IT服務管理中的容量管理研究

郝姝琪

[摘 要]容量管理是IT服務管理中一項重要的管理過程，旨在對IT資源的服務能力進行有效管理，支撐對服務級別協(xié)議（SLA）的實現(xiàn)。因此，本文對容量管理進行術語介紹和目標分析，最后對其過程進行說明。

[關鍵詞]IT服務管理；容量管理；過程說明

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.031

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

容量管理是一個對IT資源的服務能力進行有效管理的過程，也是一個能夠隨時掌握資源運行情況的有效手段，這里的資源既包括IT基礎設施資源，也包括人力資源。容量管理人員通過這一過程，可以支撐對服務級別協(xié)議（SLA）的實現(xiàn)，為業(yè)務部門提供積極和高效的服務，同時為服務級別管理（SLM）提供可靠的依據(jù)。

容量管理過程執(zhí)行的重要方法是對服務資源進行監(jiān)測，然后提取監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析，以掌握當前資源的服務能力，及時調(diào)整對象的配置情況，并預測未來所能提供的服務。同時，容量管理人員通過進行定期的評估和改進，以滿足服務資源對象對服務級別協(xié)議的承諾，達到充分發(fā)揮服務能力的目的。

1 容量管理術語介紹

在容量管理中涉及的術語包括：閾值、峰值、能力計劃、能力監(jiān)測記錄和能力評估報告。

（1）閾值：對各容量監(jiān)測設置的臨界值。

（2）峰值：資源對象滿負荷運行的最大值。

（3）容量計劃：根據(jù)容量現(xiàn)狀和業(yè)務容量需求，分析差距，定義出容量的監(jiān)測點、監(jiān)測方法和各閾值，并制訂形成容量計劃。

（4）容量監(jiān)測記錄：監(jiān)測資源服務對象形成的正常數(shù)據(jù)記錄，是評價資源服務對象未來的服務容量的有效依據(jù)。

（5）容量運行報告：對采集的數(shù)據(jù)進行分析，編制數(shù)據(jù)報表和制定容量評估報告。

2 容量管理的目標

在日趨復雜的信息系統(tǒng)運行維護過程中，如何經(jīng)濟合理地保障系統(tǒng)性能和容量得到滿足，是一個十分困擾技術人員的問題。一方面，為了使系統(tǒng)的容量、性能滿足與客戶約定的需求，并為未來一定時間內(nèi)的容量需求做準備，技術人員需要對系統(tǒng)容量進行持續(xù)擴充；另一方面，考慮到成本和經(jīng)濟化管理以及空間條件，系統(tǒng)擴容又需要進行控制，并考慮采用更為合理的技術來支持。對此，容量管理過程便應運而生。

容量管理的相關目標應包括：①生成容量計劃，通過容量計劃反映當前和未來的業(yè)務容量需求；②應能夠為業(yè)務發(fā)展和信息系統(tǒng)升級更新等方面提供建議；③應能夠確保信息系統(tǒng)和服務的性能達到協(xié)商一致的性能目標；④應為分析和解決與容量有關的事件和問題提供幫助；⑤應能夠采取主動措施來改進服務的性能。

3 容量管理過程說明

3.1 容量管理過程的輸入和輸出

當發(fā)生以下一種或多種情況時，即會產(chǎn)生容量管理需求，應觸發(fā)啟動容量管理過程：①當簽署了新的服務級別協(xié)議并啟動時；②影響系統(tǒng)容量的變更實施；③新技術和業(yè)務過程及其他外部變更影響系統(tǒng)容量時；④定期的容量管理評估。

容量管理過程的輸入包括：服務級別協(xié)議（SLA）、新服務、業(yè)務過程及其他內(nèi)外部變更。容量管理過程的輸出包括：容量計劃、容量運行報告、容量監(jiān)測記錄等。

3.2 容量管理過程活動

容量管理過程活動如圖1所示。

（1）制訂容量計劃。組織應在上述觸發(fā)情況下啟動容量管理，可以從制訂容量計劃開始。容量計劃應基于與客戶簽訂的SLA要求以及對現(xiàn)有的或定義的容量信息相關數(shù)據(jù)，在充分了解IT服務相關資源配備及其當前和預期的容量的基礎上，針對資源容量進行分析發(fā)現(xiàn)存在的差距，并制定差距彌補和提升措施以及相關監(jiān)測指標，進而形成容量計劃。

