以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

余央波

摘 要 對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)來講，良好的經(jīng)營管理理念，不僅是提高字?jǐn)?shù)效益的重要保障，更是提供良好服務(wù)的保障。本文結(jié)合實(shí)際情況，探討了如何打造以人為本的服務(wù)區(qū)，在改善服務(wù)區(qū)經(jīng)營效益的同時(shí)，提供更好的服務(wù)質(zhì)量，并獲得服務(wù)區(qū)員工的認(rèn)可。

關(guān)鍵詞 以人為本 服務(wù)區(qū) 服務(wù)質(zhì)量

余姚服務(wù)區(qū)位于杭甬高速公路（G92）266K+924M，于1999年1月正式運(yùn)營，占地面積約100畝，停車場(chǎng)共設(shè)大小停車位236個(gè)。服務(wù)區(qū)自成立以來，始終秉持“以社會(huì)效益為先，努力做到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并舉發(fā)展”的工作方針，以滿足顧客需求為導(dǎo)向，不斷改善硬件服務(wù)設(shè)施，努力提升服務(wù)水平，并獲評(píng)為寧波市級(jí)“青年文明號(hào)”、余姚市“現(xiàn)代優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營造創(chuàng)建氛圍，保障文明創(chuàng)建基礎(chǔ)

2014年初，服務(wù)區(qū)及時(shí)調(diào)整完善了星級(jí)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建組織機(jī)構(gòu)，制定出臺(tái)了《余姚服務(wù)區(qū)星級(jí)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，組織召開了2014年四星級(jí)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。會(huì)上明確了創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建要求、具體措施、經(jīng)費(fèi)投入、時(shí)間安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員保障等，真正將責(zé)任落實(shí)到部門、落實(shí)到個(gè)人，為各項(xiàng)工作的順利推進(jìn)奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)區(qū)要求各部門對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開展自我檢查，并組織員工討論、匯報(bào)學(xué)習(xí)體會(huì)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處并內(nèi)化為員工的自覺行動(dòng)。與此同時(shí)，服務(wù)區(qū)創(chuàng)建辦公室還經(jīng)常通過宣傳欄、指標(biāo)指引等方式全方位、多角度開展創(chuàng)建活動(dòng)宣傳工作。

濃厚創(chuàng)建氛圍的營造為進(jìn)一步統(tǒng)一全員思想、宣傳展示創(chuàng)建動(dòng)態(tài)發(fā)揮了重要作用。

二、發(fā)揮區(qū)域特色，提升文化品位，努力打造展示平臺(tái)

一是在區(qū)域特色方面，服務(wù)區(qū)充分挖掘“河姆渡文化”和“姚江文化”，并結(jié)合余姚楊梅之鄉(xiāng)、榨菜之鄉(xiāng)和余姚小家電的地域特色，積極開展特產(chǎn)展銷活動(dòng)，努力服務(wù)地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。尤其是在2014年楊梅節(jié)期間，服務(wù)區(qū)于佰里庭便利店內(nèi)設(shè)立了匯集楊梅酒、榨菜、筍干、烤筍、油燜筍等系列產(chǎn)品的土特產(chǎn)促銷專區(qū)，并推出楊梅酒系列產(chǎn)品九折優(yōu)惠且購滿一定額度贈(zèng)送禮品以及部分商品特價(jià)供應(yīng)等促銷優(yōu)惠，在服務(wù)便利廣大司乘的同時(shí)也宣傳地方特色。

二是在提升文化品位方面，服務(wù)區(qū)結(jié)合地方文化特點(diǎn)和行業(yè)文明宣傳要求，通過進(jìn)一步增設(shè)旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)等宣傳載體，在現(xiàn)場(chǎng)布置中融入社會(huì)主義價(jià)值觀的內(nèi)容，不斷完善氛圍營造工作，積極營造濃厚的人文氛圍，提升服務(wù)區(qū)整體文明形象。

三、以素質(zhì)提升為重點(diǎn)，切實(shí)強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

一直以來，余姚服務(wù)區(qū)始終堅(jiān)持以人為本的工作方針，始終強(qiáng)調(diào)“硬件改善是基礎(chǔ)、人本服務(wù)是關(guān)鍵”的創(chuàng)建理念。為此，余姚服務(wù)區(qū)以素質(zhì)提升為重點(diǎn)，以主題活動(dòng)為抓手，努力帶動(dòng)全區(qū)服務(wù)水平的整體提升。

為此，2014年初，服務(wù)區(qū)專門圍繞創(chuàng)建后的標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定下發(fā)了《余姚服務(wù)區(qū)2014年學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)全區(qū)員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的總體要求、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、參考資料、時(shí)間安排等作了明確計(jì)劃額規(guī)定。一年來，在具體的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)中，既有集中組織學(xué)習(xí)，又有布置個(gè)人自學(xué)任務(wù)，既有整體上深刻領(lǐng)會(huì)，又有專題研討。開展的主要工作有：一是按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，舉辦了服務(wù)人員禮儀、總臺(tái)咨詢服務(wù)和餐飲“五常法”等專題培訓(xùn)；二是布置自學(xué)內(nèi)容，要求員工撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)，交流在一線服務(wù)中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)技巧。

要有效拓展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)形象，更為重要的是通過實(shí)踐鍛煉和提高隊(duì)伍的服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)區(qū)積極開展各類主題活動(dòng)和技能比武。

