“需要層次論”在旅游管理中的應用探析

李宗楠

(渤海大學管理學院，遼寧錦州121000)

“需要層次論”在旅游管理中的應用探析

李宗楠

(渤海大學管理學院，遼寧錦州121000)

馬斯洛是美國著名的心理學家，他所提出的“需要層次論”得到了廣泛的應用，在旅游管理中同樣有一定的指導意義。旅游管理者應該在具體的旅游管理中應用“需要層次論”，分析旅游者在不同階段的需求，進而讓旅游管理達到理想的效果。

需要層次論；旅游管理；應用

心理學家們一直在研究著人類的心理需要，并在這一研究領(lǐng)域形成了不同的觀點和派別，也由此誕生了許多心理學家，馬斯洛就是其中最為著名的心理學家之一，他的研究“需要層次論”非常具有代表性和影響力。在目前的旅游管理之中，“需要層次論”依舊發(fā)揮著非常重要的管理和指導作用。筆者就從“需要層次論”出發(fā)，試圖研究“需要層次論”在旅游管理中的應用。

1 “需要層次論”的相關(guān)內(nèi)容

在1954年出版的《動機與個性》一書中，馬斯洛提出了“需要層次論”的相關(guān)理論?！靶枰獙哟握摗睂⑷祟惖幕拘袨樾枨蠓譃槲鍌€層次不同的種類，五個層次的需求由低級到高級，處于不同需求層次的人對需求的排序不同。這五種人類的需求分別是：“生理需要”、“安全需要”、“社會需要”、“尊重需要”以及、“自我實現(xiàn)需要”。

1.1 “生理需要”的相關(guān)內(nèi)容

馬斯洛“需要層次論”認為，“生理需要”是人的最原始的一種基本需要。在人饑餓的時候，“生理需要”指的是食品；在人口渴的時候，“生理需要”就是水；在人休息的時候，“生理需要”就是居所；在人生病的時候，“生理需要”就是藥。“生理需要”關(guān)系著人類的生死存亡，是所有人都共同需要的基本需要。

1.2 “安全需要”的相關(guān)內(nèi)容

當人類最基本的“生理需要”得到滿足以后，就需要更高一層的“安全需要”，那就是通過人們的職業(yè)安定與勞動安全，希望在生活中免于天災人禍，讓生活得到保障?！皠趧颖Ｗo”、“退休金保障”以及“社會保險”等都在“安全需要”的范疇之中。

1.3 “社會需要”的相互內(nèi)容

“社會需要”所指的就是人們要與同時、親屬與朋友等保持著一種友誼聯(lián)系，進而得到他人的信任與愛戴，讓心靈有所歸屬。當人們的“社會需要”得到滿足之時，人們自然會在社會的團體中奮力工作，并熱愛生活。

1.4 “尊重需要”的相關(guān)內(nèi)容

“尊重需要”就是人們希望他人能夠尊重自己，希望自己所有的工作和努力都能得到他人的認可，并在社會的團體中有一定的地位。當“尊重需要”得到滿足以后，人們在社會團體中就會有十足的信息和動力。

1.5 “自我實現(xiàn)需要”的相關(guān)內(nèi)容

人們總是希望自己的能力得到他人的賞識，自己的潛力能夠被充分發(fā)揮出來，以實現(xiàn)自我的價值。我們每一個人需要自我實現(xiàn)的目標都是不同的，有高也有低，然而，這些“自我實現(xiàn)需要”都屬于人的較高層次的需要。

“需要層次論”認為“生理需要”、“安全需要”、“社會需要”、“尊重需要”以及、“自我實現(xiàn)需要”是逐級升高的，當一種需要得到滿足，人們就會追求較高層次的需要。然而，并不是一種需要得到百分之分的滿足以后，人們才會追求更高層次的需求，人們有可能同時追求著不同層次的需要。然而，并不是較高的需要得到滿足，就可以忽略生理和安全方面的需要。初次之外，并不是所有的人都能夠滿足這五個層面的需要，需要的層級越高，滿足的人數(shù)越少。

