旅游平臺“捆綁消費”的罪與罰

千尋

“明明沒買保險，怎么票價卻因購買保險而高于標價？”在我們出行購票過程中，因為一個不經(jīng)意，被商家默認的捆綁消費設(shè)置而多掏腰包的情況是否也曾發(fā)生在您身上？

國慶長假期間，在線旅游企業(yè)攜程就攤上事兒了，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被迅速轉(zhuǎn)發(fā)。文章中稱，在攜程預(yù)訂機票或火車票，消費者會在不知情的情況下，被攜程加入一些默認的費用，且通過這種方式，攜程一年約會“坑掉”消費者100億元。盡管攜程官方迅速做出回應(yīng)，聲明此文系今年4月發(fā)布的舊文，內(nèi)容并不屬實。但10月9日，藝人韓雪發(fā)表微博，加入聲討攜程的行列，將輿論聲討推向新的臺階。

但細心的人們發(fā)現(xiàn)，在攜程App預(yù)訂機票，確實會默認加入28元“酒店優(yōu)惠券”，預(yù)訂高鐵票則會默認加入價值40元的“VIP優(yōu)先出票”選項。此外，在其他多家機票銷售平臺，如去哪兒網(wǎng)、美團、途牛、同程、飛豬等平臺均存在搭售現(xiàn)象。

還有多少貓膩

事實上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢被媒體曝光，并引起了有關(guān)部門的重視。

4月17日，中國消費者協(xié)會就攜程網(wǎng)搭售航空保險、酒店優(yōu)惠劵一事向攜程網(wǎng)發(fā)函，對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人表示，上述經(jīng)營模式不局限于攜程網(wǎng)，其他在線旅游企業(yè)也存在。

8月9日，民航局就互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為，要求各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項。然而，捆綁銷售仍是行業(yè)通病。

攜程：火車票搭售“VIP套餐”在網(wǎng)民集體吐槽、輿論曝光、中消協(xié)的壓力下，攜程網(wǎng)的飛機票搭售行為終于取消了，但是火車票搭售行為仍存在。在攜程旅游App上，有媒體記者查詢10月15日北京到上海的G101次列車車票，頁面顯示二等座價格為每張553元，但是點擊“攜程預(yù)訂”，票價總額就上升到593元，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，多花的40元錢，原來是被網(wǎng)站默認勾選了“VIP尊享套餐”，這個套餐說明上顯示消費者購買之后將會有四大好處：尊享一對一鉆石客服，超級VIP貼心服務(wù)；尊享快速退改簽服務(wù)；享受短信提醒服務(wù)；含70元租車券。

而在攜程官網(wǎng)上，也存在火車票訂票總額比票面價格多40元的情況，只是這40元套餐名曰“極速出票 金牌客服”項目。網(wǎng)頁提示：“無12306賬號，你可以選擇購買套餐”，但是攜程對這個40元套餐沒有做詳細說明。

途牛：保險和酒店超值券“捆綁”捆綁銷售的可不只是一個攜程，再看途牛旅行網(wǎng)，10月14日北京飛往上海的HU7609次航班，主頁報價為425元。訂單頁面中顯示了多種保險和優(yōu)惠券供旅客選擇，保險類包括航空組合險、航意險、航延險，優(yōu)惠券種類主要是接送機服務(wù)，包括90元起步的“送我去首都機場T1”、101元起步的“來浦東機場T2接我”。

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買未選擇任何保險和優(yōu)惠券服務(wù)，但是結(jié)算的時候，最終訂單金額卻為558元。由于訂單目錄被嚴重遮擋，玩起“捉迷藏”游戲，購票者只能看到消費列表上的付費項目包括成人票價、機建和燃油、保險費用、酒店超值券四個條目，但是具體金額卻無法看到。無論相關(guān)媒體記者怎么拖拽鼠標，都無法看到訂單全貌。

去哪兒：買機票默認航意險“去哪兒”網(wǎng)也一樣。通過“去哪兒”官網(wǎng)購買機票，查詢結(jié)果顯示，10月16日北京飛往成都的川航3U8548航班，主頁報價為661元，最后訂單總額為741元，從訂單明細上可以看到，這多出來的80元 ，包括必須購買的機場建設(shè)費50元，但還有一項航意險30元，已經(jīng)提前被勾選，屬于網(wǎng)站默認搭售項目。

