基于服務鏈理論的社會化養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

王俊

[摘 要]隨著生活方式的變化、人口流動的愈發(fā)頻繁，以及撫養(yǎng)比成幾何倍數(shù)增加，單純依靠子女（家庭）養(yǎng)老的現(xiàn)實性不復存在。社會化養(yǎng)老服務有效供給不足與有效需求不足的雙重矛盾，倒逼老年服務產(chǎn)業(yè)深刻變革?；凇胺真湣崩碚?，本文認為我國社會化養(yǎng)老服務產(chǎn)品在設計（開發(fā)）、輸送和利用等階段，分別存在目標服務群體設定偏差、信息不對稱、服務內(nèi)容及方式的供給導向、專業(yè)人員匱乏，以及傳統(tǒng)觀念和消費能力制約服務利用等問題。社會化養(yǎng)老服務鏈整體效用的提升，有賴于在服務設計（開發(fā)）、遞送各階段整合資源、優(yōu)化路徑。

[關鍵詞]服務鏈；社會化；養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.081

[中圖分類號]D669.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-0-02

1 研究背景

第六次全國人口普查結(jié)果顯示，中國60歲及以上人口1.78億人，占全國總?cè)丝跀?shù)的13.26%，中國社會的發(fā)展已建立在高度老齡化的基礎上。與老齡化相伴的是人均預期壽命不斷延長、失能老年人口數(shù)不斷增加、慢性病老年人持續(xù)增多、空巢老年人規(guī)模繼續(xù)上升、無子女老年人和失獨老年人越來越多等一系列問題。中國人民大學中國調(diào)查與數(shù)據(jù)中心公布的中國老年社會追蹤調(diào)查（CLASS）結(jié)果顯示，我國80歲以上高齡老年人占老年人口總數(shù)的16.6%；失能老人占老年人口總數(shù)的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和幫助；空巢老人占45.1%；14%的老年人獨居。

源于傳統(tǒng)文化的影響，中國人普遍認為，照顧老人的責任在子女。CLASS調(diào)查結(jié)果顯示，67.1%的老年人同意“養(yǎng)兒（子）防老”的觀點；94.1%的老年人選擇自己家和子女家養(yǎng)老；51%的老年人認為應該由子女負責照料老人。對家庭（子女）養(yǎng)老功能的強化，導致社會化養(yǎng)老的發(fā)展受阻。目前，中國范圍內(nèi)只有18.9%的村（居）有老年日間照料中心（養(yǎng)老機構(gòu)）；老年人對社會化養(yǎng)老的接受程度非常低，有72.0%的老年人表示無論如何都不會去養(yǎng)老院。

2 “服務鏈”理論

Edward G.等學者在1999年首次提出了“服務鏈”的概念，即為了最大限度滿足消費者的需求，與某項產(chǎn)業(yè)相關的企業(yè)、機構(gòu)和社會部門會組合形成“鏈條”，在鏈條中各自發(fā)揮作用，協(xié)同為消費者提供服務。穩(wěn)定、高效的“服務鏈”由服務生產(chǎn)企業(yè)、服務遞送企業(yè)和消費者構(gòu)成。服務生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)消費者的需求，設計生產(chǎn)服務產(chǎn)品；服務遞送企業(yè)則以標準化、規(guī)范化、個性化的方式，實現(xiàn)服務的遞送；最終實現(xiàn)消費者對服務的有效利用?！胺真湣崩碚撜J為，當服務企業(yè)或者機構(gòu)，圍繞特定產(chǎn)業(yè)形成某種“鏈條”關系后，其服務效率和服務質(zhì)量會有很大的提高。

