廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素評(píng)價(jià)與分析

李國(guó)棟+朱新華+魏亞琦

摘 要：航空運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)中扮演著重要的角色，極大地方便了人們的出行，使得航空客運(yùn)領(lǐng)域面臨著巨大的市場(chǎng)需求，大大地提高了航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。然而由于國(guó)內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，中國(guó)航空客運(yùn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)開始出現(xiàn)重要的市場(chǎng)變化，唯有提高服務(wù)質(zhì)量才能夠有效地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析，以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo)，運(yùn)用因子和聚類分析模型，對(duì)廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展策略與建議。

關(guān)鍵詞：廈門航空；服務(wù)質(zhì)量；因子分析；聚類分析

中圖分類號(hào)：F560.8 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）25-0171-04

引言

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著航空技術(shù)的進(jìn)步，居民收入水平的提高，快速發(fā)展的航空運(yùn)輸作為一種出行方式從貴族化走向平民化。隨著國(guó)內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，航空客運(yùn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)也開始出現(xiàn)了一些變化，同時(shí)也存在一些問題，例如，一些國(guó)內(nèi)的航空公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，嚴(yán)重?cái)_亂的市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)秩序。由于各大航空公司向旅客提供的服務(wù)大多相似，使得產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量難以提高，再加上高鐵運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展和興起，使得中國(guó)航空客運(yùn)行業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因而對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素評(píng)價(jià)與分析，是一項(xiàng)具有重要研究?jī)r(jià)值的課題，也是提高各航空公司運(yùn)營(yíng)能力和管理水平的前提準(zhǔn)備，本文以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析，以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo)，運(yùn)用因子和聚類分析模型，對(duì)廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展對(duì)策與建議。

一、實(shí)證分析研究

（一）指標(biāo)體系的建立

為了使得本文的研究結(jié)果更為科學(xué)、準(zhǔn)確、合理，本文主要選取兩項(xiàng)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)作為廈門航空質(zhì)量指標(biāo)體系，即Q1為運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量；Q2為客運(yùn)量。數(shù)據(jù)來(lái)源于南方航空近十年年報(bào)，其具體數(shù)據(jù)（如表1所示）。

（二）因子分析

1.相關(guān)系數(shù)矩陣

從下頁(yè)表2中的兩個(gè)觀測(cè)變量之間的相關(guān)系數(shù)結(jié)果我們可以看出，其相關(guān)系數(shù)為0.992，其數(shù)值相對(duì)較大，這說(shuō)明其相關(guān)性的程度較高，同樣也說(shuō)明這兩項(xiàng)指標(biāo)具有一定的重疊性，因此在這里有必要進(jìn)行因子分析。

2.計(jì)算矩陣R的特征值、貢獻(xiàn)率和累計(jì)貢獻(xiàn)率

一般而言，特征值如果大于1，就表示因子是合格的。從下頁(yè)表3的計(jì)算結(jié)果中我們可以看出，只有指標(biāo)Q1運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量符合這一原則，而且該因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為99.621%，所以這個(gè)因子能夠綜合反映廈門航空的服務(wù)質(zhì)量。

3.成分得分系數(shù)矩陣

從表4中我們可以看出，兩個(gè)指標(biāo)體系的成分得分系數(shù)都是相同的。由此可知，它們對(duì)廈門航空服務(wù)質(zhì)量的影響都是一樣的，這兩個(gè)指標(biāo)體系都可以很好地對(duì)廈門航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）聚類分析

1.數(shù)據(jù)缺失情況

通過(guò)我們對(duì)原始數(shù)據(jù)的處理可以看出，數(shù)據(jù)的缺失情況為0，這說(shuō)明，我們所處理的數(shù)據(jù)具有完整性，可以更好地進(jìn)行下面的工作。

2.平均聯(lián)結(jié)情況

下頁(yè)表6的分析原理在于表格的第一列表示聚類分析的第幾步；第二列、第三列表示聚類中哪兩個(gè)樣本或小類聚成一類；第四列是相應(yīng)的樣本距離或小類距離；第五列、第六列表示本步聚類中，參與聚類的是樣本還是小類。0表示樣本，數(shù)據(jù)非0表示由第幾步聚類產(chǎn)生的小類參與本步聚類；第七列表示本步聚類的結(jié)果將在下面聚類的第幾步中用到。因此，從上述表中我們可以看出那些數(shù)據(jù)可以歸為一類來(lái)進(jìn)行分。

