精準(zhǔn)定位理性發(fā)展

郭姝婷

【摘要】隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院在面臨大力發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，我們亟須在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借助先進(jìn)的評(píng)價(jià)體系及管理工具，全面檢驗(yàn)和提升醫(yī)院綜合管理水平和服務(wù)能力，以便在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中獲得生存和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】JCI認(rèn)證體系；醫(yī)院；管理；質(zhì)量與安全

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院在面臨大力發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。作為一所大型綜合性公立醫(yī)院，我們不僅要承擔(dān)著區(qū)域范圍內(nèi)醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)等具體工作，還要具有更廣泛的社會(huì)公益性、更快速的處置突發(fā)事件的反應(yīng)能力。如何能夠找準(zhǔn)醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)及方向，最大限度地利用內(nèi)部資源和外部?jī)?yōu)勢(shì)，規(guī)避威脅，降低風(fēng)險(xiǎn)，已成為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略性課題。因此，我們亟須在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借助先進(jìn)的評(píng)價(jià)體系及管理工具，全面檢驗(yàn)和提升醫(yī)院綜合管理水平和服務(wù)能力，以便在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中獲得生存和發(fā)展。

一、JCI認(rèn)證體系基本理念及特點(diǎn)

JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations）用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)。JCI由醫(yī)療、護(hù)理、行政管理和公共政策等方面的國(guó)際專家組成，是一個(gè)獨(dú)立的、非營(yíng)利的第三方醫(yī)院評(píng)價(jià)組織，具有相對(duì)的公正性、客觀性、可比性和穩(wěn)定性，執(zhí)行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不斷地持續(xù)改進(jìn)。目前JCI 已經(jīng)給世界40多個(gè)國(guó)家的公立、私立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和政府部門進(jìn)行了指導(dǎo)和評(píng)審，90多個(gè)國(guó)家（包括中國(guó)）160000多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)了國(guó)際JCI認(rèn)證。JCI 標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的同行評(píng)價(jià)管理體系。

JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的宗旨為：“改善全球范圍內(nèi)患者醫(yī)療服務(wù)的安全與質(zhì)量”。其考察內(nèi)容注重醫(yī)療質(zhì)量的衡量及改善，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高醫(yī)療現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)質(zhì)量和效率。目前，中國(guó)最新執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為JCI標(biāo)準(zhǔn)第五版，其內(nèi)容大致可分為兩大部分。第一部分，以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)，分別為：國(guó)際患者安全目標(biāo)、醫(yī)療可及性與連續(xù)性、患者與家屬權(quán)利、患者評(píng)估、患者治療、麻醉和外科治療、藥品管理和使用、患者與家屬的教育。該部分內(nèi)容主要是圍繞患者權(quán)益與安全保障進(jìn)行闡述，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)所應(yīng)享有的權(quán)益，保障患者權(quán)益與安全的重點(diǎn)環(huán)節(jié)有哪些，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為患者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注什么；第二部分，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)，分別為： 質(zhì)量改進(jìn)與患者安全、感染預(yù)防與控制、管理、領(lǐng)導(dǎo)和治理、設(shè)施管理與安全、人員資質(zhì)與教育，信息管理、醫(yī)學(xué)專業(yè)教育、人體受試者研究項(xiàng)目。該部分內(nèi)容主要圍繞質(zhì)量改進(jìn)和保證患者安全兩方面的內(nèi)容，以不斷改進(jìn)診療質(zhì)量，持續(xù)降低對(duì)患者及工作人員風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，提出了醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注的內(nèi)容和事項(xiàng)，并應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)則和程序，以保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)、安全運(yùn)行。

JCI標(biāo)準(zhǔn)每一章節(jié)都包含標(biāo)準(zhǔn)、含義、衡量要素三個(gè)內(nèi) 容?！皹?biāo)準(zhǔn)”表示本節(jié)內(nèi)容所要達(dá)到的管理目標(biāo)；“含義”作為“標(biāo)準(zhǔn)”的解釋，以確保“標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容、要求能夠被正確理解；“衡量要素”則精確地描述了實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)”所要完成的目標(biāo)。但是在整本JCI標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有明確規(guī)定任何一種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)形式與方法，也就是說(shuō)JCI的觀點(diǎn)是： 只要能達(dá)到管理目標(biāo)，任何管理方法都是可以被接受的。

