數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

胡媛　曹陽

〔摘要〕圖書館微信公眾號(hào)作為新媒體環(huán)境下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，為用戶與圖書館搭建一個(gè)新的交互平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶對(duì)圖書館服務(wù)的感知?；诖?，本文從7個(gè)維度構(gòu)建數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，并采用層次分析法對(duì)模型的指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證，從而為圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)改進(jìn)提供參考。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書館；微信公眾號(hào)平臺(tái)；層次分析法；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.010

〔中圖分類號(hào)〕G25076〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）10-0058-08

〔Abstract〕Library WeChat Official Accounts，as the product of the transformation of library services in the new media environment，build a new interaction？platform for users and libraries.The service quality is directly related to the users perception of Library services.This paper constructed the evaluation index model of Library WeChat Official Accounts platform service from 7 dimensions.The paper used Analytic Hierarchy Process to verify the models index system，so as to provide reference for the evaluation of the service quality and service improvement of the Library WeChat Official Accounts platform.

〔Key words〕digital library；WeChat official accounts；analytic hierarchy process；service quality evaluation

圖書館微信公眾號(hào)作為圖書館社會(huì)化信息服務(wù)平臺(tái)，為用戶的知識(shí)資源獲取與知識(shí)交互提供資源和平臺(tái)保障。同時(shí)，微信公眾號(hào)亦為圖書館提高自身服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化圖書館資源配置提供了新路徑[1]。社會(huì)化知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境下，數(shù)字圖書館服務(wù)模式由被動(dòng)、等待、共性化轉(zhuǎn)向積極主動(dòng)、自動(dòng)推送和個(gè)性化[2]，以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念逐漸深入。因而，構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于進(jìn)一步挖掘用戶需求，提升圖書館社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。

1理論基礎(chǔ)

用戶滿意度作為產(chǎn)品、服務(wù)和用戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，其研究調(diào)查在國內(nèi)外受到了普遍重視，逐漸成為發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。目前，數(shù)字圖書館建設(shè)逐漸以用戶服務(wù)為中心深入，圖書館微信公眾號(hào)作為一種服務(wù)平臺(tái)，探究用戶對(duì)數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)提供的一系列信息服務(wù)的滿意程度至關(guān)重要。與此同時(shí)，提高用戶滿意度，盡可能滿足用戶需求，是提高數(shù)字圖書館服務(wù)水平和能力的有效途徑，而構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)指標(biāo)體系，是衡量檢測(cè)用戶滿意度的定量分析方法之一。

關(guān)于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，國內(nèi)外已有大量學(xué)者從不同視角展開，提出了一系列服務(wù)評(píng)價(jià)方法。國外學(xué)者BALOG（2011）從接口質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素5個(gè)維度進(jìn)行數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)[3]。Kiran K（2012）等人從用戶感知角度，對(duì)基于Web服務(wù)環(huán)境的圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[4]。Masitah Ahmad（2013）等人從環(huán)境質(zhì)量、交付質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3個(gè)角度構(gòu)建數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字服務(wù)提供商對(duì)用戶的感知和滿意度有直接影響[5]。

國內(nèi)學(xué)者李賀（2010）基于動(dòng)態(tài)模糊集（DFS）理論，構(gòu)建高校數(shù)字圖書館用戶滿意度評(píng)價(jià)模型[6]。梁孟華（2012）構(gòu)建基于用戶交互的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型，包括用戶、服務(wù)過程和服務(wù)績效的3個(gè)主維度，并利用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行驗(yàn)證[7]；呂元智（2013）利用績效三棱鏡評(píng)價(jià)理論，建立數(shù)字圖書館服務(wù)績效評(píng)價(jià)模型，包括利益相關(guān)者需求、貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力5個(gè)主維度[8]；趙楊（2014）運(yùn)用多維度多層次方法構(gòu)建數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，包括感知服務(wù)環(huán)境、服務(wù)交互性、信息控制和服務(wù)效果4個(gè)主維度[9]；周慶梅和王克奇（2015）融合模糊綜合評(píng)價(jià)法與BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，構(gòu)建圖書館數(shù)字資源服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系[10]；劉?。?016）構(gòu)建以人、信息、技術(shù)為一級(jí)指標(biāo)的數(shù)字圖書館微服務(wù)評(píng)價(jià)模型，并運(yùn)用聚類方法的群組AHP方法進(jìn)行指標(biāo)體系驗(yàn)證利用其構(gòu)建[11]；