2 旅游需要及其特點分析

人們在旅游的過程中會產(chǎn)生各種不同都需要。在人們旅游的過程中，所產(chǎn)生的需要是不同的?？梢哉f，旅游需要是極為復雜的社會心理現(xiàn)象，不同的旅游者在旅游過程中產(chǎn)生著不同的旅游需要，盡管是去相同地點旅游的個體，其旅游需要還存在很大的差別。比如說，同樣參觀兵馬俑，普通的游客僅僅知道其兵馬俑的樣子，而歷史專業(yè)的游客則可以通過兵馬俑了解到秦始皇時期的相應內(nèi)容。不同的人在參觀兵馬俑時會產(chǎn)生不同的需要，具體來講，旅游的需求可以分為以下幾點：

2.1 多樣性特點

伴隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游作為一種服務行業(yè)吸引了越來越多的消費者。而不同消費者對于旅游的需求具有多樣化的特點，其表現(xiàn)就是在相同的旅游景點，不同的旅游個體所存有的旅游需要是多樣化的。

2.2 動態(tài)性特點

一種需要得到人們的滿足，這僅僅是“需要層次論”中的暫時現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象并不會終止。在旅游需要中同樣如此，人們在旅游活動中產(chǎn)生的需要也同樣如此，具有動態(tài)性的特點，不是一成不變，也不會輕易終結(jié)。

2.3 層次性特點

人們在旅游中所產(chǎn)生的需要并非單一形式的，而是同時包含著不同層級的需要，大多數(shù)的游客進行旅游的目的并非消遣，而是將旅游視為一種與自然的接觸。在旅游活動中，游客存在著多種不同的需要，然而這些需要有的是主導的，有的卻是次要的。

2.4 個體性特點

由于不同個體具有不同的旅游需要，因而旅游需求往往具有個性化的特點。有一些旅行社為消費者所提供的是自助型的服務，在滿足游客普遍需求的基礎(chǔ)上，為游客提供個性化的旅游服務，這樣便能夠吸引更多消費者的關(guān)注。

3 “需要層次論”在旅游管理中的應用探析

3.1 注重消費者旅游需求的層次性

馬斯洛在“需要層理論”中明確指出，人的需要往往具有層次的高低區(qū)分，不同的人對于需求的排序是不一樣的，會有某個或某幾個需求為主要。因而，旅游的管理同樣要遵循人們不同層次的需求，按照不同人的需求或大多數(shù)人的主要需求來進行針對性的管理。

經(jīng)過相應的研究發(fā)現(xiàn)：在人們生理需要的基礎(chǔ)上，人們往往根據(jù)修養(yǎng)、運動、避開壓力、接觸緊張等方面的因素而考慮是否要進行外出旅游，到一個環(huán)境舒適宜人的地方游玩。因而，絕大多數(shù)的人們都會在炎熱的下太緊到北方的海邊游玩；在寒冷的動機前往溫暖的南方避寒；在繁忙的時刻會去旅游來緩解壓力。

當出于“安全需要”考慮時，人們往往選擇乘坐安全系數(shù)較高交通工具來進行旅游，希望自己能夠安全又準時地到達目的地，甚至還希望自己的旅游項目得到人身保險的保障。

當基于人的“社會需要”考慮時，人們往往借助旅游的機會順便拜訪故友，或者是結(jié)交新的朋友。

在人的“尊重需要”方面，人們往往更愿意前往知名度高的地方旅游，進而獲得他人的羨慕與尊重。

處于“自我實現(xiàn)需要”這個層次時，有些人的旅游目的在于開闊視野，而有些人的旅游目的在于增長見識，看看自己未知的世界；有些人外出旅行的目的在于激發(fā)對未來的思考，進而努力拼搏以實現(xiàn)自我價值。

現(xiàn)如今，隨著旅游業(yè)和社會的不斷發(fā)展，人們對生活質(zhì)量更為關(guān)注，希望通過旅游來將自我價值實現(xiàn)的現(xiàn)象越來越普遍，而旅游需求的要求也會隨之增多。因而，旅游的管理人員應該充分了解馬斯洛的著名“需要層次論”，注意游客旅游需求的層次性，進而讓管理更具科學性、具體性、針對性、穩(wěn)妥性以及預見性。

