以應用性為導向的高職酒店服務禮儀課程教學

甘婷　鐘衛(wèi)紅

【摘 要】本文論述酒店服務禮儀課程的重要性，并針對當前高職院校酒店服務禮儀課程教學中存在的問題，提出相應的提高課程教學質(zhì)量的建議。

【關鍵詞】應用導向 高職酒店服務禮儀 課堂教學

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）09C-0163-02

酒店行業(yè)是實操性較強的行業(yè)，同時酒店服務工作對禮儀的要求也很高，酒店管理專業(yè)學生要熟練掌握酒店工作操作技能和一定的禮儀規(guī)范。禮儀貫穿酒店服務工作的始終，服務禮儀既對改變員工服務形象、提高員工的服務水平有積極的作用，同時也會為酒店贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。高職酒店管理專業(yè)應培養(yǎng)高素質(zhì)人才，關注禮儀在酒店中的應用，努力提高酒店從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)和素養(yǎng)。如何增強高職酒店服務禮儀課程的實用性，讓酒店管理專業(yè)學生能學到更多的禮儀知識和掌握禮儀服務規(guī)范，是酒店服務禮儀課程教師需要思考的問題。

一、酒店服務禮儀課程的重要性和特點

“富者有禮高質(zhì)，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長，朋友有禮義篤，社會有禮祥和?！庇纱丝磥恚岸Y”在生活社會中的各個層面都有著重要的作用。“衣食父母，賓客至上”，對于有“窗口”之稱的酒店而言，禮儀能第一時間直接反映出一個酒店的管理和服務水平，從而影響酒店的聲譽和經(jīng)濟。

高職酒店服務禮儀課程的主要特點是應用性與廣泛性。很多行業(yè)都講究禮儀，因此高職院?；旧隙奸_設禮儀課程，或者是專業(yè)必修課程，或是公共選修課，授課內(nèi)容具有普遍性和通識性。酒店服務禮儀課程專業(yè)性和針對性都較強，貫穿酒店行業(yè)的所有工作流程和場所。酒店服務禮儀課程教學內(nèi)容涵蓋基本社交禮儀和酒店崗位禮儀，目的是充實學生的基本禮儀理論和實踐知識，塑造良好的個人形象，改善人際關系，同時也要求學生掌握酒店服務行業(yè)禮儀的基本理論和基本技能，具備健康優(yōu)美的形體、得體的言談舉止、誠懇謙虛的人格和良好的個人修養(yǎng)。

為滿足酒店業(yè)的發(fā)展需要和提升酒店管理專業(yè)學生個人素質(zhì)和適應行業(yè)的需求，酒店服務禮儀課程顯得尤為重要。崗位的需要和個人的發(fā)展緊密結(jié)合，把課堂上的理論帶到實踐中得到更好更有效的運用，把學生培養(yǎng)成為知禮、懂禮、用禮的人。

二、酒店服務禮儀課程的教學現(xiàn)狀

（一）教學目標不明確，教學內(nèi)容枯燥

由于禮儀課程的知識內(nèi)容具有普遍性和通識性，很多教師在確定酒店服務禮儀課程的教學目標時沒有針對酒店工作場景，教學內(nèi)容的設計也主要是普通的禮儀知識，只是對酒店服務場所的禮儀有所涉及，但在整體的禮儀知識內(nèi)容中占的比例不大。酒店服務禮儀課程的教學目標應是通過理論、實踐、工學結(jié)合、校企互動的教學模式，使學生通過學習和訓練掌握酒店場景服務的基本技巧、規(guī)范及操作方法，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的禮儀素養(yǎng)，更好地勝任酒店職業(yè)崗位工作。教學內(nèi)容按照崗位實際工作流程來設計，讓教師的教學和學生的學習達到知識、技能和素質(zhì)培養(yǎng)的目標。