JCI的每一條標(biāo)準(zhǔn)都是圍繞患者安全來(lái)考慮和實(shí)施的，希望通過(guò)細(xì)節(jié)追求卓越，提高醫(yī)院內(nèi)涵，使患者滿意，最終促進(jìn)品牌提升。因此，JCI 評(píng)審關(guān)注的內(nèi)容是患者安全保障和醫(yī)療管理水平，醫(yī)院的規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)水平、科研、教學(xué)能力等要素并不是重要的考量因素

二、醫(yī)院?jiǎn)?dòng)JCI認(rèn)證的背景及條件

我院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，目前實(shí)際開放床位數(shù)2300張，年門診量150余萬(wàn)人次，年出院病人8.5萬(wàn)人次，已跨入了全國(guó)大型醫(yī)院行列。在以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審等一系列質(zhì)量管理活動(dòng)中，醫(yī)院通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、建立健全規(guī)章制度、加強(qiáng)督導(dǎo)檢查等措施，在使全院全員深刻領(lǐng)會(huì)“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”創(chuàng)建目標(biāo)的同時(shí)，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理體系逐步完善，內(nèi)涵建設(shè)也得到了顯著提升，2015年在云南省DRGs綜合績(jī)效排名第三位，并入選“中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力·地州級(jí)城市醫(yī)院100強(qiáng)”榜單，位列第86名，西部地區(qū)僅有10家醫(yī)院入圍，成為云南省唯一入圍的州市級(jí)醫(yī)院，近年來(lái)在公共衛(wèi)生、應(yīng)急救治、醫(yī)學(xué)科研教育等方面已充分發(fā)揮區(qū)域“龍頭醫(yī)院”的作用，形成了很好的品牌效應(yīng)，群眾信任度高。

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，人口老齡化加快，疾病譜發(fā)生變化，醫(yī)學(xué)模式由過(guò)去的“疾病治療為中心”轉(zhuǎn)向“健康管理為中心”，傳統(tǒng)醫(yī)療面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成本不斷增加，政府投入嚴(yán)重不足，醫(yī)院人員、床位編制緊缺，人力資源未能得到有效利用；科室發(fā)展不平衡，不協(xié)調(diào)，高精尖技術(shù)嚴(yán)重缺乏。部分干部職工思維上因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)缺乏；工作中急功近利、投機(jī)取巧，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，整體綜合素質(zhì)有待提高。

“十三五”期間是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，是醫(yī)院調(diào)整內(nèi)部發(fā)展結(jié)構(gòu)，彰顯公益性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的攻堅(jiān)時(shí)期。醫(yī)院必須在保持規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，更加注重醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效益，不斷深化創(chuàng)新發(fā)展理念，扭轉(zhuǎn)發(fā)展方式，由“扶弱”變?yōu)椤胺鰪?qiáng)”；由“強(qiáng)推”變?yōu)椤耙龑?dǎo)”，優(yōu)化和調(diào)整醫(yī)院結(jié)構(gòu)，不斷提高服務(wù)水平，為曲靖市人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、價(jià)廉的診療服務(wù)。

醫(yī)院期望通過(guò)JCI評(píng)審，形成以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的，體現(xiàn)國(guó)情和區(qū)域特色的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量與安全文化、以患者為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的持續(xù)改進(jìn)，全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)內(nèi)涵與服務(wù)水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意的品牌醫(yī)院。endprint

三、醫(yī)院?jiǎn)?dòng)JCI評(píng)審的現(xiàn)實(shí)需求

醫(yī)院“以病人為中心”的理念與JCI標(biāo)準(zhǔn)“患者第一”的理念不謀而合；尤其是《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（2011 年版）對(duì)JCI標(biāo)準(zhǔn)理念及具體內(nèi)容的大量借鑒，也說(shuō)明了國(guó)家在醫(yī)療質(zhì)量管理導(dǎo)向和方法上正在逐步與國(guó)際接軌。因此，在醫(yī)療服務(wù)全球化趨勢(shì)日益明顯與國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境迅猛發(fā)展變遷的今天，JCI認(rèn)證是醫(yī)院打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化軟實(shí)力，尋求持續(xù)發(fā)展的有效“通行證”。