一是開展“滿意在服務(wù)、親情伴我行”“夏日送清涼”等系列活動(dòng)，在不同的季節(jié)推出不同的服務(wù)舉措和方式。在元宵佳節(jié)開展猜燈謎，免費(fèi)贈(zèng)送湯圓活動(dòng)，在夏季持續(xù)高溫期間，為停放在廣場(chǎng)的小客車提供遮陽擋，購買藿香正氣水、風(fēng)油精、人丹等防暑降溫藥品供有需要的人免費(fèi)使用。

二是組織廚師技能比武大賽，促進(jìn)廚藝交流，推陳出新，加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色。同時(shí)為關(guān)愛員工、提高員工的工作積極性，舉辦了員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。

四、推陳出新，增設(shè)業(yè)態(tài)，努力提升經(jīng)營服務(wù)水平

（一）增設(shè)新項(xiàng)目，方便顧客消費(fèi)

為擴(kuò)大經(jīng)營和范圍，加強(qiáng)文明創(chuàng)建工作，滿足司乘人員多層次的消費(fèi)需求，服務(wù)區(qū)新增加了縉云燒餅、余姚大糕、余姚面館等項(xiàng)目。其中，縉云燒餅于2014年10月底開業(yè)，所售燒餅采用純手工現(xiàn)場(chǎng)制作，是極富地方風(fēng)味的健康綠色小吃，深受過往司乘的喜愛，而余姚大糕、面館等項(xiàng)目也將于2014年內(nèi)逐步營業(yè)，不斷豐富非就餐時(shí)段過往旅客的飲食選擇。

（二）實(shí)施同城同價(jià)，重塑消費(fèi)形象

為保證同城同價(jià)工作落到實(shí)處，提供更好的服務(wù)，早在2013年的2月24日起，服務(wù)區(qū)就規(guī)定餐廳除特色菜外，大眾快餐現(xiàn)打菜定價(jià)不得高于15元/份。商場(chǎng)內(nèi)的農(nóng)夫山泉礦泉水和康師傅方便面價(jià)格分別為1.5元/瓶和3.5元/桶，服務(wù)區(qū)的商品價(jià)格參照城市24小時(shí)便利店，將商品毛利控制在合理區(qū)間確定最終零售價(jià)。

（三）深化節(jié)能減排，提高經(jīng)營效益

服務(wù)區(qū)為響應(yīng)集團(tuán)公司加強(qiáng)節(jié)能減排管理，提高能源利用效率，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境、降本增效的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，建立節(jié)約型企業(yè)的要求，因地制宜，淘汰了原有老舊設(shè)備，選用“高效率，低消耗”節(jié)能型設(shè)備。主要措施一是在改擴(kuò)建過程照明用燈都使用節(jié)能燈；二是將原有的燃?xì)庠罹吒鼡Q成電磁灶，原先使用蒸汽的蒸柜也換成電磁蒸灶和煲湯爐。

五、堅(jiān)持常抓不懈，嚴(yán)防事故發(fā)生，打造平安服務(wù)區(qū)

（一）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，健全完善安全生產(chǎn)責(zé)任制

服務(wù)區(qū)以貫徹落實(shí)實(shí)施《安全生產(chǎn)法》《浙江省安全條例》和公司生產(chǎn)會(huì)議精神為主線，組織召開全體員工參加的安全工作會(huì)議，科學(xué)合理地布置各項(xiàng)安全工作，明確各項(xiàng)安全責(zé)任。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)與各部門、外租簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，與各崗位員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，做到職責(zé)明確，責(zé)任落實(shí)。

（二）深化隱患排查，確保安全生產(chǎn)無責(zé)任事故發(fā)生

服務(wù)區(qū)經(jīng)常性地開展自查自糾活動(dòng)，對(duì)服務(wù)區(qū)的事故隱患進(jìn)行排查，并制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)加強(qiáng)車輛分類停放，規(guī)范停車秩序，根據(jù)不同時(shí)段和車輛狀況，及時(shí)調(diào)整保安人數(shù)和指揮位置，以快捷的速度指揮車輛進(jìn)入相應(yīng)的泊位，確保了服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)車輛安全暢通。

（三）突出工作重點(diǎn)，狠抓食品安全管理

為做好食品安全工作，保證廣大司乘人員的飲食安全，服務(wù)區(qū)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品安全法》的有關(guān)條例，強(qiáng)調(diào)食品安全從源頭抓起，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。餐廳嚴(yán)格要求每批食品供應(yīng)商必須出具檢疫合格證明。把好加工關(guān)、餐具洗消保潔關(guān)、食品留樣關(guān)，杜絕發(fā)生食物中毒的隱患。商場(chǎng)在商品進(jìn)庫、上柜銷售時(shí)要求把好質(zhì)量關(guān)，杜絕變質(zhì)、偽劣、三無商品上柜銷售，消除了食品安全隱患。

雖然余姚服務(wù)區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)取得了一些成績，但文明創(chuàng)建是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作，目前也還存在一些不足。日后余姚服務(wù)區(qū)一定認(rèn)真落實(shí)并持續(xù)改進(jìn)，真正將文明創(chuàng)建工作常態(tài)化地落實(shí)好、開展好，以不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，努力將余姚服務(wù)區(qū)建設(shè)成為杭甬高速上為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫馨佰里庭。

（作者單位為浙江高速投資發(fā)展有限公司余姚服務(wù)區(qū)）

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