3.聚類分析的樹狀

從下頁(yè)圖中我們可以看出，2006年與2007年由于兩者的時(shí)間距離相差較短，因此可以歸為一類。同理，我們可以進(jìn)一步地發(fā)現(xiàn)，相近年限的都可以歸為一類。也就是說(shuō)，無(wú)論是運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量還是客運(yùn)量都可以更好地反映廈門航空的服務(wù)質(zhì)量，因此這兩個(gè)指標(biāo)可以歸為航空服務(wù)質(zhì)量一類。

二、完善廈門航空服務(wù)的相關(guān)策略與建議

（一）政府方面的策略

政府方面，除了為航空服務(wù)的發(fā)展制定相關(guān)的對(duì)策以外，還需要發(fā)展廈門的旅游市場(chǎng)，以此來(lái)吸引游客，提高廈門航空的客源。例如，特色的旅游產(chǎn)品是制勝的法寶，明確的主題是形成差異、營(yíng)造特色和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑，多元化一方面可以充分利用當(dāng)?shù)氐淖匀毁Y源。就當(dāng)前世界各地的旅游業(yè)而言，目前很多游客已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)的游覽城市、觀賞名山大川和體驗(yàn)民俗風(fēng)情的圈子，出現(xiàn)了諸如“生態(tài)旅游”“農(nóng)業(yè)旅游”這些新的旅游門類，在這種旅游趨勢(shì)的帶動(dòng)下，作為與人們的生產(chǎn)和生活息息相關(guān)的漁業(yè)，也逐漸得到了游客們的關(guān)注與喜愛，即“住水邊、玩水面、食水鮮”，既有垂釣、餐飲，又能游覽觀景、休閑、度假。因此，在濱海城市，可以將漁業(yè)與旅游進(jìn)行結(jié)合，積極開發(fā)當(dāng)?shù)氐臐O業(yè)旅游資源，例如所謂的“觀光漁業(yè)”“休閑漁業(yè)”。此外，在沿海各口岸，可以在月色降臨時(shí)組織游客前往沙灘觀看烏龜下蛋，組織游客乘船賞鯨、喂食海豚，同時(shí)開展各項(xiàng)以漁業(yè)為主的各項(xiàng)活動(dòng)托，讓游客們直接參與到漁業(yè)生產(chǎn)當(dāng)中，親自體會(huì)海上捕魚活動(dòng)，另外向游客推銷一種小魚制成的旅游紀(jì)念品等等，把漁業(yè)中蘊(yùn)藏的豐富的旅游資源利用和開發(fā)出來(lái)，供人們游樂觀賞、消遣等，使旅游業(yè)與漁業(yè)有機(jī)、協(xié)調(diào)地結(jié)合在一起，逐步形成旅游漁業(yè)?？傊糜萎a(chǎn)品的開發(fā)，一定要結(jié)合當(dāng)?shù)刎S富的自然資源。

（二）廈門航空方面的策略

廈門航空需要做好營(yíng)銷工作，來(lái)提高客運(yùn)市場(chǎng)的客流量。第一，加大航空公司的宣傳。首先，要充分利用報(bào)紙、書刊、電視、電影等傳統(tǒng)媒體工具進(jìn)行廣告促銷，在對(duì)海外進(jìn)行宣傳時(shí)，可以利用念卡、紀(jì)念章以及傳單等形式。其次，要加大投入利用高科技媒介，提高宣傳促銷手段的科技含量，如開通信息高速公路將企業(yè)航空產(chǎn)品信息送上網(wǎng)絡(luò)、開通航空咨詢熱線等等。最后，豐富促銷方法，借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的促銷方式，在文學(xué)作品、新聞報(bào)道和影視劇中隱形地穿插一些的航空產(chǎn)品的介紹，形成一種自覺利用隱性促銷形式，特別是電影的促銷方式往往會(huì)起到良好的宣傳效果。國(guó)外一些國(guó)家的廈門航空部門驚喜地發(fā)現(xiàn)，由于某部影片的上映，使原本默默無(wú)聞的廈門航空一夜之間聞名遐邇、游客盈門的熱點(diǎn)地區(qū)。第二，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)是一次性消費(fèi)、高服務(wù)接觸、時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過(guò)程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時(shí)，努力降低旅客的服務(wù)獲得成本，設(shè)立專門的服務(wù)熱線，旅客在整個(gè)接受服務(wù)過(guò)程中碰到任何問題，只要撥打服務(wù)熱線，就可以方便地找到相關(guān)人員去處理和解決。所有旅客可能感覺到不便的地方，想在旅客提出要求的前面，增加顧客價(jià)值。endprint

