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    基于重慶市傳統(tǒng)語境下養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

    2017-10-31 10:54:00蓋思羽秦三山糜思堯
    設(shè)計(jì) 2017年9期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)設(shè)計(jì)

    蓋思羽 秦三山 糜思堯

    摘要:在我國老齡化程度進(jìn)一步加重的情況下,全國60周歲及以上人口22200萬人,占總?cè)丝诘?6.1%;65周歲及以上人口14386萬人,占總?cè)丝诘?0.5%,新增老年人口1000萬,基本養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率超過80%。年齡結(jié)果正在進(jìn)行變化,從上述數(shù)據(jù)上來看,我國60歲以上的老人已經(jīng)超過1.3億。文章根據(jù)重慶市研究生科研項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容作為基礎(chǔ),通過對重慶市養(yǎng)老服務(wù)站現(xiàn)狀的分析梳理以及實(shí)地考察后發(fā)現(xiàn)的幾點(diǎn)問題作為依據(jù),針對重慶市本土養(yǎng)老服務(wù)站提出幾點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化升級(jí)的建議。

    關(guān)鍵詞:重慶市 養(yǎng)老服務(wù)站 服務(wù)設(shè)計(jì)

    中圖分類號(hào):TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    文章編號(hào):1003-0069(2017)05-0112-02

    前言

    在計(jì)劃生育國策實(shí)行的幾十年里,我國國民經(jīng)濟(jì)不斷穩(wěn)步增長,國民壽命隨著生活水平的提高也在隨之延長,進(jìn)而老齡化趨勢明顯。截止2016年年底,國民老齡化已經(jīng)進(jìn)入第一個(gè)老齡人口的高峰值,養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)隨著國情的變化也呈現(xiàn)急速增長的形態(tài)。從人口結(jié)構(gòu)看來,60歲老人的增長速度高于65歲以上的老人,也就是說自理老人的增長幅度遠(yuǎn)超過失能老人,因此基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)需求也在持續(xù)增長,為適應(yīng)這種發(fā)展變化,優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)站可及時(shí)滿足社會(huì)發(fā)展需要,體現(xiàn)社會(huì)對老人的關(guān)注度,并為老年人的生活提供幫助和照顧。

    重慶作為老齡化城市的重點(diǎn)之一,目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)共821個(gè),主城九區(qū)各40個(gè),城市發(fā)展新區(qū)各24個(gè),渝東北及渝東南各區(qū)縣各8個(gè)。目前重慶市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站的經(jīng)營模式分別是社區(qū)運(yùn)營占60%,社會(huì)組織運(yùn)營占20%,企業(yè)占20%。目前重慶市60歲以上的老年人已達(dá)到677.41萬,占總?cè)丝诘?0%左右,65周歲的老人454.4萬,占總?cè)丝?3.5%左右。按照現(xiàn)下的發(fā)展速度,2020年時(shí),重慶市老人人口預(yù)計(jì)達(dá)到800萬,高達(dá)人口百分比23%。重慶為中國老年化人口最嚴(yán)重的城市,老年服務(wù)市場需求巨大。但還沒有成熟的老年服務(wù)站,為探索老人的深層需求,優(yōu)化升級(jí)重慶市服務(wù)站,特此深入調(diào)查了本土主城的幾個(gè)養(yǎng)老服務(wù)站,具有代表性的以如恩集團(tuán)旗下人和服務(wù)站和臨江門大井巷服務(wù)站,通過對服務(wù)站的考察分析,以己推人,為重慶市養(yǎng)老服務(wù)站提出幾點(diǎn)亟待改善的建議。

    一、養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

    上文所提到的計(jì)劃生育政策的實(shí)行,意味著近兩年家庭結(jié)構(gòu)的變化也即將到來,多數(shù)年輕人將會(huì)面臨“421”結(jié)構(gòu)的家庭,而在傳統(tǒng)的孝道觀念下,居家養(yǎng)老一直是主流的養(yǎng)老模式,而緊湊的社會(huì)壓力對子輩影響不容小覷,為緩解這一現(xiàn)象壓力,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站的出現(xiàn)解決了許多基礎(chǔ)的老人需求,從生理上來說,解決了家務(wù),醫(yī)療等;從心理上來說,提供了聊天,結(jié)交朋友,組織活動(dòng)等需求。但在社會(huì)觀念和成本的影響下,養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量亟待提高,另一方面,系統(tǒng)流程和硬件的因素并不能完全滿足老人的實(shí)際需求。

    服務(wù)設(shè)計(jì)的概念已經(jīng)被提出了二十余年,相對于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的其他實(shí)踐類型仍然十分新穎。用戶需求是其出發(fā)點(diǎn),從不同行業(yè)的系統(tǒng)中實(shí)踐確定服務(wù)的內(nèi)容和模式,從本質(zhì)看來,服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是滿足用戶的深層需求,以此來對雙方的行為進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是建立在實(shí)物設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,在人-人、人-機(jī)-人-環(huán)境的交互過程中發(fā)揮價(jià)值。所以服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是服務(wù)流程,而是涵蓋整個(gè)系統(tǒng)中的各色產(chǎn)品、空間環(huán)境以及人員行為,實(shí)則是服務(wù)對象被服務(wù)的一切設(shè)計(jì)之中。筆者在2016年問,走訪了5個(gè)重慶本土的養(yǎng)老服務(wù)站,下面介紹具有代表性的兩個(gè)。

    (一)重慶市渝北人和服務(wù)站

    人和服務(wù)站是由政府出資建設(shè),由如恩健康管理有限公司經(jīng)營的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站,位于渝北區(qū)人和街道長壽路。本服務(wù)站具有代表性的原因是該為如恩健康管理公司經(jīng)營的20多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)中經(jīng)營的最好的,每天來服務(wù)站活動(dòng)的老人高達(dá)100多人。(如圖1、2)。

    1.人和服務(wù)站設(shè)施服務(wù)調(diào)研:服務(wù)站內(nèi)主要設(shè)施為麻將桌和棋牌室。設(shè)有電視和專門的康復(fù)理療室、圖書閱覽室、餐廳、按摩室、公共廁所。但據(jù)調(diào)查得知,大部分的功能皆用作打麻將,工作人員的分工僅僅是圍繞廚師、家政等用途。

    服務(wù)站提供的內(nèi)容主要分為兩類,有償服務(wù)和無償服務(wù)。無償服務(wù),如:聊天、打牌、講座、文娛演出、義診等。有償服務(wù),如:用餐、康復(fù)理療、按摩、健康、家政服務(wù)。目前,老人主要來服務(wù)站打麻將、看電視、下棋等,有償服務(wù)主要為用餐。有少部分老人做康復(fù)理療,或請家政服務(wù)。且用家政服務(wù)的老人,主要使用政府提供的免費(fèi)券。很少有老人直接購買服務(wù)的,即使餐廳的午餐費(fèi)用僅5元,但因價(jià)格低廉,菜品的供應(yīng)也隨之改變,遂購買的老人也很少。每天來服務(wù)站打麻將、下棋、看電視的老人非常多,服務(wù)站基本上成為了老人的活動(dòng)中心。服務(wù)站提供的有償服務(wù)除用餐外,基本上沒有老人購買。

    (二)解放碑大井巷老年服務(wù)站

    大井巷服務(wù)站目前亦歸屬如恩集團(tuán)經(jīng)營,位于渝中區(qū)的大井巷社區(qū)內(nèi),是由社區(qū)居委會(huì)改造而成,服務(wù)站建立3年有余,卻人煙稀少。(如圖3、4、5)。

    1.大井巷服務(wù)站設(shè)施服務(wù)調(diào)研:大井巷社區(qū)是一個(gè)年頭較為久遠(yuǎn)的社區(qū),環(huán)境破敗,部分房子存在漏水情況,社區(qū)內(nèi)房屋密度大,視線狹窄。服務(wù)站是由兩套相鄰的居民住宅改造而成,位于居民樓負(fù)2層,服務(wù)站的分布大致與人和服務(wù)站相似,提供的服務(wù)以用餐、娛樂為主。