此外，去哪兒的火車票則有搭售保險行為。在去哪兒官網(wǎng)查詢10月14日北京到上海的火車票，二等座票價為每張553元，但是訂單總額為583元，查詢明細就會知道，這其中有30元是平臺幫助勾選的保險費。在去哪兒App購買一張火車票要被搭售30元的出行保障費，可尊享極速出票服務(wù)、短信提醒服務(wù)、150萬出行保障，不過也可以在填寫頁面取消該項服務(wù)。

同程：火車票搭售出行保障費在同程App上，相關(guān)媒體記者嘗試購買北京飛往成都的CA4194次航班，票價金額顯示為1420元，另有機建燃油費50元，航班意外險40元為默認勾選項目，于是機票總訂單就成了1510元。這些搭售項目不要也可以，不過需要麻煩旅客進入保險頁面手動取消。

在火車票方面，同程上北京到成都的G309次列車，票價顯示為864元一張，此外還要付出40元出行保障費用，信息顯示，如果選擇該項服務(wù)，可優(yōu)先出票，保額達110萬。如何取消該項服務(wù)？同程客服稱，可以點擊“我的全部訂單”，找到訂單嘗試取消，取消成功后重新預(yù)訂選擇不購買保險。

藝龍旅游：機票銷售“自帶”兩項保險在藝龍旅游App上，媒體記者選擇了南航CZ6412，北京飛往上海的航班，機票報價為810元，但是消費訂單為920元，除了50元的機建燃油費之外，還有兩項航空意外險30元、航空延誤險30元。如果使用藝龍App預(yù)訂火車票，則需要交納20元的交通意外險套餐，據(jù)套餐介紹稱，選擇該險種可享受優(yōu)先出票，最高保險額為80萬元。

驢媽媽：660元機票預(yù)訂后變成820元在驢媽媽旅游App，媒體記者嘗試選擇了北京到成都的航班，主頁顯示南航CZ6119次航班機票價格為660元，但是點擊預(yù)訂就變成了820元，訂單頁面上，顯示有四種特惠專項服務(wù)項目，包括50元貴賓室、15元酒店優(yōu)惠券、3元門票優(yōu)惠券、接送機服務(wù)、保險等，其中15元酒店優(yōu)惠券已經(jīng)被默認勾選，需要手動取消。endprint

在線旅游平臺為何對搭售附加產(chǎn)品和服務(wù)如此熱衷？多位保險業(yè)內(nèi)人士透露，這既是場景化銷售需要，OTA從中也可獲得超高中間收入。以航意險為例，每銷售100元航意險，OTA從中獲取的手續(xù)費收入最高可超過80元。

中國消法研究會副秘書長陳音江表示，企業(yè)面臨經(jīng)營成本的壓力，應(yīng)該用合法途徑實現(xiàn)利益平衡，而不是用違法方式來“堤內(nèi)損失堤外補”。中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。因此，在線旅游平臺的捆綁消費，實質(zhì)上是一種強制消費行為，侵犯了消費者的消費自由權(quán)、知情權(quán)等。

為何“離不開”捆綁銷售

為何捆綁銷售已成過街老鼠，人人喊打，可是互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺卻仍始終樂此不疲？據(jù)知情者透露，目前機票在各家OTA（網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社合作的在線旅行社）營收中均占據(jù)重要位置，也是在線旅游企業(yè)吸引客戶、導(dǎo)流客戶的起點，然而，自從去年的票代新政實施后，現(xiàn)在單純的機票銷售已變得無利可圖，因此捆綁其他產(chǎn)品銷售，變成了收入的主要來源。

OTA為何對搭售附加產(chǎn)品和服務(wù)如此熱衷？多位保險業(yè)內(nèi)人士透露，這既是場景化銷售需要，OTA從中也可獲得超高中間收入。以航意險為例，每銷售 100元航意險，OTA從中獲取的手續(xù)費收入最高可超過80元。

韓雪上述微博直指攜程捆綁銷售酒店優(yōu)惠券，文中還提及以前多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險框”。攜程緊急整改，有媒體記者10月16日打開攜程App購買機票，發(fā)現(xiàn)普通預(yù)訂頁面的下拉菜單已經(jīng)去除了默認設(shè)定，不過在顯著位置顯示有“航意航延組合險”“航空意外險”以及“我不需要購買保險”等選項。

