開展“三品”“三效”管理促進精品提擋升級

摘 要 礦區(qū)服務事業(yè)部（下稱事業(yè)部）以“保障生產、服務生活、維護穩(wěn)定”為己任，以精品創(chuàng)建為抓手，針對車間、班組創(chuàng)造性地開展“三品”“三效”管理，持續(xù)深化管理標準化與服務規(guī)范化，積極推進一體化建設，突出管理創(chuàng)新與管理提升，促進精品提擋升級，為持續(xù)增強事業(yè)部后勤保障能力摸索出一套新思路與新模式，解決了車間、班組管理中存在的一系列問題，取得良好成效。

關鍵詞 三品管理 三效管理 管理創(chuàng)新 提擋升級

一、實施背景

礦區(qū)事業(yè)部自2007年成立以來，創(chuàng)造性地開展精品服務與管理，為事業(yè)部基礎管理水平的提高與整體服務能力的增強起到了很好的促進作用，在中國石油礦區(qū)服務系統(tǒng)與本地礦區(qū)樹立了良好的形象與口碑。但在精品后期管理中，鞏固難、提升難的問題逐步顯現(xiàn)出來，精品項目保持星級較多，提擋升級較少，管理特色不夠明顯、增效能力不強、品質不高、發(fā)展不平衡等問題，讓精品管理面臨頂棚困境；同時石化公司正在加緊推行的一體化管理與專業(yè)化、市場化、社會化改革工作，對事業(yè)部提出了更高、更新的要求。為解決這些問題，進一步增強服務保障能力，事業(yè)部提出了精品“三品”“三效”管理的新思路與新模式。

二、理論依據和創(chuàng)新點

（一）管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指企業(yè)形成并運用某一創(chuàng)造性思想，把新的管理要素（如管理方法、手段、模式等）或要素組合引入企業(yè)管理系統(tǒng)，并將其轉換為市場需要的產品、服務或作業(yè)方法，以便更有效地實現(xiàn)企業(yè)目標與承擔社會責任的過程。

（二）標準化管理

標準化管理是指企業(yè)針對經營管理中的部門、崗位、硬件、流程等各個要素，制定精細、科學、量化的標準，并按標準開展管理的過程。有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)文化與思維模式，有利于提高產品與服務的質量和效率，有利于企業(yè)以最少投入獲得最大效益。

（三）“三品”管理

“三品”管理是事業(yè)部為促進精品項目提擋升級而提出的精品管理創(chuàng)新模式?！叭贰?，即品質、品位、品德。品質管理就是效益和服務的質量控制，要讓服務對象感受到VIP待遇，營造社會正能量；品位管理就是管理創(chuàng)新與管理提升；品德管理就是員工素養(yǎng)修煉與團隊文化建設。服務的本質就是保證服務品質，追求服務品位，融入服務品德，實現(xiàn)服務的和諧與增值。

（四）“三效”管理

“三效”管理是事業(yè)部為提升精品項目管理效果，首次提出的另一管理創(chuàng)新模式，是提升精品品質的重要手段。將事業(yè)部所有服務單元劃分為補貼型、經營型、社會效益型三種類型，分別提出不同的管理與考核重點：補貼型單元重工作效率，經營型單元重經濟效益，社會效益型單元重服務效果，并設置針對性核心指標進行支撐。

三、主要內容與措施

（一）品質提升

品質是產品與服務的生命，是產品與服務存續(xù)、發(fā)展最重要的基礎保障。

1.設置KPI核心指標，強化“三效”管理。為了增強造血能力，2014年精品創(chuàng)建目標中，事業(yè)部針對三大類服務單元分別增設了KPI核心指標：補貼型單元重效率，設置勞動生產率等效率指標；經營型單元重效益，設置人均利潤、人均補貼等效益指標；社會效益型單元重效果，設置人均服務人次、服務滿意度等效果指標（以下簡稱“三效”指標）。這些核心指標由各單位結合事業(yè)部下達的年度績效考核責任書進行設置與逐級分解，指標值由各單元自行提出，事業(yè)部基礎管理辦公室審核備案，作為事業(yè)部精品季度檢查與年終驗收的重要依據?！叭А敝笜?、安全指標同時也是精品的否決指標，與精品星級評定緊密掛鉤，完不成“三效”核心指標或安全指標，給予降星處理?！叭А敝笜说脑O置，是對事業(yè)部績效目標的直接轉化與分解細化，讓精品單元分擔起基層單位的運營責任，對提升精品品質起到了至關重要的作用。

2.開展分類分級管理，促進“三效”提升。在管理實踐中，將不同行業(yè)的精品項目按工作性質劃分為補貼型、經營型、社會效益型三種類型，分類組織季度打分、排序、評價與年度驗收、評星、授牌。

