優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中對(duì)患者滿意度影響

劉桂芹

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2017.25.169

[摘要] 目的 分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在輸液護(hù)理中對(duì)患者滿意度影響。方法 方便選擇2016年10—12月該院380例門診輸液患者根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表分組，各190例。常規(guī)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較兩組輸液護(hù)理滿意度；輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況；干預(yù)前后患者焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值；輸液過(guò)程不良反應(yīng)發(fā)生率。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)組護(hù)理滿意度97.37%高于常規(guī)組滿意度87.89%（P<0.05）。干預(yù)前兩組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值相近（P>0.05）；干預(yù)后優(yōu)質(zhì)組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分優(yōu)于常規(guī)組（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)組輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常規(guī)組（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)組輸液不良反應(yīng)發(fā)生率低于常規(guī)組，但差異不顯著，其中，優(yōu)質(zhì)組3例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占1.58%；常規(guī)組8例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占4.21%。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用效果確切，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診輸液護(hù)理；滿意度；影響

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2017）09（a）-0169-03

Effect of Quality Nursing Service on Patient Satisfaction in Outpatient Infusion Care

LIU Gui-qin

Department of Emergency， the Second Peoples Hospital of Yangzhou City， Yangzhou， Jiangsu Province， 225007 China

[Abstract] Objective This paper tries to analyze the effect of quality nursing service on patient satisfaction in outpatient infusion nursing. Methods From October to December 2016， 380 patients with outpatient infusion were convenient divided into two groups according to the random number table. The routine group in the infusion care adopted conventional care service， the quality group in the infusion care adopted high quality care service. The satisfaction degree， the compliance of the infusion treatment， the knowledge of the infusion， the evaluation of the self-rating scale of anxiey before and after the intervention， the self-rating scale of the depression， and the incidence of adverse reactions in the infusion process of the two groups were compared. Results The satisfaction rate was 97.37% in the quality group； higher than that in the conventional group of 87.89%（P<0.05）. The scores of the self-rating scale of anxiety and the self-rating scale of depression before intervention of the two groups were similar（P>0.05）； after intervention， the self-rating scores of anxiety and depression of the quality group were （31.78±0.32）points and （36.21±0.51）points， higher than those in the routine group（P<0.05）. The compliance and the knowledge of infusion of the quality group were（97.39±2.77）points and（96.31±3.13）points， higher than that of the routine group（P<0.05）. The incidence of adverse reactions in the quality group was lower than that in the routine group， but the difference was not significant. Among them， 3 cases had adverse reactions in the high-quality group， accounting for 1.58%； in the routine group， 8 cases had adverse reactions， accounting for 4.21%. Conclusion The application of high quality nursing service in outpatient infusion care is effective and worthy of promotion.endprint

[Key words] High quality nursing services； Outpatient infusion care； Satisfaction degree； Effect

門診輸液室是醫(yī)院重要科室之一，患者多且流動(dòng)性大，病情嚴(yán)重，需快速開展治療，以改善患者預(yù)后。而輸液護(hù)理質(zhì)量和患者預(yù)后密切相關(guān)。門診輸液護(hù)理中稍有疏忽均可能出現(xiàn)護(hù)理意外和缺陷，引起護(hù)患矛盾，出現(xiàn)護(hù)理投訴事件[1]，損害醫(yī)院形象，不利于患者滿意度的提升。因此，為門診輸液室患者提供良好有效的護(hù)理服務(wù)非常重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型護(hù)理服務(wù)模式，其充分以患者為中心，為患者開展護(hù)理服務(wù)，可確保生理和心理得到全面護(hù)理，確保護(hù)理的全面性和有效性[1-2]，該研究選擇方便2016年10—12月該院380例門診輸液患者根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表分組，各190例，探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中對(duì)患者滿意度影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選擇該院380例門診輸液患者根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表分組，各190例。優(yōu)質(zhì)組男110例，女80例；年齡13～85歲，平均年齡（42.35±1.62）歲。病程1 d～20年，平均（6.22±3.11）年；其中呼吸系統(tǒng)疾病67例，消化系統(tǒng)疾病63例，心血管系統(tǒng)疾病60例。文化水平小學(xué)文化有50例，初中文化有82例，高中文化46例，大學(xué)文化12例。常規(guī)組男111例，女79例；年齡14～85歲，平均年齡（42.31±1.68）歲。病程1 d～20年，平均（6.21±3.44）年；其中呼吸系統(tǒng)疾病68例，消化系統(tǒng)疾病63例，心血管系統(tǒng)疾病59例。文化水平小學(xué)文化有51例，初中文化有81例，高中文化45例，大學(xué)文化13例。兩組一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