新媒體環(huán)境下，圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)逐漸成為圖書館拓展服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的重要手段[12]。關(guān)于圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的研究，已有不少學(xué)者進(jìn)行了探索靳佳麗和王一華（2015）選取國內(nèi)排名前8的高校圖書館，通過監(jiān)測(cè)其微信公眾號(hào)，進(jìn)行“WCI”指數(shù)評(píng)價(jià)，進(jìn)而構(gòu)建高校圖書館微信服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[13]；何曉兵和孫先艷（2015），提出從圖書館微信服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、用戶群體、內(nèi)容建設(shè)3方面來提升用戶的參與度，并構(gòu)建圖書館微信用戶參與影響因素模型[14]；郭順利（2016）等從微信平臺(tái)自身特征、用戶、服務(wù)方式及內(nèi)容、傳播效果4個(gè)維度構(gòu)建高校圖書館微信公眾平臺(tái)傳播影響力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[15]。

綜合已有研究成果來看，學(xué)者對(duì)于圖書館微信公眾號(hào)帶來的學(xué)術(shù)信息資源、提升的知識(shí)服務(wù)水平已達(dá)成共識(shí)，且相關(guān)研究也越來越多。然而關(guān)于圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)的研究較少，缺乏構(gòu)建整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，未形成較為完善的綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與模型。endprint

基于此，本文采用定性與定量相結(jié)合的方法研究圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而了解用戶需求，提升圖書館微信服務(wù)。

2圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量概念模型構(gòu)建

21評(píng)價(jià)指標(biāo)含義

211用戶個(gè)性化

用戶個(gè)性化，即向用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。用戶在使用圖書館微信公眾號(hào)獲得知識(shí)服務(wù)時(shí)，期望平臺(tái)提供功能更符合個(gè)人需求偏好，獲得愉快的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。因此，平臺(tái)可根據(jù)用戶提出的明確要求或通過對(duì)用戶行為、習(xí)慣的分析主動(dòng)為用戶選擇更重要的資源，提供專業(yè)跟蹤服務(wù)[16]。本文中，用戶個(gè)性化包括以下方面：

1）個(gè)人業(yè)務(wù)：平臺(tái)提供的管理個(gè)人信息的自助功能，包括讀者證綁定與解除、個(gè)人借閱情況等；2）消息提醒：平臺(tái)的消息更新提醒功能，以此作為用戶對(duì)消息接收及時(shí)性需求的標(biāo)準(zhǔn)；3）圖文設(shè)計(jì)：平臺(tái)推送消息的界面設(shè)計(jì)其美觀性、友好性，以滿足個(gè)性不同用戶多元需求；4）收藏管理：用戶根據(jù)個(gè)人偏好進(jìn)行圖書收藏，同時(shí)平臺(tái)根據(jù)用戶興趣主動(dòng)向其進(jìn)行個(gè)性化推薦，使用戶輕松獲取所需信息；5）內(nèi)容相關(guān)度：平臺(tái)利用數(shù)據(jù)挖掘、語義網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)[17]，向用戶進(jìn)行智能化知識(shí)服務(wù)推薦的內(nèi)容與用戶偏好的契合程度。

212交互能力

交互能力是指用戶與用戶、用戶與平臺(tái)間的信息交流與互動(dòng)。圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的交互能力主要從“用戶—用戶交互”和“用戶—館員交互”兩個(gè)角度進(jìn)行衡量，具體包括以下方面：

1）咨詢方式：平臺(tái)提供電話、E-mail、QQ等形式多樣化的咨詢方式，滿足用戶與館員間的交流；2）在線咨詢：平臺(tái)及時(shí)在線解答用戶提問或?qū)τ脩袅粞赃M(jìn)行及時(shí)反饋；3）個(gè)人推薦：用戶在平臺(tái)上可自由分享推薦書目信息；4）交互分享：用戶可在平臺(tái)上便捷獲取其他用戶分享推薦的書目和信息；5）交流論壇：平臺(tái)設(shè)置論壇板塊和信息共享空間，方便用戶知識(shí)共享和交流討論。