（一）以JCI評(píng)價(jià)體系為導(dǎo)向，完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系。醫(yī)院管理是系統(tǒng)問(wèn)題，一切問(wèn)題都應(yīng)該從系統(tǒng)上給予根源性解決。首先，JCI認(rèn)證的準(zhǔn)備過(guò)程會(huì)促使醫(yī)院在質(zhì)量與安全管理方面將醫(yī)院實(shí)際與JCI的標(biāo)準(zhǔn)和衡量要素相結(jié)合，制定工作流程和制度，具有很強(qiáng)的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。其次，醫(yī)院在JCI認(rèn)證過(guò)程中，可以建立較為全面的管理和文化框架，使得各部門有效溝通，從流程上做好“以患者為中心”，并有持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。最后，各科室（部門）在認(rèn)證過(guò)程中根據(jù)各自崗位培訓(xùn)文件，可進(jìn)一步統(tǒng)一員工的思想、規(guī)范員工的行為，排除人為及外在因素干擾，增強(qiáng)各部門的協(xié)作，提高工作積極性和工作效率，形成濃厚的自覺(jué)接受和執(zhí)行JCI標(biāo)準(zhǔn)的文化氛圍。

（二）以JCI評(píng)價(jià)理念為抓手，提高醫(yī)院同質(zhì)化服務(wù)水平。同質(zhì)服務(wù)是指具有同種健康問(wèn)題和健康需求的患者在同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的任何一個(gè)部門都有權(quán)力得到相同質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)“相同水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)”原則，在院層面首先要制定和完善各種服務(wù)流程，根據(jù)患者的病情需要分配醫(yī)療資源，給“同質(zhì)性”醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ)。其次在全院范圍內(nèi)，通過(guò)各種疾病診療指南、臨床路徑、護(hù)理手冊(cè)的制定與實(shí)施，努力達(dá)到診療行為的一致性，確保為患者提供同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，明確醫(yī)務(wù)人員權(quán)限，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的操作水平和業(yè)務(wù)技能，力求在院內(nèi)達(dá)到為患者提供同質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院同質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，有利于充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高醫(yī)院的滿意度，也能夠評(píng)估全院同質(zhì)服務(wù)的成果，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

（三）以JCI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為突破口，推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)新的特點(diǎn)：商業(yè)化、復(fù)雜化。國(guó)家正通過(guò)規(guī)范醫(yī)療行為、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)媒體正向引導(dǎo)等多種形式，多方拯救，多方醫(yī)治，改善目前醫(yī)患關(guān)系局部對(duì)立的局面，但有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的負(fù)面新聞還是呈上升趨勢(shì)。

有學(xué)者指出，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的糾紛所占比例不到20%，其余 80%均源于服務(wù)態(tài)度、言語(yǔ)溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題。由于醫(yī)患關(guān)系的不和諧歸根到底是醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題，而JCI標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審的最高標(biāo)準(zhǔn)，是良好的導(dǎo)向指標(biāo)。通過(guò)JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)和建立，醫(yī)院將進(jìn)一步完善內(nèi)部質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)院同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)，不僅能為患者提供由入院前到入院后全程無(wú)縫隙的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，還能進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人合理權(quán)利和義務(wù)的關(guān)注及重視程度，從而減少醫(yī)患雙方之間的信息不對(duì)等，保證和諧醫(yī)患關(guān)系。

JCI評(píng)審對(duì)于中國(guó)醫(yī)院管理可以說(shuō)既陌生又熟悉，如何充分利用JCI標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際來(lái)提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)和管理水平，仍需要全院全員持續(xù)不斷的探索與努力。歸根結(jié)底，無(wú)論采用何種醫(yī)療質(zhì)量安全認(rèn)證，都只是一種途徑和手段，醫(yī)院管理的核心，永遠(yuǎn)是醫(yī)療質(zhì)量與安全。

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