常規(guī)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。①門診輸液環(huán)境。為患者營(yíng)造良好、溫馨、舒適的門診輸液環(huán)境，提供輸液相關(guān)宣傳資料、飲水機(jī)、一次性紙杯等，滿足患者以及陪同就診者的需求。保持溫濕度適宜，減少寒冷對(duì)患者的不良刺激，為患者準(zhǔn)備熱水袋和毯子等。保持輸液環(huán)境安靜無(wú)噪音，避免影響患者情緒。②優(yōu)化排班制度。盡可能根據(jù)當(dāng)天輸液患者數(shù)量合理、有效進(jìn)行排班，實(shí)現(xiàn)彈性排班，在門診輸液高峰期合理增加護(hù)理人員數(shù)量，以減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)，預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理缺陷的發(fā)生，使輸液護(hù)士保持其工作熱情；在就診人數(shù)少的情況下可相應(yīng)減少排班人數(shù)，使護(hù)士獲得充足休息，以更好的精力投入護(hù)理工作中。③健康教育。對(duì)患者、家屬進(jìn)行門診疾病知識(shí)以及輸液知識(shí)健康教育，說(shuō)明輸液對(duì)改善病情的作用、輸液注意事項(xiàng)、藥物作用機(jī)制等，在走廊等地方張貼輸液流程圖和溫馨提示等，并為患者和家屬發(fā)放健康教育處方供患者和家屬閱讀。在健康教育時(shí)需充分結(jié)合患者和家屬文化水平、疾病認(rèn)知、健康需求等情況進(jìn)行個(gè)體化指導(dǎo)，并耐心解釋，確保患者掌握相關(guān)知識(shí)。④強(qiáng)化輸液護(hù)士理論和操作技能培訓(xùn)。不斷加強(qiáng)對(duì)門診輸液護(hù)士的理論和操作技能培訓(xùn)，通過(guò)專家開展講座等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，掌握輸液不良事件應(yīng)急處理技巧、新理論和操作新技能等，最大限度提高靜脈1次穿刺成功率。⑤加強(qiáng)門診輸液巡視。輸液過(guò)程需加強(qiáng)對(duì)患者的巡視，并主動(dòng)詢問(wèn)患者輸液過(guò)程有無(wú)口干等不適感，并及時(shí)處理不良反應(yīng)，發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)者需立刻匯報(bào)醫(yī)生。⑥優(yōu)化門診輸液程序。為門診危重患者開通綠色輸液通道，遵循先治療后交費(fèi)的原則。在輸液治療之前全面核對(duì)患者基本信息和輸液藥物準(zhǔn)確性，避免輸液錯(cuò)誤的發(fā)生。⑦心理護(hù)理。門診輸液護(hù)理人員在為患者進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理過(guò)程需保持規(guī)范整潔的著裝，并以嫻熟的操作技術(shù)贏得患者的認(rèn)可和信賴。護(hù)理過(guò)程注意保護(hù)患者隱私，并應(yīng)用尊稱，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。對(duì)存在緊張焦慮情緒的患者需給予心理疏導(dǎo)，以減輕其心理障礙，使其更好接受輸液治療，以改善病情[3-4]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組輸液護(hù)理滿意度；輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況；干預(yù)前后患者焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值；輸液過(guò)程不良反應(yīng)發(fā)生率。輸液護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)根據(jù)患者的滿意情況，采用滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意、比較滿意以及不滿意3個(gè)級(jí)別，問(wèn)卷滿分100分，90～100分、70～90分和低于70分分別為滿意、比較滿意以及不滿意。輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況每一項(xiàng)滿分均為100分，分?jǐn)?shù)越高則依從性越高，掌握度越高。焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值均以50分為臨界值，超過(guò)50分代表存在焦慮或抑郁情緒。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組輸液護(hù)理滿意度相比較