據(jù)了解，保險產(chǎn)品之所以受到在線旅行代理商青睞，一方面是由于航旅風(fēng)險巨大，消費者在籌劃旅行時有購買保險的需求和場景；另一方面是由于存在巨大的利潤空間。

一位保險業(yè)互聯(lián)網(wǎng)部門人士表示，以最重要航旅保險航空意外險為例，由于航空意外風(fēng)險本來就很低，加上近幾年航意險基本沒有什么賠付，航意險現(xiàn)已成為利潤很高的產(chǎn)品。但在利潤分配上，“保險公司的話語權(quán)很低”。

一方面，由于航意險、航延險等產(chǎn)品件均價格非常低，一份保險價格從幾元至幾百元不等，代理人不愿意賣，消費者也很少通過保險公司自有渠道購買，沒有渠道優(yōu)勢的保險公司雖然提供保險產(chǎn)品，卻不是獲得利潤最多的機構(gòu)。另一方面，擁有機票銷售場景的在線旅行代理商逐步取代機場成為最重要的航旅保險消費場景，也獲得了最多的利潤。

這部分利潤到底有多高，從一組數(shù)據(jù)中可見一斑。眾安在線在2014年、2015年、2016年和2017年前三月分別通過攜程及附屬公司售出保險4431萬元、2.98億元、7.02億元和 1.79億元，渠道總費用分別為4293萬元、2.61億元、4.86億元和1.42億元。渠道費用率分別達到了96.9%、87.5%、69.2%和79.7%。也就是說，攜程代理銷售100元保險產(chǎn)品，從中可以獲取約80元費用，最高曾達到96.9元。

有財險公司部門負責(zé)人坦言，航意險、航延險賠付率不同，費用率也不相同，總體而言，航意險費用率高于航延險費用率。費用率方面，在線渠道控制的資源越多，費用率就越高，有些渠道銷售航意險的費用率達到95%以上。攜程由于擁有較大旅游客群，也成為航意航延險銷售最多的在線旅行代理商之一。

由于費用較高，部分通過在線旅行代理平臺搭售的保險產(chǎn)品與保險公司自有渠道銷售的產(chǎn)品價格差異很大。以上述提到的攜程App上銷售的一份航空意外險為例，該保險一份30元，可提供當次航班保障，保額為320萬元。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少提供類似保額的航意險產(chǎn)品價格便宜不少。例如一家大型保險集團在官微銷售的一天期航空意外險，保額800萬元，保費僅為2.7元。該產(chǎn)品次日起生效，但保障內(nèi)容解讀一欄亦注明，當日航班的航空意外同樣也可以享受保障。

風(fēng)波背后

面對一浪高過一浪的吐槽，最新的進展是，攜程在10月10日晚間緊急對外宣布調(diào)整機票購買流程：推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。盡管對購票流程進行了優(yōu)化，但現(xiàn)有流程及提示仍顯繁瑣，而這已經(jīng)是輿論壓力下攜程當下做出的最大妥協(xié)。

“從短期來看，攜程可能會因為率先推出未默認勾選服務(wù)，減少相應(yīng)的銷售利潤。但從長遠來看，其積極回應(yīng)社會關(guān)切和消費者呼聲，主動規(guī)范自身經(jīng)營行為，努力維護消費者合法權(quán)益的做法，勢必幫助企業(yè)樹立起良好的信譽和形象，從而促進企業(yè)更好地發(fā)展?！标愐艚f。

陳音江呼吁，其他各家OTA（在線旅游）平臺也應(yīng)跟進主動整改，把選擇權(quán)真正交還給消費者?！叭绻彩亲е钍圻@塊‘肥肉不放，總有一天會被消費者拋棄?！?/p>

更改購票流程技術(shù)難度并不高，鉗住攜程改變的手，來自其自身對規(guī)模的期望、盈利的追求；也來自行業(yè)規(guī)則改變下，OTA售賣機票的獲利空間被壓縮的現(xiàn)實。

更重要的挑戰(zhàn)則在于，面對激烈的市場競爭，在挖掘用戶價值的方法上，攜程已經(jīng)到了必須升級的時刻。

根據(jù)民航局該年發(fā)布的票務(wù)代理新政策，國內(nèi)機票代理費的“前后返”政策被取消，機票代理費用進入“零傭金”時代，新政策改變了航空公司票務(wù)管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務(wù)代理的利潤空間進一步縮小。

