從疑問(wèn)號(hào)到感嘆號(hào)
——昌吉州社保標(biāo)準(zhǔn)化的“魅力”

■文·圖／本刊記者 劉洪清

從疑問(wèn)號(hào)到感嘆號(hào)
——昌吉州社保標(biāo)準(zhǔn)化的“魅力”

■文·圖／本刊記者 劉洪清

簡(jiǎn)單事復(fù)雜想，復(fù)雜事簡(jiǎn)單辦

復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，你就是專家；簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是行家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家。

4月6日早晨，家住新疆維吾爾自治區(qū)昌吉州北京南路的虎玉芬來(lái)到昌吉州社保局辦理失業(yè)金申領(lǐng)手續(xù)。她在咨詢臺(tái)領(lǐng)取排隊(duì)叫號(hào)號(hào)碼后，只等候了五六分鐘，15號(hào)窗口的工作人員張雅婷便開(kāi)始受理她的業(yè)務(wù)，全程歷時(shí)3分鐘。

“太快了！這就完事了？”提交3份表格、4份證件復(fù)?。ㄔ┳C明，在完成以失業(yè)人員身份申領(lǐng)失業(yè)金申報(bào)手續(xù)的同時(shí)，虎玉芬還以靈活就業(yè)人員身份完成了社會(huì)保險(xiǎn)續(xù)繳申報(bào)手續(xù)。離開(kāi)窗口的她將信將疑地又返回咨詢臺(tái)，業(yè)務(wù)受理大廳“廳長(zhǎng)”王圓告訴虎玉芬，接下來(lái)她只要掃描一下二維碼，加上“昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)局”的微信公眾號(hào)，就可跟蹤查詢受理業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度和結(jié)果。經(jīng)過(guò)王圓10余分鐘的耐心講解和手把手的演示，虎玉芬消除了疑惑，滿心踏實(shí)地離開(kāi)了社保局。

“我的一個(gè)親戚即將退休，來(lái)辦理養(yǎng)老金申領(lǐng)手續(xù)，他說(shuō)，填了張表，就告訴我回去等結(jié)果通知。我尋思這事兒不找個(gè)熟人打招呼，心里怎么就不踏實(shí)呢？”昌吉州社保局基金二科科長(zhǎng)楊雷說(shuō)：“速度快捷了，辦事方便了，但是老百姓對(duì)這種傻瓜式辦事模式還不習(xí)慣。我告訴親戚，這是綜合柜員制經(jīng)辦模式，所有服務(wù)都是公開(kāi)透明的，所有辦事群眾都是一個(gè)尺度，根本不用找‘熟人’，找‘熟人’也沒(méi)用。我們會(huì)按承諾的時(shí)限要求為你辦理養(yǎng)老金申領(lǐng)?！睏罾椎挠H戚走時(shí)豎起了大拇指。

昌吉州社保局“廳長(zhǎng)”王圓向虎玉芬講解微信跟蹤辦事結(jié)果功能

相比“傻瓜模式”，以前的經(jīng)辦模式是怎樣的呢？昌吉州社保局局長(zhǎng)吳建琴介紹，以生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)為例，群眾先到待遇初審科室提交資料，符合條件的填單申報(bào)，憑申報(bào)單到復(fù)審科室，復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)簽字蓋章，再到初審科室計(jì)算待遇，再交復(fù)審科室審核待遇，待遇審核無(wú)誤蓋章后，群眾再到支付科室提交銀行賬戶，辦理待遇申領(lǐng)手續(xù)。這一項(xiàng)業(yè)務(wù)前來(lái)辦事的群眾前后總共要排5次隊(duì)，并且同樣的材料不同科室都要審核存檔，來(lái)回往返折騰，群眾感覺(jué)原來(lái)的流程太復(fù)雜了。

“簡(jiǎn)單的事情可以復(fù)雜想周全，但復(fù)雜的事情必須簡(jiǎn)單辦清晰！現(xiàn)在排一次隊(duì)，一個(gè)窗口受理，微信掃一掃，就可查詢辦理結(jié)果。這是一場(chǎng)由內(nèi)而外、從上至下的思想、制度、行為標(biāo)準(zhǔn)的顛覆。”吳建琴說(shuō)。

