探討精細(xì)化管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用

向嵐

[摘 要]對(duì)于單位的日常管理而言，辦公室處在極為重要的位置，屬于綜合性較強(qiáng)的管理部門。辦公室精細(xì)化管理對(duì)單位的總體形象乃至工作人員的素養(yǎng)都有較大的影響，還會(huì)影響到自身管理的質(zhì)量，對(duì)總體管理流程十分關(guān)鍵。所以辦公室接待工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

[關(guān)鍵詞]精細(xì)化管理；辦公室；接待工作

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.066

[中圖分類號(hào)]C931.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）22-0-02

0 引 言

社會(huì)細(xì)致分工與職業(yè)化的全新理念持續(xù)對(duì)我國(guó)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響，在當(dāng)前的形勢(shì)下，企業(yè)管理人員只有不斷提高自身的管理素養(yǎng)才能更好地管理企業(yè)。辦公室通過加強(qiáng)精細(xì)化管理，不僅有利于改變工作人員的工作態(tài)度，還有利于提升總體的工作效率。若想確保工作人員更好地進(jìn)行工作，企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)不斷在工作中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并有效地執(zhí)行辦公室精細(xì)化管理。

1 辦公室工作精細(xì)化管理的必要性

辦公室的主要職能是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為機(jī)關(guān)基層工作服務(wù)，地位非常重要，其職能作用發(fā)揮得如何，在一定程度上決定和影響著單位工作的順利開展。辦公室的特殊職能決定了辦公室工作以下幾方面的特點(diǎn)：一是工作任務(wù)重、事情雜。辦公室不僅承擔(dān)著大量的文稿起草、綜合協(xié)調(diào)、會(huì)議籌備、信息反饋、督促檢查和接待安排等日常性的工作任務(wù)，同時(shí)，還要承擔(dān)許多臨時(shí)性、應(yīng)急性和額外性的任務(wù)，經(jīng)常是“上班先到、下班后走、白天做雜事、晚上做正事”。二是工作難度大、要求高。如在參與政務(wù)方面，由于辦公室人員需要在事務(wù)性工作中花費(fèi)大量時(shí)間，導(dǎo)致無法為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)分憂，參謀助手的作用發(fā)揮有限。三是工作影響面廣、責(zé)任大?！稗k公室工作無小事”。辦公室工作地位特殊，工作頭緒繁多而又責(zé)任重大，一旦把握不好，處理不當(dāng)，就可能小事變大事，甚至影響機(jī)關(guān)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、影響領(lǐng)導(dǎo)的威信、影響單位的形象。辦公室工作的上述特點(diǎn)，決定了辦公室工作必須走科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化的道路，“在被動(dòng)中求主動(dòng)、在無序中求有序、在務(wù)實(shí)中求精細(xì)”。

2 辦公室接待工作中存在的問題

2.1 欠缺服務(wù)意識(shí)與工作熱情

這一問題主要源于工作人員在接待工作環(huán)節(jié)不具備應(yīng)有的熱情，創(chuàng)造性不足，工作比較粗放，很多時(shí)候都是應(yīng)付了事。服務(wù)意識(shí)在接待工作中極為關(guān)鍵，屬于核心部分。判斷一名接待人員是否合格，則需要看其是否具有應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，而當(dāng)前很多接待人員并不注重接待工作，服務(wù)意識(shí)愈發(fā)降低，只是忙于解決工作中發(fā)生的突發(fā)狀況。

2.2 崗位職責(zé)不明確

辦公室的崗位類別較多，各類別崗位沒有規(guī)定具體的職責(zé)，有些崗位職責(zé)存在相互重疊的問題，而有些崗位則發(fā)生職責(zé)懸空，這一現(xiàn)象較易令員工相互推卸責(zé)任，影響工作效率。此外，由于管理工作欠缺規(guī)范性，導(dǎo)致辦公室崗位職責(zé)劃分不明確，使工作溝通受阻，進(jìn)一步會(huì)影響員工的工作積極性。

2.3 辦公室管理制度不完善

辦公室工作具有繁瑣和突發(fā)性的特征，但諸多單位的辦公室沒有完善的管理制度，表現(xiàn)出盲目的工作狀態(tài)。有些辦公室領(lǐng)導(dǎo)遇到事情較易慌亂，遇到問題則會(huì)手足無措，甚至連下屬也會(huì)如此，辦公室工作毫無章法，這些都是由于辦公室管理制度不完善造成的。

3 精細(xì)化管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用策略

3.1 加強(qiáng)工作人員的精細(xì)化服務(wù)意識(shí)

3.1.1 加強(qiáng)工作人員的責(zé)任感

辦公室接待工作量龐大，諸多工作十分細(xì)致。精細(xì)化管理要求工作人員具有較強(qiáng)的責(zé)任感，極力做好所有工作，全身心投入到工作中，保證工作質(zhì)量，將接待工作做好，減少工作失誤率，以此不斷提高工作質(zhì)量。

