保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)倫理提升的對(duì)策思考

劉亦明

摘 要：提升保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)倫理是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和和諧發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，也是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。文章主要運(yùn)用訪談法、調(diào)查法與文獻(xiàn)法，通過走訪調(diào)查與訪談，主要從職后培訓(xùn)工作、管理水平、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)、社會(huì)道德環(huán)境4個(gè)方面分析了保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)倫理提升的制約因素，所提出的對(duì)策思考為：做好保險(xiǎn)從業(yè)人員的在職培訓(xùn)工作；不斷完善監(jiān)管體系；為從業(yè)人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)；營(yíng)造良好的社會(huì)道德環(huán)境。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)從業(yè)人員 職業(yè)倫理 對(duì)策思考 和諧發(fā)展

中圖分類號(hào)：F423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）09（b）-0111-02

保險(xiǎn)業(yè)為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，從業(yè)人員必須敬業(yè)愛崗、遵守職業(yè)道德規(guī)范。當(dāng)前許多保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員部分來自高校、部分來自社會(huì)，他們有著不同的生活背景，受過不同程度的教育。絕大部分的從業(yè)人員具備良好的職業(yè)倫理道德水平，但是在工作實(shí)踐環(huán)節(jié)中，卻有個(gè)別從業(yè)人員重利忘義、違規(guī)操作，出現(xiàn)了職業(yè)倫理失范行為，不僅影響到了個(gè)人的職業(yè)前景，也損害了本公司的聲望與整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)公信力。因此，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)倫理提升工作也是維護(hù)當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)和諧發(fā)展的關(guān)鍵之舉。

1 保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)倫理提升的制約因素

以保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)倫理為研究對(duì)象，在專業(yè)老師的指導(dǎo)下設(shè)置了訪談綱要與問卷調(diào)查表，筆者對(duì)通過對(duì)所抽樣的保險(xiǎn)公司及客戶進(jìn)行了訪談與發(fā)放問卷調(diào)查表，對(duì)訪談內(nèi)容結(jié)果與與問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了如下的總結(jié)、歸納與分析。

1.1 從業(yè)人員的職后培訓(xùn)工作缺失

訪談得知，從業(yè)人員一旦上崗，部分保險(xiǎn)公司所注重的是個(gè)人業(yè)績(jī)。公司例會(huì)也多以?shī)^力拓展市場(chǎng)、創(chuàng)新發(fā)展業(yè)務(wù)等為主調(diào)，對(duì)從業(yè)人員的職后培訓(xùn)工作也開展過，但次數(shù)較少，缺乏系統(tǒng)化與常態(tài)化。眾所周知，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)等專業(yè)知識(shí)的內(nèi)涵與外延都在不斷地豐富與發(fā)展，為跟上時(shí)代的步伐，保險(xiǎn)從業(yè)人員要樹立終身學(xué)習(xí)理念，其中，單位所組織的職后培訓(xùn)工作已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的內(nèi)在力量，也是保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。通過培訓(xùn)工作可以成效提高針對(duì)性與實(shí)效性，為保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供人才資源保證。

1.2 管理水平有待進(jìn)一步提高

保險(xiǎn)業(yè)關(guān)乎著民生，也關(guān)乎著社會(huì)的和諧。近年來為了實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”的社會(huì)共識(shí)，保險(xiǎn)業(yè)在李克強(qiáng)總理講話精神的引領(lǐng)下，依據(jù)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展之樣態(tài)，從管理層面上加大了改革力度，面對(duì)市場(chǎng)發(fā)展之需求，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，已做出了一些相應(yīng)的改革與調(diào)整，但是任何事物的發(fā)展與完善需要逐步進(jìn)行，目前部分保險(xiǎn)公司內(nèi)控力不嚴(yán)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展乏力、個(gè)別保險(xiǎn)公司只顧眼前利益，放松了對(duì)廣大員工思想政治學(xué)習(xí)與職業(yè)倫理道德方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，少數(shù)從業(yè)人員為追求“眼前利益”，出現(xiàn)了職業(yè)倫理失范行為，導(dǎo)致了客戶端的抱怨與憤懣，更有上訪鬧事等案例頻發(fā)，結(jié)果保險(xiǎn)業(yè)名譽(yù)受損，社會(huì)公信力下降，給保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來了極為不利的影響。

1.3 沒能利用好網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

近年來，保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)域中“理賠難”和”銷售誤導(dǎo)”成為廣大客戶端

投訴的兩個(gè)重點(diǎn)問題，沒能利用好網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)也是成因之一。走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶端多在從業(yè)人員的解說與導(dǎo)購(gòu)下購(gòu)買了相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但在此之前可能對(duì)此產(chǎn)品的性質(zhì)、功能、年限、相關(guān)條款等缺乏了解，介紹自己購(gòu)買產(chǎn)品的從業(yè)人員是多是自己的親戚或熟人介紹之人。這樣以來個(gè)別從業(yè)人員易為個(gè)人的業(yè)績(jī)而隱瞞了事實(shí)、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)了違規(guī)操作的職業(yè)倫理失范行為。如果建立了網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，客戶端在購(gòu)買之前可通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)互動(dòng)，對(duì)公司概況、從業(yè)人員背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品等有一個(gè)詳盡的了解，就會(huì)有效避免日后抱怨、投訴等不和諧事件的發(fā)生，從業(yè)人員業(yè)務(wù)的開展也只能遵守職業(yè)倫理規(guī)范，否則沒有出路。

