關于基層醫(yī)療機構使用度的界定

吳文浩+何浩北+盛瓊雨+胡姝潔+葛立琛+褚淑貞

摘 要：近年來，由于國家政府的大力投入，我國基層醫(yī)療體系得到了飛速的發(fā)展，因此基層醫(yī)療機構具有很高的研究價值。當前學界對于基層醫(yī)療機構的研究大多使用滿意度作為評估的標準。然而，使用度也是一個能夠較好的對基層醫(yī)療機構的建設進行評價，并且對其發(fā)展提出建議的指標。據(jù)此，通過文獻研究，重點闡述關于基層醫(yī)療機構使用度的界定。

關鍵詞：基層醫(yī)療機構；使用度

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.31.066

健康是人全面發(fā)展的基礎。近幾年，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)被提高到國家的一項重要制度建設的層面，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)關系千家萬戶幸福，是重大民生問題。

基層醫(yī)療因其重要性及基礎作用得到了迅速發(fā)展，現(xiàn)已形成一定規(guī)模。作為重要的民生工程，基層醫(yī)療機構的合理發(fā)展越來越引起國家和人民的關注。黨的十八大提出了2020年全面建成小康社會的宏偉目標，醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的發(fā)展面臨新的歷史任務，要在“病有所醫(yī)”上持續(xù)取得新進展，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務?；鶎俞t(yī)療機構的使用度關乎著人民的健康生活質(zhì)量，是反映醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的發(fā)展健康發(fā)展的重要指標之一。

但是在對某一事物的評價中，研究者常常將使用度與滿意度等同或者混淆。實際兩者既有聯(lián)系又有不同之處。本文將滿意度以及使用度各自的影響因素進行對比，分析兩者的異同，解釋為何要用使用度對基層醫(yī)療機構進行評價，并最終完成對基層醫(yī)療機構使用度的界定。

1 基層醫(yī)療機構

基層醫(yī)療機構是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)/中心衛(wèi)生院和政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務機構，它是我國基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務的重要載體，是患者首診場所，也是傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件早發(fā)現(xiàn)、早報告的關鍵環(huán)節(jié)。作為分布廣、可及性強的衛(wèi)生服務機構，基層醫(yī)療機構在慢性病防治過程中扮演著重要的角色，與廣大人民就醫(yī)用藥需求密切相關。

2 基層醫(yī)療機構滿意度

2.1 用戶滿意度概述

滿意度（customer satisfaction）因其能直接顯示機構提供的產(chǎn)品或服務的相關的評價而常常作為衡量一個機構整體狀況的重要指標，不同的學者對滿意度有著不同的看法。從1965年卡多佐首次將“用戶滿意度”引入營銷領域至今已經(jīng)研究發(fā)展了五十多年，其具體是指企業(yè)為了使客戶完全滿意產(chǎn)品或服務，綜合、客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化進行全面整合。

2.2 基層醫(yī)療機構滿意度及影響因素

基層醫(yī)療機構滿意度主要是通過患者在機構中接受用藥就醫(yī)等一系列服務以后對該機構產(chǎn)生的總體的感知與評價，但影響患者做出此種判斷的因素有很多，并涉及多個對象。國內(nèi)外學者在對此問題進行分析時基本上從以下角度對基層醫(yī)療機構滿意度進行闡述與分析：（1）患者角度（患者作為基層醫(yī)療機構滿意度的直接評價者，其自身狀況以及對服務全程的感知對滿意度的評價產(chǎn)生了重要的影響。），（2）醫(yī)務人員角度（醫(yī)護人員作為直接向患者提供服務的主體，他們的行為對患者就本次就診滿意與否起到了相當?shù)挠绊懽饔?。），?）社區(qū)基層醫(yī)療機構角度（社會基層醫(yī)療機構作為提供服務的場所對患者接受服務后滿意度的評價同樣起到重要的作用。），（4）國家宏觀政策（在國家政策層面上看，國家性政策與地方性規(guī)定都對基層醫(yī)療機構整理服務與建設起到設立標準的作用。）

3 基層醫(yī)療機構使用度

由于當下學術界并沒有對使用度有一個準確的定義，但是通過以下引用的，對使用度以及其影響因素進行研究的文獻，不難對使用度進行歸納： 使用度顧名思義，是指某物被使用者使用的程度。使用度適用于物品或設施以及各種服務，主要受使用頻率，使用目的，主體的性能等因素影響。使用度是用來評價被使用物的重要指標。