（2）審核容量計劃。完成制訂容量計劃后，容量管理人員應提交至IT服務管理委員會進行審核。組織的IT服務管理委員會應結合組織的服務戰(zhàn)略和規(guī)劃、成本控制和資源安排，以及風險管理等因素，對容量計劃進行評估和審核。如審核不通過，則返回容量經(jīng)理進行調(diào)整；如審核通過則安排容量計劃中相關內(nèi)容的執(zhí)行。

（3）執(zhí)行容量計劃。針對通過審核的容量計劃，容量經(jīng)理應按照計劃中的事項和時間安排，由相關部門或領域的負責人及容量管理員進行實施，對現(xiàn)有容量差距進行彌補。實施的相關措施可以包括硬件擴容、軟件升級、人員儲備、人員培訓和技術更新等方面。

其中，容量管理優(yōu)化措施有可能包括新技術的利用，用來改善組織所依賴的IT服務的供應與支持，如虛擬化、云計算、分布式等技術。通過新技術的引用，有可能提高現(xiàn)有IT資源的利用率，或更新IT的架構以支持更高級別性能要求的服務。

（4）容量運行監(jiān)測和評估。根據(jù)在容量計劃環(huán)節(jié)制定的監(jiān)測項、監(jiān)測指標和方法，各領域容量管理員負責監(jiān)測容量指標，記錄相關監(jiān)測數(shù)據(jù)，并對采集的監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析。

監(jiān)測過程宜使用適當?shù)谋O(jiān)測工具，如IT基礎設施監(jiān)控平臺、系統(tǒng)日志、應用日志等，結合人工的巡檢和記錄、人力資源情況報告等，按照計劃的周期對相關指標數(shù)據(jù)進行收集和整理。容量管理員根據(jù)收集的數(shù)據(jù)進行分析，比對容量計劃中設定的容量需求和閾值，定期編寫各領域的容量運行報告，為能力評估做準備。

在圖2中，監(jiān)控管理平臺的常見邏輯架構主要分為3個層級，即操作層、管理層和服務層，各層級的主要功能邏輯如下。

操作層：主要是監(jiān)控數(shù)據(jù)抽取的來源，從面向各類業(yè)務的專項管理工具中獲取各類資源的運行數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)。

管理層：主要通過開放數(shù)據(jù)匯聚接口，獲取各類專項工具的運行監(jiān)測數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行存儲組織、維護和處理，并將真正形成告警的數(shù)據(jù)傳遞至過程管理平臺（如事件處理、問題處理等）進行后續(xù)處置。

集中展現(xiàn)層：實現(xiàn)各類監(jiān)測數(shù)據(jù)的運行呈現(xiàn)，通常包括面向IT基礎架構的列表化和圖形化展現(xiàn)、面向業(yè)務系統(tǒng)的可視化展現(xiàn)、基于第三方圖形引擎的可視化展現(xiàn)。

（5）判斷是否進行容量變更。接下來，容量經(jīng)理需要對各領域容量管理員提交的運行監(jiān)測報告進行分析，評估容量計劃的執(zhí)行效果，以及實際的容量指標情況與容量需求的差距，判斷是否需要采取進一步的改進措施來調(diào)整或優(yōu)化容量。

（6）制訂容量改進方案。對于需要實施改進措施的情況，容量經(jīng)理應編制容量改進方案，通過硬件擴容、軟件升級、人員儲備、人員培訓和技術更新等方式進行進一步的容量改進，或?qū)υ萘坑媱澲械牟蛔氵M行補充完善。該方案應提交IT服務管理委員會進行審核。

（7）審核容量改進方案。IT服務管理委員會對容量經(jīng)理提交的改進方案進行審核，對成本、時間、資源和風險等方面進行評估，最終確定是否執(zhí)行相關改進措施。

（8）容量改進方案實施。對于經(jīng)過IT服務管理委員會審核的容量改進方案，由各領域容量管理員牽頭完成后續(xù)改進。相關實施工作如涉及IT服務變更，應按照變更管理過程相關要求執(zhí)行。改進措施完成后應進行進一步監(jiān)測，評估改進的效果。

主要參考文獻

[1]唐雨，孟壇魁，王斌斌.IT服務管理體系之服務可用性和容量管理[J].中國教育信息化，2011（17）.endprint