一切為了讓群眾簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)單、再簡(jiǎn)單。昌吉州社保局副局長(zhǎng)陳鐵民回憶，原來(lái)計(jì)劃1個(gè)月梳理完成的服務(wù)清單，最后花了7個(gè)月的時(shí)間。他們召開(kāi)了30多次會(huì)議對(duì)所有業(yè)務(wù)流程與經(jīng)辦事項(xiàng)逐一模擬與梳理，最終將常見(jiàn)的75項(xiàng)對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)劃分到登記、申報(bào)繳費(fèi)、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇領(lǐng)取、查詢5大類45項(xiàng)中，盡量減少業(yè)務(wù)之間的交叉和重復(fù)。制定每項(xiàng)服務(wù)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理?xiàng)l件、受理范圍、工作內(nèi)容與要求、辦理時(shí)限、工作流程等都予以明確，消除“模糊地帶”，減少了說(shuō)不清楚等推諉扯皮問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)有尺度，服務(wù)有溫度

4月7日，我來(lái)到昌吉州境內(nèi)的阜康市社保局經(jīng)辦大廳，這個(gè)大廳其實(shí)很小，不足兩百平方米，但其所有的功能、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)均“拷貝”自昌吉州社保局。在咨詢臺(tái)前，阜康市社保局副局長(zhǎng)徐梅、財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)閆瑞、綜合柜員科科長(zhǎng)（業(yè)務(wù)受理大廳“廳長(zhǎng)”）呂曉微正在忙碌著。幫群眾取號(hào)、輔導(dǎo)填表、解答政策……狹小的工作環(huán)境里，一切井然有序。

吳建琴認(rèn)為，只有“好標(biāo)尺”才能鍛造出社?！罢婀Ψ颉?。 以標(biāo)準(zhǔn)化為核心，以“綜合柜員制”為杠桿，昌吉州撬出了一個(gè)全新的、可復(fù)制的社保經(jīng)辦新模式。統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一經(jīng)辦流程，實(shí)現(xiàn)了“一站式，多窗口”同時(shí)受理，綜合服務(wù)，提高了辦事效率，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)集中化、經(jīng)辦工作全程化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部管理科學(xué)化、數(shù)據(jù)處理信息化、員工隊(duì)伍全能化。

“業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，一對(duì)一的服務(wù)，口對(duì)口的解答”，這些幾十年經(jīng)辦服務(wù)的老思路、老辦法，看似為群眾好，實(shí)則導(dǎo)致他們跑多了、等久了，效率低下，效果不佳?！暗离m邇，不行不至；事雖小，不為不成?！辈輰⒊Ｒ?jiàn)的45項(xiàng)對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)難易程度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)大小分為即時(shí)辦理和限時(shí)辦理。風(fēng)險(xiǎn)低、操作簡(jiǎn)單、花費(fèi)時(shí)間短的業(yè)務(wù)由前臺(tái)柜員對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)受理、審核并當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；風(fēng)險(xiǎn)高、操作復(fù)雜、花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)務(wù)改為限時(shí)辦理，前臺(tái)柜員不做政策審核，只按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取辦理業(yè)務(wù)所需要的資料，向群眾出具《業(yè)務(wù)受理單》即可，后續(xù)辦理事項(xiàng)全部轉(zhuǎn)為社保內(nèi)部業(yè)務(wù)，全程代辦?！稑I(yè)務(wù)受理單》將查詢辦理結(jié)果的方式、業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限、保費(fèi)扣繳和待遇支付的時(shí)間、途徑等一次性明確告知，群眾只需要通過(guò)網(wǎng)站、微信等查詢辦理結(jié)果，通過(guò)網(wǎng)站、自助一體機(jī)、銀行卡等打印個(gè)人權(quán)益記錄。