優(yōu)質(zhì)組輸液護(hù)理滿意度高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。其中，優(yōu)質(zhì)組滿意度97.37%；常規(guī)組滿意度87.89%。見表1。

2.2 干預(yù)前后焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值相比較

干預(yù)前兩組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值相近，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；干預(yù)后優(yōu)質(zhì)組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分優(yōu)于常規(guī)組（40.35±0.71）分和（42.02±0.66）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況相比較

優(yōu)質(zhì)組輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常規(guī)組（85.51±2.61）分和（85.62±1.21）分（P<0.05）。

2.4 兩組輸液不良反應(yīng)相比較endprint

優(yōu)質(zhì)組輸液不良反應(yīng)發(fā)生率低于常規(guī)組，但差異不顯著，其中，優(yōu)質(zhì)組3例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占1.58%；常規(guī)組8例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占4.21%。

3 討論

門診輸液室是醫(yī)院的重要科室，也是醫(yī)院形象重要代表，加上患者病情危急且疾病種類繁多，在輸液護(hù)理工作中內(nèi)容繁重且護(hù)理難度大，因此對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求[5-6]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種人性化、科學(xué)化以及專業(yè)化護(hù)理模式，其充分以患者為中心，從患者需求出發(fā)，盡最大限度滿足患者合理需求，并優(yōu)化輸液護(hù)理流程，護(hù)士強(qiáng)化理論和技能培訓(xùn)、合理排班、強(qiáng)化健康教育，做好對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)輸液過(guò)程的巡視護(hù)理等，可有效提高護(hù)理質(zhì)量，確保輸液有效和安全。

該研究中，常規(guī)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)組在輸液護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)組輸液護(hù)理滿意度高于常規(guī)組（P<0.05）。其中，優(yōu)質(zhì)組滿意度97.37%；常規(guī)組滿意度87.89%。

干預(yù)前兩組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值相近（P>0.05）；干預(yù)后優(yōu)質(zhì)組焦慮自評(píng)量表評(píng)定值、抑郁自評(píng)量表評(píng)定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分優(yōu)于常規(guī)組（40.35±0.71）分和（42.02±0.66）分（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)組輸液治療的依從性、對(duì)輸液知識(shí)的掌握情況（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常規(guī)組（85.51±2.61）分和（85.62±1.21）分（P<0.05）。優(yōu)質(zhì)組輸液不良反應(yīng)發(fā)生率低于常規(guī)組，但差異不顯著，其中，優(yōu)質(zhì)組3例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占1.58%；常規(guī)組8例出現(xiàn)不良反應(yīng)，占4.21%。上述研究結(jié)果說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中應(yīng)用不僅可改善患者不良情緒，提高其依從性，還可減少輸液不良反應(yīng)，提升護(hù)理滿意度。

黃肖玲[7]的研究也顯示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診輸液患者具有良好作用。王彩平[8]的研究也證實(shí)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果確切，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，實(shí)驗(yàn)組輸液環(huán)境（96.7±2.1）分、穿刺水平（95.8±1.7）分、服務(wù)態(tài)度（97.2±2.6）分、健康教育（95.8±2.1）分；對(duì)照組輸液環(huán)境（91.3±2.5）分、穿刺水平（90.4±2.3）分、服務(wù)態(tài)度（91.6±2.5）分、健康教育（90.5±2.4）分。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中可提高患者對(duì)輸液相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，并提高輸液治療的依從性，有效規(guī)避輸液過(guò)程不良反應(yīng)的發(fā)生，減輕患者焦慮、抑郁不良情緒，提高患者的滿意度，值得推廣。

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[8] 王彩平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2016，8（35）：222-223.

（收稿日期：2017-06-06）endprint