誰動(dòng)了客戶經(jīng)理的奶酪

○ 文／陳 敏

誰動(dòng)了客戶經(jīng)理的奶酪

○ 文／陳 敏

近年來，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的質(zhì)量要求越來越高，直分銷作為成品油銷售的一種重要方式，客戶經(jīng)理隊(duì)伍在“拓市、擴(kuò)銷、增效”發(fā)揮著重要作用。然而，目前企業(yè)直分銷客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制存在一定的問題，有的將激勵(lì)員工的費(fèi)用當(dāng)成企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，往往造成因小失大，客戶經(jīng)理流失過快。因此，如何構(gòu)建出一套激勵(lì)有效、約束有力、方法科學(xué)、方式多樣的成品油直分銷客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制已成為未來在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵法寶。

激勵(lì)機(jī)制普遍存在問題

目前，各類成品油市場(chǎng)主體，特別是國有成品油經(jīng)營(yíng)主體普遍存在著激勵(lì)機(jī)制不到位甚至失靈等情況，體現(xiàn)在幾個(gè)方面：

激勵(lì)措施方面不夠科學(xué)，存在重物質(zhì)、輕精神激勵(lì)的偏向問題。物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)猶如車的兩個(gè)輪子、鳥的兩個(gè)翅膀，在激發(fā)、調(diào)動(dòng)積極性方面起著缺一不可的作用。但目前，國有性質(zhì)企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理開展激勵(lì)工作時(shí)，喜歡采用簡(jiǎn)單的物質(zhì)激勵(lì)，甚至物質(zhì)刺激的方式，形式非常單一，造成激勵(lì)的邊際效用逐步遞減，物質(zhì)激勵(lì)的總體效果越來越差。同時(shí)，即使使用精神激勵(lì)的方法，也大都比較寬泛，停留在發(fā)獎(jiǎng)狀、頒證書的較低層面，將激勵(lì)工作停留在“馬斯洛需求層次理論”中所說的生理需求層次，不能有效解決客戶經(jīng)理在尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等方面的問題，從而效果比較有限。

激勵(lì)手段比較單一，特別是嚴(yán)重忽略長(zhǎng)期激勵(lì)。目前各類成品油銷售主體的激勵(lì)手段主要仍是行政化的激勵(lì)，很大程度是為滿足當(dāng)期領(lǐng)導(dǎo)的行政偏好。這容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理只注重當(dāng)期收益不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。由于這種行政化激勵(lì)缺乏與員工職業(yè)生涯發(fā)展掛鉤的具體激勵(lì)手段，也在一定程度上導(dǎo)致客戶經(jīng)理的崗位晉升通道不暢。

績(jī)效考核的方式方法存在問題，造成激勵(lì)機(jī)制的弱化。部分成品油市場(chǎng)主體堅(jiān)持信奉“民不患寡而患不均”理念，過分追求績(jī)效考核和薪酬分配的平穩(wěn)，造成嚴(yán)重的平均主義傾向，甚至激勵(lì)過程搞成走過場(chǎng)、輪流當(dāng)先進(jìn)，業(yè)績(jī)好壞帶來的收入差距很小，嚴(yán)重挫傷了先進(jìn)、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的工作積極性。部分成品油市場(chǎng)主體不考慮直分銷市場(chǎng)復(fù)雜，搞簡(jiǎn)單的“聯(lián)量計(jì)酬”，特別是局部時(shí)段區(qū)域資源緊張保零售停直批時(shí)，員工存在無油可賣的情況，嚴(yán)重影響薪酬收入，導(dǎo)致客戶經(jīng)理不滿。

構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制的主要措施

建立以物質(zhì)激勵(lì)為核心的基礎(chǔ)層面激勵(lì)機(jī)制。作為最直接的激勵(lì)方式，華為公司創(chuàng)始人任正非曾經(jīng)說：“我在華為20多年所做的最重要工作就是分錢，把錢分好了，組織就活了?！边@段話不可否認(rèn)有夸張的成分，但也充分說明了物質(zhì)激勵(lì)的重要性。建議各類成品油市場(chǎng)主體都應(yīng)根據(jù)自身的支付能力和本地區(qū)、本行業(yè)的勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)位，為客戶經(jīng)理提供具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。從模式上可以有兩種選擇。一是薪酬模式選擇。對(duì)客戶經(jīng)理可以采用以基本薪酬+績(jī)效薪酬為主的崗位績(jī)效薪酬制。當(dāng)前成品油市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)快、資源供需變化大等因素，必須設(shè)定有一定水平的基本薪酬作為員工基本生活的保障。如果采用無底薪的薪酬模式，受制于國家最低工資政策，既不能真正降低企業(yè)成本，又給員工帶來過度的壓力，是一種不可取的分配方式。二是績(jī)效薪酬確定。建議績(jī)效薪酬包括兩部分：一部分績(jī)效薪酬與銷售量直接掛鉤，考慮到銷量與價(jià)格的高度相關(guān)性，這部分薪酬應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)變化相應(yīng)調(diào)整，還要正確處理開發(fā)新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)問題；另一部分績(jī)效薪酬與銷售利潤(rùn)率等指標(biāo)掛鉤，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈時(shí)，要適當(dāng)提高這部分掛鉤的力度，讓客戶經(jīng)理適當(dāng)分享利潤(rùn)。

