數(shù)字圖書館微信公眾號平臺服務質(zhì)量評價研究

胡媛　曹陽

〔摘要〕圖書館微信公眾號作為新媒體環(huán)境下圖書館服務轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，為用戶與圖書館搭建一個新的交互平臺，其服務質(zhì)量直接關(guān)系到用戶對圖書館服務的感知?；诖耍疚膹?個維度構(gòu)建數(shù)字圖書館微信公眾號平臺服務評價指標模型，并采用層次分析法對模型的指標體系進行驗證，從而為圖書館微信公眾號平臺服務質(zhì)量評價與服務改進提供參考。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書館；微信公眾號平臺；層次分析法；服務質(zhì)量評價

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.010

〔中圖分類號〕G25076〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）10-0058-08

〔Abstract〕Library WeChat Official Accounts，as the product of the transformation of library services in the new media environment，build a new interaction？platform for users and libraries.The service quality is directly related to the users perception of Library services.This paper constructed the evaluation index model of Library WeChat Official Accounts platform service from 7 dimensions.The paper used Analytic Hierarchy Process to verify the models index system，so as to provide reference for the evaluation of the service quality and service improvement of the Library WeChat Official Accounts platform.

〔Key words〕digital library；WeChat official accounts；analytic hierarchy process；service quality evaluation

圖書館微信公眾號作為圖書館社會化信息服務平臺，為用戶的知識資源獲取與知識交互提供資源和平臺保障。同時，微信公眾號亦為圖書館提高自身服務質(zhì)量和優(yōu)化圖書館資源配置提供了新路徑[1]。社會化知識創(chuàng)新環(huán)境下，數(shù)字圖書館服務模式由被動、等待、共性化轉(zhuǎn)向積極主動、自動推送和個性化[2]，以用戶需求為導向的服務理念逐漸深入。因而，構(gòu)建基于用戶體驗的圖書館微信公眾號服務評價指標體系，對于進一步挖掘用戶需求，提升圖書館社會化服務質(zhì)量，具有重要意義。

1理論基礎

用戶滿意度作為產(chǎn)品、服務和用戶體驗的衡量標準之一，其研究調(diào)查在國內(nèi)外受到了普遍重視，逐漸成為發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。目前，數(shù)字圖書館建設逐漸以用戶服務為中心深入，圖書館微信公眾號作為一種服務平臺，探究用戶對數(shù)字圖書館微信公眾號平臺提供的一系列信息服務的滿意程度至關(guān)重要。與此同時，提高用戶滿意度，盡可能滿足用戶需求，是提高數(shù)字圖書館服務水平和能力的有效途徑，而構(gòu)建圖書館微信公眾號服務指標體系，是衡量檢測用戶滿意度的定量分析方法之一。

關(guān)于數(shù)字圖書館服務質(zhì)量評價的研究，國內(nèi)外已有大量學者從不同視角展開，提出了一系列服務評價方法。國外學者BALOG（2011）從接口質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境因素5個維度進行數(shù)字圖書館服務評價[3]。Kiran K（2012）等人從用戶感知角度，對基于Web服務環(huán)境的圖書館服務質(zhì)量進行評價[4]。Masitah Ahmad（2013）等人從環(huán)境質(zhì)量、交付質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3個角度構(gòu)建數(shù)字圖書館服務質(zhì)量評估模型，研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字服務提供商對用戶的感知和滿意度有直接影響[5]。