213 知識(shí)服務(wù)

圖書館服務(wù)環(huán)境的變化和知識(shí)的更新使信息服務(wù)提升為更高級(jí)全面的知識(shí)服務(wù)[18]。本文中的圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)知識(shí)服務(wù)主要指利用其知識(shí)資源信息來滿足用戶對(duì)實(shí)際知識(shí)需要的深層次智力服務(wù)。該指標(biāo)包括以下方面：

1）資源查詢系統(tǒng)：圖書館微信公眾平臺(tái)提供資源查詢接口，方便用戶利用圖書館館藏資源；2）培訓(xùn)活動(dòng)：圖書館微信公眾平臺(tái)定期向用戶提供課程培訓(xùn)、講座；3）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：圖書館微信公眾號(hào)向用戶提供在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)與空間，方便用戶電子化學(xué)習(xí)。

214檢索服務(wù)

檢索服務(wù)是平臺(tái)根據(jù)用戶需求進(jìn)行資料查找，并將查找結(jié)果反饋給用戶的一種信息查詢服務(wù)工作。圖書館將查詢服務(wù)整合到微信公眾號(hào)檢索平臺(tái)，幫助用戶快速獲取資源。該指標(biāo)包括以下方面：

1）資源豐富度：平臺(tái)的電子資源的數(shù)量與種類的豐富程度；2）內(nèi)容全面性：平臺(tái)中的圖書內(nèi)容提要、館藏位置、用戶評(píng)論等各種信息覆蓋程度；3）方式多樣性：平臺(tái)供用戶選擇的檢索方式多樣化程度，如提供題名、關(guān)鍵字、索書號(hào)、作者等多種檢索項(xiàng)；4）結(jié)果準(zhǔn)確性：平臺(tái)輸出的檢索結(jié)果符合用戶檢索需求的程度（查準(zhǔn)率）。

215動(dòng)態(tài)通知

動(dòng)態(tài)通知強(qiáng)調(diào)通知類信息發(fā)布的時(shí)效性。本文的動(dòng)態(tài)通知是描述圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)對(duì)圖書館資源的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行間斷性或連續(xù)的更新發(fā)布。包括以下方面：

①重要通知：平臺(tái)向用戶及時(shí)地推送與更新活動(dòng)預(yù)告、公開課等圖書館重要通知；②溫馨提醒：平臺(tái)向用戶推送圖書館開閉館時(shí)間、天氣等日常信息提醒功能；③預(yù)約功能：平臺(tái)向用戶提供圖書館開放房間數(shù)目、座位數(shù)目、可用多媒體等公告，方便讓用戶進(jìn)行圖書館資源預(yù)約。

216易用程度

易用程度是用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的便捷與容易程度。從用戶體驗(yàn)的角度來看，系統(tǒng)的易用性是個(gè)性化服務(wù)發(fā)展必須考慮的因素[19]。本文中，以用戶是否可以容易地獲取微信公眾平臺(tái)推送的內(nèi)容、方便享受平臺(tái)提供的服務(wù)、了解其使用方法作為衡量依據(jù)。包括以下方面：

①導(dǎo)航欄布局：平臺(tái)的菜單欄、導(dǎo)航設(shè)置合理程度；②指導(dǎo)性服務(wù)：平臺(tái)提供使用指南、指導(dǎo)性操作說明等用戶教育服務(wù)；③自動(dòng)答復(fù)程序：平臺(tái)提供對(duì)用戶輸入的指定關(guān)鍵詞或消息進(jìn)行自動(dòng)跳轉(zhuǎn)的答復(fù)功能；④移動(dòng)性：微信公眾號(hào)作為移動(dòng)社交應(yīng)用平臺(tái)，對(duì)用戶操作響應(yīng)迅速；⑤可擴(kuò)展性：平臺(tái)開放共享，提供轉(zhuǎn)移到其他移動(dòng)門戶的鏈接功能。

217主動(dòng)推送

信息推送服務(wù)是一種根據(jù)讀者需求，一次性或定期、不斷地將符合需求的最新信息傳送給讀者的服務(wù)模式[20]。本文中，圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)整合信息資源，以圖片或文字的形式發(fā)布給用戶，通過多形式、多層次、多維度的信息推送，提高用戶的閱讀體驗(yàn)[21]。該指標(biāo)主要包括以下方面：

