“情境教學+角色參與”在《物流服務禮儀》中的應用和思考

尤婭萍

【摘要】《物流服務禮儀》是高校物流專業(yè)的重要課程之一。該課程的教學質(zhì)量直接影響物流專業(yè)學生的工作質(zhì)量?；诖耍疚闹饕槍Α段锪鞣斩Y儀》課程的教學現(xiàn)狀進行分析，闡述創(chuàng)新課程教學的必要性，并對《物流服務禮儀》課程的創(chuàng)新教學進行總結(jié)，以期為高校物流專業(yè)的實際教學工作提供良好的理論參考，促進課程教學質(zhì)量的提升。

【關鍵詞】情境教學 角色參與 物流服務禮儀

【中圖分類號】G42 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）42-0249-02

近年來，我國物流行業(yè)的發(fā)展速度變得越來越快。在這種背景中，人們對物流服務的要求發(fā)生了顯著提高。為了更好地滿足客戶的要求，提升自身的競爭力，物流企業(yè)要求工作人員應用規(guī)范的物流服務禮儀為客戶提供服務。高校作為向社會輸送物流人才的重要場所，其教學工作直接影響人才培養(yǎng)質(zhì)量。因此，應該加強對物流服務禮儀課程的創(chuàng)新。

一、《物流服務禮儀》教學現(xiàn)狀

作為物流專業(yè)學生教學體系的組成之一，當前我國高校對物流服務禮儀這門課程的重視程度普遍偏低。在實際教學過程中，教學形式化、內(nèi)容缺乏轉(zhuǎn)移性、考核單一性等問題嚴重影響了物流專業(yè)學生的學習成果。因此，為了保障高校物流專業(yè)學生的良性發(fā)展，應該根據(jù)物流服務禮儀教學現(xiàn)狀，對教學進行合理創(chuàng)新和改革。

二、《物流服務禮儀》教學的創(chuàng)新

這里主要從以下幾方面入手，對《物流服務禮儀》教學的創(chuàng)新進行分析和研究：

（一）情境教學方面

1.情境教學應用優(yōu)勢

從本質(zhì)角度來講，物流服務禮儀是一門實踐性課程。對于物流專業(yè)學生而言，各種物流服務禮儀的學習是一個系統(tǒng)的過程。傳統(tǒng)教學方法只能強化學生對各種理論知識的記憶，事實上，學生并未深化掌握各種服務禮儀。相比之下，情境教學可以通過營造虛擬物流服務場景的方式，向?qū)W生展示各種服務禮儀的實際應用，使得學生對物流服務禮儀形成系統(tǒng)性的認識，進而將所學知識及禮儀應用到實際的物流工作中，提升自身的就業(yè)競爭力[1]。此外，從各大高校物流專業(yè)物流服務禮儀課程的教學狀況來看，多數(shù)學校受教學材料、教學經(jīng)費等因素的限制，無法為學生提供良好的教學環(huán)境。而在情境教學模式下，物流服務禮儀課教師可以運用學校既有的多媒體、教學器材模擬各種物流場景，如身著德邦物流的統(tǒng)一服飾為學生講解各種服務禮儀，使得物流服務禮儀課程教學在不受經(jīng)費等外部因素干擾的前提下，有效提升教學質(zhì)量。

2.情境教學流程

基于情境教學的物流服務禮儀課程教學主要包含以下幾個步驟：第一，情境設計步驟。在課前準備期間，高校教師需要結(jié)合物流服務禮儀教材、學生學習基礎設計出適宜的教學情境，并完成情境營造工具或道具的準備。第二，營造教學情境。在物流服務禮儀教學中，通過多媒體、物流相關教具等營造良好的教學情境，促使學生產(chǎn)生身處物流服務情境中的體驗。第三，實踐教學。通過播放視頻資料、圖片資料、親身示范等方式展示各種物流服務禮儀，高效、高質(zhì)量完成教學任務。

3.情境教學的應用分析

這里以客戶收快遞場景為例，對情境教學的應用進行分析。根據(jù)當前我國物流行業(yè)的實際狀況，可將物流工作人員、客戶分別設定為男性、女性，快件體積較小、重量較輕。事先從網(wǎng)絡中找出一段符合上述情境、物流服務禮儀標準的視頻。教學時，為學生播放這段視頻，幫助學生更加清晰、直觀地感受到“保持衣著整潔、雙手平托快遞、面帶微笑與客戶打招呼、使用書面用語核對客戶信息”等物流服務禮儀。

（二）角色參與方面

1.角色參與應用優(yōu)勢

高校物流專業(yè)開設物流服務禮儀課程的最終目的是，幫助物流專業(yè)學生熟練掌握各種服務禮儀，進而為客戶提供更好的服務。相對于高校物流專業(yè)的傳統(tǒng)教學方法而言，角色參與為學生提供了實踐應用所學知識的機會，這種教學方法可以有效增強、鞏固學生的物流服務禮儀學習成果。除此之外，與校外實習實踐教學模式相比，角色參與的應用有效降低了實踐教學的風險性，并保證物流服務禮儀教學的順利完成。

2.角色參與教學流程

基于角色參與的物流服務禮儀教學流程主要包含以下幾個環(huán)節(jié)：第一，預設角色扮演內(nèi)容。參照教材設計合理的角色扮演內(nèi)容，保證預設內(nèi)容能夠綜合考查學生的物流服務禮儀[2]。第二，開展角色扮演。在學生自愿前提下，選取一定數(shù)量學生扮演給出案例。整個角色扮演過程中，其他學生、教師不得給出提示或糾錯。當扮演環(huán)節(jié)結(jié)束后，先由學生進行總結(jié)打分，最后由教師評價總結(jié)扮演成果，進而逐漸提升學生對相關物流服務禮儀的掌握狀況。

3.角色參與的應用分析

參照情境教學的物流服務案例，對角色參與在物流服務禮儀課程中的應用進行分析：學生自主報名，從中選出一名男生、一名女生，分別扮演物流工作人員、客戶。男性扮演者根據(jù)所學內(nèi)容為女性客戶提供雙手平托快速、以書面用語核對信息等基本物流服務禮儀。整個扮演環(huán)節(jié)完成后，由其他學生進行打分，并指出其中存在的不足。最后由教師進行總結(jié)分析，以深化物流學生對各種物流服務禮儀的掌握質(zhì)量。

通過上述分析可知，對物流服務禮儀課程進行創(chuàng)新具有一定的必要性。對此，可以通過情境教學+角色參與模式開展物流服務禮儀教學，使得物流專業(yè)學生在各種不同的教學情境中直觀感受物流服務禮儀，并通過親身參與的方式檢驗自身物流服務禮儀的掌握狀況，不斷提升學習質(zhì)量和專業(yè)水平，更加符合物流行業(yè)對人才的要求。

參考文獻：

[1]朱琳.《物流服務禮儀》教學模式改革與創(chuàng)新[J].科技展望，2014，（18）：64-66.

[2]朱琳.網(wǎng)絡課程學習有效性的影響因素——以物流服務禮儀課程為例[J].才智，2016，（16）：147-149.