吳建琴隨手拿起一本《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)指南》告訴我，這本小冊(cè)子可以說(shuō)是歷經(jīng)了千錘百煉，這已經(jīng)是第6個(gè)版本了。為了讓《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)指南》成為群眾辦事的“社保好攻略”，昌吉州搞了“歡迎來(lái)找茬”活動(dòng)，挑出文字、標(biāo)點(diǎn)、語(yǔ)法錯(cuò)誤，提出好點(diǎn)子、好建議，就有“小紅包”獎(jiǎng)勵(lì)，《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)指南》也成為了群眾有口皆碑的“社保好神器”。

陳鐵民認(rèn)為，以內(nèi)部流轉(zhuǎn)代替群眾跑圈，破除原有的“以我為主、方便管理”的陳舊理念，樹(shù)立“以人為本，方便群眾”的服務(wù)理念，提倡自己能查到的信息不再向群眾要資料，科室及部門間能共享的信息不再向群眾要文件，群眾能承諾的不再向群眾要證明的新思維。簡(jiǎn)化辦事流程26項(xiàng)，縮減了業(yè)務(wù)辦理時(shí)限19項(xiàng)，減少群眾重復(fù)或不必要提供的材料43項(xiàng)，群眾在社保業(yè)務(wù)大廳辦理單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間從過(guò)去平均40分鐘縮短為不到10分鐘。

阜康市社保局“拷貝”綜合柜員制服務(wù)模式

原阜康市社保局局長(zhǎng)徐建新認(rèn)為昌吉州社保局的這個(gè)“樣板間”，可學(xué)習(xí)、可復(fù)制、可借鑒。3月1日至3月3日，呂曉微和6名同事一起來(lái)到昌吉州社保局業(yè)務(wù)受理大廳進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)。跟班學(xué)習(xí)結(jié)束后，徐建新逐個(gè)進(jìn)行了模擬考試，群眾一進(jìn)門該怎么辦？從群眾進(jìn)門到出門，45項(xiàng)業(yè)務(wù)如何快捷、簡(jiǎn)便地走通?有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，一名跟班學(xué)習(xí)的人員沒(méi)講清楚，徐建新要求回爐跟班再學(xué)一遍，直到弄懂弄通為止。

3月11日阜康開(kāi)始運(yùn)行“綜合柜員制”，日均辦理300多人次，過(guò)去每人排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)長(zhǎng)達(dá)三四十分鐘，現(xiàn)在每筆業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)平均四五分鐘，耗時(shí)大為縮短。阜康市通過(guò)試運(yùn)行磨合，最大程度上實(shí)現(xiàn)了群眾辦事便捷和維護(hù)社保基金安全的雙贏，從服務(wù)方式到服務(wù)理念上都實(shí)現(xiàn)了升華。

“逢非常之時(shí)當(dāng)有非常之舉，行非常之舉要靠非常之人，經(jīng)非常之難可成非常之業(yè)?！痹诜?wù)群體大而廣、執(zhí)行政策多而雜、辦理手續(xù)繁而瑣、群眾辦事不方便，工作人員少、壓力大、管理捉襟見(jiàn)肘的現(xiàn)狀下，昌吉州社保局從改革創(chuàng)新中找活力、向標(biāo)準(zhǔn)化管理挖潛力，一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序有執(zhí)行、一切執(zhí)行有監(jiān)督，以“好標(biāo)尺”鍛造社保“真功夫”，標(biāo)準(zhǔn)化的“魅力”在昌吉州社保經(jīng)辦管理服務(wù)中熠熠生輝。作為全國(guó)社保系統(tǒng)首家社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，昌吉州社保局近3年的積極探索初見(jiàn)成效，已于2016年12月以優(yōu)異成績(jī)通過(guò)國(guó)標(biāo)委驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象滿意和業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的雙贏。

結(jié)束昌吉州社保標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)研之時(shí)，吳建琴告訴我，“一名前臺(tái)工作人員的服務(wù)打動(dòng)了一位來(lái)辦事的小伙子，小伙子托人撮合成就了一段社保情緣?！痹赣袠?biāo)準(zhǔn)的社保，以善意真情溫暖每一位參保人！■