①圖書資源：平臺(tái)為用戶推送好書推薦、書摘書評(píng)、數(shù)目排行等圖書類信息；②其他資源：平臺(tái)為用戶推送社會(huì)新聞、時(shí)事熱點(diǎn)等其他信息；③頻率合理性：平臺(tái)推送圖文的頻率是否符合用戶期望。

22模型構(gòu)建

在綜合前人研究和具體調(diào)研圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)上，本文綜合上述的指標(biāo)構(gòu)建了數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)模型（圖1）。該評(píng)價(jià)模型包括7個(gè)大類，28個(gè)具體指標(biāo)，從用戶個(gè)性化、交互能力、知識(shí)服務(wù)、檢索服務(wù)、動(dòng)態(tài)通知、易用程度和主動(dòng)推送7方面進(jìn)行衡量。

3研究方法與數(shù)據(jù)來源

31研究方法

層次分析法由美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂于20世紀(jì)70年代提出，因其簡單實(shí)用，自被提出后廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域，包括數(shù)字圖書館、學(xué)術(shù)信息服務(wù)等方面的研究。梁冬瑩（2013）等運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系，為圖書館選擇數(shù)字資源提供新的途徑[22]；楚存坤（2014）等引入層次分析法建立學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)模型，從人才、資源、環(huán)境、制度、資金和服務(wù)等6方面評(píng)價(jià)圖書館的學(xué)科服務(wù)能力，為學(xué)科服務(wù)工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)[23]；杜占江（2011）等利用層次分析法構(gòu)建文獻(xiàn)信息資源評(píng)價(jià)的層次結(jié)構(gòu)模型，采用德爾菲法確定指標(biāo)權(quán)重，為信息資源建設(shè)工作提供科學(xué)決策和客觀依據(jù)[24]。endprint

鑒于層次分析法在服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用上的科學(xué)性與實(shí)用性，本文采用層次分析法，構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行結(jié)果分析。

32數(shù)據(jù)收集

本文在數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并通過隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)問卷與電子問卷相結(jié)合的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查共回收問卷 395份，其中有效問卷350份。

從樣本數(shù)據(jù)中的調(diào)查對(duì)象基本信息（表1）可以看出：調(diào)查對(duì)象的年齡主要分布在18～24 歲；從學(xué)歷上看，大學(xué)本科學(xué)歷者所占比例最高；各類專業(yè)均有涉及，人文社科、理工科專業(yè)居多；從樣本數(shù)據(jù)中對(duì)象使用圖書館微信公眾號(hào)頻率來看，大部分調(diào)查對(duì)象使用過圖書館微信公眾號(hào)，其中每月使用1次及以上圖書館微信公眾號(hào)獲取學(xué)術(shù)信息資源的用戶比例達(dá)到60%以上；在平臺(tái)提供的眾多服務(wù)項(xiàng)目中，用戶訪問頻率較高的是資源檢索及用戶個(gè)性化功能。

4數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

41問卷信效度分析

針對(duì)問卷的可靠性和有效性研究，通常使用信度和效度這兩個(gè)技術(shù)性指標(biāo)。因此，本文采用問卷的信度和效度分析來評(píng)估其測(cè)量能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)問卷設(shè)計(jì)質(zhì)量的檢驗(yàn)。

問卷的信度即問卷的可靠性，是指采用同一方法對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性程度。本文通過 Cronbachs α系數(shù)值來分析量表的信度。通常情況下Cronbachs α系數(shù)在06以上，被認(rèn)為可信度較高。由表2可知，本問卷使用所有量表的 Cronbachs α 值均大于06，說明量表具備較高的信度，內(nèi)部的一致性較高，調(diào)查問卷具有比較好的可靠性。問卷的效度即問卷的有效性，是指問卷正確測(cè)量研究者所要測(cè)量的變量的程度。KMO系數(shù)為0920 ，Bartlett 球形度檢驗(yàn)為0000，小于參考值的0001，表明該研究數(shù)據(jù)適合做因子分析，效度較高。

422各層指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)