3.2 注意游客旅游需要的階段性

通常而言，旅游者從旅游動機的產(chǎn)生到旅游活動的參加再到最后旅游活動的結(jié)束，這一過程中的不同階段中，旅游者的心理需求是不盡相同的。當旅游者做出了旅游的決策，就會迅速進入到準備旅游的環(huán)節(jié)中，而這一環(huán)節(jié)中旅游人員需要考慮的就是如何選擇旅游目的地。不同風格的旅游景區(qū)會吸引不同的游客，而不同的游客又會選擇不同的旅游景區(qū)。對此，旅游的管理人員就應該為游客提供更多的景點信息。當游客進入到旅游過程中，其需要大致可以簡述為八個字，即“安全、舒適、快速、愉快”，旅游的組織者應該事先做好安全保衛(wèi)工作與情緒調(diào)動工作。盡管旅游者初入旅游景區(qū)時的需求有所差別，旅游的行為也是不盡相同，然而他們共同的感知卻是既新奇、興奮，又不安、迷惑的。對此，旅游者非常需要他人能夠給予他們心理上的安穩(wěn)和關(guān)懷。

在景區(qū)游覽的過程中，游客的心理活動會隨著參觀內(nèi)容的豐富而變得活躍，心理的活動如下：注意力更為集中、好奇心愈發(fā)強烈、想象力更加豐富、思維更加活躍等等。在這個階段里，對此，旅游管理人員應該關(guān)注旅游者的心理活動，并對旅游者給予相應的啟發(fā)和引導。如果旅游管理能夠注意到游客在旅游過程中的階段性需求，旅游管理就能夠隨即而動、因時而異，讓旅游管理從始至終都具有細致性和完整性的特點，讓游客的心理需求得到最大的滿足。

3.3 注意游客旅游服務的針對性

旅游是現(xiàn)代新型的一種較為復雜的服務行業(yè)，服務的宗旨就是一切為游客考慮，尊重游客的旅游意愿，讓旅游所提供的服務更具針對性，進而滿足旅游者的不同需要。

首先，旅游管理人員要注意到旅游飯店服務的針對性。游客對飯店的基本需要就是安全、衛(wèi)生、方便、公平以及安靜。對此，飯店要為旅游者提供最基本的便利，與此同時根據(jù)不同旅游者的不同需要，為其提供具有個性化的服務。在所有的需要中，“安全需要”是游客最為關(guān)注的內(nèi)容，具體包括游客的生命安全、財產(chǎn)安全得到絕對的保障。對于飯店的衛(wèi)生，這也是游客較為關(guān)注的內(nèi)容，不管是什么級別的飯店，衛(wèi)生都是其首要的前提條件。飯店的功能之一就是讓客戶在此進行休息，因而，飯店要為游客創(chuàng)造一個相對安靜的空間，以讓游客的疲勞得到緩解。現(xiàn)代的人們往往追求公平公正，這在旅游中同樣如此，公平公正的飯店會讓游客感覺到被尊重。因此，旅游管理應該樹立全新的服務意識，不會因為不同人的穿著打扮以及經(jīng)濟地位的區(qū)別而不公平對待。