補貼型單元是指不能單獨核算收入，以完成生產任務、控制生產成本為主的服務單元；經營型單元是指能夠獨立核算收入成本，以經濟效益為主的服務單元；社會效益型單元是指無主營業(yè)務收入，以社會效益為主的服務單元。

同時，對精品項目實行分級管理。車間負責班組精品項目的日常檢查、月度排序；各基層單位負責所屬精品項目的日常抽查、季度排序；事業(yè)部負責全部精品項目的定期抽查、季度分類排序、年度驗收、星級評定。

3.健全考核管理體系，調動員工工作積極性。在精品單元中持續(xù)推進以平衡計分卡為基礎的績效考核，堅持以效益為中心，補貼型單元適度控制成本，經營型單元全力增效，社會效益型單元補貼到位，重點關注增收增效、降本增效、減虧增效、資產優(yōu)化增效、人工成本節(jié)約增效，同時確保員工整體利益不受損。

突出精品效益考核評價，建立精品效益激勵機制，樹立獎金自掙意識，在保證完成基本指標的情況下，重點關注精品項目效益考核，測算下達精品項目減虧增效指標，三類精品項目分別按照減虧、增效、降補貼指標兌現(xiàn)年終獎勵。

（二）品位提擋

品位是產品與服務的顯著特色，是差異化經營的靈魂，是產品與服務持續(xù)發(fā)展的原動力。

1.修訂完善評價標準，固化既有管理經驗，作為精品創(chuàng)建與提擋升級的基本條件。經過多年的精品打造，事業(yè)部絕大部分服務單元都已開展平衡記分卡、OKC（OEC）考核、班組核算、現(xiàn)場標準化、7S、TnPM等管理。但以上管理項目各單元開展的深度參差不齊，水平高低不一。為了更有效、更有力地指導和推動現(xiàn)代化管理，事業(yè)部將以上管理成果與管理模式予以固化，逐年修訂完善《精品項目星級管理辦法》，形成精品管理的硬性標準與年度精品創(chuàng)建、提擋升級所必須遵守的制度規(guī)范。

2.落實一體化管理，全面推行以法治企，進一步強化管理效果。一體化是現(xiàn)代管理的必然趨勢。2014年，事業(yè)部按照石化公司一體化管理要求，對各業(yè)務職責與流程進行了全面梳理，組織石化公司一體化管理手冊的培訓學習，結合實際進行無縫對接與缺項補充，逐步完善一體化相關業(yè)務管理辦法和實施細則，實現(xiàn)一套制度、一套標準、一貫到底；同時起草印發(fā)了事業(yè)部《標準化現(xiàn)場管理手冊》，對現(xiàn)場標準化、工作規(guī)范化、管理一體化起到了非常重要的補充與促進作用。endprint

3.抓兩頭促中間，強化過程控制，促進基礎管理上臺階。精品在提擋升級的新階段，事業(yè)部針對熱點、難點、短板等問題，采取“執(zhí)兩促中”策略，突出重點管理，達到均衡提升。

（1）幫新固舊，扶優(yōu)促精：創(chuàng)新管理手段，對癥下藥。上半年針對新創(chuàng)精品項目與末位單元開展指導幫扶，下半年針對三星級以上精品項目開展促進拔高，以先進帶動后進。

（2）單元互檢，同幫共進：鼓勵各服務單元之間相互開展檢查、診斷，提出針對性的意見與建議，對于有提升效果的，季度評價給予加分，促進互相取長補短，共同提高。

（3）簡化會議，注重實效：開展會議革新，合并各類會議，壓縮會議頻次，簡化會議內容，只針對管理與服務疑難事項進行開會討論，減輕各級負擔，注重會議實效。

（4）對標交流，促進提升。召集各車間主任、班組長到石化公司先進車間進行對標學習，組織精品管理現(xiàn)場交流會，分享推廣管理經驗；同時鼓勵、指導各單元主動開展對標交流，提升服務水平。

4.鼓勵各類創(chuàng)新革新，全方位提升管理與服務水平。革故鼎新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源頭活水。倡導鼓勵員工從日常煩瑣的工作中總結出一般性規(guī)律，查找工作背后隱藏的問題與不足，運用創(chuàng)造性思維與行動革除不合時宜的舊思路與舊做法，改進、創(chuàng)新工作方法、元素、路徑與環(huán)境，以求工作日新日高，不斷進步。創(chuàng)新革新在節(jié)約成本、增收增效、提高效率、減輕工作量、規(guī)范現(xiàn)場管理與服務、確保安全運行、優(yōu)化工作、提升員工素養(yǎng)等方面取得一定成效的，在精品檢查與驗收時均給予鼓勵性加分。