元素之間的兩兩比較時(shí)，相對(duì)重要性的大小通常采用托馬斯·塞蒂的“1～9標(biāo)度法”，具體含義參見表4。

通過計(jì)算各指標(biāo)均值來表示各指標(biāo)的絕對(duì)重要程度，為各個(gè)層次指標(biāo)相對(duì)權(quán)重計(jì)算提供一定參考，降低賦權(quán)主觀性（表6）。從計(jì)算結(jié)果可知，檢索方式多樣性、圖書收藏管理功能、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等均值結(jié)果較高，說明用戶對(duì)圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)這些方面的服務(wù)需求較大；而發(fā)布內(nèi)容偏好度、交流論壇兩個(gè)指標(biāo)均值明顯低于其余指標(biāo)，表明用戶在使用過程中對(duì)此方面服務(wù)滿意度不高，服務(wù)質(zhì)量仍處于較低水平。

交流論壇301

在對(duì)圖書館館員和本學(xué)科專家訪談的基礎(chǔ)上，本文對(duì)準(zhǔn)則層指標(biāo)兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表7）。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于用戶個(gè)性化這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表8）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于用戶個(gè)性化這一準(zhǔn)則，個(gè)人業(yè)務(wù)、收藏管理指標(biāo)重要程度較高，對(duì)用戶滿意度影響程度較大；內(nèi)容偏好度指標(biāo)權(quán)重明顯低于其余指標(biāo)，表明圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)推送內(nèi)容方面的個(gè)性化程度較低，沒有很好地滿足用戶需求。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于交互能力這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表9）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于交互能力這一準(zhǔn)則，交流論壇、交互分享指標(biāo)權(quán)重較大，說明用戶注重于平臺(tái)提供的信息共享空間，以便利用其進(jìn)行知識(shí)分享；個(gè)人推薦、在線咨詢、咨詢方式作為平臺(tái)提供的基礎(chǔ)性交互服務(wù)，因此權(quán)重相對(duì)較低。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于知識(shí)服務(wù)這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表10）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于知識(shí)服務(wù)這一準(zhǔn)則，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、資源查詢系統(tǒng)兩項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重占據(jù)近90%，說明平臺(tái)向用戶提供的在線獲取知識(shí)信息的服務(wù)以及平臺(tái)系統(tǒng)的完善便捷很大程度上提升了用戶使用體驗(yàn)。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于檢索服務(wù)這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表11）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于檢索服務(wù)這一準(zhǔn)則，方式多樣性指標(biāo)權(quán)重明顯高于其余各指標(biāo)，說明用戶此項(xiàng)服務(wù)需求最高，平臺(tái)提供多種檢索方式在一定程度上也提升了檢索服務(wù)的便利性；此外，用戶希望得到準(zhǔn)確程度更高的、更符合自身查找需要的檢索結(jié)果。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于動(dòng)態(tài)通知這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表12）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于動(dòng)態(tài)通知這一準(zhǔn)則，3個(gè)指標(biāo)重要程度差異性較大。用戶對(duì)事務(wù)通知比較關(guān)注，以此來得知圖書館重要公告；預(yù)約功能服務(wù)相對(duì)不夠完善，而溫馨提醒作為平臺(tái)提供的輔助功能之一，較少受到用戶的重視。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于易用程度這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表13）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于易用程度這一準(zhǔn)則，用戶對(duì)微信公眾號(hào)這一移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)的操作便捷性較為滿意；其次，導(dǎo)航欄布局的設(shè)計(jì)合理性影響用戶的瀏覽體驗(yàn)，因此占有稍高權(quán)重。

對(duì)指標(biāo)層各元素相對(duì)于主動(dòng)推送這一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重（表14）。從計(jì)算結(jié)果來看，對(duì)于主動(dòng)推送這一準(zhǔn)則，推送內(nèi)容方面用戶對(duì)圖書資源的需求遠(yuǎn)大于其他資源；另外，推送頻率合理性對(duì)于用戶體驗(yàn)也十分關(guān)鍵，是用戶是否選擇持續(xù)使用圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的重要影響因素之一。

上述表7～14，CR值均小于010，說明以上判斷矩陣都具有滿意的一致性，各項(xiàng)權(quán)重?zé)o邏輯錯(cuò)誤。在層次分析法定量分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果基礎(chǔ)上，得到圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)體系權(quán)重分配（表15）。