同時，在嚴禁票務(wù)代理機構(gòu)將機票標準產(chǎn)品在第三方渠道銷售的新規(guī)下，此前OTA盛行的平臺模式（即收錄機票銷售代理向用戶直接售票）的模式也被摧毀。隨著OTA上的機票代理商被清理，如今能在OTA上售賣機票的，除了航空公司官方旗艦店，便是已經(jīng)取得機票銷售資格的OTA本身。

整體上，渠道的銷售返傭被取消，OTA平臺模式下的向代理商收取服務(wù)傭金的模式也不復(fù)存在。雙重作用下，OTA機票銷售的利潤空間被大大壓縮。面對航空公司的強勢施壓，在機票收入下降的風(fēng)險下，危機當前，OTA將營收的希望轉(zhuǎn)移到了交叉銷售上。endprint

“現(xiàn)在我們的機票收入中已經(jīng)有很大一部分來自交叉銷售，相信隨著公司產(chǎn)品創(chuàng)新和對大數(shù)據(jù)利用能力的提升，可能產(chǎn)生更多的向機票用戶交叉銷售的機會，從這里產(chǎn)生更多收入?！痹谌ツ膬?016年一季度財報電話會議中，面對分析師有關(guān)航空公司新政是否會影響收入的質(zhì)疑，彼時去哪兒CFO朱小路給出了上面的回復(fù)。

時任攜程COO孫潔也提到：“一個用戶在決定旅游的時候，機票預(yù)訂是第一步，所以很自然地我們會希望向用戶交叉銷售別的旅游產(chǎn)品，攜程提供的是一站式的服務(wù)，我們?yōu)橛脩籼峁┓浅６嗟倪x擇，這也是我們的交叉銷售機會的來源，我覺得這是一個很健康和可持續(xù)的模式，因為從用戶角度來說也是非常有幫助的?！?/p>

所謂交叉銷售，即在用戶購買機票或酒店等單個產(chǎn)品的過程中，攜程去哪兒為消費者推薦或打包其他旅游產(chǎn)品。比如消費者預(yù)訂了酒店，攜程可以為其推薦酒店所在地的當?shù)赜螛樊a(chǎn)品或用車服務(wù)。

引發(fā)此次輿論危機的機票捆綁銷售，正是OTA高管們口中“交叉銷售”的一種方式。而強化機票業(yè)務(wù)中的“交叉銷售”，離不開票代新政下盈利空間被壓縮的現(xiàn)實。事實上，機票的蛋糕不再誘人并非攜程系一家面臨的問題，面對盈利困境，捆綁銷售幾乎成為大家的通用選擇。根據(jù)深網(wǎng)的試用，途牛、同程、飛豬、美團旅行等平臺，均存在不同程度的捆綁銷售情況。

為了最大程度的讓用戶購買打包產(chǎn)品，在產(chǎn)品購買流程設(shè)計上，一些平臺比如攜程將打包產(chǎn)品設(shè)計為默認勾選。然而從消費者的角度出發(fā)，在線旅游平臺們?nèi)绱嗽O(shè)計機票購買流程，實際上就是蓄意引導(dǎo)用戶在不知情的情況下購買打包產(chǎn)品，必然引發(fā)用戶不滿。作為國內(nèi)OTA的老大哥，擁有眾多用戶并且在購買流程設(shè)計上耍了些小聰明的攜程，不可避免地成為了眾人指責(zé)的靶心。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺受理的投訴量顯示，今年上半年全國TOP20熱點投訴生活服務(wù)電商中，去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團14.72%、攜程8.62%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、途牛旅游0.90%、窮游網(wǎng)0.18%等。在線旅游用戶投訴占比54.6%，成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

而對于企業(yè)自利違法行為呈現(xiàn)出的普遍化趨勢，一個不容忽視的問題還是監(jiān)管。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江工商大學(xué)胡永銓教授認為，在線旅游平臺等企業(yè)的部分業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新行為，往往一方面有利于大眾，為社會帶來便利；另一方面，也顯現(xiàn)出侵犯消費者權(quán)益（如強制捆綁消費）的法律特征。個別企業(yè)，甚至成為捆綁消費的“集大成者”，亟待有效解決方案的出臺。endprint