(quán)限以方便其與業(yè)主談判。另外，企業(yè)還應(yīng)將清理賬款情況與員工績效掛鉤，以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（2）建立完善的應(yīng)收賬款壞賬制度

應(yīng)收賬款的客觀性使得其壞賬現(xiàn)象無法被徹底規(guī)避，這就要求企業(yè)必須建立一套完善的壞賬制度。物業(yè)公司必須要以謹(jǐn)慎性為原則構(gòu)建壞賬準(zhǔn)備制度，根據(jù)業(yè)主的信用及財(cái)務(wù)狀況，應(yīng)收賬款的發(fā)生情況等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)而選擇適宜的會(huì)計(jì)政策對(duì)企業(yè)的壞賬進(jìn)行處理，最大限度降低企業(yè)的壞賬損失，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

（3）建立客戶資源管理系統(tǒng)，完善客戶信用管理機(jī)制

物業(yè)公司要設(shè)立專門的業(yè)主信用管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)構(gòu)建客戶資源管理系統(tǒng)。該部門人員要定期或不定期的針對(duì)業(yè)主的信用狀況及背景信息開展收集整理工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，為應(yīng)收賬款管理提供依據(jù)，并幫助清理拖欠制定政策。

三、結(jié)束語

業(yè)主拖欠繳費(fèi)是物業(yè)企業(yè)普遍面臨的一項(xiàng)運(yùn)營難題。雖然在法律上違約行為并不受到支持與保護(hù)。不過由于多方面的原因，拖欠問題仍發(fā)生頻繁。但是，相信隨著物業(yè)公司管理的完善，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，社會(huì)信用體系的不斷健全，拖欠問題必將會(huì)得到深層次的解決。

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