（三）品德塑造

品德是產品與服務的價值追求，是團隊建設持續(xù)發(fā)展的精神支柱。

1.加強技能培訓與學習，提升管理人員綜合素養(yǎng)?；鶎诱娟犻L、班組長的基本素質與管理水平，直接關系著精品項目、車間、班組甚至事業(yè)部的整體基礎管理水平。多年來，事業(yè)部高度重視增強基層站長與班組長的能力，每年都將增強班組長能力列入事業(yè)部及各單位培訓工作計劃并嚴格落實，效果良好。2014年以來，事業(yè)部每年組織專業(yè)技能培訓與競賽近千人次，占總人數的三成。通過培訓與競賽，拓展了基層管理人員與業(yè)務骨干的視野，有效提升了他們的操作技能、服務水平和管理能力，為精品“品德”塑造打下了堅實基礎。

2.提煉鍛造團隊文化，用優(yōu)秀文化凝聚人心。團隊文化是指團隊成員為實現(xiàn)團隊目標與人生價值而在長期合作中形成的一種潛意識文化，是對團隊成員具有強烈凝聚力的特有理念與精神，是實施文化管理的重要基礎。2014年以來，事業(yè)部組織各精品與服務單元總結提煉文化管理經驗，作為提振隊伍作風與團隊戰(zhàn)斗力的軟實力。660持續(xù)錘煉“準軍事化”管理；食堂推行“五清一結”與“剩飯公示”，深化“科學、營養(yǎng)、快捷、滿意”的餐飲文化；離退處堅持三位一體聯(lián)動服務模式，做實“敬老”“孝心”文化；賓館面向市場開展經營，豐富了“家”的文化內涵，強化了“五星服務、七星標準”；園林綠化通過加大苗木銷售，進一步擴展了“綠色銀行”功能。

四、實施效果

通過開展“三品”“三效”管理，事業(yè)部各服務單元基礎設施進一步改善，現(xiàn)場管理整潔規(guī)范，員工技能素養(yǎng)、服務水平與服務質量大幅提升，固定資產、總收入、對外收入三項指標創(chuàng)歷史新高，管理基礎與服務保障能力進一步增強，綜合服務滿意度達到97%以上。

（一）“三效”指標全面完成，精品品質明顯提高

通過開展“三品”“三效”管理，精品項目及各服務單元管理基礎整體夯實，服務意識明顯增強，“三效”等KPI核心指標全面完成，保障能力逐步提升，各單位積極完善生產服務設施，提升管理水平，優(yōu)化制度流程，規(guī)范現(xiàn)場管理，提高服務質量，涌現(xiàn)出一批優(yōu)質服務精品與標桿車間、五型班組，形成以集中供暖、液化氣為代表的標準化生產現(xiàn)場，以660物業(yè)服務中心、職工一食堂、園林綠化維護為代表的規(guī)范化服務樣板，以第五退管站、收費中心、社保醫(yī)療報銷為代表的窗口服務典范，以120急救中心、外一科為代表的醫(yī)療服務樣板，以電視新聞部、體育中心、文藝中心為代表的文化體育樣板，以兩大賓館為代表的餐飲服務樣板，以紅旗車為代表的通勤服務樣板，7個單元、4個班長被集團公司授予服務先進榮譽稱號。通過嚴格驗收與考核審定，事業(yè)部各單位優(yōu)質服務精品總數已達到50多個，業(yè)務覆蓋率超過60%，精品升星與新創(chuàng)率達到38%。

（二）創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，精品品位顯著提升

通過“三品”“三效”管理，各單位更加重視管理創(chuàng)新工作，內部對標與派外學習持續(xù)開展，管理視野不斷拓展；結合實際開展管理與服務、現(xiàn)場與硬件、技能與技術、效率與效益等多方面的創(chuàng)新工作，后勤保障能力進一步增強，民生服務水平進一步提高，精品品位顯著提升。

第一，公共事務板塊持續(xù)推廣綜合性班組核算管理系統(tǒng)，工具革新與管理創(chuàng)新蔚然成風。660“準軍事化”管理、“活流程”和全能維修工培養(yǎng)等工作堅持開展，自創(chuàng)“五步法”和“燈具試驗臺”等工作方法與維修工具，有效提高了工作效率；熱力車間積極建設TnPM管理體系，“干式刮灰機加壓輪法”改善了設備運行狀況，并在全國TnPM大會上獲獎，供暖能耗和補水量指標在集團公司排序前列；食堂推行營養(yǎng)菜譜，安全優(yōu)質服務171萬人次，獨創(chuàng)“五清一結”管理模式，精簡車輛、人員，實現(xiàn)“三增三減”與“四項提升”。

第二，新聞文體板塊創(chuàng)新看板管理、OEC考核與專業(yè)技術，加強新媒體與傳統(tǒng)媒體的融合，開展“精一會二通三”技能練兵1.5萬人次，節(jié)目質量持續(xù)提升，文藝視野逐步拓展，節(jié)目質量不斷提升，原創(chuàng)小品《牡丹汗你去哪了》等多個文藝節(jié)目獲新疆金獎，并代表集團公司赴俄羅斯演出獲好評。

第三，園林與賓館板塊適時轉變觀念，面向市場搞活經營，積極承攬石化公司工業(yè)綠化維護業(yè)務，在花卉苗木培育、銷售創(chuàng)收、郁金香花展與車輛技改、油料費、修理費控制、用工優(yōu)化等方面大膽創(chuàng)新，效果明顯?！熬G色銀行”與“七星服務”功效日益顯現(xiàn)，賓館“家”文化理念逐步深入人心。endprint

第四，工業(yè)物業(yè)與樓宇物業(yè)積極拓展承攬石化公司工業(yè)保潔業(yè)務，打造“雪狼突擊隊”，保證廠區(qū)主要道路暢通、裝置區(qū)清潔美觀，全力增收控本，“銀色銀行”功效日益顯現(xiàn)；面向石化公司與當地相關單位，樓宇保潔服務范圍與面積日益擴大，現(xiàn)場管理標準化逐步加強，服務質量與水平逐步提升。

第五，社保與離退休管理板塊優(yōu)化工作流程，方便員工醫(yī)療報銷，積極推行居家養(yǎng)老，開展“三位一體”活動及“一口清”比賽，發(fā)放“一鍵通”手機，百位高齡老人受益，“孝心”文化、“親情”文化內涵得到深化。

（三）素養(yǎng)文化整體加強，精品品德逐步提升

精品創(chuàng)建過程中，各單元始終將工作技能與應知應會培訓作為崗位服務水平提升的重要手段堅持開展。各單位結合崗位實際開展針對性的對標與培訓學習，補齊技術與業(yè)務短板，促進了員工業(yè)務素質的提升；各單位結合實際更新了崗位試題庫，組織了崗位應知應會與“一口清”等技能知識培訓與比賽，基層單元針對業(yè)務短板與工作難點，堅持采取專題講解、案例分享、傳幫帶、一對一等形式，開展每日一題、每周一課、每月一考。事業(yè)部也組織了熱力司爐工、護士、新聞采編等技能競賽，促進了各單元服務技能水平的提高。公共事務管理公司、離退處等單位堅持開展“一口清”競賽，提升了崗位技能；新聞傳播中心“名篇通”誦讀進入新階段，采編人員文化修養(yǎng)得到提高。

各單位精品單元緊密圍繞礦區(qū)服務三大職責，健全優(yōu)化基層黨組織與領導班子結構，黨建與班子管理水平進一步提高；以大慶精神、鐵人精神加強員工思想教育培訓，帶動、促進員工愛崗敬業(yè)，推動特色服務文化建設，員工業(yè)務技能與基本素質得到全面提升；積極發(fā)揚無私奉獻、敢打硬仗的精神，全力保障石化生產、生活與社會穩(wěn)定；各精品單元積極開展車間、班組文化創(chuàng)建，倡導員工同幫共助、協(xié)同工作、關愛他人、回饋社會等主題活動，團隊凝聚力、向心力不斷增強，精品服務的品德與品牌力量日益凸顯，綜合服務滿意度達到97.58%。

五、今后的努力方向

“三品”“三效”管理的實施，對精品提擋升級與事業(yè)部整體管理水平的提升，起到了非常明顯的促進作用。

事業(yè)部的根本任務就是為石化主業(yè)做好服務保障工作。服務的本質是保證服務品質，追求服務品位，融入服務品德，實現(xiàn)服務的和諧與增值。在存續(xù)期內，事業(yè)部將把“三品”“三效”管理作為基礎管理的核心手段與重要內容，列入每年的基礎管理工作計劃與精品提升的重點措施當中，逐步細化年度目標，分解落實鞏固措施，不斷提升精品項目的品質和服務品位，培育提升服務品德，持續(xù)增強后勤保障能力。

（作者單位為新疆獨山子石化公司礦區(qū)服務事業(yè)部經營管理處）

[作者簡介：薛凱文（1970—），男，甘肅天水人，本科，畢業(yè)于華東理工大學，審計師，研究方向：企業(yè)經營管理。]endprint