其次，旅游管理人員要注意到旅游交通服務的針對性。對于交通的需求而言，游客往往要求其“安全、快速、準時、方便、舒適”。對此，交通的服務就應該在“安全需要”的前提條件下進行。游客乘坐的交通工具在質(zhì)量與性能上要保證穩(wěn)妥和安全，在一些險峻的道路上事先采取安全保護措施。通常來講，游客往往希望能夠在最短的時間內(nèi)到達目的地點。而伴隨著現(xiàn)代交通工具的革新，人們對于快捷的需要不斷被滿足。旅游管理人員就應該有效利用快捷方便的交通工具，進而更好地滿足旅游人員的需要。在交通服務方面，游客往往希望能夠準時到達目的地，這同樣是人們進行旅游活動的關(guān)注內(nèi)容，也是人們生活工作節(jié)奏的需要。因而，我國的旅游交通應該采取相關(guān)的措施，改掉長途客運巴士、列車、輪船游艇、民航等不能準時到達目的地的現(xiàn)狀。對于交通方便的需要，游客往往要求購票方便、手續(xù)簡化、安排靈活?，F(xiàn)代的旅游交通所提供的服務往往是一條龍的服務，即辦理登車或登機手續(xù)、行李的交付、住宿、伙食、娛樂等項目都包含在內(nèi)，這樣就能夠最大限度地滿足游客對于方便的需要，然而這樣的服務還是需要不斷加強。對舒適的追求同樣是大多數(shù)游客的心理需要，旅游的管理應該提供給旅游者以舒適，不斷改善旅游的相關(guān)服務，盡可能地提高旅游服務的質(zhì)量，讓游客在旅游的過程中感覺到舒適。

最后，旅游管理人員要注意到導游服務的針對性。在旅游管理的導游服務中，主體的人員就是導游員。在游客的旅游活動中，導游員扮演者十分重要的角色，包括教育者、領(lǐng)導者、主任以及公館代表等等。從某種角度來講，游客對于導游服務的要求通常體現(xiàn)在對提供導游服務的導游員身上。游客往往要求導游員的個人形象良好，能夠準確清晰地與游客進行語言交流，同時具有相對靈活的組織能力。對此，旅游服務的主體導游員應該注意自己的儀表、儀容、語言、神態(tài)等，盡可能做到態(tài)度友好熱情、笑容溫暖親切眼神和藹真誠、形象美觀大方。其次，導游員應該不斷修煉自己的語言，其原因就在于語言是游客與導游員進行交流的重要途徑，導游員應該努力讓自己的語言生動、準確、清晰、通俗、靈活，讓游客能夠通過導游員的語言而產(chǎn)生欣賞、聯(lián)想、移情等一系列心理活動，進而再次享受旅游的換了。最后，旅游管理人員應該不斷培養(yǎng)導游員的靈活組織能力，讓導游員能夠根據(jù)不同地點、不同時間、游客不同情緒以及景點的變化，靈活組織導游活動，以引導游客不斷發(fā)現(xiàn)美、感受美、領(lǐng)悟美并享受美。

4 結(jié)束語

著名心理學家馬斯洛的“需要層次論”能夠在一定程度上反映人類的心理需要規(guī)律?！靶枰獙哟握摗弊プ×巳藗儍?nèi)心活動的特點，符合人類生活和工作的基本情況。在旅游管理中，相應的管理人員更應該認識到“需要層次論”的重要性，分析游客的旅游需要，并根據(jù)游客的這些需要制定相應的旅游管理措施，這樣就能夠不斷滿足游客的需要，讓游客在旅游活動中的需要得到盡可能地滿足，讓旅游管理在游客需要得到滿足的條件下得到更廣泛的認可。

[1]游慶軍.馬斯洛需要層次論視閾下的旅游投訴分析[J].遼寧師專學報：社會科學版,2013(5)：17-18,53.

[2]王桂香.馬斯洛需要層次論在企業(yè)管理中的應用[J].內(nèi)蒙古教育：職教版,2011(3)：33-34.

[3]王平.需要層次理論在旅游飯店餐飲管理中的應用[J].才智,2009(6)：256-257.

[4]郭方明.論需要層次理論在人力資源管理中的應用[J].經(jīng)營管理者,2008(15)：180,202.

[5]穆剛.商場人力資源管理中的需要層次論——淺析需要層次論在商場人力資源管理中的應用[J].商場現(xiàn)代化,2007(8)：305-306.

[6]寧德煌.需要層次論及其在旅游飯店餐飲管理中的應用[J].昆明理工大學學報,1996(5)：11-13,29.

F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517(2017)07-0033-03

2017-06-12

2017-06-25

李宗楠，女，安徽宿州人，渤海大學管理學院，旅游專業(yè)。