國內(nèi)學者李賀（2010）基于動態(tài)模糊集（DFS）理論，構(gòu)建高校數(shù)字圖書館用戶滿意度評價模型[6]。梁孟華（2012）構(gòu)建基于用戶交互的數(shù)字圖書館服務評價模型，包括用戶、服務過程和服務績效的3個主維度，并利用結(jié)構(gòu)方程進行驗證[7]；呂元智（2013）利用績效三棱鏡評價理論，建立數(shù)字圖書館服務績效評價模型，包括利益相關(guān)者需求、貢獻、戰(zhàn)略、流程、能力5個主維度[8]；趙楊（2014）運用多維度多層次方法構(gòu)建數(shù)字圖書館移動服務質(zhì)量評價模型，包括感知服務環(huán)境、服務交互性、信息控制和服務效果4個主維度[9]；周慶梅和王克奇（2015）融合模糊綜合評價法與BP 神經(jīng)網(wǎng)絡算法，構(gòu)建圖書館數(shù)字資源服務績效評價體系[10]；劉健（2016）構(gòu)建以人、信息、技術(shù)為一級指標的數(shù)字圖書館微服務評價模型，并運用聚類方法的群組AHP方法進行指標體系驗證利用其構(gòu)建[11]；

新媒體環(huán)境下，圖書館微信公眾號平臺逐漸成為圖書館拓展服務范圍、服務方式和服務內(nèi)容的重要手段[12]。關(guān)于圖書館微信公眾號平臺的研究，已有不少學者進行了探索靳佳麗和王一華（2015）選取國內(nèi)排名前8的高校圖書館，通過監(jiān)測其微信公眾號，進行“WCI”指數(shù)評價，進而構(gòu)建高校圖書館微信服務評價指標體系[13]；何曉兵和孫先艷（2015），提出從圖書館微信服務關(guān)系網(wǎng)絡、用戶群體、內(nèi)容建設3方面來提升用戶的參與度，并構(gòu)建圖書館微信用戶參與影響因素模型[14]；郭順利（2016）等從微信平臺自身特征、用戶、服務方式及內(nèi)容、傳播效果4個維度構(gòu)建高校圖書館微信公眾平臺傳播影響力評價指標體系[15]。

綜合已有研究成果來看，學者對于圖書館微信公眾號帶來的學術(shù)信息資源、提升的知識服務水平已達成共識，且相關(guān)研究也越來越多。然而關(guān)于圖書館微信公眾號平臺服務的研究較少，缺乏構(gòu)建整體服務質(zhì)量的評價體系，未形成較為完善的綜合評價標準與模型。endprint

基于此，本文采用定性與定量相結(jié)合的方法研究圖書館微信公眾號服務質(zhì)量，構(gòu)建圖書館微信公眾號服務評價指標體系，從而了解用戶需求，提升圖書館微信服務。

2圖書館微信公眾號服務質(zhì)量概念模型構(gòu)建

21評價指標含義

211用戶個性化

用戶個性化，即向用戶提供個性化的信息服務。用戶在使用圖書館微信公眾號獲得知識服務時，期望平臺提供功能更符合個人需求偏好，獲得愉快的、個性化的服務體驗。因此，平臺可根據(jù)用戶提出的明確要求或通過對用戶行為、習慣的分析主動為用戶選擇更重要的資源，提供專業(yè)跟蹤服務[16]。本文中，用戶個性化包括以下方面：

1）個人業(yè)務：平臺提供的管理個人信息的自助功能，包括讀者證綁定與解除、個人借閱情況等；2）消息提醒：平臺的消息更新提醒功能，以此作為用戶對消息接收及時性需求的標準；3）圖文設計：平臺推送消息的界面設計其美觀性、友好性，以滿足個性不同用戶多元需求；4）收藏管理：用戶根據(jù)個人偏好進行圖書收藏，同時平臺根據(jù)用戶興趣主動向其進行個性化推薦，使用戶輕松獲取所需信息；5）內(nèi)容相關(guān)度：平臺利用數(shù)據(jù)挖掘、語義網(wǎng)絡、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)[17]，向用戶進行智能化知識服務推薦的內(nèi)容與用戶偏好的契合程度。

212交互能力

交互能力是指用戶與用戶、用戶與平臺間的信息交流與互動。圖書館微信公眾號平臺的交互能力主要從“用戶—用戶交互”和“用戶—館員交互”兩個角度進行衡量，具體包括以下方面：

1）咨詢方式：平臺提供電話、E-mail、QQ等形式多樣化的咨詢方式，滿足用戶與館員間的交流；2）在線咨詢：平臺及時在線解答用戶提問或?qū)τ脩袅粞赃M行及時反饋；3）個人推薦：用戶在平臺上可自由分享推薦書目信息；4）交互分享：用戶可在平臺上便捷獲取其他用戶分享推薦的書目和信息；5）交流論壇：平臺設置論壇板塊和信息共享空間，方便用戶知識共享和交流討論。

213 知識服務

圖書館服務環(huán)境的變化和知識的更新使信息服務提升為更高級全面的知識服務[18]。本文中的圖書館微信公眾號平臺知識服務主要指利用其知識資源信息來滿足用戶對實際知識需要的深層次智力服務。該指標包括以下方面：

1）資源查詢系統(tǒng)：圖書館微信公眾平臺提供資源查詢接口，方便用戶利用圖書館館藏資源；2）培訓活動：圖書館微信公眾平臺定期向用戶提供課程培訓、講座；3）在線學習平臺：圖書館微信公眾號向用戶提供在線學習的平臺與空間，方便用戶電子化學習。

214檢索服務

檢索服務是平臺根據(jù)用戶需求進行資料查找，并將查找結(jié)果反饋給用戶的一種信息查詢服務工作。圖書館將查詢服務整合到微信公眾號檢索平臺，幫助用戶快速獲取資源。該指標包括以下方面：

1）資源豐富度：平臺的電子資源的數(shù)量與種類的豐富程度；2）內(nèi)容全面性：平臺中的圖書內(nèi)容提要、館藏位置、用戶評論等各種信息覆蓋程度；3）方式多樣性：平臺供用戶選擇的檢索方式多樣化程度，如提供題名、關(guān)鍵字、索書號、作者等多種檢索項；4）結(jié)果準確性：平臺輸出的檢索結(jié)果符合用戶檢索需求的程度（查準率）。

215動態(tài)通知

動態(tài)通知強調(diào)通知類信息發(fā)布的時效性。本文的動態(tài)通知是描述圖書館微信公眾號平臺對圖書館資源的實時信息進行間斷性或連續(xù)的更新發(fā)布。包括以下方面：

①重要通知：平臺向用戶及時地推送與更新活動預告、公開課等圖書館重要通知；②溫馨提醒：平臺向用戶推送圖書館開閉館時間、天氣等日常信息提醒功能；③預約功能：平臺向用戶提供圖書館開放房間數(shù)目、座位數(shù)目、可用多媒體等公告，方便讓用戶進行圖書館資源預約。

216易用程度

易用程度是用戶使用產(chǎn)品或服務的便捷與容易程度。從用戶體驗的角度來看，系統(tǒng)的易用性是個性化服務發(fā)展必須考慮的因素[19]。本文中，以用戶是否可以容易地獲取微信公眾平臺推送的內(nèi)容、方便享受平臺提供的服務、了解其使用方法作為衡量依據(jù)。包括以下方面：

①導航欄布局：平臺的菜單欄、導航設置合理程度；②指導性服務：平臺提供使用指南、指導性操作說明等用戶教育服務；③自動答復程序：平臺提供對用戶輸入的指定關(guān)鍵詞或消息進行自動跳轉(zhuǎn)的答復功能；④移動性：微信公眾號作為移動社交應用平臺，對用戶操作響應迅速；⑤可擴展性：平臺開放共享，提供轉(zhuǎn)移到其他移動門戶的鏈接功能。

217主動推送

信息推送服務是一種根據(jù)讀者需求，一次性或定期、不斷地將符合需求的最新信息傳送給讀者的服務模式[20]。本文中，圖書館微信公眾號平臺整合信息資源，以圖片或文字的形式發(fā)布給用戶，通過多形式、多層次、多維度的信息推送，提高用戶的閱讀體驗[21]。該指標主要包括以下方面：