3.1.2 加強(qiáng)工作人員的服務(wù)理念

服務(wù)理念已成為確保辦公室接待工作質(zhì)量的主要一環(huán)。在接待中，禮儀必須周全，有利于提升企業(yè)的總體形象。所以，接待人員必須了解相應(yīng)的禮儀知識(shí)，透過無聲的肢體語(yǔ)言對(duì)客戶表達(dá)企業(yè)的敬意，并且還應(yīng)當(dāng)具有良好的合作能力與心理素質(zhì)，以免在接待重要客戶時(shí)發(fā)生緊張或者由于工作量較大而產(chǎn)生煩躁的情緒。這些標(biāo)準(zhǔn)也決定了工作人員應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，只有認(rèn)真接待所有客戶，才能提高接待工作的質(zhì)量。

3.1.3 提高工作人員的創(chuàng)新意識(shí)

要想保障接待工作的有效實(shí)施，工作人員則應(yīng)當(dāng)具有創(chuàng)新意識(shí)。在工作當(dāng)中，工作人員應(yīng)依照接待對(duì)象和接待標(biāo)準(zhǔn)的不同，靈活使用相應(yīng)的接待方法，從而規(guī)避工作過于呆板、缺乏創(chuàng)意；其次，工作人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)接待工作中的欠缺方面，并使用全新的工作方法進(jìn)行完善，注重細(xì)微工作方面的創(chuàng)新，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 明確工作職責(zé)，加強(qiáng)溝通

單位一旦未明確所有部門的崗位職責(zé)，工作則會(huì)紊亂，工作人員相互間會(huì)互相推脫，從而影響辦公室接待工作的質(zhì)量與效率。所以，單位應(yīng)當(dāng)明確相關(guān)人員的工作職責(zé)，將接待工作具體落實(shí)到部門、個(gè)人，令辦公室接待工作可以有序進(jìn)行。辦公室人員之間還需勤于交流，人員相互間應(yīng)當(dāng)充分理解，相互協(xié)作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)。而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也需要做好溝通工作，將詳細(xì)的接待方案和信息采集落實(shí)到位，一旦發(fā)現(xiàn)問題，則需及時(shí)修改，以便為辦公室接待工作打好根基。

3.3 完善辦公室管理制度

精細(xì)化管理不能脫離管理制度的支持，只有具備完善的管理制度，才能保障精細(xì)化工作流程有效執(zhí)行。首先，辦公室應(yīng)簡(jiǎn)化辦公室工作的崗位職責(zé)體系，并及時(shí)處理崗位職責(zé)模糊、分工混亂的狀況，真正解決辦公室工作死角，確保所有工作能夠有效執(zhí)行；其次，辦公室應(yīng)當(dāng)落實(shí)所有崗位的權(quán)責(zé)，明確考評(píng)制度，通過量化解決工作評(píng)估的問題，令考評(píng)工作可以達(dá)到有理有據(jù)；再次，辦公室要建立完善的辦公室工作制度，依照辦公室管理的計(jì)劃和目標(biāo)制定辦公室的制度，辦公室工作人員必須依照規(guī)范處理相關(guān)問題；最后，在工作當(dāng)中，辦公室要建立完善的員工激勵(lì)制約制度和績(jī)效審核方法制度，令工作人員具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，為工作人員營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

3.4 完善日常接待工作的精細(xì)化流程

辦公室接待工作有別于其他管理部門的工作，這份工作不具備固有的模式，服務(wù)方式隨時(shí)會(huì)變化，若想有效展現(xiàn)辦公室精細(xì)化接待工作的作用，辦公室應(yīng)當(dāng)完善日常接待工作的精細(xì)化流程。首先，接待工作人員需依照接待的具體狀況隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)找出問題并修補(bǔ)問題，令辦公室接待工作更加精細(xì)。例如，在會(huì)議管理中，對(duì)于會(huì)議管理的問題，辦公室接待人員需認(rèn)真依照相關(guān)準(zhǔn)則放置會(huì)議室所需的物品，認(rèn)真檢查會(huì)議室的桌椅、燈光、電腦以及導(dǎo)線銜接是否穩(wěn)固，避免出現(xiàn)問題；對(duì)于會(huì)議室的衛(wèi)生環(huán)境，接待人員需定期通風(fēng)，確保會(huì)議室的空氣流通，為參加會(huì)議人員提供一個(gè)良好的會(huì)議環(huán)境。其次，接待人員可按照實(shí)際狀況，制定接待服務(wù)準(zhǔn)則，將被接待者的住宿房間、賓館詳情、天氣情況、就餐時(shí)間、地點(diǎn)和日程編排給予詳細(xì)記錄，有利于被接待者及時(shí)了解具體的狀況。最后，接待人員在接待時(shí)要盡量熱情、注意禮節(jié)，通過為客戶提供餐點(diǎn)、飲品、擁有單位標(biāo)志的相應(yīng)物品，獲取客戶的信任與好感，提高單位的聲譽(yù)，從而為洽談工作做好鋪墊。

4 結(jié) 語(yǔ)

辦公室屬于一個(gè)小社會(huì)，也是一個(gè)大舞臺(tái)。新的形勢(shì)下，接待人員的工作責(zé)任愈發(fā)加重，辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和事業(yè)心，以此來提升辦公室工作的科學(xué)化。

主要參考文獻(xiàn)

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