3.1 使用度的影響因素

通過已有學者的研究，歸納出使用度的影響因素：

（1）使用頻率：使用頻率決定了主題被使用的次數(shù)，代表了主題被使用的廣泛程度，是在研究衡量使用度時最為重要的因素之一。

（2）使用目的：不同的使用目的，代表著不同的使用需要，同時使用深度也不同。

（3）主體的性能：主體的性能是對功能的整體評價，包括①主體的生命力：主體的生命力不但指單一主體的使用期限，還指整個主題種類能否繼續(xù)存在甚至得到進一步發(fā)展。②主體的舒適度：是指人們在使用過后的主觀感受。一定程度上可以認為是狹義的滿意度。

（4）主體的知曉率和理解率：知曉率是主體是否會被使用的前提，理解率值人們對于主體的功能使用方法等方面的了解，同樣關乎是否會被使用的問題。這與使用者的素質(zhì)有關。

（5）使用時間。

（6）使用環(huán)境：分為①使用地區(qū)；②使用場所；③人口密度；④交通運輸；⑤網(wǎng)絡通信。

3. 2 基層醫(yī)療機構使用度的界定

通過上述分析不難發(fā)現(xiàn)，滿意度和使用度從影響因素看，存在著差異。相較于滿意度，使用度更加強調(diào)了“頻率”這個因素。也就是說，使用度能更好地反映使用基層醫(yī)療機構的患者數(shù)量以及頻繁程度。而根據(jù)中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（2009年3月17日）中“堅持以人為本，把維護人民健康權益放在第一位。堅持醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務的宗旨，以保障人民健康為中心，以人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務為根本出發(fā)點和落腳點，從改革方案設計、衛(wèi)生制度建立到服務體系建設都要遵循公益性的原則，把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供，著力解決群眾反映強烈的突出問題，努力實現(xiàn)全體人民病有所醫(yī)。到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共衛(wèi)生服務體系和醫(yī)療服務體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較規(guī)范的藥品供應保障體系，比較科學的醫(yī)療衛(wèi)生機構管理體制和運行機制，形成多元辦醫(yī)格局，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，基本適應人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康水平進一步提高。”的指示。對于基層醫(yī)療機構來說，作為一個公共衛(wèi)生服務設施，其目標不但要滿足人民群眾的基本醫(yī)療需求，還要實現(xiàn)全面的覆蓋，即所謂“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”和“全體人民病有所醫(yī)”。因此，筆者認為：使用度相比于滿意度，能更好的對基層醫(yī)療機構進行評價，并指導基層醫(yī)療機構的改進和發(fā)展。endprint

由此，本文對基層醫(yī)療機構使用度的界定：基層醫(yī)療機構使用度是指基層醫(yī)療機構被患者使用的程度?；鶎俞t(yī)療機構使用度是用來評價基層醫(yī)療機構現(xiàn)狀及發(fā)展情況的重要指標。

3.3 影響基層醫(yī)療機構使用度的因素

基于上述影響使用度的一般因素，結合基層醫(yī)療機構的特點，即從患者和基層醫(yī)療機構兩方面，對影響基層醫(yī)療機構使用度的因素進行分析闡述：

（1）患者角度：患者作為基層醫(yī)療機構的使用者，直接的對基層醫(yī)療機構使用度產(chǎn)生了關鍵影響。首先，前往基層醫(yī)療機構尋求醫(yī)療服務的頻率；所患疾病、在基層醫(yī)療機構尋求何種服務，表現(xiàn)了基層醫(yī)療機構被患者使用的廣泛與否以及各項服務是否被使用和使用的深度。其次，在接受基層醫(yī)療機構的服務后的主觀感受，反映了基層醫(yī)療機構的服務是否使患者達到了使用目的。最后，對某基層醫(yī)療機構的知曉率及對其及其所提供服務的理解程度，決定了患者是否在合理的范圍內(nèi)正確使用基層醫(yī)療機構的各項服務。

（2）基層醫(yī)療機構角度：基層醫(yī)療機構作為使用的承擔者，對其使用度有著根本影響。其中可以歸納為內(nèi)部因素與外部因素兩個部分：首先，內(nèi)部因素指基層醫(yī)療機構的性能，包括硬件設施、醫(yī)療團隊的水平、所能提供的醫(yī)療服務范圍?；鶎俞t(yī)療機構的性能從根本上決定了其是否會被使用。外部因素也可以成為環(huán)境因素，包括了所在地區(qū)、該地區(qū)人口密度、交通的便利程度等。屬于客觀因素。

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