流程治理

陳進偉

摘 要 流程管理被譽為現(xiàn)代組織管理最具影響力的理論之一，其能夠為組織帶來更好的運營績效和敏捷性，在現(xiàn)今瞬息萬變和高度競爭的環(huán)境中尤其重要。很多大型的國際化組織都積極實行流程管理，但成功率仍然偏低。國外學(xué)者強調(diào)流程治理的重要性，認為欠缺良好的治理機制是實施流程管理失敗的主要原因。本文因此探討流程治理的意義和內(nèi)涵，以及如何通過有效的流程治理來提升流程管理的成功率，使流程管理成為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的有效工具。

關(guān)鍵詞 流程治理 流程管理 業(yè)務(wù)流程 治理機制

一、流程管理的意義和內(nèi)涵

管理大師Porter在（1985年）發(fā)表了影響深遠的著作《競爭優(yōu)勢》（Competitive Advantage），首次提出“價值鏈”的概念，強調(diào)組織真正為顧客創(chuàng)造價值的，是組織內(nèi)由顧客的需求和各種原料的輸入為起點到生產(chǎn)出有價值的產(chǎn)品或服務(wù)這一終點的一系列活動。這就涉及跨越職能部門的流程，現(xiàn)代流程管理的思想便開始萌生。流程管理主張關(guān)注組織內(nèi)跨職能的業(yè)務(wù)流程，強調(diào)職能之間的合作和協(xié)調(diào)才是應(yīng)對市場轉(zhuǎn)變和維持核心競爭力的泉源。[1]流程管理需要組織發(fā)掘及識別組織內(nèi)的核心流程，視流程為組織最重要的資產(chǎn)，以流程為重心展開的一系列管理活動。組織需要為每一個核心流程委任流程負責(zé)人，流程負責(zé)人對流程有決策權(quán)，同時對流程最終結(jié)果負責(zé)。流程管理強調(diào)以顧客的角度來測量流程的績效，確保流程滿足客戶和組織戰(zhàn)略的需要。[2]

二、治理的意義和內(nèi)涵

治理是一個多維的概念，自20世紀90年代提出以來被廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域。時至今日，國外學(xué)者認為，任何涉及不同參與者共同合作來實現(xiàn)共同目標的活動，都需要治理。但何謂治理？治理與管理之間有何分別？要理解治理，必須由治理的中心思想開始。在廣義層面上，治理是管理的一種形式，而管理則可以理解為一系列的決策。例如，組織管理就是對組織發(fā)展過程中所遇到的種種問題作出決策。良好的決策可以將組織引入正軌，提升組織績效和競爭力，相反，錯誤的決策可以令組織陷入困境、喪失優(yōu)勢。因此管理績效體現(xiàn)在長久累積下來的決策質(zhì)量。

西方學(xué)者刻意把治理從管理分離出來，當中最大的原因是治理強調(diào)多權(quán)力中心的決策模式，[3]著重決策必須經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，平衡各方利益。另一方面，相對于傳統(tǒng)管理模式由領(lǐng)袖下達命令、參與者被動服從的方式，治理更加強調(diào)成員間主動參與決策，共同實現(xiàn)目標。治理背后的理念是要建立一個公平、公開、公正的平臺，凝聚成員間的互信和合作，彼此通過協(xié)商和各種標準指引來制定決策，令整個決策過程更全面、更科學(xué)化、更具認授性。由于成員間共同參與決策，他們對所做的決策更有認同感，執(zhí)行時更加能夠理解決策背后的動機和意義，最終加強決策的執(zhí)行效果。

以公司治理為例，為了避免管理層壟斷了公司的決策權(quán)而做出損害股東利益的行為，公司治理提出建立管理層、董事會和股東的三角架構(gòu)，達到權(quán)力制衡之余也令各種決策更為透明公開，股東亦有權(quán)參與公司重大的決策。公司治理因此加強了各成員間的互信，提高了公司管理水平。

三、流程治理的意義和內(nèi)涵

繼承了治理的中心思想，流程治理是關(guān)于如何協(xié)調(diào)流程上不同職能部門來制定流程相關(guān)的決策，決策應(yīng)該以顧客和組織戰(zhàn)略為依歸，而非個別職能部門的利益。流程治理需要組織在原有縱向的組織架構(gòu)之上建立新的橫向架構(gòu)?？v使不同學(xué)者提出不同的新流程管理角色，但當中最重要的是流程負責(zé)人。[2]流程負責(zé)人的工作是與流程上不同的職能經(jīng)理協(xié)調(diào)，以保證流程能達到預(yù)期的效果和績效，并通過不同的流程管理項目（BPM Initiatives）來推動流程的改進，持續(xù)提升流程的效率和效益，長遠實驗組織戰(zhàn)略。

另外一個重要的角色是流程管理卓越中心（BPM Center of Excellence），它由具有流程管理專業(yè)知識的人員組成，負責(zé)制定流程管理的各種標準和執(zhí)行各種治理活動，使流程的記錄、溝通和變革更有效率。[4]

當建立了這些角色之后，組織需要成立流程治理委員會、流程管理項目委員會等組織結(jié)構(gòu)來制定流程相關(guān)的決策，例如根據(jù)戰(zhàn)略的需要來審核各種流程管理項目，集中資源于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略，持續(xù)監(jiān)察流程績效，并根據(jù)流程績效獎賞負責(zé)的員工，激勵員工積極參與，建立流程管理的文化。

四、結(jié)語

流程管理帶來了很多益處，但同時亦增加了組織管理的復(fù)雜性。如何有效協(xié)調(diào)跨職能部門的合作和目標的統(tǒng)一是最大的難題。流程管理實際上需要被引導(dǎo)和控制，并與戰(zhàn)略聯(lián)系起來，成為實現(xiàn)戰(zhàn)略的工具。治理理論可正好填補這個空缺，治理是關(guān)于制定各種政策、指引、組織結(jié)構(gòu)、監(jiān)督激勵機制來協(xié)調(diào)不同參與者積極合作，實現(xiàn)共同目標。有效的流程治理機制因此是流程管理成功的關(guān)鍵，也是聯(lián)系流程管理與組織戰(zhàn)略的橋梁。

（作者單位為上海財經(jīng)大學(xué)）

參考文獻

[1] Trkman，P . The critical success factors of business process management[J]. International journal of information management，2010，30（2）：125-134.

[2] Hernaus，T.，Bosilj Vuksic，V.，&Indihar ?temberger，M . How to go from strategy to results？Institutionalising BPM governance within organizations[J]. Business Process Management Journal，2016，22（1）：73-195.

[3] 韋深涉.西方治理理論的價值取向與理論困境[J].廣西大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2007，29（4）：80-88.

[4] Rosemann，M.，Debruin，T . Business process management maturity-a model for progression[J]. Proceedings of the 13th ECIS，2005：142.

[5] Porter，M.E . competitive advantage[M]. New York：Free Press，1985.endprint