①圖書資源：平臺為用戶推送好書推薦、書摘書評、數(shù)目排行等圖書類信息；②其他資源：平臺為用戶推送社會新聞、時事熱點等其他信息；③頻率合理性：平臺推送圖文的頻率是否符合用戶期望。

22模型構(gòu)建

在綜合前人研究和具體調(diào)研圖書館微信公眾號平臺服務的基礎上，本文綜合上述的指標構(gòu)建了數(shù)字圖書館微信公眾號平臺服務的評價模型（圖1）。該評價模型包括7個大類，28個具體指標，從用戶個性化、交互能力、知識服務、檢索服務、動態(tài)通知、易用程度和主動推送7方面進行衡量。

3研究方法與數(shù)據(jù)來源

31研究方法

層次分析法由美國運籌學家托馬斯·塞蒂于20世紀70年代提出，因其簡單實用，自被提出后廣泛運用到各個領域，包括數(shù)字圖書館、學術(shù)信息服務等方面的研究。梁冬瑩（2013）等運用層次分析法構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字資源服務績效評價體系，為圖書館選擇數(shù)字資源提供新的途徑[22]；楚存坤（2014）等引入層次分析法建立學科服務評價模型，從人才、資源、環(huán)境、制度、資金和服務等6方面評價圖書館的學科服務能力，為學科服務工作的改進提供數(shù)據(jù)依據(jù)[23]；杜占江（2011）等利用層次分析法構(gòu)建文獻信息資源評價的層次結(jié)構(gòu)模型，采用德爾菲法確定指標權(quán)重，為信息資源建設工作提供科學決策和客觀依據(jù)[24]。endprint

鑒于層次分析法在服務評價應用上的科學性與實用性，本文采用層次分析法，構(gòu)建圖書館微信公眾號平臺服務評價體系，在此基礎上進行結(jié)果分析。

32數(shù)據(jù)收集

本文在數(shù)字圖書館微信公眾號平臺服務評價模型的基礎上，設計調(diào)查問卷，并通過隨機發(fā)放紙質(zhì)問卷與電子問卷相結(jié)合的形式進行數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查共回收問卷 395份，其中有效問卷350份。

從樣本數(shù)據(jù)中的調(diào)查對象基本信息（表1）可以看出：調(diào)查對象的年齡主要分布在18～24 歲；從學歷上看，大學本科學歷者所占比例最高；各類專業(yè)均有涉及，人文社科、理工科專業(yè)居多；從樣本數(shù)據(jù)中對象使用圖書館微信公眾號頻率來看，大部分調(diào)查對象使用過圖書館微信公眾號，其中每月使用1次及以上圖書館微信公眾號獲取學術(shù)信息資源的用戶比例達到60%以上；在平臺提供的眾多服務項目中，用戶訪問頻率較高的是資源檢索及用戶個性化功能。

4數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

41問卷信效度分析

針對問卷的可靠性和有效性研究，通常使用信度和效度這兩個技術(shù)性指標。因此，本文采用問卷的信度和效度分析來評估其測量能力，進而實現(xiàn)對問卷設計質(zhì)量的檢驗。

問卷的信度即問卷的可靠性，是指采用同一方法對同一對象進行調(diào)查時，問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性程度。本文通過 Cronbachs α系數(shù)值來分析量表的信度。通常情況下Cronbachs α系數(shù)在06以上，被認為可信度較高。由表2可知，本問卷使用所有量表的 Cronbachs α 值均大于06，說明量表具備較高的信度，內(nèi)部的一致性較高，調(diào)查問卷具有比較好的可靠性。問卷的效度即問卷的有效性，是指問卷正確測量研究者所要測量的變量的程度。KMO系數(shù)為0920 ，Bartlett 球形度檢驗為0000，小于參考值的0001，表明該研究數(shù)據(jù)適合做因子分析，效度較高。

422各層指標的相對權(quán)重及一致性檢驗

元素之間的兩兩比較時，相對重要性的大小通常采用托馬斯·塞蒂的“1～9標度法”，具體含義參見表4。

通過計算各指標均值來表示各指標的絕對重要程度，為各個層次指標相對權(quán)重計算提供一定參考，降低賦權(quán)主觀性（表6）。從計算結(jié)果可知，檢索方式多樣性、圖書收藏管理功能、在線學習平臺等均值結(jié)果較高，說明用戶對圖書館微信公眾號平臺這些方面的服務需求較大；而發(fā)布內(nèi)容偏好度、交流論壇兩個指標均值明顯低于其余指標，表明用戶在使用過程中對此方面服務滿意度不高，服務質(zhì)量仍處于較低水平。

交流論壇301

在對圖書館館員和本學科專家訪談的基礎上，本文對準則層指標兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表7）。

對指標層各元素相對于用戶個性化這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表8）。從計算結(jié)果來看，對于用戶個性化這一準則，個人業(yè)務、收藏管理指標重要程度較高，對用戶滿意度影響程度較大；內(nèi)容偏好度指標權(quán)重明顯低于其余指標，表明圖書館微信公眾號平臺推送內(nèi)容方面的個性化程度較低，沒有很好地滿足用戶需求。

對指標層各元素相對于交互能力這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表9）。從計算結(jié)果來看，對于交互能力這一準則，交流論壇、交互分享指標權(quán)重較大，說明用戶注重于平臺提供的信息共享空間，以便利用其進行知識分享；個人推薦、在線咨詢、咨詢方式作為平臺提供的基礎性交互服務，因此權(quán)重相對較低。

對指標層各元素相對于知識服務這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表10）。從計算結(jié)果來看，對于知識服務這一準則，在線學習平臺、資源查詢系統(tǒng)兩項指標權(quán)重占據(jù)近90%，說明平臺向用戶提供的在線獲取知識信息的服務以及平臺系統(tǒng)的完善便捷很大程度上提升了用戶使用體驗。

對指標層各元素相對于檢索服務這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表11）。從計算結(jié)果來看，對于檢索服務這一準則，方式多樣性指標權(quán)重明顯高于其余各指標，說明用戶此項服務需求最高，平臺提供多種檢索方式在一定程度上也提升了檢索服務的便利性；此外，用戶希望得到準確程度更高的、更符合自身查找需要的檢索結(jié)果。

對指標層各元素相對于動態(tài)通知這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表12）。從計算結(jié)果來看，對于動態(tài)通知這一準則，3個指標重要程度差異性較大。用戶對事務通知比較關(guān)注，以此來得知圖書館重要公告；預約功能服務相對不夠完善，而溫馨提醒作為平臺提供的輔助功能之一，較少受到用戶的重視。

對指標層各元素相對于易用程度這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表13）。從計算結(jié)果來看，對于易用程度這一準則，用戶對微信公眾號這一移動應用平臺的操作便捷性較為滿意；其次，導航欄布局的設計合理性影響用戶的瀏覽體驗，因此占有稍高權(quán)重。

對指標層各元素相對于主動推送這一準則進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計算各指標相對權(quán)重（表14）。從計算結(jié)果來看，對于主動推送這一準則，推送內(nèi)容方面用戶對圖書資源的需求遠大于其他資源；另外，推送頻率合理性對于用戶體驗也十分關(guān)鍵，是用戶是否選擇持續(xù)使用圖書館微信公眾號平臺的重要影響因素之一。

上述表7～14，CR值均小于010，說明以上判斷矩陣都具有滿意的一致性，各項權(quán)重無邏輯錯誤。在層次分析法定量分析統(tǒng)計結(jié)果基礎上，得到圖書館微信公眾號平臺服務評價體系權(quán)重分配（表15）。

5討論

51結(jié)果分析

本文綜合圖書館微信公眾號平臺服務的自身特點及其用戶體驗，構(gòu)建圖書館微信公眾號平臺服務評價體系，并運用層次分析法進行分析研究。整體而言，本文的分析結(jié)果與圖書館微信公眾號服務實際情況大致相符，說明本文構(gòu)建的圖書館微信公眾號平臺服務評價體系是有效可靠的。具體結(jié)果如下：endprint

1）圖書館微信公眾號平臺的易用程度和檢索服務占據(jù)較大比重，表明用戶更注重享受平臺的基礎性學科服務，重視平臺良好的可操作性、獲取信息的便利性以及信息檢索的主要功能。

2）知識服務和交互功能仍然是平臺服務重要組成部分。目前大多數(shù)平臺欠缺完善的知識庫，資源查詢系統(tǒng)質(zhì)量作為知識服務的技術(shù)支撐有待提高。未來需要更大程度地挖掘交互方式，為用戶創(chuàng)建更多自由開放的表達平臺，拓寬用戶之間信息交流共享的空間；同時完善實時咨詢系統(tǒng)，提高系統(tǒng)響應速度，使用戶提出的問題能夠得到及時反饋，增強用戶對平臺的信任感。

3）主動推送以及動態(tài)通知雖然作為平臺基本功能，所占比重仍然較低。信息的內(nèi)容、質(zhì)量及其豐富性直接影響用戶的閱讀體驗，平臺應對推送的內(nèi)容進行精心采集、深度包裝，利用文字、圖片、音頻、視頻等多樣化、趣味化的信息格式來吸引用戶。同時，盡量避免過于頻繁的信息推送以及過當?shù)姆?，被動接收信息頻繁，這樣很容易造成用戶與微信公眾平臺的粘性降低[25]，而使用戶選擇離開。另外，每個圖書館的微信服務應具備自身特色，要在龐大的社交網(wǎng)絡中找準自己的文化定位和推廣服務重點[26]。

4）用戶個性化服務相對不夠成熟，權(quán)重較低。平臺提供的基礎性服務滿足用戶對學術(shù)信息的基本需求的情況下，個性化已成為用戶的關(guān)注度及重視度越來越高的一項服務，可以認為這種服務方式將成為數(shù)字圖書館用戶服務的重要方向[27]。因此，可以在了解用戶需求的基礎上，有針對性地增強其服務內(nèi)容的創(chuàng)新性，完善技術(shù)手段，實現(xiàn)用戶定制服務，不斷提升用戶體驗，增強用戶滿意度。

此外，應還加大圖書館微信公眾號的宣傳力度，擴大增加社會關(guān)注度。目前來看，圖書館微信服務利用率較低，社會公眾關(guān)注度不高。因此，通過多種方式進行公眾號推廣，提升用戶關(guān)注度與使用率。其中，線上可通過圖書館官方網(wǎng)站、微博等其余平臺明顯位置投放微信公眾號二維碼，也可通過一些成熟的站外平臺做內(nèi)容傳播，曝光的幾率比較大；線下可在圖書館張貼海報、展板等傳統(tǒng)方式宣傳微信公眾平臺服務，也可利用圖書館舉辦的培訓、講座活動吸引潛在用戶主動關(guān)注微信公眾號。

52研究局限性

本文在實證調(diào)研的基礎上構(gòu)建的數(shù)字圖書館微信公眾號服務評價指標體系，較為全面地對圖書館微信公眾號服務進行了評價，為其服務質(zhì)量的提升提供了一定指導。然而，本研究仍存在其局限性：本文的運用層次分析法是一種綜合性系統(tǒng)分析方法，其本身具有一定主觀性，某些指標的權(quán)重計算過程不可避免地受人為判斷因素影響；問卷調(diào)查時間以及取樣的局限性，還不能普遍地反映出整體用戶對平臺服務的評價情況。

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint