供給側(cè)改革背景下城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)及優(yōu)化
——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的視角

趙 娜,方衛(wèi)華

(北京航空航天大學(xué) 公共管理學(xué)院，北京 100191)

供給側(cè)改革背景下城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)及優(yōu)化
——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的視角

趙 娜,方衛(wèi)華

(北京航空航天大學(xué) 公共管理學(xué)院，北京 100191)

養(yǎng)老體系的供給側(cè)改革在于調(diào)整供需結(jié)構(gòu)，提升養(yǎng)老服務(wù)的整體質(zhì)量。本文基于PZB的服務(wù)質(zhì)量差距理論，構(gòu)建城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過(guò)信度和探索性因子分析，從助餐、保潔、助急、醫(yī)療衛(wèi)生和精神慰藉等五個(gè)服務(wù)維度審視城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)水平；運(yùn)用AHP方法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。評(píng)價(jià)結(jié)果表明，老年人期望的服務(wù)質(zhì)量與感知的服務(wù)質(zhì)量之間還存在一定的差距，其服務(wù)質(zhì)量差距從大到小依次是醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、助餐、保潔、助急。因此，要不斷壓縮養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與主觀期望間的差距，提升城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和水平。

供給側(cè)改革；服務(wù)質(zhì)量；機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；服務(wù)質(zhì)量差距模型

一、問(wèn)題的提出及文獻(xiàn)綜述

人口老齡化程度的持續(xù)加深，給中國(guó)造成了巨大的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。隨著傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能的式微，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已呈現(xiàn)出多元化特征。因此，亟需將關(guān)注重點(diǎn)由需求側(cè)轉(zhuǎn)向供給側(cè)，通過(guò)結(jié)構(gòu)性改革重構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系，從高效治理的視角設(shè)計(jì)相關(guān)制度，提高供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性，以突出公益性、普惠性、共享性為目標(biāo)取向，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)整體效能[1]。毋庸贅言，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老就是在這種形勢(shì)下逐漸發(fā)展起來(lái)的社會(huì)化養(yǎng)老模式，它是“指敬老院、老年公寓和社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等為老人提供護(hù)理、食宿、照料等，老人的一切生活都在院內(nèi)進(jìn)行的養(yǎng)老模式”[2]。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老既可以照料和關(guān)愛(ài)老年人的晚年生活，提供及時(shí)的醫(yī)療救助，又可以為癱瘓?jiān)诖驳热狈ι钭岳砟芰Φ臍埣怖夏耆颂峁└鼮閷I(yè)的服務(wù)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為社會(huì)化養(yǎng)老的一種重要養(yǎng)老模式，不僅可以有效應(yīng)對(duì)我國(guó)的人口老齡化，還可以滿足老年人日益增加的養(yǎng)老服務(wù)需求。但是，不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施的完善程度和服務(wù)人員素質(zhì)有差異，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量亦參差不齊，因此，這種社會(huì)化養(yǎng)老方式的全面推廣還需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

美國(guó)是較早對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的國(guó)家。美國(guó)醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)認(rèn)為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以繼續(xù)幫助改善生活質(zhì)量和延長(zhǎng)壽命的服務(wù)。美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療援助中心指出，服務(wù)質(zhì)量是護(hù)理機(jī)構(gòu)的老年人在生理、身體功能、心理和其他方面保持的健康狀態(tài)。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者大體從三個(gè)層面研究開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)研究。從宏觀來(lái)看，部分學(xué)者認(rèn)為人口老齡化趨勢(shì)是完善養(yǎng)老社會(huì)化服務(wù)體系的重要原因[3-6]。為了減少政府養(yǎng)老社會(huì)化的壓力，必須建構(gòu)城鄉(xiāng)統(tǒng)一的居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)籌資機(jī)制，對(duì)弱勢(shì)群體的社會(huì)保障進(jìn)行政策支持[7-13]。從微觀來(lái)看，諸多學(xué)者認(rèn)為，要轉(zhuǎn)換養(yǎng)老院連鎖經(jīng)營(yíng)模式，以慈善為紐帶，提升養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，打造社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的品牌[14-17]。目前國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有形成通用的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，研究機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)也十分有限，僅有的個(gè)別研究主要是從入住老人的滿意度角度和來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量[18-23]。

不難看出，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有文獻(xiàn)研究重點(diǎn)偏向于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求量以及影響需求量的因素，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬軟件設(shè)施、規(guī)模、人力配備等供給調(diào)查以及入住老年人的滿意度等，缺乏對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及怎樣提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量或水平等方面的研究。由于老年人具有不同的個(gè)體特征和養(yǎng)老服務(wù)需求的多樣性和特殊性，如何評(píng)價(jià)測(cè)量機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量，成為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)研究方面一個(gè)亟待解決的難點(diǎn)。有鑒于此，本文研究以PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和理論為研究基礎(chǔ)，探討如何構(gòu)建城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以北京市為例，運(yùn)用AHP方法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，以考察機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量水平。

二、 研究設(shè)計(jì)

為了評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，本研究以PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型為研究基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并根據(jù)老年人通常選擇的服務(wù)種類對(duì)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判，經(jīng)過(guò)信度和探索性因子分析，檢驗(yàn)本研究所構(gòu)建的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的穩(wěn)定性和可靠性，并通過(guò)層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重對(duì)北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析。

(一) 指標(biāo)體系構(gòu)建

本研究依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的有形性、保證性、反應(yīng)性、可靠性、移情性等五個(gè)測(cè)量維度，在專家訪談、理論研究和查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)劃分為生活照料、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉等三大類不同服務(wù)內(nèi)容，其中生活照料服務(wù)又細(xì)分為助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、助浴服務(wù)、助急服務(wù)、助行服務(wù)等五小類服務(wù)內(nèi)容，但根據(jù)目前各區(qū)縣實(shí)際提供的服務(wù)種類，以及老年人通常選擇的服務(wù)類別，最終將服務(wù)種類定為助餐、保潔、助急、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，將每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都從有形性、保證性、反應(yīng)性、可靠性、移情性五個(gè)測(cè)量維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，初步構(gòu)建了如表1所示的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

表1 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(二)調(diào)研過(guò)程

本研究問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查共分為兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段，根據(jù)初步構(gòu)建的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并且所有題項(xiàng)均依據(jù)李克特5點(diǎn)計(jì)分法，按照老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的期望和感知程度由完全不同意到完全同意劃分為5個(gè)等級(jí)，依次分別記為 1、2、3、4、5分，目的是測(cè)量老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值。在預(yù)調(diào)查階段，采用隨機(jī)抽樣的方式，以北京市海淀區(qū)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人為預(yù)調(diào)查的樣本，為了確保調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和可靠性，選擇比較有分析判斷能力和認(rèn)知度較高的老年人進(jìn)行了調(diào)查，問(wèn)卷共發(fā)放35份，回收33份，問(wèn)卷回收率為94.3%。預(yù)調(diào)查結(jié)果分析主要是對(duì)被試者實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，然后通過(guò)分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望各題項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比取舍，保證其相對(duì)應(yīng)。經(jīng)過(guò)信度和探索性因子分析，檢驗(yàn)本研究所構(gòu)建的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的穩(wěn)定性和可靠性，進(jìn)而形成最終的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

第二階段，通過(guò)最終的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)正式調(diào)查問(wèn)卷。選取60歲及其以上人口比例比較高的東城區(qū)、西城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)等四個(gè)區(qū)，以隨機(jī)抽樣的方式來(lái)確定調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象均為60歲及以上入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的具有一定分析判斷能力和認(rèn)知度的老年人。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷350份，最終回收有效問(wèn)卷316份，有效率為90.3%。

(三)模型檢驗(yàn)

根據(jù)預(yù)測(cè)試回收的數(shù)據(jù)對(duì)模型的穩(wěn)定性和可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.信度分析