建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系：首先，組建專門的服務(wù)質(zhì)量管理部，發(fā)揮跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的職能，充分滿足顧客需求，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；其次，建立了良好的內(nèi)部質(zhì)量控制體系，借助KPI等質(zhì)量控制手段，完善了一線服務(wù)部門質(zhì)量評(píng)估和考核體系；再次，建立了多層次、全方位的監(jiān)察體系，監(jiān)察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，采取多種監(jiān)察形式，并綜合分析監(jiān)察結(jié)果，確保問題的有效改進(jìn)。

此外，還可以實(shí)行靈活的定價(jià)策略。任何一個(gè)航空運(yùn)輸市場(chǎng)都受季節(jié)的影響，都有淡季和旺季之分，廈門航空也不例外，旺季時(shí)來(lái)廈門旅游的游客眾多，供不應(yīng)求。淡季時(shí)游客稀少，供過(guò)于求。面對(duì)這種情況，航空等相關(guān)部門應(yīng)該制定一種靈活的價(jià)格策略，在旺季時(shí)，適當(dāng)提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)價(jià)格，以保持旅客的容納量在合理的范圍之內(nèi)；在淡季時(shí)，可以適當(dāng)降低航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)價(jià)格，以此來(lái)吸引那些對(duì)價(jià)格比較敏感的游客。

（三）機(jī)場(chǎng)方面的策略

機(jī)場(chǎng)一方面需要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，另一方面則重在提高服務(wù)的質(zhì)量。廈門航空公司需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作，牢固樹立“安全是大事，服務(wù)無(wú)小事”的思想，堅(jiān)持服務(wù)與安全并重，以高度的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，確保過(guò)往機(jī)場(chǎng)的旅客高興而來(lái)，滿意而歸。特別是在天氣惡劣、航班延誤較多的情況下，部分航班延誤旅客情緒激動(dòng)，容易與機(jī)場(chǎng)和航空公司工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，要要顧全大局、忍辱負(fù)重，做到“罵不還口、打不還手”，耐心做好旅客的解釋和服務(wù)工作，相互配合，相互補(bǔ)臺(tái)，與各航空公司一起，維護(hù)航空公司和機(jī)場(chǎng)形象。共同做好不正常航班服務(wù)保障工作，最大限度減少航班延誤造成的不良影響。此外，廈門航空各單位結(jié)應(yīng)合各自的實(shí)際工作特點(diǎn)，積極開展了針對(duì)服務(wù)工作的自查自糾活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，確保服務(wù)工作無(wú)死角，服務(wù)流程無(wú)縫隙。同時(shí)，各級(jí)管理干部積極深入一線，靠前指揮，及時(shí)對(duì)各種突發(fā)事情進(jìn)行妥善處理，將廈門航空全體員工對(duì)遭受暴風(fēng)雪災(zāi)害地區(qū)的親切關(guān)懷送給每位旅客，以實(shí)際行動(dòng)提升廈門航空的服務(wù)質(zhì)量，打造廈門航空這一服務(wù)品牌。

結(jié)語(yǔ)

航空運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)中扮演著重要的角色，極大地方便了人們的出行，使得航空客運(yùn)領(lǐng)域面臨著巨大的市場(chǎng)需求，大大地提高了航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。然而由于國(guó)內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，中國(guó)航空客運(yùn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)開始出現(xiàn)了一些混亂，例如一些國(guó)內(nèi)的航空公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，嚴(yán)重?cái)_亂的市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)秩序。此外，各大航空公司提供的產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重，導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量難以提高，客戶投訴的現(xiàn)象不斷增多。再加上高鐵運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展和興起，使得中國(guó)航空客運(yùn)行業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因而對(duì)航空客運(yùn)的市場(chǎng)潛力進(jìn)行深入的研究和分析，是一項(xiàng)具有重要研究?jī)r(jià)值的課題，也是提高各航空公司運(yùn)營(yíng)能力和管理水平的前提準(zhǔn)備。本文以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析，以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo)，運(yùn)用因子和聚類分析模型，對(duì)廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展對(duì)策與建議，分析得出，運(yùn)輸總轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量是評(píng)價(jià)廈門航空服質(zhì)量的兩個(gè)主要指標(biāo)，因此必須從這兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

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[責(zé)任編輯 史麗麗]endprint