要建立和完善精神層面、長(zhǎng)效的高層次的激勵(lì)機(jī)制。精神激勵(lì)手段其實(shí)比較豐富，可以從四個(gè)方面進(jìn)行完善。一建立晉升激勵(lì)機(jī)制。晉升是企業(yè)一種重要的激勵(lì)措施，具有兩大功能，一方面為企業(yè)選擇出人崗匹配的員工，另一方面可以激勵(lì)其他員工工作積極性和主動(dòng)性。因此，企業(yè)應(yīng)建立健全客戶經(jīng)理崗位等級(jí)晉升制度，制定客戶經(jīng)理晉升管理層的具體規(guī)定。二是做好培訓(xùn)發(fā)展激勵(lì)。企業(yè)在對(duì)客戶經(jīng)理的教育培訓(xùn)注重實(shí)效性和針對(duì)性的同時(shí)，創(chuàng)新培訓(xùn)觀念和內(nèi)容，通過培訓(xùn)有效激勵(lì)客戶經(jīng)理，使具有能力、思想各異的不同客戶經(jīng)理，可以按照企業(yè)發(fā)展和企業(yè)文化總體要求，形成有戰(zhàn)斗力的和諧團(tuán)隊(duì)。三是做好聲譽(yù)激勵(lì)。成品油市場(chǎng)主體應(yīng)建立起授予客戶經(jīng)理榮譽(yù)稱號(hào)制度體系，用于滿足優(yōu)秀員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。也可以積極組織銷售競(jìng)賽、銷售錦標(biāo)賽的方式，授予冠軍一定的榮譽(yù)稱號(hào)，培養(yǎng)員工一種“有第一就爭(zhēng)”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)以較低成本，達(dá)到改善工作質(zhì)量、激發(fā)創(chuàng)造能量,加速員工成長(zhǎng)的目的。四是做好參與激勵(lì)?？蛻艚?jīng)理身處市場(chǎng)一線，對(duì)市場(chǎng)情況熟悉，對(duì)是市場(chǎng)變化也很敏感，是成品油市場(chǎng)主體里思維最為市場(chǎng)化的群體。因此，要積極讓客戶經(jīng)理在管理上有更大發(fā)言權(quán)，特別優(yōu)秀的客戶經(jīng)理甚至應(yīng)該參與重大策略的決策。這不但可表現(xiàn)出對(duì)員工的重視,滿足其歸屬的需求和受人贊賞的需求,還可以增加員工對(duì)企業(yè)決策的認(rèn)同感和責(zé)任感。這種激勵(lì)對(duì)高學(xué)歷者和年輕群體效果最好。

●有了物質(zhì)和精神的激勵(lì)機(jī)制，客戶經(jīng)理作用可以發(fā)揮最大化。

構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制應(yīng)遵循的原則

構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制的最終目標(biāo)是促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)效益提升，為達(dá)到這一目的，在設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制過程中，必須充分按照以下原則。

物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。物質(zhì)激勵(lì)是指通過發(fā)放薪酬和福利的手段，去鼓勵(lì)員工工作，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的重要模式之一。精神激勵(lì)是指通過內(nèi)部評(píng)先評(píng)優(yōu)、授予榮譽(yù)稱號(hào)等多種方式來滿足員工精神和心理上的需要，調(diào)動(dòng)他們積極性的一種管理方法，也是激勵(lì)的重要模式。物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有不同特點(diǎn)，前者雖然見效快但持續(xù)時(shí)間短，后者見效慢但效果體現(xiàn)較長(zhǎng)。因此，設(shè)計(jì)好的激勵(lì)機(jī)制必須將兩種激勵(lì)手段配套使用，才可以起到良好作用。

企業(yè)主導(dǎo)與員工需要相結(jié)合。雖然建立激勵(lì)機(jī)制主導(dǎo)權(quán)在企業(yè)，但是只有在充分考慮包括客戶經(jīng)理在內(nèi)的各類員工在不同階段的不同需求之后，統(tǒng)籌采用不同的激勵(lì)方式，才能確保激勵(lì)機(jī)制行之有效，在不犧牲企業(yè)績(jī)效和目標(biāo)前提下，通過滿足他們的各種個(gè)性化需要，確?？蛻艚?jīng)理們能夠更加忠于企業(yè)，更加愿意為企業(yè)快速發(fā)展和成長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

促進(jìn)員工、企業(yè)目標(biāo)一致。企業(yè)最有效的激勵(lì)手段是讓員工與企業(yè)結(jié)成長(zhǎng)期的、相互信任的命運(yùn)共同體。在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制過程中，要充分考慮客戶經(jīng)理工作與企業(yè)目標(biāo)之間的矛盾，努力尋找員工和企業(yè)利益和目標(biāo)的最佳結(jié)合點(diǎn)，通過把企業(yè)和員工個(gè)人的利益有機(jī)結(jié)合，讓員工感到自己努力工作不僅是為了企業(yè)利益，還是為了自身的發(fā)展和完善，實(shí)現(xiàn)共贏。

激勵(lì)手段要以正激勵(lì)為主的原則。正激勵(lì)是以激發(fā)、鼓勵(lì)和引導(dǎo)為目的的，用來引導(dǎo)員工做企業(yè)希望的行為；負(fù)激勵(lì)是以約束和規(guī)范為目的的，用來說明企業(yè)不希望員工做哪些行為的。因此，在一套完整的激勵(lì)機(jī)制中正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)兩種手段缺一不可。但對(duì)于成品油直分銷客戶經(jīng)理這一比較特殊的崗位來講，正激勵(lì)更能產(chǎn)生較強(qiáng)吸引力，促進(jìn)好的行為更加持久；而懲罰性的負(fù)激勵(lì)，必然會(huì)使本來就壓力較大客戶經(jīng)理受到更大的精神壓力，產(chǎn)生不快情緒，激勵(lì)效果并不理想。因此，為促進(jìn)激勵(lì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)成品油客戶經(jīng)理應(yīng)采用以正激勵(lì)為主的激勵(lì)機(jī)制。

責(zé)任編輯：周志霞znzhouzhixia@163.com