    冬天老人數(shù)量較少,而夏天人多,因樓層較低并開放空調(diào),溫度適宜。但使用有償服務(wù)的老人依舊以政府發(fā)放優(yōu)惠券的老人為主,包括用餐、家務(wù)等。購買上門服務(wù)的老人幾乎沒有,而圖中可以看出僅有的幾個(gè)老人也是在打麻將。

    (三)重慶市服務(wù)站面臨的問題與機(jī)遇

    從上述的調(diào)研中可以看出,縱使服務(wù)站現(xiàn)在不斷建立,但其內(nèi)部系統(tǒng)以及模式化的經(jīng)營方法無法產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,而其本身的功能也被弱化。

    從老人的角度來說,顯而易見的是能夠參與到服務(wù)站本身所提供的服務(wù)中的老人年齡集中在65-80歲,通過了解,一部分老人是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”老人,還有部分老人是殘疾或“三無”老人,即無勞動(dòng)力,無子女,無無勞動(dòng)能力、無生活來源、文化程度較低決定了其對生活質(zhì)量的要求也較低,所以擁有政府補(bǔ)貼的老人,服務(wù)站需無償為老人提供一定的免費(fèi)服務(wù)用于餐食、家政等。但正因?yàn)槿绱?,沒有享受政府補(bǔ)貼的老人將對服務(wù)站產(chǎn)生一種心理錯(cuò)覺,則是服務(wù)站主要是為了上述老人來服務(wù)的,久而久之,有償消費(fèi)的老人對養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)產(chǎn)生了偏見,更無法帶動(dòng)有償服務(wù)的提供。

    從養(yǎng)老服務(wù)站的角度來講,政府所提供的補(bǔ)貼是有限的,通過訪談得知,養(yǎng)老服務(wù)站本身需要支出的費(fèi)用除外,在政府提供的支持上,養(yǎng)老服務(wù)站需要在給老人提供服務(wù)的基礎(chǔ)上,解決自身的經(jīng)費(fèi)問題。而在調(diào)研過程中,可以看出在開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)站時(shí),所做的前期調(diào)研不夠充分,選址破敗,外部形象讓人感受不適,不符合老年服務(wù)站的形象定位。其次服務(wù)站缺乏必要的輔助設(shè)施,樓梯對于老人出入十分不便。另外,在提供有償服務(wù)時(shí),沒有考慮到老人的本身節(jié)約的社會(huì)背景影響,提供服務(wù)時(shí)使老人覺得不值得。而例如大井巷服務(wù)站人煙稀少,并不是因?yàn)樵撋鐓^(qū)老人數(shù)量較少,相反,該社區(qū)的老人基數(shù)相對較大,正是由于選址以及服務(wù)站的功能不斷弱化成為老年活動(dòng)中心所造成的。

    二、將服務(wù)設(shè)計(jì)帶入重慶市養(yǎng)老服務(wù)站

    其實(shí)在愈發(fā)發(fā)達(dá)的設(shè)計(jì)界,服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為了一項(xiàng)“熱門”話題,我們談?wù)摰姆?wù)設(shè)計(jì)實(shí)際上是站在設(shè)計(jì)的廣義立場中來看待,即系統(tǒng)可以被設(shè)計(jì)、行為可以被設(shè)計(jì),而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在此基礎(chǔ)上將傳統(tǒng)的實(shí)踐設(shè)計(jì)整合資源。目前老年用戶對老年服務(wù)站的認(rèn)知十分固有化,遂老年服務(wù)站亟待改善,將服務(wù)設(shè)計(jì)帶入到重慶市養(yǎng)老服務(wù)站的體系中需要經(jīng)歷以下幾點(diǎn)。

    (一)基于重慶市背景的服務(wù)定位

    從上文可知,服務(wù)設(shè)計(jì)從挖掘被服務(wù)對象的深層需求為出發(fā)點(diǎn)。但養(yǎng)老服務(wù)站面向的主要是重慶本土可自理的老人,其特征受身體機(jī)制、居住環(huán)境、年齡差距以及文化背景等元素影響。重慶作為我國的“山城”建筑和道路環(huán)境都是造成老人行動(dòng)不便的原因,而重慶市的氣候也對本土老人造成許多影響,夏天炎熱,冬天陰冷并且無暖氣。所以其對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多樣性,使服務(wù)系統(tǒng)建立的過程中遇到難以準(zhǔn)確、快速地分辨其需求。目前的養(yǎng)老服務(wù)站正是以年輕人對老人需求的認(rèn)知來滿足大部分用戶的需求,而老年人的真實(shí)需求尚未挖掘。例如重慶近年來的地域變革,造成許多老人從農(nóng)村戶口變成非農(nóng)村戶口,并因此改變了原有的生活方式,以及目前重慶市老年服務(wù)站僅針對“三無”老人開設(shè),所以在滿足主要的用戶需求的前提下,也要滿足其他用戶的基本訴求,保障系統(tǒng)的不斷發(fā)展。

    (二)重視老年用戶的心理訴求

    根據(jù)馬斯洛需求理論,需求可以被劃分為5個(gè)層次。但目前的養(yǎng)老服務(wù)站僅是停留在老人的生活和健康需求展開,但服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)不拘泥與單一維度,真正好的服務(wù)設(shè)計(jì)是通過交互體驗(yàn)來吸引用戶,并且滿足老年用戶的精神需求。目前養(yǎng)老服務(wù)站的環(huán)境停留在用餐、按摩、家政等服務(wù)上。而服務(wù)設(shè)計(jì)則是使服務(wù)站更加立體的方法,通過對老年用戶的深層訪談和問卷調(diào)查,建立人物心理模型,進(jìn)一步地提高養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)理念,并通過挖掘深層需求構(gòu)建起老人真正需要的場景。例如老人對于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求,構(gòu)建聊天情景,活動(dòng)場景等。在設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到各種有感而發(fā)的情景。

    (三)不同層次老年用戶的相互協(xié)作

    在養(yǎng)老服務(wù)站中的用戶有以下幾類人:直接用戶為老人,可以分為“年輕”的老人和“年老”的老人,即剛退休的五六十歲的老人和七八十歲的老人。另外一種即是子女。在服務(wù)設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)中,將服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成服務(wù)資源也是需要關(guān)注的環(huán)節(jié)。其實(shí)作為直接用戶的老人們存在的情感需求是比較多的,例如社交需求,自我實(shí)現(xiàn)需求,情感需求,渴望年輕的需求等。但服務(wù)站所能夠提供的資源有限,不論是人力方面還是實(shí)際效果都不能盡如人意。但如果“年輕”的老人可以加入到情感溝通中來,相對于年輕人來說更容易和老年人溝通,為調(diào)動(dòng)“年輕”的老人以老助老的積極性,可以將其幫助的時(shí)間和內(nèi)容記錄下來,成為一個(gè)儲(chǔ)蓄基地,待“年輕”的老人也需要幫助時(shí)就可以享受同樣的待遇。而子女的話,現(xiàn)代社會(huì)的緊張程度使得兩代人并不能有長時(shí)間的溝通時(shí)間,但如果創(chuàng)造話題和場景則可以使這幾類用戶都參加到服務(wù)系統(tǒng)中來,這樣便使資源多元化,用戶不僅是用戶的單一身份,也成為了服務(wù)系統(tǒng)中的一員,促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)運(yùn)營。

    結(jié)語

    養(yǎng)老服務(wù)的需求愈演愈烈,但產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依舊存在大量問題,服務(wù)站功能性弱化,難以可持續(xù)運(yùn)營;養(yǎng)老服務(wù)人員及護(hù)理員的匱乏,導(dǎo)致服務(wù)站服務(wù)水平低,老年用戶支付能力低、對有償服務(wù)的抵觸仍然阻擾著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而老年用戶根深蒂固的思想以及其認(rèn)知、接受的能力皆低于其他用戶,為保障服務(wù)的穩(wěn)定性增添了許多復(fù)雜問題。文章通過對重慶地域背景,老年人心理需求和老年用戶的多元化分析,為重慶養(yǎng)老服務(wù)站另辟蹊徑,拓展了服務(wù)設(shè)計(jì)的行業(yè)需求。

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