1.4 社會(huì)道德環(huán)境的影響

全社會(huì)的道德環(huán)境影對(duì)各行各業(yè)都產(chǎn)生重要的影響?，F(xiàn)今我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)的信用缺失現(xiàn)象已經(jīng)成為了嚴(yán)重阻礙保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重大問題，不僅僅是由于我國(guó)的信用管理體制不健全，人與人、人與社會(huì)之間的倫理道德表現(xiàn)，都與所置身的社會(huì)道德環(huán)境息息相關(guān)。正因如此，個(gè)別保險(xiǎn)從業(yè)人員為追求眼前個(gè)人利益的最大化，隱瞞事實(shí)，不能堅(jiān)守個(gè)人職業(yè)倫理底線與道德操守，利用法制不健全、道德不具有普遍約束力的空檔來套取個(gè)人利益，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)公信力下降。既給公司帶來了道德風(fēng)險(xiǎn)，也為社會(huì)道德滑坡起到一定的助推作用。由此可見，社會(huì)道德環(huán)境的影響力不容小覷。

2 保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)倫理提升的對(duì)策思考

2.1 做好保險(xiǎn)從業(yè)人員的在職培訓(xùn)工作

近年來，保險(xiǎn)從業(yè)人員絕大部分來自大專院校的畢業(yè)生，他們年富力強(qiáng)、精力旺盛，但由于在讀期間實(shí)習(xí)的時(shí)間有限，進(jìn)而基層實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)缺乏；另一部分保險(xiǎn)從業(yè)人員來自社會(huì)，有一定的社會(huì)閱歷與營(yíng)銷能力，但本專業(yè)知識(shí)技能與職業(yè)倫理道德水平需要進(jìn)一步補(bǔ)充與提高。上述兩種情況都會(huì)制約著保險(xiǎn)行業(yè)的和諧發(fā)展。為此，要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職培訓(xùn)工作。為避免了純理論的空洞性，建議此舉與工作實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展中所遇到的利與弊有效展開針對(duì)性的培訓(xùn)工作。當(dāng)前形勢(shì)下為有效降低行業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力，要重點(diǎn)要強(qiáng)化職業(yè)倫理道德與職業(yè)技能，為提升保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)公信力而做出前瞻性考量。同時(shí)，在職培訓(xùn)工作要系統(tǒng)化、常態(tài)化，應(yīng)貫穿從業(yè)人員的整個(gè)職業(yè)生涯，不能流于形式。

2.2 不斷完善監(jiān)管體系

為提升保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)倫理道德水平，要基于市場(chǎng)需求，不斷完善監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)公司現(xiàn)管理的現(xiàn)代化。古訓(xùn)云“國(guó)無德不強(qiáng)、人無信不立”。我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)之所以取得了跨越式發(fā)展，主要原因就是堅(jiān)持了“誠(chéng)信立業(yè)、以人為本、客戶至上”的營(yíng)銷與服務(wù)理念。絕大部分保險(xiǎn)公司通過多年的努力，已為本公司贏得了聲譽(yù)，在社會(huì)上樹立了良好的公司現(xiàn)象。第一，揚(yáng)長(zhǎng)避短，保持和諧發(fā)展之后勁，針對(duì)保險(xiǎn)公司的行業(yè)特征，要不斷完善保險(xiǎn)法律監(jiān)督體系，使其能夠能遵循市場(chǎng)規(guī)律，依法順暢運(yùn)行。第二，在完善保險(xiǎn)法律監(jiān)督體系之下，對(duì)于從業(yè)人員的失范行為，應(yīng)及時(shí)調(diào)查與處理，最大限度地縮小示范行為的擴(kuò)散，有效降低道德風(fēng)險(xiǎn)，以免造成對(duì)保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)的難以挽回的損失。第三，強(qiáng)化內(nèi)部管理，制定本公司從業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)懲方案，依照章制嚴(yán)懲從業(yè)人員的各種職業(yè)倫理示范行為。endprint

2.3 為從業(yè)人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

為追隨市場(chǎng)的變化與促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)各個(gè)工作崗位進(jìn)行定編定崗與合理展開工作績(jī)效評(píng)定工作，給每個(gè)員工制定一個(gè)崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，樹立從業(yè)人員的職業(yè)理想與近期奮斗目標(biāo)，此舉不僅利于運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源管理，更有利于充分調(diào)動(dòng)每一位從業(yè)人員工作的積極性。崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定之后，從業(yè)人員為了提升工作實(shí)績(jī)，提高個(gè)人在公司的聲望與地位，自然而然地就會(huì)擼起袖子加油干，為贏得廣大客戶的信賴、為誠(chéng)招回頭客而奮力拓展業(yè)務(wù)。從業(yè)人員從無論是從工作方法態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、還是從誠(chéng)信程度等方面所作出的努力，都需要依靠個(gè)人的職業(yè)倫理道德素養(yǎng)來支撐起值得他人信賴的“明信片”。為落實(shí)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)理想，從業(yè)人員的職業(yè)倫理道德水平就會(huì)在下基層宣傳、回訪客戶等具體的工作實(shí)踐中得到有效的提升。

2.4 建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

第一，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立現(xiàn)代信息平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)將本公司的服務(wù)流程；例如保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能、性質(zhì)、年限等、公司各崗位人員的服務(wù)范圍等及時(shí)發(fā)布網(wǎng)上，隨時(shí)接受客戶端相關(guān)的信息咨詢，讓客戶端在購(gòu)買本公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)心中有數(shù)，這樣可以有效降低個(gè)別創(chuàng)業(yè)人員違規(guī)操作給本公司所帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)；第二，通過信息平臺(tái)，將保險(xiǎn)公司概況、發(fā)展前景以及從業(yè)人員受表彰及處罰的情況等信息定期或不定期地向社會(huì)公布，虛心接收社會(huì)各界的批評(píng)與監(jiān)督；第三，為進(jìn)一步完善保險(xiǎn)業(yè)的職業(yè)倫理道德建設(shè)，可以通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)開展互動(dòng)，逐步開展保險(xiǎn)業(yè)界的企業(yè)及個(gè)人誠(chéng)信的評(píng)級(jí)工作，廣大客戶端可以為滿意的從業(yè)人員與滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品點(diǎn)贊、也可為公司的發(fā)展提點(diǎn)建設(shè)性的意見或建議、亦可向公司反映個(gè)別從業(yè)人員的失范行為等?？傊?，信息平臺(tái)的開放，使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與服務(wù)范圍更加透明，從業(yè)人員為有效開展工作，必然要遵守職業(yè)倫理規(guī)范，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。

2.5 營(yíng)造良好的社會(huì)道德環(huán)境

人們所置身的社會(huì)大環(huán)境對(duì)每一個(gè)人都產(chǎn)生“潤(rùn)物細(xì)無聲”的影響與浸潤(rùn)作用。當(dāng)前中國(guó)社會(huì)改革正處在一個(gè)攻堅(jiān)期，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展處于換擋增效的轉(zhuǎn)型時(shí)期，總的發(fā)展態(tài)勢(shì)是積極健康向上的，但也有不少社會(huì)問題凸現(xiàn)，總是讓人無法回避。例如個(gè)別鉆營(yíng)分子窺視我國(guó)目前法制不夠健全的空檔，不顧道德的譴責(zé)，為了個(gè)人的既得利益而踐踏了社會(huì)的公平正義，為社會(huì)大眾輿論導(dǎo)向傳遞了錯(cuò)誤信號(hào)，導(dǎo)致社會(huì)上物利主義沉渣泛濫與個(gè)人享樂主義興起再次成為熱點(diǎn)話題，于是誤導(dǎo)了少數(shù)人為追名逐利不顧倫理道德的滑坡，甚至冒險(xiǎn)去觸碰法律的底線。另一方面，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，各行各業(yè)都面臨著激烈的生存競(jìng)爭(zhēng)壓力，保險(xiǎn)行業(yè)也為在競(jìng)爭(zhēng)之中實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展，個(gè)別從業(yè)人員為了眼前利益，存有誤導(dǎo)消費(fèi)與有償服務(wù)等有損個(gè)人與保險(xiǎn)業(yè)形象的道德失范行為，給廣大客戶端造成難以抹去心理傷害，從而造成了部分社會(huì)公民對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生了誤解與偏識(shí)。在中國(guó)共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)法制建設(shè)日臻完善，但也需要一個(gè)過程。為全社會(huì)各行業(yè)的和諧與可持續(xù)發(fā)展，建議立法機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門加大立法與執(zhí)法的力度，做到司法公正與嚴(yán)格執(zhí)法，同時(shí)主流媒體要利用好現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳媒，弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，傳播社會(huì)正能量，積極維護(hù)社會(huì)公平正義，努力營(yíng)造一個(gè)有利于全社會(huì)各行業(yè)安定有序與和諧發(fā)展的社會(huì)道德環(huán)境，良好的社會(huì)道德環(huán)境一旦形成，就會(huì)有一種無形的規(guī)范之力約束每一個(gè)社會(huì)公民的社會(huì)行為，保險(xiǎn)從業(yè)人員也不例外，為提升業(yè)務(wù)績(jī)效，只能自覺地遵守職業(yè)規(guī)范，在不斷自律、自省的過程中自覺提升倫理道德水平。

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