淺談如何提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量

沈涵俊

淺談如何提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量

沈涵俊

提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是公共圖書館踐行“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)原則的核心內(nèi)容。該文從什么是公共圖書館服務(wù)出發(fā)，探討公共圖書館服務(wù)的重要性，進(jìn)而通過引入平等服務(wù)的理念、提升服務(wù)環(huán)境、加強對讀者的培訓(xùn)、提高工作人員的服務(wù)水平和創(chuàng)新服務(wù)模式，提高公共圖書館的服務(wù)水平，適應(yīng)時代的發(fā)展和滿足讀者個性化、多元化的閱讀需求。

公共圖書館 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)模式

一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對文化的訴求也隨之提高，更多的老百姓愿意在休閑時間走進(jìn)圖書館，在書的海洋中汲取知識。與此同時，對公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。另一方面，現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)迅速發(fā)展，公共圖書館的環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容都發(fā)生了深刻的變化。

一、公共圖書館服務(wù)的重要性

什么是公共圖書館服務(wù)？許多學(xué)者給出了不同的定義。歸納起來，公共圖書館服務(wù)是指利用自身的資源，為滿足廣大讀書的信息需求，提供的各種服務(wù)的總和。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會的發(fā)展和對閱讀的推崇，公共圖書館在人們生活中的地位越來越高，其重要性也隨之提高。服務(wù)的重要性得到諸多學(xué)者的認(rèn)可。服務(wù)是公共圖書館生存與發(fā)展的重要保障，是聯(lián)系讀者與圖書的橋梁，更是滿足讀者閱讀需求與實現(xiàn)公共圖書館價值的重要手段。

二、如何提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量

（一）引入平等服務(wù)的理念

服務(wù)是公共圖書館的生命，沒有服務(wù)也就失去了圖書館存在的意義。公共圖書館提供的服務(wù)必須是一種平等的服務(wù)，要求圖書館始終能堅持無身份歧視原則，關(guān)愛弱勢群體。美國圖書館協(xié)會1995年發(fā)表的《美國圖書館事業(yè)發(fā)展12條宣言》中指出：“圖書館是改變社會不公平現(xiàn)象的基地?！瓐D書館應(yīng)不論貧富等級，向社區(qū)所有的人平等地提供資料?！惫矆D書館提供平等服務(wù)的核心要求是平等對待所有的讀者，給所有讀者能平等利用圖書館資源的權(quán)利。如果說“法律面前人人平等”是法律的真諦所在，那么，“圖書館內(nèi)人人平等”是公共圖書館的天職所在。“普遍均等，惠及全民”，是公共圖書館永遠(yuǎn)不可放棄的“社會良心”。只有提供平等服務(wù)的圖書館，才能被人民大眾所接受。

進(jìn)一步來說，公共圖書館是否提供了平等的服務(wù)，要看公共圖書館在提供服務(wù)的時候是否能平等的對待弱勢群體，能否向弱勢群體給予人道主義關(guān)懷。關(guān)愛弱勢群體已逐漸成為公共圖書館堅持的原則，并形成了諸多理論和政策?！豆矆D書館宣言》指出，圖書館“必須向由于種種原因不能利用其正常的服務(wù)和資料的人，如語言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊服務(wù)和資料。公共圖書館原則上應(yīng)當(dāng)免費提供服務(wù)”。

（二）提升服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是公共圖書館服務(wù)的重要組成部分，是公共圖書館為讀者提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是廣大讀者體驗公共圖書館服務(wù)的場所。和諧、優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境能為公共圖書館樹立良好的形象，對讀者的心理起到有效的調(diào)節(jié)作用，促進(jìn)其精神的升華。

良好的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備以下幾個要素：（1）良好的采光、照明，通風(fēng)和適宜的濕溫度。（2）安靜的閱讀環(huán)境。（3）創(chuàng)造文化上的求知和交流的氣氛。（4）網(wǎng)絡(luò)通暢。（5）滿足讀者使用需求的電腦、自助借閱設(shè)備。

（三）加強對讀者的培訓(xùn)

公共圖書館存在的基礎(chǔ)是讀者，如何吸引讀者走進(jìn)公共圖書館，并使讀者能科學(xué)的利用公共圖書館的資源，這就需要公共圖書館對讀者加強“培訓(xùn)”。首先，應(yīng)加大對公共圖書館的宣傳力度，制作并充分利用《讀者使用手冊》。通過《讀者使用手冊》，讀者可以了解到圖書館內(nèi)的書是如何分類、排列的，如何正確使用電腦上的檢索功能，能最快速有效的找到自己想要借閱的書籍。同時應(yīng)該教育讀者應(yīng)如何把閱讀完的書籍放回書架或放至指定的位置，方便圖書館內(nèi)的工作人員整理書架，從而不影響后續(xù)讀者的查詢使用?，F(xiàn)代的公共圖書館都會設(shè)置書籍自助借還設(shè)備，《讀者使用手冊》中應(yīng)詳細(xì)的介紹如何正確使用該設(shè)備，以起到方便讀者的作用。

（四）提高工作人員的服務(wù)水平

首先，公共圖書館的工作人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。應(yīng)始終把讀者放在第一位，禮貌待人，對讀者提出的各種合理的需求，快速作出回應(yīng)。比如指導(dǎo)讀者如何檢索書籍等。其次，公共圖書館的工作人員應(yīng)具備應(yīng)有的服務(wù)技能，對于讀者提出的疑問能夠順利地作出解答。

隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)技術(shù)也在隨之更新?lián)Q代，越來越多的現(xiàn)代化技術(shù)被運用到公共圖書館的各個方面。因此，對公共圖書館的工作人員提出了新的要求。除了掌握傳統(tǒng)的服務(wù)方法之外，還必須努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代化技術(shù)在工作中的應(yīng)用，用新的服務(wù)技術(shù)完善自己，以便能為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）創(chuàng)新服務(wù)模式

公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)流程為采、編、藏、借，采購新書是工作人員的職責(zé)，一本新書從采購到被讀者借閱至少要一個多月時間，時間較長。同時，由于每個讀者都是個性化的個體，對閱讀的需求是多元化的，使得公共圖書館普遍存在供需不對稱的現(xiàn)象，一邊是讀者發(fā)出“借不到好書”的聲音，另一邊是大量圖書無人借閱“束之高閣”。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的時代背景下，公共圖書館也應(yīng)與時俱進(jìn)，積極探索創(chuàng)新，開創(chuàng)更多適應(yīng)讀者需求的服務(wù)模式，使讀者用最便捷的方式借閱書籍，借閱自己想看的書籍。

[1]田思湲.構(gòu)建公共圖書館和諧借閱環(huán)境[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015（03（:48～49.

[2]高景軍.公共圖書館管理員綜合素質(zhì)的提高[J].決策與信息旬刊,2016（10（.

（作者單位：杭州市圖書館）