3 社會化養(yǎng)老服務鏈的構(gòu)建

社會化養(yǎng)老服務鏈是圍繞社會化養(yǎng)老產(chǎn)品及其服務的有效提供和利用，由相關行業(yè)企業(yè)、政府機構(gòu)、社會團體和社會力量組成的產(chǎn)業(yè)鏈條，其運營目標是最大限度滿足老年人（及其照料者）的服務需求。社會化養(yǎng)老服務鏈的運營同樣可以分為服務設計（開發(fā)）、服務遞送和服務利用3個階段。在服務設計（開發(fā)）階段，相關人員需要重點關注的是服務對象的特點、需求及其服務購買能力，符合老人認知及生理、心理特點，能有效提升老人生活質(zhì)量的養(yǎng)老產(chǎn)品，這樣才有可能進入流通領域并被老人所接受。在服務遞送階段，相關人員需重點關注的是信息的有效傳遞、產(chǎn)品及服務質(zhì)量的規(guī)范化、標準化。服務信息必須經(jīng)過有效宣傳為老人所知，才具有被利用的可能性；宣傳渠道、方式需符合老人的認知特點。服務質(zhì)量的規(guī)范化、標準化傳遞，有賴于遞送者的專業(yè)化以及服務設計（開發(fā)）企業(yè)、政府部門、行業(yè)協(xié)會及同行之間的監(jiān)管制衡，以及優(yōu)勝劣汰的自由市場發(fā)展規(guī)則。在服務利用階段，產(chǎn)品或服務能否最終轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、被老人接受并提高老人的生存質(zhì)量，取決于老人的傳統(tǒng)觀念、認知水平及消費能力，相關人員需要借助有效的宣傳、營銷及政策激勵等手段，強化老年人購買市場化養(yǎng)老服務的意識和能力。

4 社會化養(yǎng)老服務鏈存在的主要問題

4.1 服務產(chǎn)品設計（開發(fā)）階段

在社會化養(yǎng)老服務產(chǎn)品的設計（開發(fā)）階段，主要問題存在于目標服務群體的設定方面。在目標服務群體的設置上，由政府興辦的老年服務項目，其關注點在于社會弱勢群體的養(yǎng)老問題，如，社區(qū)興辦的居家養(yǎng)老服務中心和公辦的養(yǎng)老機構(gòu)，其設立的初衷和服務的重點是解決貧弱、孤寡、高齡老人的就餐、照護等基本生存問題，發(fā)揮最后“兜底”的作用。由市場興建的老年地產(chǎn)、老年公寓、養(yǎng)老機構(gòu)及社區(qū)服務項目，其宗旨在于盈利，利潤導向決定了其在目標服務對象的選擇上，其會更多地選擇購買服務意識強、支付能力強的老年人，優(yōu)先滿足這部分群體的高消費需求，這導致這類機構(gòu)事實上成為部分高收入群體的專屬福利。政府與市場對目標服務群體的篩選，剩下的是占人口絕大多數(shù)的中等收入老年群體。中國人民大學中國調(diào)查與數(shù)據(jù)中心公布的中國老年社會追蹤調(diào)查（CLASS）結(jié)果顯示，失能老人占老年人口總數(shù)的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和幫助；空巢老人占45.1%；14%的老年人獨居。這些群體中的中等收入者，既無資格享受政府的低收費老年服務，也無能力購買市場昂貴的老年服務，成為老年服務產(chǎn)業(yè)鏈的“遺棄者”。

4.2 服務產(chǎn)品輸送階段

在產(chǎn)品輸送階段，主要存在信息不對稱、服務內(nèi)容及方式的供給導向、專業(yè)人員缺失等問題。

4.2.1 信息不對稱

對產(chǎn)品的認知是促成消費的基礎。既有研究表明，老年人對社會化養(yǎng)老服務的認知非常有限。除部分被動接受服務信息的社會弱勢老年群體外，大部分老年人對居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容、獲取方式并無所知；對于機構(gòu)養(yǎng)老，他們排斥或回避的原因是“電視里報導養(yǎng)老院經(jīng)常虐待老人”，或者“舊社會沒兒沒女的老年人才送去養(yǎng)老院”。他們沒有意愿去規(guī)劃自己的養(yǎng)老生活，也缺乏信息渠道去了解新興的老年服務機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、人性化的服務理念，只能蜷縮在家中或獨自將就或與兒女的生活糾纏不清。社會化養(yǎng)老服務目前尚缺乏有效的信息整合平臺、直達老年人視野的宣傳路徑以及便捷、高效的獲取方式，其對于大多數(shù)老年人來說，還是神秘的、遙遠的所在。endprint