5討論

51結(jié)果分析

本文綜合圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)的自身特點(diǎn)及其用戶體驗(yàn)，構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用層次分析法進(jìn)行分析研究。整體而言，本文的分析結(jié)果與圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)實(shí)際情況大致相符，說明本文構(gòu)建的圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)體系是有效可靠的。具體結(jié)果如下：endprint

1）圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的易用程度和檢索服務(wù)占據(jù)較大比重，表明用戶更注重享受平臺(tái)的基礎(chǔ)性學(xué)科服務(wù)，重視平臺(tái)良好的可操作性、獲取信息的便利性以及信息檢索的主要功能。

2）知識(shí)服務(wù)和交互功能仍然是平臺(tái)服務(wù)重要組成部分。目前大多數(shù)平臺(tái)欠缺完善的知識(shí)庫，資源查詢系統(tǒng)質(zhì)量作為知識(shí)服務(wù)的技術(shù)支撐有待提高。未來需要更大程度地挖掘交互方式，為用戶創(chuàng)建更多自由開放的表達(dá)平臺(tái)，拓寬用戶之間信息交流共享的空間；同時(shí)完善實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)，提高系統(tǒng)響應(yīng)速度，使用戶提出的問題能夠得到及時(shí)反饋，增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的信任感。

3）主動(dòng)推送以及動(dòng)態(tài)通知雖然作為平臺(tái)基本功能，所占比重仍然較低。信息的內(nèi)容、質(zhì)量及其豐富性直接影響用戶的閱讀體驗(yàn)，平臺(tái)應(yīng)對(duì)推送的內(nèi)容進(jìn)行精心采集、深度包裝，利用文字、圖片、音頻、視頻等多樣化、趣味化的信息格式來吸引用戶。同時(shí)，盡量避免過于頻繁的信息推送以及過當(dāng)?shù)姆?wù)，被動(dòng)接收信息頻繁，這樣很容易造成用戶與微信公眾平臺(tái)的粘性降低[25]，而使用戶選擇離開。另外，每個(gè)圖書館的微信服務(wù)應(yīng)具備自身特色，要在龐大的社交網(wǎng)絡(luò)中找準(zhǔn)自己的文化定位和推廣服務(wù)重點(diǎn)[26]。

4）用戶個(gè)性化服務(wù)相對(duì)不夠成熟，權(quán)重較低。平臺(tái)提供的基礎(chǔ)性服務(wù)滿足用戶對(duì)學(xué)術(shù)信息的基本需求的情況下，個(gè)性化已成為用戶的關(guān)注度及重視度越來越高的一項(xiàng)服務(wù)，可以認(rèn)為這種服務(wù)方式將成為數(shù)字圖書館用戶服務(wù)的重要方向[27]。因此，可以在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地增強(qiáng)其服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新性，完善技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)用戶定制服務(wù)，不斷提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶滿意度。

此外，應(yīng)還加大圖書館微信公眾號(hào)的宣傳力度，擴(kuò)大增加社會(huì)關(guān)注度。目前來看，圖書館微信服務(wù)利用率較低，社會(huì)公眾關(guān)注度不高。因此，通過多種方式進(jìn)行公眾號(hào)推廣，提升用戶關(guān)注度與使用率。其中，線上可通過圖書館官方網(wǎng)站、微博等其余平臺(tái)明顯位置投放微信公眾號(hào)二維碼，也可通過一些成熟的站外平臺(tái)做內(nèi)容傳播，曝光的幾率比較大；線下可在圖書館張貼海報(bào)、展板等傳統(tǒng)方式宣傳微信公眾平臺(tái)服務(wù)，也可利用圖書館舉辦的培訓(xùn)、講座活動(dòng)吸引潛在用戶主動(dòng)關(guān)注微信公眾號(hào)。

52研究局限性

本文在實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建的數(shù)字圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，較為全面地對(duì)圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，為其服務(wù)質(zhì)量的提升提供了一定指導(dǎo)。然而，本研究仍存在其局限性：本文的運(yùn)用層次分析法是一種綜合性系統(tǒng)分析方法，其本身具有一定主觀性，某些指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算過程不可避免地受人為判斷因素影響；問卷調(diào)查時(shí)間以及取樣的局限性，還不能普遍地反映出整體用戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint