基于重慶市傳統(tǒng)語境下養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

蓋思羽　秦三山　糜思堯

摘要：在我國(guó)老齡化程度進(jìn)一步加重的情況下，全國(guó)60周歲及以上人口22200萬人，占總?cè)丝诘?6.1%；65周歲及以上人口14386萬人，占總?cè)丝诘?0.5%，新增老年人口1000萬，基本養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率超過80%。年齡結(jié)果正在進(jìn)行變化，從上述數(shù)據(jù)上來看，我國(guó)60歲以上的老人已經(jīng)超過1.3億。文章根據(jù)重慶市研究生科研項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容作為基礎(chǔ)，通過對(duì)重慶市養(yǎng)老服務(wù)站現(xiàn)狀的分析梳理以及實(shí)地考察后發(fā)現(xiàn)的幾點(diǎn)問題作為依據(jù)，針對(duì)重慶市本土養(yǎng)老服務(wù)站提出幾點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化升級(jí)的建議。

關(guān)鍵詞：重慶市 養(yǎng)老服務(wù)站 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2017）05-0112-02

前言

在計(jì)劃生育國(guó)策實(shí)行的幾十年里，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)不斷穩(wěn)步增長(zhǎng)，國(guó)民壽命隨著生活水平的提高也在隨之延長(zhǎng)，進(jìn)而老齡化趨勢(shì)明顯。截止2016年年底，國(guó)民老齡化已經(jīng)進(jìn)入第一個(gè)老齡人口的高峰值，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)隨著國(guó)情的變化也呈現(xiàn)急速增長(zhǎng)的形態(tài)。從人口結(jié)構(gòu)看來，60歲老人的增長(zhǎng)速度高于65歲以上的老人，也就是說自理老人的增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)超過失能老人，因此基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)需求也在持續(xù)增長(zhǎng)，為適應(yīng)這種發(fā)展變化，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)站可及時(shí)滿足社會(huì)發(fā)展需要，體現(xiàn)社會(huì)對(duì)老人的關(guān)注度，并為老年人的生活提供幫助和照顧。

重慶作為老齡化城市的重點(diǎn)之一，目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)共821個(gè)，主城九區(qū)各40個(gè)，城市發(fā)展新區(qū)各24個(gè)，渝東北及渝東南各區(qū)縣各8個(gè)。目前重慶市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)模式分別是社區(qū)運(yùn)營(yíng)占60%，社會(huì)組織運(yùn)營(yíng)占20%，企業(yè)占20%。目前重慶市60歲以上的老年人已達(dá)到677.41萬，占總?cè)丝诘?0%左右，65周歲的老人454.4萬，占總?cè)丝?3.5%左右。按照現(xiàn)下的發(fā)展速度，2020年時(shí)，重慶市老人人口預(yù)計(jì)達(dá)到800萬，高達(dá)人口百分比23%。重慶為中國(guó)老年化人口最嚴(yán)重的城市，老年服務(wù)市場(chǎng)需求巨大。但還沒有成熟的老年服務(wù)站，為探索老人的深層需求，優(yōu)化升級(jí)重慶市服務(wù)站，特此深入調(diào)查了本土主城的幾個(gè)養(yǎng)老服務(wù)站，具有代表性的以如恩集團(tuán)旗下人和服務(wù)站和臨江門大井巷服務(wù)站，通過對(duì)服務(wù)站的考察分析，以己推人，為重慶市養(yǎng)老服務(wù)站提出幾點(diǎn)亟待改善的建議。

一、養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

上文所提到的計(jì)劃生育政策的實(shí)行，意味著近兩年家庭結(jié)構(gòu)的變化也即將到來，多數(shù)年輕人將會(huì)面臨“421”結(jié)構(gòu)的家庭，而在傳統(tǒng)的孝道觀念下，居家養(yǎng)老一直是主流的養(yǎng)老模式，而緊湊的社會(huì)壓力對(duì)子輩影響不容小覷，為緩解這一現(xiàn)象壓力，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站的出現(xiàn)解決了許多基礎(chǔ)的老人需求，從生理上來說，解決了家務(wù)，醫(yī)療等；從心理上來說，提供了聊天，結(jié)交朋友，組織活動(dòng)等需求。但在社會(huì)觀念和成本的影響下，養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量亟待提高，另一方面，系統(tǒng)流程和硬件的因素并不能完全滿足老人的實(shí)際需求。

服務(wù)設(shè)計(jì)的概念已經(jīng)被提出了二十余年，相對(duì)于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的其他實(shí)踐類型仍然十分新穎。用戶需求是其出發(fā)點(diǎn)，從不同行業(yè)的系統(tǒng)中實(shí)踐確定服務(wù)的內(nèi)容和模式，從本質(zhì)看來，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是滿足用戶的深層需求，以此來對(duì)雙方的行為進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是建立在實(shí)物設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，在人-人、人-機(jī)-人-環(huán)境的交互過程中發(fā)揮價(jià)值。所以服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是服務(wù)流程，而是涵蓋整個(gè)系統(tǒng)中的各色產(chǎn)品、空間環(huán)境以及人員行為，實(shí)則是服務(wù)對(duì)象被服務(wù)的一切設(shè)計(jì)之中。筆者在2016年問，走訪了5個(gè)重慶本土的養(yǎng)老服務(wù)站，下面介紹具有代表性的兩個(gè)。

（一）重慶市渝北人和服務(wù)站

人和服務(wù)站是由政府出資建設(shè)，由如恩健康管理有限公司經(jīng)營(yíng)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站，位于渝北區(qū)人和街道長(zhǎng)壽路。本服務(wù)站具有代表性的原因是該為如恩健康管理公司經(jīng)營(yíng)的20多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)中經(jīng)營(yíng)的最好的，每天來服務(wù)站活動(dòng)的老人高達(dá)100多人。（如圖1、2）。

1.人和服務(wù)站設(shè)施服務(wù)調(diào)研：服務(wù)站內(nèi)主要設(shè)施為麻將桌和棋牌室。設(shè)有電視和專門的康復(fù)理療室、圖書閱覽室、餐廳、按摩室、公共廁所。但據(jù)調(diào)查得知，大部分的功能皆用作打麻將，工作人員的分工僅僅是圍繞廚師、家政等用途。

服務(wù)站提供的內(nèi)容主要分為兩類，有償服務(wù)和無償服務(wù)。無償服務(wù)，如：聊天、打牌、講座、文娛演出、義診等。有償服務(wù)，如：用餐、康復(fù)理療、按摩、健康、家政服務(wù)。目前，老人主要來服務(wù)站打麻將、看電視、下棋等，有償服務(wù)主要為用餐。有少部分老人做康復(fù)理療，或請(qǐng)家政服務(wù)。且用家政服務(wù)的老人，主要使用政府提供的免費(fèi)券。很少有老人直接購(gòu)買服務(wù)的，即使餐廳的午餐費(fèi)用僅5元，但因價(jià)格低廉，菜品的供應(yīng)也隨之改變，遂購(gòu)買的老人也很少。每天來服務(wù)站打麻將、下棋、看電視的老人非常多，服務(wù)站基本上成為了老人的活動(dòng)中心。服務(wù)站提供的有償服務(wù)除用餐外，基本上沒有老人購(gòu)買。

（二）解放碑大井巷老年服務(wù)站

大井巷服務(wù)站目前亦歸屬如恩集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，位于渝中區(qū)的大井巷社區(qū)內(nèi)，是由社區(qū)居委會(huì)改造而成，服務(wù)站建立3年有余，卻人煙稀少。（如圖3、4、5）。

1.大井巷服務(wù)站設(shè)施服務(wù)調(diào)研：大井巷社區(qū)是一個(gè)年頭較為久遠(yuǎn)的社區(qū)，環(huán)境破敗，部分房子存在漏水情況，社區(qū)內(nèi)房屋密度大，視線狹窄。服務(wù)站是由兩套相鄰的居民住宅改造而成，位于居民樓負(fù)2層，服務(wù)站的分布大致與人和服務(wù)站相似，提供的服務(wù)以用餐、娛樂為主。

冬天老人數(shù)量較少，而夏天人多，因樓層較低并開放空調(diào)，溫度適宜。但使用有償服務(wù)的老人依舊以政府發(fā)放優(yōu)惠券的老人為主，包括用餐、家務(wù)等。購(gòu)買上門服務(wù)的老人幾乎沒有，而圖中可以看出僅有的幾個(gè)老人也是在打麻將。

（三）重慶市服務(wù)站面臨的問題與機(jī)遇

從上述的調(diào)研中可以看出，縱使服務(wù)站現(xiàn)在不斷建立，但其內(nèi)部系統(tǒng)以及模式化的經(jīng)營(yíng)方法無法產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，而其本身的功能也被弱化。

從老人的角度來說，顯而易見的是能夠參與到服務(wù)站本身所提供的服務(wù)中的老人年齡集中在65-80歲，通過了解，一部分老人是“農(nóng)轉(zhuǎn)非”老人，還有部分老人是殘疾或“三無”老人，即無勞動(dòng)力，無子女，無無勞動(dòng)能力、無生活來源、文化程度較低決定了其對(duì)生活質(zhì)量的要求也較低，所以擁有政府補(bǔ)貼的老人，服務(wù)站需無償為老人提供一定的免費(fèi)服務(wù)用于餐食、家政等。但正因?yàn)槿绱耍瑳]有享受政府補(bǔ)貼的老人將對(duì)服務(wù)站產(chǎn)生一種心理錯(cuò)覺，則是服務(wù)站主要是為了上述老人來服務(wù)的，久而久之，有償消費(fèi)的老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)產(chǎn)生了偏見，更無法帶動(dòng)有償服務(wù)的提供。

從養(yǎng)老服務(wù)站的角度來講，政府所提供的補(bǔ)貼是有限的，通過訪談得知，養(yǎng)老服務(wù)站本身需要支出的費(fèi)用除外，在政府提供的支持上，養(yǎng)老服務(wù)站需要在給老人提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，解決自身的經(jīng)費(fèi)問題。而在調(diào)研過程中，可以看出在開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)站時(shí)，所做的前期調(diào)研不夠充分，選址破敗，外部形象讓人感受不適，不符合老年服務(wù)站的形象定位。其次服務(wù)站缺乏必要的輔助設(shè)施，樓梯對(duì)于老人出入十分不便。另外，在提供有償服務(wù)時(shí)，沒有考慮到老人的本身節(jié)約的社會(huì)背景影響，提供服務(wù)時(shí)使老人覺得不值得。而例如大井巷服務(wù)站人煙稀少，并不是因?yàn)樵撋鐓^(qū)老人數(shù)量較少，相反，該社區(qū)的老人基數(shù)相對(duì)較大，正是由于選址以及服務(wù)站的功能不斷弱化成為老年活動(dòng)中心所造成的。

二、將服務(wù)設(shè)計(jì)帶入重慶市養(yǎng)老服務(wù)站

其實(shí)在愈發(fā)發(fā)達(dá)的設(shè)計(jì)界，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為了一項(xiàng)“熱門”話題，我們談?wù)摰姆?wù)設(shè)計(jì)實(shí)際上是站在設(shè)計(jì)的廣義立場(chǎng)中來看待，即系統(tǒng)可以被設(shè)計(jì)、行為可以被設(shè)計(jì)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在此基礎(chǔ)上將傳統(tǒng)的實(shí)踐設(shè)計(jì)整合資源。目前老年用戶對(duì)老年服務(wù)站的認(rèn)知十分固有化，遂老年服務(wù)站亟待改善，將服務(wù)設(shè)計(jì)帶入到重慶市養(yǎng)老服務(wù)站的體系中需要經(jīng)歷以下幾點(diǎn)。

（一）基于重慶市背景的服務(wù)定位

從上文可知，服務(wù)設(shè)計(jì)從挖掘被服務(wù)對(duì)象的深層需求為出發(fā)點(diǎn)。但養(yǎng)老服務(wù)站面向的主要是重慶本土可自理的老人，其特征受身體機(jī)制、居住環(huán)境、年齡差距以及文化背景等元素影響。重慶作為我國(guó)的“山城”建筑和道路環(huán)境都是造成老人行動(dòng)不便的原因，而重慶市的氣候也對(duì)本土老人造成許多影響，夏天炎熱，冬天陰冷并且無暖氣。所以其對(duì)服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多樣性，使服務(wù)系統(tǒng)建立的過程中遇到難以準(zhǔn)確、快速地分辨其需求。目前的養(yǎng)老服務(wù)站正是以年輕人對(duì)老人需求的認(rèn)知來滿足大部分用戶的需求，而老年人的真實(shí)需求尚未挖掘。例如重慶近年來的地域變革，造成許多老人從農(nóng)村戶口變成非農(nóng)村戶口，并因此改變了原有的生活方式，以及目前重慶市老年服務(wù)站僅針對(duì)“三無”老人開設(shè)，所以在滿足主要的用戶需求的前提下，也要滿足其他用戶的基本訴求，保障系統(tǒng)的不斷發(fā)展。

（二）重視老年用戶的心理訴求

根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以被劃分為5個(gè)層次。但目前的養(yǎng)老服務(wù)站僅是停留在老人的生活和健康需求展開，但服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)不拘泥與單一維度，真正好的服務(wù)設(shè)計(jì)是通過交互體驗(yàn)來吸引用戶，并且滿足老年用戶的精神需求。目前養(yǎng)老服務(wù)站的環(huán)境停留在用餐、按摩、家政等服務(wù)上。而服務(wù)設(shè)計(jì)則是使服務(wù)站更加立體的方法，通過對(duì)老年用戶的深層訪談和問卷調(diào)查，建立人物心理模型，進(jìn)一步地提高養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)理念，并通過挖掘深層需求構(gòu)建起老人真正需要的場(chǎng)景。例如老人對(duì)于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求，構(gòu)建聊天情景，活動(dòng)場(chǎng)景等。在設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到各種有感而發(fā)的情景。

（三）不同層次老年用戶的相互協(xié)作

在養(yǎng)老服務(wù)站中的用戶有以下幾類人：直接用戶為老人，可以分為“年輕”的老人和“年老”的老人，即剛退休的五六十歲的老人和七八十歲的老人。另外一種即是子女。在服務(wù)設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)中，將服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成服務(wù)資源也是需要關(guān)注的環(huán)節(jié)。其實(shí)作為直接用戶的老人們存在的情感需求是比較多的，例如社交需求，自我實(shí)現(xiàn)需求，情感需求，渴望年輕的需求等。但服務(wù)站所能夠提供的資源有限，不論是人力方面還是實(shí)際效果都不能盡如人意。但如果“年輕”的老人可以加入到情感溝通中來，相對(duì)于年輕人來說更容易和老年人溝通，為調(diào)動(dòng)“年輕”的老人以老助老的積極性，可以將其幫助的時(shí)間和內(nèi)容記錄下來，成為一個(gè)儲(chǔ)蓄基地，待“年輕”的老人也需要幫助時(shí)就可以享受同樣的待遇。而子女的話，現(xiàn)代社會(huì)的緊張程度使得兩代人并不能有長(zhǎng)時(shí)間的溝通時(shí)間，但如果創(chuàng)造話題和場(chǎng)景則可以使這幾類用戶都參加到服務(wù)系統(tǒng)中來，這樣便使資源多元化，用戶不僅是用戶的單一身份，也成為了服務(wù)系統(tǒng)中的一員，促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

結(jié)語

養(yǎng)老服務(wù)的需求愈演愈烈，但產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依舊存在大量問題，服務(wù)站功能性弱化，難以可持續(xù)運(yùn)營(yíng)；養(yǎng)老服務(wù)人員及護(hù)理員的匱乏，導(dǎo)致服務(wù)站服務(wù)水平低，老年用戶支付能力低、對(duì)有償服務(wù)的抵觸仍然阻擾著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而老年用戶根深蒂固的思想以及其認(rèn)知、接受的能力皆低于其他用戶，為保障服務(wù)的穩(wěn)定性增添了許多復(fù)雜問題。文章通過對(duì)重慶地域背景，老年人心理需求和老年用戶的多元化分析，為重慶養(yǎng)老服務(wù)站另辟蹊徑，拓展了服務(wù)設(shè)計(jì)的行業(yè)需求。