4.2.2 服務內(nèi)容及方式的供給存在矛盾

社會化養(yǎng)老最初由政府主導，居家養(yǎng)老服務依附于社區(qū)居委會，養(yǎng)老機構(gòu)由國家或集體運營，服務對象、內(nèi)容、方式都由政府意愿和供給能力決定。隨著市場和社會逐步介入社會化養(yǎng)老服務鏈，老年人的需求成為服務產(chǎn)品設計和遞送過程中首先考慮的因素。已有研究表明，目前的社區(qū)居家養(yǎng)老服務存在供給過剩和有效需求得不到滿足的雙重矛盾。作為服務提供者的社區(qū)居委會或受委托的社會組織，多從自身供給能力出發(fā)，選擇易操作、成本低的服務項目，而不是符合老年人實際需求、對服務傳遞者能力素質(zhì)要求較高的個性化服務方案，多數(shù)社區(qū)的服務中心為老年人提供的服務項目僅限于家政、送餐、緊急呼叫、陪醫(yī)等，服務方式刻板、可即性差、效率低下，無法成為老年人賴以提高生活質(zhì)量的理性選擇。市場興辦的老年服務機構(gòu)，需要在成本和效用之間反復抉擇，在目前老年服務產(chǎn)業(yè)尚不發(fā)達、政府支持力度不足的大背景下，只有少部分資產(chǎn)雄厚的企業(yè)才有能力高瞻遠矚，以目前的持續(xù)投入換取長遠的發(fā)展前景，大多數(shù)機構(gòu)疲于維持生計，在機構(gòu)選址、用人、服務內(nèi)容、方式等方面總是試圖以最小的成本，換取即時的利潤回報，所提供的服務項目膚淺或流于形式，無力改善老年人的生存狀態(tài)。

4.2.3 專業(yè)人員匱乏

已有研究表明，目前老年服務行業(yè)人才缺失嚴重。護理力量主要來自傳統(tǒng)的家政行業(yè)，從業(yè)人員整體受教育程度偏低，學習能力不足，無法滿足老年人的個性化養(yǎng)老服務需求。又因社會化養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展的起步階段，專業(yè)人員的社會地位和薪酬待遇都有待提升，年輕一代不愿意以此為業(yè)，導致人力資源匱乏成為制約老年服務產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要因素。

4.3 服務產(chǎn)品利用階段

老年服務產(chǎn)品的利用，主要受到老年人思想觀念和消費能力兩個方面的影響。

4.3.1 傳統(tǒng)觀念

“養(yǎng)兒防老”是中華文化幾千年傳承下來的觀念，“承歡膝下”是判斷兒女是否“孝順”的準則，傳統(tǒng)家庭對社會化養(yǎng)老的排斥是與生俱來的。于他們而言，最自在的生活方式是在家里，哪怕每天因兩代人生活方式不同而吵鬧不休，或者因照顧失能失智老人而整個家庭陷入崩潰。對于花錢請外人來照顧自己，或者送老人到老年機構(gòu)接受照顧，他們是無法接受的。再加上社會化養(yǎng)老服務的宣傳力度不足，整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不為服務對象所知，這些都導致社會對老年服務產(chǎn)品的消費和有效利用缺乏認知基礎。

4.3.2 消費能力

市場興辦的老年服務項目因其利潤導向，往往將服務對象定位于少部分高收入群體，收費標準非大多數(shù)家庭所能夠接受。以南京市為例，近年興建的私立老年公寓（養(yǎng)老院），入住費用平均在 5000/月/人，醫(yī)療、護理等服務項目額外收費，人均月總消費額達7 000元左右；根據(jù)南京市統(tǒng)計局發(fā)布的信息，2016年南京市職工月平均工資是4 620元，對比之下，市場興辦的老年服務項目總體消費水平遠超出社會的平均可承受能力。而公辦老年服務項目，惡意擠占與閑置浪費并存，位于市區(qū)的優(yōu)質(zhì)資源多由利益群體惡意擠占，真正有需求的老人往往無緣享用；位于郊區(qū)的老年機構(gòu)、社區(qū)興辦的老年服務項目，因其服務能力不足，往往被棄置浪費。老年人的實際消費能力與消費需求之間存在現(xiàn)實矛盾。