信度是評(píng)價(jià)結(jié)果的前后一致性，也就是評(píng)價(jià)得分使人們可以信賴的程度由多大。信度的評(píng)價(jià)方法一般采用克隆巴赫α(Cronbach’s α)信度系數(shù)來(lái)進(jìn)行。克隆巴赫α信度系數(shù)的值應(yīng)當(dāng)在0和1之間，當(dāng)α值越接近于1，問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度越好；一般來(lái)說(shuō)，若α值在0.7以上時(shí)，表示問(wèn)卷的信度相當(dāng)好，若α值在0.35和0.7之間時(shí)，表示問(wèn)卷的信度可以接受的；若α值低于0.35時(shí)，表示問(wèn)卷的信度比較低，問(wèn)卷數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，問(wèn)卷不宜采用。本研究采用SPSS19.0進(jìn)行預(yù)調(diào)查問(wèn)卷信度分析，老年人感知的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量各維度及總體的 Cronbach’s Alpha系數(shù)值分別為0.725、0.736、0.837、0.797、0.762、0.737，均大于0.7，說(shuō)明本文由5個(gè)維度和25個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表信度相當(dāng)高，預(yù)調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)相當(dāng)好。

2.結(jié)構(gòu)效度分析

結(jié)構(gòu)效度是指概念結(jié)構(gòu)與測(cè)量指標(biāo)之間的擬合程度。其最理想的分析方法是利用因子分析來(lái)測(cè)量量表的結(jié)構(gòu)效度。利用巴特利特(Bartlett’s)球形檢驗(yàn)和兩種檢驗(yàn)方法判斷問(wèn)卷數(shù)據(jù)是否適合作因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)認(rèn)為統(tǒng)計(jì)量的值比較大，其對(duì)應(yīng)的伴隨概率值(p值)小于預(yù)先給定的顯著性水平α，則表示原始變量之間存在相關(guān)性，數(shù)據(jù)適合作因子分析；指標(biāo)值一般大于0且小于1，當(dāng)MKO<0.5時(shí)，表示各題項(xiàng)變量之間不適用因子分析；當(dāng)所有題項(xiàng)變量所呈現(xiàn)的KMO>0.8時(shí)，表示各題項(xiàng)變量之間適用進(jìn)行因子分析；當(dāng)KMO>0.9時(shí)，表示各題項(xiàng)變量之間非常適合進(jìn)行因子分析。

利用SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)果KMO顯示值為0.759，說(shuō)明問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以做因子分析，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)較合理，題項(xiàng)設(shè)置較全面。此外，Bartlett’s球形檢驗(yàn)的值x2為477.483(自由度為300)，達(dá)到0.05顯著水平，顯著性概率值p=0.000<0.05。這代表總體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析。根據(jù)SPSS輸出的數(shù)據(jù)結(jié)果，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量變量中共有5個(gè)因子的特征根大于1，并且累計(jì)方差貢獻(xiàn)率約為72.4%，表2是因子載荷矩陣施行方差最大正交旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果，所有題項(xiàng)都負(fù)荷到相應(yīng)的因子上，并且每一個(gè)題項(xiàng)的因子負(fù)載數(shù)都在0.5之上，根據(jù)指標(biāo)的劃分以及各個(gè)指標(biāo)所描述的服務(wù)內(nèi)容，分別把這給五個(gè)公因子命名為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、助餐服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、助急服務(wù)、保潔服務(wù)，與設(shè)想的因子劃分相一致，這表明機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

表2 探索性因子分析結(jié)果

表3 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)上述模型檢驗(yàn)結(jié)果可以確定機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表的最終指標(biāo)體系，具體如表3所示，由助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、助急服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、精神慰藉服務(wù)五個(gè)維度共25個(gè)指標(biāo)組成，最終量表的題項(xiàng)也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。

三、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距：以北京市為例

從整體上看，我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展還很不平衡，這制約了對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究。目前對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量方面的研究需要選擇一些具備一定的條件、相對(duì)成熟以及較為穩(wěn)定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。北京市的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展都走在全國(guó)前列，并且老齡化形勢(shì)嚴(yán)峻，老齡化增速比較快[24]。通過(guò)對(duì)北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行研究，可以為我國(guó)其他地區(qū)類似問(wèn)題的解決提供參考意見(jiàn)。為此，本文選取北京市老齡化相對(duì)比較高的東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、豐臺(tái)區(qū)等四個(gè)區(qū)作為研究對(duì)象，期望通過(guò)對(duì)這四個(gè)區(qū)的分析，了解機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的差距，并為后續(xù)相關(guān)研究提供參考借鑒。

1.指標(biāo)權(quán)重賦值

由于最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)模型具有明顯的層次結(jié)構(gòu)，因此，本文欲以層次分析法(AHP)對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算[20]。首先構(gòu)造一個(gè)有層次的結(jié)構(gòu)模型，其中把機(jī)構(gòu)養(yǎng)老整體服務(wù)質(zhì)量R設(shè)為目標(biāo)層(最高層)，把助餐服務(wù)S1、保潔服務(wù)S2、助急服務(wù)S3、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)S4、精神慰藉服務(wù)S5等五個(gè)維度設(shè)為準(zhǔn)則層(中間層)，把25個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)C1-C25設(shè)為指標(biāo)層(最底層)；其次，通過(guò)對(duì)專家學(xué)者和老年人進(jìn)行訪問(wèn)，評(píng)估指標(biāo)體系各維度和各指標(biāo)的重要性，并確定各層級(jí)的判斷矩陣，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體質(zhì)量R、助餐服務(wù)S1、保潔服務(wù)S2、助急服務(wù)S3、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)S4、精神慰藉服務(wù)S5的判斷矩陣分別為：

然后運(yùn)用幾何平均法計(jì)算子層權(quán)重，計(jì)算步驟為先計(jì)算矩陣每行元素乘積，得到一組新向量，將新向量的每個(gè)分量開(kāi)n次方，將最終所得向量歸一化就是權(quán)重向量，其計(jì)算公式為：

(1)

按照上述權(quán)重計(jì)算步驟，可以計(jì)算出機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)層的具體權(quán)重，如表4所示。

表4 城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

2.服務(wù)質(zhì)量差距SQ值的計(jì)算

在進(jìn)行完指標(biāo)體系權(quán)重的計(jì)算之后，需要對(duì)北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行計(jì)算。由于各維度各指標(biāo)的重要程度不同，因此，應(yīng)該根據(jù)各維度各指標(biāo)的不同權(quán)重，采用加權(quán)的方式計(jì)算其服務(wù)質(zhì)量差距的得分，其SQ值的計(jì)算公式為：

(2)

根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)得出的老年人期望與感知的樣本均值以及上述計(jì)算公式，可得出老年人對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)期望服務(wù)與感知服務(wù)的差距分?jǐn)?shù)，然后乘以相應(yīng)的權(quán)重，計(jì)算出各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的SQ值。同時(shí)，也可以得出各個(gè)維度的SQ值以及整體服務(wù)質(zhì)量R的SQ值(如表5所示)。

表5 服務(wù)質(zhì)量差距得分及SQ值

采用百分制描述機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量差距SQ值，當(dāng)顧客感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)相同時(shí)，取SQ=100；當(dāng)顧客感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距為負(fù)的最大時(shí)，取SQ=0；而一般就用SQ=0～100中的某個(gè)實(shí)數(shù)來(lái)表示，即SQ(0,100)。則每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的百分制數(shù)量指標(biāo)為:SQP=×100。由以上公式計(jì)算出，北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老整體服務(wù)質(zhì)量R、助餐服務(wù)質(zhì)量S1、保潔服務(wù)質(zhì)量S2、助急服務(wù)質(zhì)量S3、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量S4、精神慰藉服務(wù)質(zhì)量S5的SQP得分分別為92.56分、96.86分、98.38分、99.26分、82.71分、88.85分。

3.服務(wù)質(zhì)量差距分析

由以上計(jì)算結(jié)果可知，北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的整體服務(wù)質(zhì)量和5個(gè)維度的SQ值均小于0，說(shuō)明總體上老年人感知到的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量低于期望的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量比較不滿意。根據(jù)表5可知，各維度期望值與感知值差距從大到小依次是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)維度、精神慰藉服務(wù)維度、助餐服務(wù)維度、保潔服務(wù)維度、助急服務(wù)維度；從百分制服務(wù)質(zhì)量得分來(lái)看，各維度服務(wù)質(zhì)量從高到低依次為助急服務(wù)、保潔服務(wù)、助餐服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，其中助餐服務(wù)質(zhì)量S1、保潔服務(wù)質(zhì)量S2、助急服務(wù)質(zhì)量S3的SQP得分都超過(guò)了整體服務(wù)質(zhì)量R的SQP得分，這說(shuō)明北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)在助餐服務(wù)、保潔服務(wù)和助急服務(wù)方面的相關(guān)資源配備和保障都做得相對(duì)較好；但醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量S4的SQP得分卻僅為82.71分，說(shuō)明老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)最不滿意，這主要是因?yàn)殡S著老年人年齡的增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的需求加大，而目前大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還沒(méi)有較為專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備和護(hù)理人員，僅有的基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備和護(hù)理技術(shù)一般的護(hù)理人員不能為老年人提供有效的醫(yī)療診斷和護(hù)理；精神慰藉服務(wù)質(zhì)量S5的SQP得分也比較低，僅為88.85分，說(shuō)明老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的精神慰藉服務(wù)比較不滿意，這主要是因?yàn)槟壳梆B(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的休閑娛樂(lè)設(shè)施比較單一，沒(méi)有很好地滿足不同老年人的需要，也沒(méi)有很好地讓老年人在休閑娛樂(lè)活動(dòng)中感到身心愉悅、生活充實(shí)。

四、結(jié)論與討論

本文經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)回顧和兩階段問(wèn)卷調(diào)查，主要目的在于構(gòu)建城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型，并且通過(guò)信度和探索性因子分析，對(duì)所構(gòu)建模型的穩(wěn)定性和可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，從城市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型主要包括助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、助急服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、精神慰藉服務(wù)等五個(gè)維度進(jìn)行考察，最后以北京市為例，運(yùn)用AHP方法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的水平，結(jié)果表明，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間還存在一定的差距，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量比較不滿意；北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量差距從大到小依次是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)維度、精神慰藉服務(wù)維度、助餐服務(wù)維度、保潔服務(wù)維度、助急服務(wù)維度；從百分制服務(wù)質(zhì)量得分來(lái)看，北京市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量得分從高到低依次為助急服務(wù)、保潔服務(wù)、助餐服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。然而，任何評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建都面臨著普遍性與特殊性的評(píng)價(jià)困境[25]。此模型是通過(guò)對(duì)北京市實(shí)地調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析所得，但不同地區(qū)環(huán)境的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別。因此，后續(xù)政策研究要關(guān)注養(yǎng)老群體從“福利到權(quán)利”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系中對(duì)民生的關(guān)注[26]。誠(chéng)然，本文所構(gòu)建的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型的適用性可能具有一定的局限性，仍需在后期實(shí)地調(diào)查中不斷調(diào)整與完善。

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[責(zé)任編輯陳浩天]

10.16366/j.cnki.1000-2359.2017.06.007

趙娜(1984—)，女，河南商丘人，北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生，主要從事公共政策理論與實(shí)踐研究；方衛(wèi)華(1965—)，男，安徽貴池人，北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，主要從事公共政策與社會(huì)管理研究。

D669.7

A

1000-2359(2017)06-0037-06

2017-06-21