（二）教學方法單一

現(xiàn)在很多高職院校都建了多媒體教室，但是有些教師仍舊采用傳統(tǒng)的“一支粉筆，一塊黑板”的教學方法。任課教師在上酒店服務禮儀課的時候主要是自己講得太多，也不管學生在一節(jié)課的時間里能理解多少理論知識，學生得以練習的時間相對就減少了。有些教師授課的場所只限于教室，學生會覺得場景單一。學生喜歡趣味性強，而且是以自己為主體的教學方法，因此教師在教學中應盡量讓教學內(nèi)容具備趣味性，同時課堂上教師講授時間不宜過多，大部分時間應讓學生進行練習。

（三）教學設施設備不完善

由于酒店管理專業(yè)在有些高職院校中是新開的課程，在教學設施設備上沒有及時得到建設和完善，學生不能直觀掌握老師在課堂上傳授的理論專業(yè)知識。把“企業(yè)元素”帶進課堂，完善校內(nèi)實訓室是提高教學質(zhì)量的首要前提。比如，在講授酒店服務禮儀之儀態(tài)時，學生穿上工作服在形體室里練習行、坐、走等。

（四）師資隊伍建設不平衡

大多數(shù)教師都是從高校畢業(yè)后直接進入到另一所高校，從學生到老師的轉(zhuǎn)型在很多方面上都有所欠缺。這些老師缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗，而且在教學中不懂運用有效的教學法。為了提高教師的素質(zhì)和教學課堂的有效性，學院需加強師資隊伍建設，提高教學水平。老師利用假期到企業(yè)進行實踐，定期和不定期參加各種專業(yè)領域的培訓，從而豐富自己的閱歷。青年教師多跟老教師交流，吸取他們好的經(jīng)驗，以便能更好地運用在教學中。

（五）學生學習的主動性不高

高職院校的大部分學生都是從高中升上大學的，在我國的教育中都是跟著老師走，老師說什么就做什么，學習上有了過多的依賴，這樣就造成了“要我學”的心態(tài)。大學是一個開放性的教學模式，更多的時間需要學生自己分配和完成。老師起到的作用更多的是引導，培養(yǎng)學生愛學習的興趣，把“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W”。

三、 酒店服務禮儀課程課堂教學建議

（一）以培養(yǎng)工作技能為導向的教學內(nèi)容

為了提高老師的教學質(zhì)量和學生的學習興趣，酒店服務禮儀的課程教學內(nèi)容應該是有趣生動的。老師要充分備課，針對課程的需要做好活動設計。學生很難認真聽滿四十分鐘的課，加上酒店服務禮儀課程實操性較強，更多的需要學生自己進行操作和演練。為了避免課堂的枯燥，老師針對教學的需要設計合理和有效的教學方法和課堂活動設計。比如，在酒店服務禮儀中的日常交際禮儀篇之電話禮儀，教師通過備學生、備教材來合理設置課程內(nèi)容，分析典型工作任務學習領域，設定學習情境，課程的內(nèi)容應按照工作的程序展開，將教、學、做、評有效結(jié)合，增強學生的工作能力。酒店服務禮儀課程教師應該根據(jù)不同的模塊內(nèi)容設計教學重點難點，突出學生對技能的掌握與應用。

（二）多元化的課堂活動教學

酒店服務禮儀作為職業(yè)課程，開發(fā)的起點是職業(yè)工作崗位，具有較強的操作性和實用性。在教學活動中，老師設計多元化的課堂活動，讓每個學生積極參與，從而達到互贏互利。在教學中常用的教學法有講授、小組討論、角色扮演等，通過各種活動形式，使學生提高學習的興趣，達到最佳的教學效果。教師應根據(jù)課程特點與現(xiàn)代教育技術展開教學，可使用信息化直觀教學手段，豐富學生的感性認識，增加課堂教學趣味性和多樣性，使學生快樂式學習。教學中采用分組教學、案例教學、現(xiàn)場教學等形式，加強師生互動，變被動學習為主動學習。如在講授客房服務禮儀篇之手勢禮儀時，為充分調(diào)動學生的學習積極性，教師可以利用多元信息化手段，借助移動終端無線同屏傳輸技術連線校企合作酒店，讓酒店人員實景操作，采用演示法和情境法，達到教學目的。學生在教師的指導下依托教學平臺，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維，積極使用信息化手段完成學習目的。endprint

在實際的教學中，教學場所不應只局限在教室，可以把學生帶到校園中其它的場所進行授課和實訓。比如，學校有自己的校史館，酒店服務禮儀教師可以把學生帶到校史館，讓學生在校史館擔任接待工作，在工作中實踐服務禮儀。

（三）重視實訓

實訓是提高學生職業(yè)綜合能力的重要環(huán)節(jié)。通過實訓，學生能掌握酒店服務禮儀的基礎知識及基本操作技能，形成從事酒店各部門的服務與基層管理工作、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。同時，可以提高學生在酒店服務方面的分析問題、解決問題的能力，形成良好的、規(guī)范的服務習慣和嚴謹?shù)摹⒓氈碌墓ぷ髯黠L。教師可以利用校內(nèi)實訓室和校外實訓基地，采用項目教學的方式讓學生進行實訓，完成酒店服務禮儀課程的實訓。

以賽促訓、強化技能也是提高學生技能的重要途徑。學生的酒店服務禮儀技能需要不斷地訓練，在校內(nèi)教師可以組織一些相關的酒店服務禮儀大賽，也可以鼓勵學生參加全國或地方舉辦的酒店服務禮儀比賽。技能比賽成為又一種形式的實訓，在準備比賽和正式比賽的過程中，學生的酒店服務能力都能得到相應的提高。同時參加過各種酒店服務禮儀競賽的學生能起到帶頭作用，可以協(xié)助教師完成對學生的酒店服務禮儀實訓。

（四）適當?shù)恼n后練習，幫助學生鞏固知識

“溫故知新”不僅使學生加強對知識的掌握程度，同時也能在做習題的過程中發(fā)現(xiàn)新的問題、加深印象。借助多媒體、網(wǎng)絡平臺，同學間相互分享和探討問題。在課后以分組的形式自編情景劇，模擬在不同場景接打電話的練習，把錄制視頻共享在班級群內(nèi)，同學自評，老師點評糾錯。通過課后的練習，相互檢查、點評更能反映出自己的不足并加以改進。

（五）能力考核為中心，培養(yǎng)綜合能力

很多課程考核都是通過期末筆試來評價學生課程學習的效果，這樣的考核方式雖然有一定的效用，但是仍有不足的地方，對學生的實際操作技能的掌握無法全方位進行評價。有效的評價方法既可以檢驗學生對知識掌握的熟練程度，也是教師教學質(zhì)量的反饋。酒店服務禮儀課程考核除了期末筆試考試外，還可以采用真實場景能力考核的方式進行，強調(diào)技能操作，體現(xiàn)綜合應用能力。課程任課教師可以和簽訂校企合作的酒店共同對學生進行考核，在真實的工作場景中設計考核任務，讓學生在工作場景中完成，教師和企業(yè)對學生任務完成的過程和結(jié)果進行考核。筆者在課程考核時帶學生到校外合作酒店，讓他們在禮賓、前廳、客房和餐廳等酒店場景中完成相應的對客服務，教師和其余同學一起對完成對客服務的同學進行考核和評價，學生既完成了對客服務，同時也完成了課程考核。

酒店從業(yè)人員要不斷提高自身服務素質(zhì)，學習酒店服務禮儀課程有助于學生掌握基本禮儀知識技能和合理處理問題的方法，對培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德有促進作用。酒店服務禮儀課程教師要設計出多樣化、有趣的課堂教學內(nèi)容和活動，提高酒店服務禮儀課程的有效性。教師合理的教，學生有效的學，達到培養(yǎng)學生酒店服務禮儀技能的雙贏效果。

【參考文獻】

[1]周麗.酒店服務禮儀[M].桂林：廣西師范大學出版社，2014

[2]佟鑫.淺析增強應用型課程教學有效性的探索[J].職業(yè)教育，2017（1）

【作者簡介】甘 婷（1988— ），女，廣西桂林人，廣西職業(yè)技術學院助教，研究方向：酒店管理和旅游管理教學；鐘衛(wèi)紅（1968— ），女，廣西南寧人，廣西職業(yè)技術學院副教授，研究方向：旅游酒店管理和旅游英語教學。

（責編 丁 夢）endprint