5 提升社會化養(yǎng)老服務鏈效用的措施

社會化養(yǎng)老服務的有效利用，有賴于在服務設計（開發(fā)）、遞送等階段整合資源、優(yōu)化路徑。

5.1 服務產(chǎn)品設計（開發(fā)）階段

相關人員以需求為導向設計老年服務產(chǎn)品，實現(xiàn)市場有效需求與市場有效供給之間的平衡發(fā)展。一方面，政府需要加大力度購買養(yǎng)老服務，重視對“應保盡?！崩夏耆嘶攫B(yǎng)老服務的購買，采用“現(xiàn)金+養(yǎng)老服務代金券”的方式發(fā)放高齡補貼，同時鼓勵單位為職工購買養(yǎng)老服務代金券，探索使用醫(yī)保結(jié)算養(yǎng)老服務費用的路徑方法，以創(chuàng)造更多、更有效的市場需求。另一方面，政府要繼續(xù)大力扶持社會資本興辦養(yǎng)老服務項目，在稅費減免、土地供應、場所支持等方面提供優(yōu)惠政策，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新服務內(nèi)容和方式，以更靈活高效的方式，使社會化養(yǎng)老服務惠及占人口絕大多數(shù)的中等收入老年人。

5.2 服務遞送階段

5.2.1 信息傳遞

相關人員要激發(fā)市場活力，充分利用養(yǎng)老服務信息平臺和新媒體，以老年人喜聞樂見的方式，把社會化養(yǎng)老的利好信息和發(fā)展趨勢及時、有效地傳遞出去，逐步消解老人及其家庭的偏見，優(yōu)化社會對老年服務的認知，營造養(yǎng)老服務鏈發(fā)展的優(yōu)良社會環(huán)境。

5.2.2 服務內(nèi)容和服務方式

相關人員要探索居家養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老協(xié)同發(fā)展的新路徑，將老年公寓的專業(yè)化、規(guī)范化管理嵌入社區(qū)居家養(yǎng)老。上海等地區(qū)試點推進的“長者照護之家”，把集中居住式的養(yǎng)老機構(gòu)安置于社區(qū)中，與社區(qū)醫(yī)院合作獲取專業(yè)醫(yī)療資源，同時整合家庭、社區(qū)原有的照護、床位、志愿服務等資源，以實現(xiàn)老年人在社區(qū)內(nèi)的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，解決老年人不愿離開熟悉的社區(qū)環(huán)境但又需要專業(yè)照護的矛盾。相比大型養(yǎng)老機構(gòu)，嵌入式養(yǎng)老模式更加靈活，成本更低，目標服務群體也更加廣泛。

養(yǎng)老服務項目的連鎖化運營是另一個管理創(chuàng)新，其能夠在很大程度上提升服務遞送的效能。連鎖化運營可以統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)資源，降低采購和管理成本，快速擴大服務規(guī)模；可以通過建立連鎖化培訓系統(tǒng)，提高各種專業(yè)人員的工作效率。同時，因其不僅可以提供服務型崗位，還可以提供管理型崗位，其專業(yè)化培訓與層次性職業(yè)化發(fā)展前景，有助于吸引和留住養(yǎng)老服務人才。此外，連鎖化運營可以培育自有品牌，發(fā)展規(guī)模經(jīng)營，有利于未來企業(yè)融資和社會資源的整合。政府可通過免費或低償?shù)男问?，將微型養(yǎng)老機構(gòu)委托專業(yè)化連鎖養(yǎng)老機構(gòu)運營，扶持服務質(zhì)量優(yōu)、管理規(guī)范的連鎖機構(gòu)，為行業(yè)的健康發(fā)展樹立標桿。

5.3 人力資源建設

現(xiàn)階段，專業(yè)人才匱乏成為制約老年服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要素之一，根本原因在于老年服務類崗位薪酬待遇偏低、發(fā)展空間受限，從業(yè)人員社會地位不高。在營造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的基礎上，我國可以借鑒國外的經(jīng)驗，努力提高老年服務從業(yè)人員的工資待遇和社會地位，吸引并留住更多的專業(yè)人才。在政策層面，完善行業(yè)資格認證系統(tǒng)，對從業(yè)人員采用“基本工資+崗位津貼+補助”的形式，避免人才流失；或?qū)⑵浼{入公職人員范疇，享受財政補貼。老年服務崗位只有在收入和社會地位上具備優(yōu)勢，才有可能吸引更多優(yōu)秀的專業(yè)人才，實現(xiàn)老年服務產(chǎn)業(yè)鏈的健康、可持續(xù)發(fā)展。

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